Как «Випсервис» объединяет людей и технологии: химия рабочих отношений
Ирина Соловьева, исполнительный директор холдинга «Випсервис», ведущего российского консолидатора по продаже пассажирских перевозок, рассказала, как «Випсервис» ломает представление о себе как только о «билетчике», разрабатывая и предлагая рынку бесплатные и технологичные инструменты в разных областях.
Глубокое знание отрасли и ее специфики, накопленное холдингом «Випсервис», в сочетании с собственной in-house коммерческой разработкой позволяют компании создавать с нуля и бесплатно предлагать рынку инструменты, интуитивно понятные и простые снаружи, но высокотехнологичные внутри. Исполнительный директор холдинга Ирина Соловьева рассказала, как, зачем и для кого работает «Лаборатория “Випсервис”».
«Мы хотим познакомить рынок с тремя главными направлениями, над которыми работают команды разработчиков холдинга»
Profi.Travel: Ирина Борисовна, собственная коммерческая разработка — не то удовольствие, которое могут себе позволить большинство компаний нашей отрасли. Почему «Випсервис» выбрал этот путь?
— «Випсервис» является ведущим российским консолидатором по продаже пассажирских перевозок. Мы считаем своей задачей не только предлагать весь существующий на российском рынке ассортимент, но и способствовать росту эффективности продаж. Без автоматизации это невозможно. Создание автоматизированной системы обходится не менее чем в $1 млн, которые за несколько лет нужно вложить в разработку.
«Випсервис» — большая компания с устойчивым финансовым положением: мы создаем свои технологичные инструменты и бесплатно предлагаем их рынку, потому что понимаем, что для малых и средних участников рынка подобные затраты неподъемны. Да и кому, как не нам, предлагать умные системы продажи билетов?
Но у этого есть и оборотная сторона — побочный эффект нашего статуса ведущего билетного консолидатора: все приходят в «Випсервис» за билетами, но недостаточно внимания уделяют нашим современным решениям по наземным услугам. Мы хотим сломать этот стереотип и познакомить рынок с тремя главными направлениями, над которыми работают команды разработчиков холдинга.
Profi.Travel: Не нужно гадать, чтобы назвать первое из них — «Портбилет», верно?
— Да, так исторически получилось, что коммерческая разработка в холдинге начала развиваться со стороны основного бизнеса холдинга — субагентского. Система «Портбилет» была первым удачным опытом, и до сих пор она остается одной из лучших на рынке. В ней мы реализовали механизм Smart Ticketing, вложив в продукт все наше глубокое знание специфики отрасли. За простым и дружелюбным интерфейсом скрыта очень сложная система. Поэтому «Портбилет» рынок знает очень хорошо.
Подробнее о проекте «Портбилет»
Рассказывают руководители проекта «Портбилет» Антон Рыбка и Валерия Вербицкая
Profi.Travel: Антон, Валерия, правда ли, что аналогов у «Портбилет» нет?
— Мы пока не встречали других решений, которые позволяют заниматься разными моделями бизнеса, работать с разными типами клиентов и которые бы подходили как крупным, так и небольшим организациям.
Profi.Travel: Чем, помимо возможности зарабатывания денег на продаже билетов, хорош «Портбилет»?
— Мы предлагаем сервисы для максимального количества ролей в организации. Наши партнеры оказываются в целостной экосистеме: и агенту, выписывающему билеты, и бухгалтеру, и руководителю в «Портбилет» доступен набор инструментов, важных именно для них.
Profi.Travel: За всю многолетнюю историю проекта его покинуло всего несколько человек. Что так сплотило вашу команду?
— Творческая атмосфера, возможность придумывать идеи и быть услышанными. Кроме того, увидеть, как продукт, который ты придумал и воплотил, выходит в реализацию, — бесценное ощущение.
«CRMVIP — основа для всех операционных процессов холдинга»
Profi.Travel: Продолжим разговор о ваших разработках. С какими собственными разработками «Випсервиса» рынку только предстоит познакомиться?
— В холдинге есть команда специалистов, которая работает над разработкой систем управления бизнес-процессами внутри компании. У нас активно развивается собственная система управления взаимоотношениями с клиентами — CRMVIP. Она уже давно перестала быть классической CRM, став основой для всех операционных процессов холдинга. А количественные менеджерские решения нам помогает принимать собственная система бизнес-аналитики (Business Intelligence).
Подробнее о системе CRMVIP
Рассказывает Сергей Хмельницкий, руководитель проекта CRMVIP
Profi.Travel: Сергей, чем CRMVIP отличается от большого количества других систем по управлению взаимодействием с клиентами?
— Ее уникальность — в глубокой адаптации под отраслевую специфику. В нашей CRM реализовано управление взаимоотношениями с клиентами с учетом особенностей бизнес-модели билетного консолидатора, а также других видов бизнесов и специфики рабочих процессов холдинга (управление конфигурационными единицами, матрица продаж, претензионная работа и т. п.).
Profi.Travel: Какие преимущества системы, на ваш взгляд, самые важные?
— Удобный и понятный веб-интерфейс, который обеспечивает низкий порог вхождения нового сотрудника в работу. Ключевыми преимуществами также являются гибкость в формировании бизнес-процессов и возможность персональной адаптации системы «под себя» — этим мы, собственно говоря, постоянно и успешно занимаемся.
Profi.Travel: Что помогает вам поддерживать интерес к работе в команде?
— В нашем отделе соблюдаются три принципа: «Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», «Работающий продукт важнее исчерпывающей документации» и «Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану». Нам важно, чтобы результаты нашей работы были реально нужны и полезны, и мы делаем для этого все.
«ХотелСтар» — проект, который сломает представление о «Випсервисе» как только о «билетчике»
Profi.Travel: В начале года «Випсерис» объявил о скором запуске собственного отельного агрегатора — системы «ХотелСтар». Вероятно, это третье направление разработки?
— Да. На этой территории мы накапливаем новую для нас экспертизу — управление отельным контентом. Мы старательно выбирали людей и команды, чтобы получить максимально качественный результат. Конечно, нам сложнее привлекать на рынке лучших специалистов: «Випсервис» для них непрофильная компания. Но мы очень терпеливы и настойчивы в стремлении показать, что можем быть интересным и перспективным работодателем.
Надеемся, что нашим успехом в этом отношении станет «ХотелСтар» — проект, который сломает представление о «Випсервисе» как только о «билетчике».
Подробнее о системе «ХотелСтар»
Рассказывает Ирина Васильева, руководитель проекта «ХотелСтар»
Profi.Travel: Ирина, у вас большой опыт в отельной разработке. Чем «ХотелСтар» отличается от других решений на рынке?
— Изначально нашей главной задачей было перейти от outsource к in-house разработке и перевести все бронирования отелей в холдинге в онлайн. План мы, можно сказать, перевыполняем. У нас не просто получается онлайн-инструмент, который удовлетворяет потребности и турагента, и крупной TMC-компании, но и создается собственная инвенторная система для профессионального управления прямыми контрактами с отелями. Этим мы закладываем фундамент для развития нового бизнеса холдинга: предложения собственного отельного контента нашим субагентам и корпоративным клиентам.
Profi.Travel: Какие преимущества «ХотелСтар» вы бы отметили в первую очередь?
— Наша команда имеет пятилетнюю экспертизу в разработке именно отельных систем онлайн-бронирования, поэтому в «ХотелСтар» все бизнес-процессы от поиска до оплаты будут реализованы максимально эффективно.
Profi.Travel: В вашей команде часть сотрудников работает удаленно из разных городов России. Что вас объединяет?
— Самое приятное чувство — осознание того, что за десять месяцев мы запустим хороший высокотехнологичный отельный продукт и развенчаем миф о том, что собственная разработка — это долго, дорого и неэффективно.
«Мы работаем так, чтобы нас выбирали сердцем»
Profi.Travel: Ирина Борисовна, скажите, ваша «Лаборатория “Випсервис”» уже вывела формулу успеха?
— Эта формула у нас одна, и она не меняется уже много лет: мы пообещали всем и самим себе работать так, чтобы нас выбирали сердцем, и держим слово. Новые команды, вливаясь в нашу «Лабораторию», проникаются этим ощущением. Так было с «Портбилетом», так будет с «ХотелСтар» и, уверена, со всеми новыми проектами «Випсервиса».