Страхование путешественников в 2023 году: почему турагентам выгодно продавать полисы

Что предлагают современные страховщики турфирмам и путешественникам?

Страхование путешественников в 2023 году: почему турагентам выгодно продавать полисы

О том, почему среди путешественников растет спрос на страховки, в чем преимущества современных страховых полисов, причем тут технологии и как турагентам заработать на страховках, поговорили с руководителем управления страхования путешествующих «АльфаСтрахование» Ольгой Таборевой.

— Ольга, согласны ли вы с тезисом, что россияне чаще стали обращаться к турагентам при организации поездок за рубеж?

 Такая тенденция, действительно, есть. И для этого есть объективные причины. Одна из них — уход с российского рынка международных сервисов бронирования отелей и билетов, которыми активно пользовались индивидуальные туристы. Другая причина — невозможность осуществлять расчеты за рубежом по картам Visa и MasterCard, эмитированным в России, плюс ограничение географии использования карты «Мир». Я знаю, что эти вопросы решаются, если выбрать тур через турагента и оплатить его в рублях, включив дополнительно питание, трансфер, отдельные услуги отеля, экскурсионные программы. Эти важные для туриста моменты и склоняют его обратиться к турагенту при планировании поездки. Со своей стороны, мы при работе с турагентами, всегда рекомендуем предлагать туристам расширенную программу страхования путешествующих, чтобы в экстренной ситуации за рубежом турист имел максимальную защиту, а вопросы оплаты услуг по полису решались через страховую компанию.

При этом еще достаточно много туристов планируют свои путешествия самостоятельно, мы это видим по обращениям самостоятельных клиентов к нам напрямую за покупкой полиса для путешествия.

— Как турфирмам выделиться в условиях высокой конкуренции?

— Обстоятельства подталкивают туроператоров выстраивать новые бизнес-стратегии. Одна из популярных сегодня — персонализация через апгрейд стандартных пакетов с дополнительными услугами. К ним относятся и страховые полисы, которые также кастомизируются под индивидуальные запросы путешественников. Например, сегодня турагентство может предложить клиенту, который едет кататься на лыжах или серфе, расширенную страховку для активного отдыха. Дополнительно путешественники могут застраховать свой багаж или включить в полис риск отмены поездки. У нас также есть пакеты для поездок выходного дня и полисы для путешествий по России. Это, кстати, очень перспективное направление — в этом году в нашей компании спрос на страхование поездок внутри страны вырос в 1,5 раза по сравнению с прошлым годом.

— Есть ли смысл страховаться в поездках по России?

— Из-за того, что люди стали реже ездить за границу и больше путешествовать по России, они не стали реже заболевать, получать травмы и попадать в чрезвычайные ситуации. И в поездке в пределах нашей страны может возникнуть ситуация, когда полис страхования путешественника окажется очень кстати — такое может случиться с каждым. Это могут быть острые простудные заболевания, разнообразные травмы (ушибы, растяжения, вывихи, переломы), гастриты, острая зубная боль и другие неприятные случаи. Да, человек не окажется без помощи на улице, потому что у всех у нас есть полис ОМС, но полис страхования путешественника даст возможность обратиться в частные лечебные центры. Страховая компания запишет в клинику на удобное время к нужному специалисту, компенсирует стоимость проезда до лечебного учреждения, возместит расходы на обследование, лечение и лекарства, покроет госпитализацию, при необходимости. Полис покроет и стоимость авиабилетов, если вдруг туриста госпитализировали, и из-за этого он пропустил рейс для возвращения из поездки. А если поездка не состоялась, то можно возместить расходы за турпакет. Для этого нужно оформить полис путешественника с покрытием риска «Отмена поездки».

 Выгодно ли турагентам предлагать страховые полисы?

— Если говорить с точки зрения прямой финансовой выгоды, турагентства получают дополнительный комиссионный доход при продаже наших услуг. Также наличие персонализированной страховки в туре повышает лояльность клиентов: многим удобно получать полный пакет услуг в одной компании и дополнительную защиту на время поездки.

— Замечаете ли вы интерес к своим услугам со стороны туроператоров и турагентов?

— У нас широкий пул партнеров по всей России, и он продолжает расти. Туроператоры все чаще обращаются именно к нам, поскольку мы технологичны, мы легко интегрируемся в их IT-системы с помощью API. Также купить тур с нашей страховкой и выбрать подходящий пакет сегодня путешественники могут прямо на сайте туроператора. Наши партнеры устанавливают личный кабинет, в котором просто и быстро можно оформить и оплатить полис с необходимыми опциями, которые подойдут именно под конкретный запрос туриста.

При этом турфирмы стали чаще предлагать страховки в поездках по России. Сегодня среди некоторых россиян становится все популярнее ездить в удаленные уголки страны и заниматься там хайкингом, сплавляться по реке, кататься на горных лыжах и практиковать прочие экстремальные развлечения. А в таких поездках страховка просто необходима.

— Какую роль играют технологии для туроператоров, агентов и самих путешественников?

— Сложно представить какой-то современный сервис для путешественников в отрыве от технологий. Именно поэтому мы постоянно работаем над решениями, которые повышают комфорт наших партнеров и потребителей. Например, мы встраиваем все наши услуги в личный кабинет оператора, турагент может продавать всю нашу продуктовую линейку в любой комбинации. Это и классический пакет по страхованию непредвиденных медицинских расходов, и дополнительные риски: отмена поездки, защита от несчастных случаев, страхование багажа, гражданская ответственность. Кроме того, сами путешественники могут выбрать любую страховку, покупая тур онлайн, и оплатить все вместе картой или по СБП. Подать документы на возмещение при наступлении страхового случая также можно онлайн.

— Что входит в ваш стандартный туристический полис и какие есть дополнительные опции?

— В обычный полис входит стандартный набор услуг: транспортировка в медучреждение, консультации врача, экстренная помощь, включая стоматологическую. Если туристу по показаниям понадобится госпитализация и стационарное лечение, анализы и другие обследования, а также лекарства для стабилизации состояния — это все тоже входит в стандартный пакет. Дополнительно в полис мы рекомендуем включить наиболее востребованные риски отмены поездки, от несчастного случая, потери багажа, а также застраховать гражданскую ответственность — на случай, если во время путешествия будет причинен вред чужому имуществу.

— Сколько стоит полис и от чего зависит цена?

— Цена зависит от ряда факторов, таких как территория страхования, страховая сумма, выбранная программа и наличие дополнительных опций, возраст застрахованных, количество дней в поездке. При этом в любую программу, даже с минимальным набором рисков, входит оперативная медицинская помощь в проверенных учреждениях.

В нашей компании представлена широкая линейка продуктов по страхованию путешествий. К тому же мы очень гибки и всегда готовы учесть потребности партнера, сформировать эксклюзивный продукт специально для него. Хочу обратить внимание, что стоимость полиса страхования путешествующих — это небольшая статья расходов в рамках подготовки к путешествию, но его включение в тур является гарантией спокойного отдыха.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Рекомендации по работе с трудными ситуациями во время групповых поездок.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Сложный турист — это всегда проблема. Как сделать так, чтобы и его вопросы решить, и группу он не успел против вас настроить, и сами вы в профессии не разочаровались? 

Profi.Travel публикует гайд от Евгения Зальберга, турлидера со стажем и тренера в ряде международных туристических корпораций. Сразу оговоримся, что сценариев может быть масса, и эти советы — лишь один из вариантов решения проблем. Причем только с одной из «разновидностей» сложных туристов. Если материал вам понравится, будем дополнять его новыми кейсами.

Редиска — нехороший человек. Зовут Василий

Давайте представим себе сложного туриста. Для успешной работы с ним очень важно наше внутреннее отношение к этому человеку. Да, он доставляет нам проблемы, иногда он делает нашу жизнь невыносимой, порой — нервирует и вызывает стресс. Проще всего поставить клеймо — «редиска», что, как мы знаем из кинофильма «Джентльмены Удачи», означает «нехороший человек». Но действительно ли мы имеем дело с «нехорошим человеком», который долго изучал карту России в поисках места, где он в этом году запланировал нанести наибольший урон моральному состоянию окружающих его профессионалов турбизнеса?

Попробую оспорить это утверждение, не отрицая факта наличия «редисок» на планете в принципе. Давайте пока будем называть нашего туриста не сложным, а особенным. Возвращаемся к фильму «Джентльмены удачи»: пишите: «Особенный человек — отличный от других, с которым не получается работать так, как со всеми остальными».

Итак, уважаемые знатоки. Против вас играет особенный турист Василий, который весь тур всем недоволен, жалуется, эмоционирует. Да и токсичен наш Василий для полноты картины.

Почему Василий жалуется?

Наше эмоциональное состояние обычно влияет на наше поведение, не правда ли? А теперь, внимание вопрос: «Почему Василий ведет себя так?». Уважаемые профессионалы туризма, ваши версии?

  • Василий — «редиска». Осознанно себя так ведет, чтобы потом компенсацию получить. Ну или просто нравится Василию людей доводить.
  • Василий испытывает дискомфорт во время тура (болит нога, рука, живот; плохо спит; его укачивает и т.д.).
  • У Василия что-то случилось до поездки (умерла кошка, собака; угнали машину, ограбили квартиру; проблемы на работе, в бизнесе...).
  • Василий страдаем ментальными расстройствами.
  • У Василия не сошлись ожидания от тура и реальность. Думал, что в сказку попадет, терем резной себе воображал, а оказался на турбазе, пусть и у самого синего моря.
  • Василий считает, что денег он заплатил много, а получает за них мало.
  • Василий одинок, с группой не сошелся, вот и скандалит, чтобы внимание к себе привлечь.
  • Василий не знает, что ведет себя неправильно. Он не специально постоянно занимает переднее место в автобусе, просто не думает, что другим туда тоже может быть надо.

Минута на обсуждение закончилась. Версий, наверное, могло бы быть и больше. Но и этого достаточно, чтобы показать, что «редиской» Василия называть рано.

Действуем методом исключения

Давайте ненадолго про Василия забудем, и подумаем вот над чем: как врачи ставят диагноз? Приходит к ним больной, его опросили, и исходя из его ответов врач предполагает четыре возможных диагноза: от самого опасного до наиболее легкого. А дальше — метод исключения. Сначала самое страшное предположение нужно исключить, дальше — остальные.

В случае с Василием действовать будем тоже методом исключения. Только начнем не с самого страшного — «редиска», а наоборот: пойдем от самого безобидного. Как диагноз будем ставить? Да так же, как и врач: будем разговаривать с Василием. Потому что игнорирование проблемы никогда не дает результата. Трудности не рассосутся, на авось тут надеяться бессмысленно.

Время разговоров

Разговаривать стоит один на один, вне группы. Лучше вечером, за бокалом пива / вина — угостите Василия, пусть он придет в бар.

Теперь давайте снова чуть-чуть от Василия отвлечемся и про психологию поговорим. Допустим, у вас украли кошелек. Первая реакция — шок. Вторая реакция — злость. Третья реакция — отрицание: «Не буду с этим разбираться. Я же в туре, вот пусть организаторы все и решают». И только потом следует принятие (я знаю, что классическая модель реакции на неизбежное в психологии выглядит несколько иначе, но мы здесь рассматриваем не глобальные происшествия, а ежедневные ситуации).

Важно помнить: решать проблемы с Василием можно только на стадии принятия. И цель вашего разговора — сначала его к этой стадии подвести.

Выясняем истинные мотивы

Воспринимайте это не как скрипт, а как один из сценариев разговора с Василием:

  • Василий, можно я кое-чем с вами поделюсь? Я же не первый год работаю, вижу, что что-то в этом туре для вас не так. Если честно, я расстроен. Меня же компания сюда поставила туристов счастливыми делать, да и регион свой я очень люблю, не хочу, чтобы он у вас с негативными эмоциями ассоциировался. Может я чем-то могу помочь?

Тут обязательно нужен пример такой помощи от вас: «Василий, у меня год назад туристка была, до сих пор помню. Весь тур ходила грустная, а в конце говорит — я ни в одном отеле спать не могла нормально, везде подушки такие жесткие...» А я ей отвечаю: «Что ж вы мне сразу-то не сказали? Нашли бы мы вам подушку мягкую». Она удивилась: «Ну, я не думала, что можно что-то сделать».

Вот, Василий, с тех пор, как этот случай со мной произошел, я всегда спрашиваю, могу ли что-то сделать. Чтобы в последний день не узнавать«.

Василий может ответить по-разному:

  • Да все хорошо, вам показалось.
  • Да, и правда у меня нога болит.
  • Тур у вас ужасный...
  • Мама дома болеет, а связь здесь плохая, не поговорить толком. Вот и нервничаю.

Ну и так далее... Рассматривать сценарий с ответом «мне все нравится», мы не будем. Это отдельная канва, с огромным количеством вариаций.

Империя наносит ответный удар

Важно то, что Василий, скорее всего, будет перечислять много вещей. И спит плохо, и ланч был ужасный, и гид ему грубо ответил, и автобус слишком быстро ехал. Из этого потока слов нужно уловить, что здесь главная жалоба, а что — эмоциональное усиление этой жалобы.

Поэтому следующий шаг — проговорить проблему:

  • Василий, правильно ли я понял, что тур не соответствует вашим ожиданиям из-за невкусной еды?

Получив подтверждение своих слов, проявите эмпатию. Покажите, Василию, что вам не все равно — тем самым вы уже начнете решать проблему.

Если у вас есть решение, его можно предложить сразу. Например, узнать у Василия, какие продукты он ест дома, и предложить готовить ему что-то из этого списка в ресторанах. Однако, как правило, однозначное решение, за которое туристической компании еще и платить дополнительно не придется, вот так сразу не находится.

Поэтому можно уйти «на подумать». Это лучше, чем пообещать то, в чем вы не уверены. Василий такого не прощает!

Переводим в стадию принятия

Если вы понимаете, что ситуацию изменить невозможно, важно так Василию и сказать:

  • Василий, я скажу честно, изменить мы это не можем. У нас с вами впереди еще неделя. Давайте вместе подумаем, что нам делать.

Есть и более жесткий сценарий. Вы сами можете решить, когда он требуется, чтобы подвести туриста к стадии принятия:

  • Василий, я понимаю, что у нас не получается сделать так, чтобы вам все понравилось. И нам очень жаль. Я хочу задать вам вопрос: все-таки отпуск — лучшее время в году, и если все настолько криво пошло, может, вы хотите, чтобы мы изучили возможность отправить вас домой пораньше? Узнаем о тех расходах на тур, которые уже нельзя вернуть. Выясним сколько будет стоить поменять билеты...

В подавляющем большинстве случаев Василий ответит, что уезжать раньше он не хочет. Ну, а раз не хочет, то с ним уже можно говорить о той неделе, которую еще предстоит провести вместе. И предлагать совместными усилиями найти какой-то вариант, который его устроит.

Предлагаем решения

Самое главное тут — предлагать такие решения, которые не пойдут остальной группе в минус. И компанию не разорят. Помните: мы отвечаем не на все претензии Василия, а на ту главную, что тянет за собой все остальное. Примеров может быть масса, все зависит от причины девиантного поведения.

  • Не нравится отель? Давайте поймем, что именно. Может радиатор в номере нужен, чайник, вода... Может и номер поменять можно — на тот, что подальше от лифта или повыше этажом.
  • Не нравится гид? Предложите Василию найти частного гида за его деньги. Или гулять самому. Спросите его, как он смотрит на то, что накануне вечером вы будете садиться вместе с ним с картой и карандашом и прорабатывать индивидуальный план прогулки на завтра.

Креативить можно до бесконечности.

Продолжаем наблюдение

Удалось один раз решить проблему — отлично! Но нельзя бросать Василия, предполагая, что худшее позади. Иногда они возвращаются. Поэтому время от времени подходите к Василию, спрашивайте, стало ли лучше, можете ли вы еще что-то сделать для него.


Евгений Зальберг ведет телеграмм канал Satisfied traveler на английском языке. Там вы найдете дополнительные материалы по работе со сложными туристами и рекомендации, как сделать так, чтобы турист уезжал домой счастливым.

Фото: Ryan Snaadt, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

2 комментария

Моряк
27 февраля, 18:16
Тургагенты, экскурсоводы, все работники турбизнеса уже очень давно взяли на себя роль бесплатного психолога. Жаль. что автор это понял только сейчас...
Иван
27 февраля, 16:30
Какой бред сивой кобылы!!! Автора нужно на лечение!
Наталья
28 февраля, 08:57
Полностью согласна!

Статьи по теме

Написать редакции: