Инструкция для ТА: как помочь туристу при задержке или отмене рейсов в Европу

Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу.

Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу.

 

Что говорит закон

Действующие правила. В аэропортах стран Европейского Союза неукоснительно следуют Регламенту. Он регулирует общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке на борт, отмены или длительной задержки рейсов.

Ссылаясь на регламент, туристы имеют полное право требовать компенсацию и защиту своих прав. Его правила применяются к пассажирам, вылетающим из аэропорта, расположенного на территории государства-члена ЕС, а также аэропорта, расположенного в третьей стране с вылетом на рейсах европейских авиалиний.

Правила документа применимы ко всем авиакомпаниям вне зависимости от того, на территории какой страны они зарегистрированы. Однако международные договоры и внутреннее законодательство стран может менять степень влияния нормативных актов. Не стоит забывать, что не все европейские страны входят в состав ЕС. Ознакомиться с действующим списком стран-участниц можно на официальном сайте Союза.

Исключения. К лицам, путешествующим бесплатно или по специальной цене, не имеющей массового обнародования, правила регламента не применяются. Исключение действует для клиентов в рамках официальных программ от а/к или ТО.

Отличия между отменой рейса и турпакета. Важно различать случаи, когда был отменен не сам рейс, а туристический пакет или его отдельные пункты. Например, компания внезапно обанкротилась или не перевела деньги авиаперевозчику. Тогда все вопросы решаются согласно условиям договора с туроператором. В нем должны быть прописаны случаи отмены или задержки рейса, например, из-за погодных условий или иных технических причин.

Что вы должны объяснить вашим туристам

Перед тем как отправить туристов в аэропорт, расскажите им, как вести себя в случае задержки или отмены рейса.

  • Первым делом им следует подойти на стойку информации в аэропорту и потребовать объяснить причину случившегося. По общему правилу вся ответственность ложится на авиакомпанию, которая должна выполнить рейс. В Регламенте он называется «фактический авиаперевозчик» или «Operating Air Carrier».
  • Туристы имеют право фиксировать все переговоры в аэропорту. Предварительно нужно уведомить служащих, что будет вестись запись. Посоветуйте сохранять все посадочные талоны с датами и временем, все чеки, по которым приобретались еда и напитки после известия о задержке рейса. Важно быть вежливыми, чтобы избежать конфликтов.

Если рейс отменен, турист может потребовать:

  • в течение семи дней — возмещение стоимости билета за неиспользованную часть полета или в том случае, если полет уже не имеет смысла продолжать;
  • возврат в исходную точку полета за счет а/к;
  • альтернативную транспортировку в пункт назначения;
  • компенсацию согласно таблице, приведенной ниже: 
  • 250 евро — для полетов дальностью до 1 500 км,
  • 400 евро — для рейсов внутри ЕС дальностью свыше 1 500 км и для всех других рейсов от 1 500 до 3 500 км,
  • 600 — для всех других рейсов.

 

Право на выплату компенсации за отмену рейса ограничивается четырьмя условиями. Если любое из них имело место быть, на компенсацию рассчитывать не придется.
раскрыть >>

Случай, когда вина ложится на аэропорт и наземные службы обеспечения авиаперевозок, следует выделить отдельно. Если самолет готов к взлету, пассажирская посадка завершена, а взлетные полосы не расчищены, то претензии должны быть направлены в адрес администрации аэропорта. В этом случае добиться компенсации от авиакомпании не удастся.

Что делать туристу, если рейс задержали

На территории ЕС действуют следующие понятия о задержке рейса:

  • На вылеты с расстоянием менее 1 500 км — опоздание на 2 и более часов. 
  • Более 1 500 км на территории ЕС и от 1 500 до 3 500 км в других регионах — более 3 часов. 
  • Все остальные случаи — более 4 часов.

 

Если ситуация подходит под эти критерии, объясните туристам, что они могут рассчитывать на следующие условия ожидания:

  • Питание и напитки. 
  • Проживание в гостинице при необходимости ожидания в течение одной или нескольких ночей. Дополнительно полагается трансфер от аэропорта до отеля, два телефонных звонка или возможность выйти в интернет и отправить сообщения.
  • Инвалидам или людям с ограниченными способностями предоставляются особые условия: трансфер, предоставление жизненно важных лекарственных средств, наличие пандусов и способов передвижения по вертикальным поверхностям.
  • Родителям, путешествующим с маленькими детьми, должен быть обеспечен доступ в комнату матери и ребенка. 

Как помочь туристу вернуть деньги

Если рейс отменили или задержали, из-за чего турист потерял деньги, есть шанс их вернуть.

  1. В первую очередь следует связаться с представителями авиакомпании. Помогите туристу составить заявление. В него должны входить билет (в любом виде, в том числе электронный), чек от перечислений за полет, посадочный талон и иные подтверждения расходов.
    Если есть сомнения в порядочности авиакомпании, то не стоит отправлять оригиналы — лучше сделать копии. У туриста есть право написать претензию на родном языке, но лучше оплатить услуги профессиональным переводчикам, а счет включить в список требований.
    Документы следует направить официальным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес авиакомпании или в штаб-квартиру.
     
  2. Если ответа нет, можно обратиться к европейскому омбудсмену из Association of European Ombudsman. Эта организация решает споры и помогает отстоять права человека, в том числе и при спорах вокруг авиаперевозок.
     
  3. Если не удалось достичь компромисса мирным путем, можно отправиться в суд. Исковое заявление пассажир может подать к фактическому перевозчику, либо против перевозчика по договору, либо против обоих, совместно или в отдельности. Срок исковой давности — 2 года с момента прибытия по назначению или со дня, когда воздушное судно должно было бы прибыть.

Возвращение денежных средств — кропотливый процесс, требующий от турагента и пассажира профессионального подхода. Если вы и без того перегружены своими прямыми обязательствами, предложите туристу обратиться к специалистам компании Claim Flights, которая профессионально занимается взысканием компенсаций за задержанные или отмененные рейсы. Здесь окажут квалифицированную помощь на высшем уровне. Сотрудники компании проведут анализ, самостоятельно свяжутся с авиакомпанией и урегулируют все спорные вопросы.

Преимущества сервиса Claim Flights

  • Туристу нет необходимости заниматься правовой стороной дела, писать письма или совершать телефонные переговоры, все юридические вопросы решают специалисты компании.
  • Нет денежного риска: туристу не придется платить, если взыскание компенсации будет отклонено. Он платит, только если дело выиграно в суде.
  • В Claim Flights используют самые передовые базы данных и работают с лучшими юристами.
  • Даже если взыскание на получение компенсации было отклонено или турист не получил ответа от авиакомпании, в большинстве случаев специалисты Claim Flights находят вариант соглашения с а/к, выгодный для клиента.

 

 

Туроператоры вывезли из лагерей Крыма почти всех детей, которых туда отправляли

Их переселили в объекты Краснодарского края

Туроператоры вывезли из лагерей Крыма почти всех детей, которых туда отправляли

Почти всех детей, которые приехали по путевкам в крымские лагеря через туроператоров, вывезли с полуострова, предложив альтернативу. Тех, кто выезжал в Крым в понедельник, 22 июня, на этих же поездах отправили в лагеря Краснодарского края — прежде всего, Анапы. Об этом Profi.Travel рассказала 24 июня руководитель комитета РСТ по детскому отдыху Татьяна Иванова.

При этом она пояснила, что, например, в «Артек» 80% детей приезжают по льготным путевкам — это победители различных конкурсов, олимпиад. Соответственно, они отдыхали бесплатно. «На вчерашний вечер дети еще оставались в «Артеке». Их будут вывозить по графику. Часть — в альтернативные лагеря, часть — домой», — пояснила Татьяна Иванова.

Всероссийский детский центр «Смена» в Анапе разместил 500 детей из «Артека», пишет РИА «Новости» со ссылкой на председателя Ассоциации детских лагерей и здравниц Краснодарского края Артема Гаврилова. Он добавил, что уже десятки детских здравниц подтвердили ассоциации готовность принимать детей, которые планировали ехать в Крым. Кроме того, как отметила Татьяна Иванова, часть детей из «Артека» поехали в Архангельскую область домой.

При этом не все лагеря могут принять детей внепланово, так как все произошло внезапно, пояснила эксперт. Она привела в пример некоторые оздоровительные объекты, которые находятся под ведомством министерства здравоохранения. На данный момент идут переговоры между Минпросвещения и Минздравом.

По словам эксперта, несколько облегчает решение проблем не слишком большое количество детей, которые должны были отдыхать в лагерях Крыма — последние два года идет сокращение выездов на полуостров. Сейчас их гораздо меньше, чем в допандемийное время.

Для тех детей, которые должны были приехать в Крым в июле-августе предлагают альтернативные лагеря в Краснодарском крае: Геленджик, Сочи, Туапсе, Анапа, а также в Подмосковье. «Для нас это уже фактически третий инцидент такого плана: Дубай, Туапсе, а сейчас Крым. Пока прошло только два дня, полного понимания нет, мы обращаемся к юристам, но и у них нет четкой картины, — отметила Татьяна Иванова. — Туроператоры, конечно, продолжат предлагать альтернативные лагеря. Например, в понедельник многие родители отреагировали уравновешенно и отправили детей в Анапу с теми же билетами, ничего не потеряв. При этом есть и наверняка еще появятся те, кто потребуют вернуть деньги за путевки, за железнодорожные билеты».

Пока, уточнила эксперт по детскому отдыху, юристы рекомендуют вести переговоры с родителями, объяснять им, что возврат денег — процесс небыстрый, а потому лучше воспользоваться альтернативными предложениями детского отдыха. «Лагеря уже все средства, которые они получили, потратили на обустройство, на подготовку, на ремонт, на покупку нового оборудования. Поэтому не знаю, как они будут возвращать деньги. Соответственно, нагрузка снова ляжет на туроператоров. Остается надеяться на лояльность родителей», — добавила Татьяна Иванова.

Напомним, 22 июня глава Республики Крым Сергей Аксенов издал указ, согласно которому детские оздоровительные лагеря в Крыму не будут работать до конца лета. На следующий день юрист рассказал Profi.Travel, когда турагенты и туроператоры должны вернуть своим клиентам средства за путевки в лагеря, необходимо ли компенсировать дополнительные расходы, которые возникли у родителей. При этом, по словам эксперта, в этих вопросах есть не до конца отрегулированные моменты.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Корпорацию «Туризм.РФ» возглавил бывший мэр Анапы

С должности главы города-курорта он ушел в июне 2025 года

Корпорацию «Туризм.РФ» возглавил бывший мэр Анапы

Новым генеральным директоров корпорации «Туризм.РФ» стал Василий Швец. Об этом сообщает пресс-служба Минэкономразвития России. Глава ведомство Максим Решетников представил нового директора корпорации на встрече с ее сотрудниками. Назначение состоялось по решению Совета директоров корпорации.

Министр подчеркнул: в числе приоритетных задач корпорации — довести до логического завершения все запущенные инвестиционные проекты и ввести в эксплуатацию в установленные сроки объекты туристической инфраструктуры.

Решетников отметил, что перед «Туризм.РФ» стоят не только текущие обязательства, но и новые задачи. Например, ключевым направлением становится углубление взаимодействия с регионами. Корпорация будет наращивать экспертизу, помогать регионам в подготовке инвестиционных проектов и привлечении финансирования.

Как пояснили в пресс-службе «Туризм.РФ», советом директоров перед новым гендиректором поставлены задачи по эффективной реализации существующих инвестпроектов, своевременному вводу в эксплуатацию объектов туристической инфраструктуры, дальнейшему импортозамещению продукции для сферы туризма, координации работы по привлечению в туристическое развитие регионов России инвестиций, в том числе зарубежных.

«Таким образом, «Туризм.РФ» переходит к более активной интеграционной функции, становясь для регионов центром компетенций и опорой в реализации их туристического потенциала», — уточнили в Минэкономразвития.

Напомним, Василий Швец начал карьеру в администрации Краснодарского края, где занимался вопросами управления госимуществом, работал в управделами президента РФ, возглавляя ФГАУ «Оздоровительный комплекс «Рублево-Успенский». В 2017–2020 годах был вице-губернатором Краснодарского края, курируя в том числе курортную и туристическую отрасли региона. С 2020 по 2025 годы возглавлял Анапу. Покинул он эту должность в июне 2025 года — в разгар самого тяжелого сезона для города-курорта, когда пляжи так и не удалось очистить от мазута, вытекающего из затонувших неподалеку танкеров, а многим отелям пришлось отказаться от приема туристов. Как сообщали СМИ, в отставку мэр ушел по собственному желанию, в связи с переходом на другую работу. На какую — не сообщалось. Спустя год Василия Швеца назначили генеральным директором «Туризм.РФ».

Справка: АО «Корпорация Туризм.РФ» — создана по поручению председателя правительства РФ Михаила Мишустина для привлечения инвестиций в строительство туристических объектов. Корпорация обеспечивает доступ к мерам господдержки при создании туристической инфраструктуры в рамках национального проекта «Туризм и гостеприимство».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме