Инструкция для ТА: как помочь туристу при задержке или отмене рейсов в Европу

Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу.

Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу.

 

Что говорит закон

Действующие правила. В аэропортах стран Европейского Союза неукоснительно следуют Регламенту. Он регулирует общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке на борт, отмены или длительной задержки рейсов.

Ссылаясь на регламент, туристы имеют полное право требовать компенсацию и защиту своих прав. Его правила применяются к пассажирам, вылетающим из аэропорта, расположенного на территории государства-члена ЕС, а также аэропорта, расположенного в третьей стране с вылетом на рейсах европейских авиалиний.

Правила документа применимы ко всем авиакомпаниям вне зависимости от того, на территории какой страны они зарегистрированы. Однако международные договоры и внутреннее законодательство стран может менять степень влияния нормативных актов. Не стоит забывать, что не все европейские страны входят в состав ЕС. Ознакомиться с действующим списком стран-участниц можно на официальном сайте Союза.

Исключения. К лицам, путешествующим бесплатно или по специальной цене, не имеющей массового обнародования, правила регламента не применяются. Исключение действует для клиентов в рамках официальных программ от а/к или ТО.

Отличия между отменой рейса и турпакета. Важно различать случаи, когда был отменен не сам рейс, а туристический пакет или его отдельные пункты. Например, компания внезапно обанкротилась или не перевела деньги авиаперевозчику. Тогда все вопросы решаются согласно условиям договора с туроператором. В нем должны быть прописаны случаи отмены или задержки рейса, например, из-за погодных условий или иных технических причин.

Что вы должны объяснить вашим туристам

Перед тем как отправить туристов в аэропорт, расскажите им, как вести себя в случае задержки или отмены рейса.

  • Первым делом им следует подойти на стойку информации в аэропорту и потребовать объяснить причину случившегося. По общему правилу вся ответственность ложится на авиакомпанию, которая должна выполнить рейс. В Регламенте он называется «фактический авиаперевозчик» или «Operating Air Carrier».
  • Туристы имеют право фиксировать все переговоры в аэропорту. Предварительно нужно уведомить служащих, что будет вестись запись. Посоветуйте сохранять все посадочные талоны с датами и временем, все чеки, по которым приобретались еда и напитки после известия о задержке рейса. Важно быть вежливыми, чтобы избежать конфликтов.

Если рейс отменен, турист может потребовать:

  • в течение семи дней — возмещение стоимости билета за неиспользованную часть полета или в том случае, если полет уже не имеет смысла продолжать;
  • возврат в исходную точку полета за счет а/к;
  • альтернативную транспортировку в пункт назначения;
  • компенсацию согласно таблице, приведенной ниже: 
  • 250 евро — для полетов дальностью до 1 500 км,
  • 400 евро — для рейсов внутри ЕС дальностью свыше 1 500 км и для всех других рейсов от 1 500 до 3 500 км,
  • 600 — для всех других рейсов.

 

Право на выплату компенсации за отмену рейса ограничивается четырьмя условиями. Если любое из них имело место быть, на компенсацию рассчитывать не придется.
раскрыть >>

Случай, когда вина ложится на аэропорт и наземные службы обеспечения авиаперевозок, следует выделить отдельно. Если самолет готов к взлету, пассажирская посадка завершена, а взлетные полосы не расчищены, то претензии должны быть направлены в адрес администрации аэропорта. В этом случае добиться компенсации от авиакомпании не удастся.

Что делать туристу, если рейс задержали

На территории ЕС действуют следующие понятия о задержке рейса:

  • На вылеты с расстоянием менее 1 500 км — опоздание на 2 и более часов. 
  • Более 1 500 км на территории ЕС и от 1 500 до 3 500 км в других регионах — более 3 часов. 
  • Все остальные случаи — более 4 часов.

 

Если ситуация подходит под эти критерии, объясните туристам, что они могут рассчитывать на следующие условия ожидания:

  • Питание и напитки. 
  • Проживание в гостинице при необходимости ожидания в течение одной или нескольких ночей. Дополнительно полагается трансфер от аэропорта до отеля, два телефонных звонка или возможность выйти в интернет и отправить сообщения.
  • Инвалидам или людям с ограниченными способностями предоставляются особые условия: трансфер, предоставление жизненно важных лекарственных средств, наличие пандусов и способов передвижения по вертикальным поверхностям.
  • Родителям, путешествующим с маленькими детьми, должен быть обеспечен доступ в комнату матери и ребенка. 

Как помочь туристу вернуть деньги

Если рейс отменили или задержали, из-за чего турист потерял деньги, есть шанс их вернуть.

  1. В первую очередь следует связаться с представителями авиакомпании. Помогите туристу составить заявление. В него должны входить билет (в любом виде, в том числе электронный), чек от перечислений за полет, посадочный талон и иные подтверждения расходов.
    Если есть сомнения в порядочности авиакомпании, то не стоит отправлять оригиналы — лучше сделать копии. У туриста есть право написать претензию на родном языке, но лучше оплатить услуги профессиональным переводчикам, а счет включить в список требований.
    Документы следует направить официальным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес авиакомпании или в штаб-квартиру.
     
  2. Если ответа нет, можно обратиться к европейскому омбудсмену из Association of European Ombudsman. Эта организация решает споры и помогает отстоять права человека, в том числе и при спорах вокруг авиаперевозок.
     
  3. Если не удалось достичь компромисса мирным путем, можно отправиться в суд. Исковое заявление пассажир может подать к фактическому перевозчику, либо против перевозчика по договору, либо против обоих, совместно или в отдельности. Срок исковой давности — 2 года с момента прибытия по назначению или со дня, когда воздушное судно должно было бы прибыть.

Возвращение денежных средств — кропотливый процесс, требующий от турагента и пассажира профессионального подхода. Если вы и без того перегружены своими прямыми обязательствами, предложите туристу обратиться к специалистам компании Claim Flights, которая профессионально занимается взысканием компенсаций за задержанные или отмененные рейсы. Здесь окажут квалифицированную помощь на высшем уровне. Сотрудники компании проведут анализ, самостоятельно свяжутся с авиакомпанией и урегулируют все спорные вопросы.

Преимущества сервиса Claim Flights

  • Туристу нет необходимости заниматься правовой стороной дела, писать письма или совершать телефонные переговоры, все юридические вопросы решают специалисты компании.
  • Нет денежного риска: туристу не придется платить, если взыскание компенсации будет отклонено. Он платит, только если дело выиграно в суде.
  • В Claim Flights используют самые передовые базы данных и работают с лучшими юристами.
  • Даже если взыскание на получение компенсации было отклонено или турист не получил ответа от авиакомпании, в большинстве случаев специалисты Claim Flights находят вариант соглашения с а/к, выгодный для клиента.

 

 

Турбизнес Турции готовится искать новые подходы для сохранения спроса

Эксперт: из-за высоких цен страна столкнется с серьезной конкуренцией за туристов

Турбизнес Турции готовится искать новые подходы для сохранения спроса

Туристический сектор Турции столкнется с острой конкуренцией на фоне сохраняющихся высоких цен на отдых в республике, пишет РИА «Новости», цитируя источник в туристической отрасли Антальи. Представитель турбизнеса добавил, что от системы «все включено» отели не откажутся. При этом участникам отрасли придется искать новые подходы для сохранения спроса.

По словам представителя турбизнеса, в Турции уже стартовал сезон раннего бронирования, и на данный момент цены остаются на приемлемом уровне. «Вместе с тем, участники рынка осознают риски усиления конкуренции, связанные с сохраняющейся высокой инфляцией в стране», — отметил он.

«Турецкий туристический рынок будет вынужден адаптироваться к текущим условиям и искать новые подходы для сохранения спроса», — цитирует издание представителя турбизнеса.

При этом, по его словам, ни о каком отказе от системы «все включено» речи не идет. «Подобные темы периодически возникают в информационном пространстве, однако носят искусственно раздутый характер и не отражают реальной повестки отрасли», — уточнил он.

Эксперты уже не раз говорили, что это спекулятивная тема: Турция потеряет от 50 до 70% российского турпотока, то есть 4-5 млн туристов выберут вместо нее страны, где есть эта система.

Генеральный директор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян, говоря о способах привлечения туристов и раннем бронировании, отметил, что «турецкие отели ничего не сделали в плане дисциплины цен, как была ценовая вакханалия в Турции, так она и продолжается». «Сейчас дается стоимость на лето: цены 500-600 евро в сутки на июль-август, а в мае отельеры начнут их, как обычно, снижать до 350-400 евро на те же пиковые месяцы, — пояснил эксперт. — В невыгодном положении окажутся те люди, кто сейчас, в декабре-январе произвёл оплату, заморозил свои денежные средства. Мы призываем турецких отельеров к ценовой дисциплине. Раннее бронирование должно быть обязательно дешевле, чем позднее. Это аксиома. Турецкие отельеры не хотят это усваивать, они продолжают считать, что рынок — это турецкий базар, на котором можно играть ценами».

Он подчеркнул, что такая ценовая политика не у всех отельеров, но в итоге у туристов, турагентов появляется недоверие ко всему рынку.

Координатор Pegas Touristik по странам СНГ Орхан Санджар ранее говорил, что в этом году частично отельеры недосчитались туристов из России и стран СНГ из-за того, что путешественники выбирали аренду квартир или частных домов.

Орхан Санджар заявлял, что некорректно позиционировать Турцию исключительно как направление для путешественников с высоким уровнем дохода, уточняя, что сейчас эту ошибку допускает регулятор. «Министерство культуры и туризма говорит: «Не сравнивайте нас с Египтом, Таиландом или Вьетнамом. Сейчас мы входим в четверку лучших стран по туризму. Мы избавляемся от имиджа дешевой страны». Однако, говоря это, следует отметить, что мы и не «страна-бутик», как Сейшельские острова, Мальдивы или Маврикий. Мы — страна с населением 85 млн человек и очень большой гостиничной сетью. Другими словами, мы — массовое направление. Поэтому, что бы вы не делали, 90% туристов, на которых следует ориентироваться, — это клиенты отелей уровня 3-4*и бюджетных «пятерок», — сказал он.

Впрочем, по мнению экспертов, 2026 год окажется более успешным. «Мы ожидаем около 4,5 млн российских туристов в Анталии в 2026 году. Еще 500-600 тысяч ожидаются в Бодруме и Даламане и 1 млн — в Стамбуле. Таким образом, в общей сложности мы ожидаем поток в 6,5-7 млн российских туристов к концу следующего года», — рассказывал Орхан Санджар.

Согласно статистике российских ОТА, Турция занимает первое место по бронированиям на лето 2026 года. Так, по данным «Слетать.ру», уровень спроса на туры в Турцию с заездами с начала мая по конец августа 2026 года практически в 2,5 раза превышает аналогичные показатели предыдущего года. На страну приходится более половины запросов.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Туристические трансферы в Турции могут подорожать из-за налогов

Но это повысит прозрачность и надежность рынка, уверен эксперт

Туристические трансферы в Турции могут подорожать из-за налогов

С 1 января 2026 года меняется законодательное и налоговое регулирование туристического транспорта в Турции. Малые компании, ранее работавшие по упрощённой системе налогообложения и владеющие 1–2 транспортными средствами, будут обязаны перейти на общий режим налогообложения. Об этом сообщил в своем блоге Сунай Сертель из турецкой DMC-компании Tulpar Travel.

По его словам, особенно заметны изменения будут в сегментах аэропортовых трансферов, отельных перевозок и индивидуальных и VIP‑маршрутов.

«По предварительным оценкам, ожидается рост цен на индивидуальные трансферы в диапазоне 10–15%, при этом окончательные показатели станут понятны в апреле», — пояснил Сунай Сертель.

По его словам, на УСН, как правило, работали перевозчики с одним транспортным средством, без персонала, без офиса. На бухгалтерские услуги они тратили примерно 100 долларов в год, а их чистая маржинальность достигала 50–60%. Теперь им придется конкурировать с другими компаниями на равных.

У перевозчиков, которые работают на ОСН, к базовой себестоимости перевозок добавляются 20% НДС, заработная плата персонала, подоходный налог и другие издержки. «В результате реальная маржинальность бизнеса в туристических перевозках при общем режиме составляет 20–40%», — сообщил эксперт.

Он отметил, что число частников и, соответственно, машин для трансферов сократится. «Не все готовы работать, платя НДС. Кроме того, многие перевозчики привыкли предлагать свои услуги в дешевом сегменте, находить туристов через соцсети. Но такие клиенты ради 5 долларов готовы перейти к другим поставщикам», — пояснил Profi.Travel Сунай Сертель. На организованных туристах нововведение, скорее всего, не скажется. По мнению эксперта, вряд ли подорожание превысит указанные 10-15%.

При этом Сунай Сертель отметил, что туристические перевозки в Турции станут более организованными, прозрачными и профессиональными. Соответственно, эксперт уверен, что в долгосрочной перспективе от этих изменений выиграют все стороны: пассажиры, партнёры и сами перевозчики.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Статьи по теме