Почему хамит клиент?
Бизнес-тренер рассказал Profi.Travel о необходимости анализировать собственные действия и о самостоятельном установлении норм поведения.
Ранее директор туристской компании «Жетiсу» из Казахстана Елена Бекбоева затронула довольно важный вопрос для всего турагентского сообщества: «Где заканчивается клиентоориентированность и начинается раболепие?». Мы спросили бизнес-тренера туристической отрасли Максима Чабаненко, что он думает о данной проблеме ТА.
Максим Чабаненко, бизнес-тренер туристической отрасли:
— Кажется, что данная проблема немного надуманная. Потому что каждый такой момент начинает обсуждаться в профильных группах. И у коллег складывается ощущение, что таких прецедентов действительно много.
Однажды столкнулся с ситуацией, когда в небольшом городе обеспеченный человек и, с точки зрения поведения — не самый хороший клиент. Но когда он нашел своего турагента, то вел себя, как паинька.
Обвинять клиента — самый простой выход из ситуации. Однако, на мой взгляд, здесь есть несколько очевидных обстоятельств.
Первый фактор. Наше турагентское бизнес-сообщество никаким образом не выработало нормы поведения. Условно говоря, вы как клиент примерно понимаете как вести себя в ресторане, на приеме у адвоката или в какой-нибудь нотариальной конторе. Там примерные нормы поведения понятны. У клиентов же, которые приходят в турагентства, к сожалению, нет понятия о нормах поведения. Поэтому каждый ведет себя так, насколько ему позволяет воспитание. Турменеджер воспринимается как справочное бюро, где можно и нахамить.
Второй фактор. Я лично проводил опросы, и многие директора турагентств и менеджеры не очень четко понимают, за что получают свои деньги. И версии довольно разнообразные — от посчитать до найти. Это тоже накладывает определенный отпечаток. Если бизнес-сообщество не очень понимает, за что турагент получает комиссию. Еще меньше понимает сам клиент. Поэтому так и реагирует: «что вы тут все сидите, делаете».
И третий, тоже важный фактор. В целом, манера поведения клиента кардинально изменилась за последние несколько лет. Если в советские времена продавец был во всем прав, теперь наоборот, все живут по принципу — клиент всегда прав. С чем я сталкивался — если клиенты видят адекватную реакцию и понимают, за что они платят, то смягчаются.
Конечно, всегда есть процент не совсем адекватных клиентов. Но в этом случае можно выработать любую стратегию. Некоторые директора говорят, что как только заходит человек с листком, где расписаны просчитанные варианты. То ему сразу говорят, извините, это не к нам.
Кроме того, есть такое понятие — «подобное притягивает подобное». Например, в офисе сидят несколько менеджеров. И к одному идут адекватные клиенты, а к другому почему-то неадекватные. Здесь необходимо покопаться в себе: что я делаю такого, как реагирую и почему клиенты такими становятся.
Стоит отметить, что каждый в голове себе сам рисует некий образ — какое нормально поведение, а какое нет. Эта граница у каждого своя. Кто-то начинает негативно реагировать, потому что показалась, что кто-то как-то не так посмотрел. Кто-то наоборот допускает. Эти границы у каждого свои в голове. Человека невозможно оскорбить, человек может сам оскорбиться.
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий
5 комментариев