Почему хамит клиент?

Бизнес-тренер рассказал Profi.Travel о необходимости анализировать собственные действия и о самостоятельном установлении норм поведения.

Ранее директор туристской компании «Жетiсу» из Казахстана Елена Бекбоева затронула довольно важный вопрос для всего турагентского сообщества: «Где заканчивается клиентоориентированность и начинается раболепие?». Мы спросили бизнес-тренера туристической отрасли Максима Чабаненко, что он думает о данной проблеме ТА.

Максим Чабаненко, бизнес-тренер туристической отрасли:

— Кажется, что данная проблема немного надуманная. Потому что каждый такой момент начинает обсуждаться в профильных группах. И у коллег складывается ощущение, что таких прецедентов действительно много.

Однажды столкнулся с ситуацией, когда в небольшом городе обеспеченный человек и, с точки зрения поведения — не самый хороший клиент. Но когда он нашел своего турагента, то вел себя, как паинька.

Обвинять клиента — самый простой выход из ситуации. Однако, на мой взгляд, здесь есть несколько очевидных обстоятельств.

Первый фактор. Наше турагентское бизнес-сообщество никаким образом не выработало нормы поведения. Условно говоря, вы как клиент примерно понимаете как вести себя в ресторане, на приеме у адвоката или в какой-нибудь нотариальной конторе. Там примерные нормы поведения понятны. У клиентов же, которые приходят в турагентства, к сожалению, нет понятия о нормах поведения. Поэтому каждый ведет себя так, насколько ему позволяет воспитание. Турменеджер воспринимается как справочное бюро, где можно и нахамить.

Второй фактор. Я лично проводил опросы, и многие директора турагентств и менеджеры не очень четко понимают, за что получают свои деньги. И версии довольно разнообразные — от посчитать до найти. Это тоже накладывает определенный отпечаток. Если бизнес-сообщество не очень понимает, за что турагент получает комиссию. Еще меньше понимает сам клиент. Поэтому так и реагирует: «что вы тут все сидите, делаете».

И третий, тоже важный фактор. В целом, манера поведения клиента кардинально изменилась за последние несколько лет. Если в советские времена продавец был во всем прав, теперь наоборот, все живут по принципу — клиент всегда прав. С чем я сталкивался — если клиенты видят адекватную реакцию и понимают, за что они платят, то смягчаются.

Конечно, всегда есть процент не совсем адекватных клиентов. Но в этом случае можно выработать любую стратегию. Некоторые директора говорят, что как только заходит человек с листком, где расписаны просчитанные варианты. То ему сразу говорят, извините, это не к нам.

Кроме того, есть такое понятие — «подобное притягивает подобное». Например, в офисе сидят несколько менеджеров. И к одному идут адекватные клиенты, а к другому почему-то неадекватные. Здесь необходимо покопаться в себе: что я делаю такого, как реагирую и почему клиенты такими становятся.

​Стоит отметить, что каждый в голове себе сам рисует некий образ — какое нормально поведение, а какое нет. Эта граница у каждого своя. Кто-то начинает негативно реагировать, потому что показалась, что кто-то как-то не так посмотрел. Кто-то наоборот допускает. Эти границы у каждого свои в голове. Человека невозможно оскорбить, человек может сам оскорбиться.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

5 комментариев

Виктор
09 января, 14:44
Сходить в уборную, и помыть руки
Сергей
04 января, 13:17
Хах у бизнесс тренеров одна вода, конкретики ноль. Найдите причины в себе и вселенная ответит вам! Че за бред, если человек распологает суммой в 50 тыс, рублей, а хочет на 150 услуг и комфорта, то хоть ты и ангел во плоти, его все будет бесить
Димитър Семерджиев
12 августа, 08:36
Извините ,скажите как надо решить такой Казус = Несколько иностранцы яли/пили в ресторане и наконец нет у них деньги платить.Пришла полиция ,но ничего ,они надо отправиться к своей родине этот ден. Что делать в этом случае ? Это не выдуманный случай ...
Алена
11 августа, 09:28
Тему затронули хорошую, но адекватной информации нет совсем.
Ольга
11 августа, 09:12
А где советы ?)))
12 января, 14:08
За деньги :)

В Таиланде больше не действует многолетний запрет на продажу алкоголя днем

Решение Национального комитета по алкогольной политике вступило в силу

В Таиланде больше не действует многолетний запрет на продажу алкоголя днем

Сегодня, 3 декабря, в Таиланде официально вступило в силу решение властей Таиланда об отмене долгосрочного ограничения на продажу алкоголя в дневные часы — с 14:00 до 17:00. С 3 декабря 2025 года напитки в розничных точках можно продавать без перерывов: с 11:00 до 00:00. Об этом сообщает издание Pattaya People.

Новая норма опубликована в официальном издании Royal Gazette и подписана министром здравоохранения Паттаной Пхромпатом. В заведениях с лицензией на продажу алкоголя посетителям теперь разрешено оставаться до 1:00 ночи, чтобы завершить употребление уже купленных напитков.

Ранее напитки продавались с 11:00 до 14:00 и затем с 17:00 до полуночи. Новые правила вводятся на пробный период — 180 дней. Местные комитеты по контролю за оборотом алкоголя в столице и провинциях будут оценивать, как изменение скажется на социальной обстановке и экономике. Из правил есть исключения, например, аэропорты, где временные рамки на продажу алкоголя не действуют.

Запрет, действовавший с 1972 года, изначально вводился для ограничения покупки спиртного в дневные часы — в частности, с целью предотвратить покупку алкоголя школьниками после уроков. Отмена ограничения нацелена на поддержку экономики и туристической отрасли — особенно актуальна в период новогодних и сезонных праздников.

Напомним, Национальный комитет по алкогольной политике Королевства Таиланд в середине ноября постановил отменить давний запрет на продажу алкогольных напитков с 14:00 до 17:00. Решение было положительно встречено туррынком Таиланда. «Наконец-то отельеры и Офис по туризму Таиланда пролоббировали эту инициативу, и правительство отменило правило, которое действовало более 50 лет», — комментировал нововведение владелец тайской принимающей компании Travely, член Российского союза туриндустрии Павел Неон.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Россияне несколько часов отказывались выйти из самолета в Казахстане

Рейс из Стамбула в Актобе был перенаправлен в Актау, пассажиры опасались, что не смогут добраться до пункта назначения

Россияне несколько часов отказывались выйти из самолета в Казахстане

Рейс Pegasus Airlines PC240, направлявшийся из Стамбула в Актобе, 2 декабря был вынужденно перенаправлен в Актау из-за сильного тумана. Некоторые пассажиры, в том числе россияне, отказались выходить из самолета. Они не были уверены, что смогут добраться до пункта назначения. Расстояние между городами — примерно 1300 км по трассе. Только после вмешательства российской дипмиссии пассажиры покинули борт.

Как сообщал телеграм-канал Baza, изначально вылет был задержан на восемь часов, а сам перелёт растянулся почти на шесть вместо трёх. В результате самолет приземлился не в Актобе, а в Актау. По информации канала, экипаж объявил пассажирам, что «полёт окончен», а им необходимо покинуть борт. Казахстанские пассажиры согласились выйти и отправились дальше самостоятельно, тогда как около 40 россиян, включая пятерых детей, отказались покидать самолёт, опасаясь проблем с миграционными формальностями и не понимая, куда им предстоит ехать.

Как уточнил ТАСС со ссылкой на аэропорт Актау, самолет отказались покинуть 16 человек.

В аэропорту отметили, что «пассажирам рейса, согласно информации представительства авиакомпании, были предложены гостиница и варианты дальнейшей доставки до Актобе»: «Представительство авиакомпании осуществляет оформление билетов на ближайший рейс Актау — Актобе, вылет которого запланирован на завтра. После завершения оформления ожидается, что пассажиры покинут борт».

В итоге они согласились выйти из самолета ближе к вечеру после вмешательства сотрудников Генконсульства России в Уральске. «При активном участии Генконсульства удалось убедить группу из 16 человек, из которых 11 — граждане России, покинуть приземлившийся из-за сложных метеоусловий в аэропорту г. Актобе самолёт и направиться в гостиницы под гарантии агента турецкого авиаперевозчика Pegasus в Казахстане — компании «Трансавиа» — по оплате проживания и дальнейшего следования пассажиров регулярными прямыми и стыковочными рейсами из Актау в Актобе. Все законные права наших граждан будут соблюдены», — уточняется в телеграм-канале дипмиссии.

При этом посольство России в Казахстане выразило недоумение по поводу ранее появившихся сообщений СМИ о якобы захвате самолета российскими пассажирами. «Посольство России в Казахстане проинформировано об опубликованном в некоторых Telegram-каналах противоречивом материале о «нескольких десятках россиян, захвативших самолет, севший в степи Казахстана», — цитирует ТАСС пресс-службу диппредставительства. Там также подчеркнули, что россияне покинули самолет, их разместят в гостинице и обеспечат билетами до пункта назначения.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме