Почему хамит клиент?

Бизнес-тренер рассказал Profi.Travel о необходимости анализировать собственные действия и о самостоятельном установлении норм поведения.

Ранее директор туристской компании «Жетiсу» из Казахстана Елена Бекбоева затронула довольно важный вопрос для всего турагентского сообщества: «Где заканчивается клиентоориентированность и начинается раболепие?». Мы спросили бизнес-тренера туристической отрасли Максима Чабаненко, что он думает о данной проблеме ТА.

Максим Чабаненко, бизнес-тренер туристической отрасли:

— Кажется, что данная проблема немного надуманная. Потому что каждый такой момент начинает обсуждаться в профильных группах. И у коллег складывается ощущение, что таких прецедентов действительно много.

Однажды столкнулся с ситуацией, когда в небольшом городе обеспеченный человек и, с точки зрения поведения — не самый хороший клиент. Но когда он нашел своего турагента, то вел себя, как паинька.

Обвинять клиента — самый простой выход из ситуации. Однако, на мой взгляд, здесь есть несколько очевидных обстоятельств.

Первый фактор. Наше турагентское бизнес-сообщество никаким образом не выработало нормы поведения. Условно говоря, вы как клиент примерно понимаете как вести себя в ресторане, на приеме у адвоката или в какой-нибудь нотариальной конторе. Там примерные нормы поведения понятны. У клиентов же, которые приходят в турагентства, к сожалению, нет понятия о нормах поведения. Поэтому каждый ведет себя так, насколько ему позволяет воспитание. Турменеджер воспринимается как справочное бюро, где можно и нахамить.

Второй фактор. Я лично проводил опросы, и многие директора турагентств и менеджеры не очень четко понимают, за что получают свои деньги. И версии довольно разнообразные — от посчитать до найти. Это тоже накладывает определенный отпечаток. Если бизнес-сообщество не очень понимает, за что турагент получает комиссию. Еще меньше понимает сам клиент. Поэтому так и реагирует: «что вы тут все сидите, делаете».

И третий, тоже важный фактор. В целом, манера поведения клиента кардинально изменилась за последние несколько лет. Если в советские времена продавец был во всем прав, теперь наоборот, все живут по принципу — клиент всегда прав. С чем я сталкивался — если клиенты видят адекватную реакцию и понимают, за что они платят, то смягчаются.

Конечно, всегда есть процент не совсем адекватных клиентов. Но в этом случае можно выработать любую стратегию. Некоторые директора говорят, что как только заходит человек с листком, где расписаны просчитанные варианты. То ему сразу говорят, извините, это не к нам.

Кроме того, есть такое понятие — «подобное притягивает подобное». Например, в офисе сидят несколько менеджеров. И к одному идут адекватные клиенты, а к другому почему-то неадекватные. Здесь необходимо покопаться в себе: что я делаю такого, как реагирую и почему клиенты такими становятся.

​Стоит отметить, что каждый в голове себе сам рисует некий образ — какое нормально поведение, а какое нет. Эта граница у каждого своя. Кто-то начинает негативно реагировать, потому что показалась, что кто-то как-то не так посмотрел. Кто-то наоборот допускает. Эти границы у каждого свои в голове. Человека невозможно оскорбить, человек может сам оскорбиться.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

5 комментариев

Виктор
09 января, 14:44
Сходить в уборную, и помыть руки
Сергей
04 января, 13:17
Хах у бизнесс тренеров одна вода, конкретики ноль. Найдите причины в себе и вселенная ответит вам! Че за бред, если человек распологает суммой в 50 тыс, рублей, а хочет на 150 услуг и комфорта, то хоть ты и ангел во плоти, его все будет бесить
Димитър Семерджиев
12 августа, 08:36
Извините ,скажите как надо решить такой Казус = Несколько иностранцы яли/пили в ресторане и наконец нет у них деньги платить.Пришла полиция ,но ничего ,они надо отправиться к своей родине этот ден. Что делать в этом случае ? Это не выдуманный случай ...
Алена
11 августа, 09:28
Тему затронули хорошую, но адекватной информации нет совсем.
Ольга
11 августа, 09:12
А где советы ?)))
12 января, 14:08
За деньги :)

Спрос на туры за рубеж на майские праздники упал на 15-20%

В целом по году эксперты также ожидают спад

Спрос на туры за рубеж на майские праздники упал на 15-20%

Объемы продаж туров за рубеж на майские праздники 2026 года упали на 15-20%. Речь про снижение рынка выездного туризма в целом, даже несмотря на то, что отдельные страны показали рост и достаточно существенный. Такими данными поделился директор Национального союза профессионалов туриндустрии (НСПТ) Владимир Каганер на пресс-конференции ассоциации «Турпомощь», которая состоялась сегодня в Москве.

По словам эксперта, основываясь на этих цифрах, можно делать прогнозы на весь 2026 год. «Операторы, входящие в наше объединение, ожидают падения общего выездного турпотока минимум на 7-10%», — сказал Владимир Каганер.

Правда, стоит отметить, что в прошлом году майские праздники были длинными, а в этом — их разделяет полноценная рабочая неделя. Это, безусловно, могло сказаться на спросе, дополнительных каникул не получилось.

Но эксперт подчеркнул, что причин для снижения турпотока много: и ситуация на Ближнем Востоке, и различные логистические ограничения, и визовые режимы, многие другие трудности.

«В связи с этим будет меняться и сама модель поведения туриста, выезжающего за границу. При выборе страны сейчас основным критерием становятся доступность, логистика, простота перелёта, наличие прямых рейсов без пересадок, простые визовые правила», — пояснил глава НСПТ.

«Одна из тенденций предстоящего сезона — переориентация массового сегмента на более бюджетные туры. Сберегательная модель поведения туристов сейчас поставлена во главу угла. Конечно, клиент всегда ориентировался на цену — в том числе, сейчас же этот фактор как никогда выходит на первый план», — сказал Владимир Каганер. По его словам, прежде всего турист отталкивается от собственного бюджета, а уже в последующую очередь ориентируется на различные трудности, включая, например, отсутствие возможности расплачиваться в выбранной стране российской картой.

По его словам, продолжает расти популярность дружественных стран, таких как Турция, Египет. Остается высоким спрос на Таиланд. А также на государства ближнего зарубежья — Беларусь, Абхазию, Армению, Азербайджан — направления с прямыми перелетами, простой логистикой и отсутствием языкового барьера.

Говоря о въездном и внутреннем туризме, эксперт отметил: «Хотелось бы ошибаться, но, скорее всего, по итогам года и в этих отраслях роста не будет. В лучшем случае — на доли процентов».

Директор ассоциации «Турпомощь» Александр Осауленко при этом добавил, что россияне все равно не перестанут путешествовать. По его словам, те туристы, которые раньше выезжали за границу на 14 дней, сейчас поедут на 10, те, кто прежде выбирал ОАЭ, сейчас — Турцию. При этом он подчеркнул, что сегодня ключевой момент при выборе тура — это безопасность. Не важно, идет ли речь о поездке за рубеж или по России.

Ранее мы сообщали, что по итогам опроса Profi.Travel, более 90% турагентств отметили замедление темпов бронирований в марте и апреле.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Туроператоры рассказали, есть ли шанс у Red Wings найти заказчика на рейсы в Малайзию

Почему компании не спешат брать блоки или ставить чартеры

Туроператоры рассказали, есть ли шанс у Red Wings найти заказчика на рейсы в Малайзию

Авиакомпания Red Wings обсуждает с туроператорами возможность запуска чартерной программы между Россией и Малайзией. Об этом сообщили ТАСС в Минтрансе. Но заказчиков рейсов пока нет. Эксперты рассказали Profi.Travel, нужны ли прямые перелеты рынку и что требуется от перевозчика.

По данным ведомства, перевозчик сейчас ведет переговоры с участниками туристического рынка, в том числе для определения конкурентной стоимости туров. Одновременно завершается процесс аккредитации Red Wings авиационными властями Малайзии.

В Минтрансе пояснили, что на первом этапе рейсы между Россией и Малайзией планировалось выполнять на чартерной основе силами Red Wings. Однако старт программы пока перенесен из-за отсутствия заказчика со стороны туристической отрасли.

Как рассказали Profi.Travel эксперты, потребность на рынке в прямых рейсах есть, их очень не хватает направлению, вопрос в цене.

«ПАКС» заинтересован в прямой перевозке в Малайзию, и не важно, будут это рейсы Москва — Куала-Лумпур или Москва — Лангкави, главное чтобы они были, — сказала Любовь Чучмаева, заместитель генерального директора по маркетингу и рекламе туроператора. — Важный момент — это цена билета. Если Red Wings или любой другой перевозчик предложат конкурентную стоимость, «ПАКС» готов будет рассмотреть вариант блоков, так как наши позиции по направлению достаточно сильные».

Она добавила, что ряд арабских перевозчиков, в частности Qatar Airways, всегда давал и дает очень комфортную стоимость. Плюс — отличные стыковки.

«На базе рейсов этого перевозчика „ПАКС“ традиционно имеет блоки уже много лет по маршруту Москва — Доха — Куала-Лумпур. Но магия прямого перелета творит чудеса… Однако, повторюсь, важна цена и качество перевозчика», — подчеркнула Любовь Чучмаева.

«ITM group чрезвычайно заинтересован в развитии авиасообщения между Россией и Юго-Восточной Азией. Малайзия — одно из ключевых направлений в нашем портфеле. Новость о том, что Red Wings ведет переговоры о запуске прямых рейсов, безусловно, вызывает интерес у профессионального сообщества, хотя, как мы знаем, Минтранс пока сообщает об отсутствии заказов со стороны туроператоров», — отметил руководитель PR-отдела ITM Group Андрей Подколзин.

«На наш взгляд, любой туроператор к любым новым чартерным программам, включая Малайзию, подходит прагматично: изучает стоимость топлива, сборы в аэропорту и реальный спрос на конкретные курорты (например, Лангкави или Борнео), — продолжил он. — Поэтому мы не удивлены, что наши коллеги не спешат с решением, которое требует серьезного анализа».

Эксперт отметил, что традиционно ITM group работает в Азии с арабскими и китайскими авиакомпаниями, однако текущая геополитическая ситуация диктует необходимость расширения сотрудничества и с российскими перевозчиками, но «только в формате блочных программ, которые будут органично встроены в наши сложные маршруты по региону».

«Мы готовы стать „локомотивом“ этого направления, как это уже было с Филиппинами и Бали, при условии соблюдения наших требований к качеству перевозки и экономической целесообразности», — сказал он.

Еще один эксперт, пожелавший остаться неизвестным, отметил, что рынок, вероятно, все же предпочел бы другую авиакомпании с большим количество бортов. Он напомнил, что в конце прошлого года у перевозчика были проблемы с вылетами в Таиланд, Вьетнам, на Шри-Ланку. «Все тогда дружно выдохнули, что не нашлось желающих среди туроператоров лететь с этой авиакомпанией в Малайзию, это бы имиджево ударило по направлению», — пояснил эксперт.

По его словам, рынок реально готов рассматривать варианты прямой перевозки. Например, по его словам, разрешение на полеты в Россию есть у Malaysia Airlines, но авиакомпания не торопится их начинать.

Кстати, осенью этого года, отвечая на вопрос о рейсах в нашу страну, представитель перевозчика Malaysia Airlines ответила, что возможность полетов в Россию перевозчик рассматривает, но подчеркнула: «На данный момент у нас недостаточно самолетов, чтобы обслуживать растущую сеть или расширять количество направлений».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Статьи по теме