Инструкция для ТА: как помочь туристу при задержке или отмене рейсов в Европу

Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу.

Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу.

 

Что говорит закон

Действующие правила. В аэропортах стран Европейского Союза неукоснительно следуют Регламенту. Он регулирует общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке на борт, отмены или длительной задержки рейсов.

Ссылаясь на регламент, туристы имеют полное право требовать компенсацию и защиту своих прав. Его правила применяются к пассажирам, вылетающим из аэропорта, расположенного на территории государства-члена ЕС, а также аэропорта, расположенного в третьей стране с вылетом на рейсах европейских авиалиний.

Правила документа применимы ко всем авиакомпаниям вне зависимости от того, на территории какой страны они зарегистрированы. Однако международные договоры и внутреннее законодательство стран может менять степень влияния нормативных актов. Не стоит забывать, что не все европейские страны входят в состав ЕС. Ознакомиться с действующим списком стран-участниц можно на официальном сайте Союза.

Исключения. К лицам, путешествующим бесплатно или по специальной цене, не имеющей массового обнародования, правила регламента не применяются. Исключение действует для клиентов в рамках официальных программ от а/к или ТО.

Отличия между отменой рейса и турпакета. Важно различать случаи, когда был отменен не сам рейс, а туристический пакет или его отдельные пункты. Например, компания внезапно обанкротилась или не перевела деньги авиаперевозчику. Тогда все вопросы решаются согласно условиям договора с туроператором. В нем должны быть прописаны случаи отмены или задержки рейса, например, из-за погодных условий или иных технических причин.

Что вы должны объяснить вашим туристам

Перед тем как отправить туристов в аэропорт, расскажите им, как вести себя в случае задержки или отмены рейса.

  • Первым делом им следует подойти на стойку информации в аэропорту и потребовать объяснить причину случившегося. По общему правилу вся ответственность ложится на авиакомпанию, которая должна выполнить рейс. В Регламенте он называется «фактический авиаперевозчик» или «Operating Air Carrier».
  • Туристы имеют право фиксировать все переговоры в аэропорту. Предварительно нужно уведомить служащих, что будет вестись запись. Посоветуйте сохранять все посадочные талоны с датами и временем, все чеки, по которым приобретались еда и напитки после известия о задержке рейса. Важно быть вежливыми, чтобы избежать конфликтов.

Если рейс отменен, турист может потребовать:

  • в течение семи дней — возмещение стоимости билета за неиспользованную часть полета или в том случае, если полет уже не имеет смысла продолжать;
  • возврат в исходную точку полета за счет а/к;
  • альтернативную транспортировку в пункт назначения;
  • компенсацию согласно таблице, приведенной ниже: 
  • 250 евро — для полетов дальностью до 1 500 км,
  • 400 евро — для рейсов внутри ЕС дальностью свыше 1 500 км и для всех других рейсов от 1 500 до 3 500 км,
  • 600 — для всех других рейсов.

 

Право на выплату компенсации за отмену рейса ограничивается четырьмя условиями. Если любое из них имело место быть, на компенсацию рассчитывать не придется.
раскрыть >>

Случай, когда вина ложится на аэропорт и наземные службы обеспечения авиаперевозок, следует выделить отдельно. Если самолет готов к взлету, пассажирская посадка завершена, а взлетные полосы не расчищены, то претензии должны быть направлены в адрес администрации аэропорта. В этом случае добиться компенсации от авиакомпании не удастся.

Что делать туристу, если рейс задержали

На территории ЕС действуют следующие понятия о задержке рейса:

  • На вылеты с расстоянием менее 1 500 км — опоздание на 2 и более часов. 
  • Более 1 500 км на территории ЕС и от 1 500 до 3 500 км в других регионах — более 3 часов. 
  • Все остальные случаи — более 4 часов.

 

Если ситуация подходит под эти критерии, объясните туристам, что они могут рассчитывать на следующие условия ожидания:

  • Питание и напитки. 
  • Проживание в гостинице при необходимости ожидания в течение одной или нескольких ночей. Дополнительно полагается трансфер от аэропорта до отеля, два телефонных звонка или возможность выйти в интернет и отправить сообщения.
  • Инвалидам или людям с ограниченными способностями предоставляются особые условия: трансфер, предоставление жизненно важных лекарственных средств, наличие пандусов и способов передвижения по вертикальным поверхностям.
  • Родителям, путешествующим с маленькими детьми, должен быть обеспечен доступ в комнату матери и ребенка. 

Как помочь туристу вернуть деньги

Если рейс отменили или задержали, из-за чего турист потерял деньги, есть шанс их вернуть.

  1. В первую очередь следует связаться с представителями авиакомпании. Помогите туристу составить заявление. В него должны входить билет (в любом виде, в том числе электронный), чек от перечислений за полет, посадочный талон и иные подтверждения расходов.
    Если есть сомнения в порядочности авиакомпании, то не стоит отправлять оригиналы — лучше сделать копии. У туриста есть право написать претензию на родном языке, но лучше оплатить услуги профессиональным переводчикам, а счет включить в список требований.
    Документы следует направить официальным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес авиакомпании или в штаб-квартиру.
     
  2. Если ответа нет, можно обратиться к европейскому омбудсмену из Association of European Ombudsman. Эта организация решает споры и помогает отстоять права человека, в том числе и при спорах вокруг авиаперевозок.
     
  3. Если не удалось достичь компромисса мирным путем, можно отправиться в суд. Исковое заявление пассажир может подать к фактическому перевозчику, либо против перевозчика по договору, либо против обоих, совместно или в отдельности. Срок исковой давности — 2 года с момента прибытия по назначению или со дня, когда воздушное судно должно было бы прибыть.

Возвращение денежных средств — кропотливый процесс, требующий от турагента и пассажира профессионального подхода. Если вы и без того перегружены своими прямыми обязательствами, предложите туристу обратиться к специалистам компании Claim Flights, которая профессионально занимается взысканием компенсаций за задержанные или отмененные рейсы. Здесь окажут квалифицированную помощь на высшем уровне. Сотрудники компании проведут анализ, самостоятельно свяжутся с авиакомпанией и урегулируют все спорные вопросы.

Преимущества сервиса Claim Flights

  • Туристу нет необходимости заниматься правовой стороной дела, писать письма или совершать телефонные переговоры, все юридические вопросы решают специалисты компании.
  • Нет денежного риска: туристу не придется платить, если взыскание компенсации будет отклонено. Он платит, только если дело выиграно в суде.
  • В Claim Flights используют самые передовые базы данных и работают с лучшими юристами.
  • Даже если взыскание на получение компенсации было отклонено или турист не получил ответа от авиакомпании, в большинстве случаев специалисты Claim Flights находят вариант соглашения с а/к, выгодный для клиента.

 

 

Въезд в Египет обойдется туристам почти вдвое дороже

...если Кабмин утвердит максимальный размер нового сбора

Въезд в Египет обойдется туристам почти вдвое дороже

Президент Египта Абдель Фаттах ас-Сиси подписал указ, который позволяет повысить стоимость въездной визы для иностранных туристов с 25 до 45 долларов. Документ датирован 30 ноября и вступил в силу на следующий день после подписания. Об этом сообщает «Российская газета».

Согласно тексту, опубликованному в официальном журнале Египта, при выдаче въездных и транзитных виз в пунктах пропуска вводится дополнительный сбор — он не должен превышать 20 долларов. Ранее это сбор одобрил парламент Египта.

Сейчас стоимость визы для туристов составляет 25 долларов. Соответственно, ее стоимость может составить 45 долларов. Многократная виза в Египет может подорожать до 80 долларов с нынешних 60-ти.

Как рассказали Profi.Travel туроператоры, пока документ, устанавливающий размер нового сбора, не выпущен. Каким он будет, определит премьер-министр по представлению МИДа и после утверждения Кабмина. 20 долларов — максимальный размер сбора, но утвердить могут и меньшую сумму, подчеркивают на рынке.

Таким образом, пока для туристов ничего не поменялось. «По данным наших принимающих партнеров, подорожание пока не произошло: туристы все Хургаде пока платят 25 долларов за визу», — рассказали в компании Space Travel.

Для туристов, которые направляются в Шарм-эль-Шейх, более популярный у россиян, чем Хургада, в загранпаспорт сейчас ставится так называемый бесплатный синайский штамп — виза на 15 дней. Среди профессионалов турбизнеса преобладает мнение, что въезд на этот курорт все же останется бесплатным.

Нововведение уже вызвало критику туристической отрасли Египта. Как пишет ТАСС, 11 ноября египетская федерация палат по вопросам туризма обратилась к премьер-министру Мустафе Мадбули и министру туризма и по делам древностей Шерифу Фатхи с просьбой как можно скорее вмешаться в ситуацию и не допустить роста цен на визы. Чиновники опасаются, что повышение стоимости въезда в Египет ослабит позиции арабской республики на рынке туристических услуг и нивелирует достигнутый за последние годы устойчивый рост количества туристов, посещающих египетские курорты.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Почему офлайн-агентства живее всех живых

Эффективность этого канала дистрибуции объяснили на конференции «ТревелХаб»

Почему офлайн-агентства живее всех живых

Вот уже минимум пять лет трафик в российских рекламных сетях постоянно дорожает. А в последние два года в гонку за  влились такие гиганты, как «Яндекс», «Озон», «Т-банк», МТС и другие. В результате популярность продаж через агентский канал начала расти не только у крупных туроператоров, но и у других игроков рынка. Об этом рассказала CPO и совладелец Profi.Travel Олеся Олейникова на конференции «ТревелХаб».

«Когда экосистемы и большие игроки пришли в сферу туризма, а тревел-лид стал очень дорогим, самые эффективные компании вспомнили, что продвигаться можно не только напрямую, но и через B2B. У крупных туроператоров доля продаж через агентский канал — не менее 85-90%. У таких игроков, как «Островок», Travelata, она тоже очень существенная. Так что офлайн-агентства не просто все еще живы — они живее всех живых. И теперь на них обратили внимание и другие участники отрасли — трансферные компании, небольшие операторы и т.д.», — так начала свое выступление эксперт.

Свои слова она подтвердила цифрами: по разным оценкам сегодня в России в среднем от 30 до 40 тыс. турагентств.

«Когда вы смотрите на эти цифры, задайте себе вопрос: «Стоит ли отказываться от сотрудничества с таким количеством турфирм?». Уверена, что не стоит, ведь каждый агент приведет вам не одного клиента», — отметила Олеся Олейникова. И пояснила, почему.

Прежде всего, в последние годы у турагентств стало больше клиентов, которые выбирают средний и высокий ценовой сегмент. По словам эксперта, заблуждение полагать, что агенты продают в основном массовый пакетный продукт. Кроме того, у них все больше luxury и корпоративных клиентов — самая перспективная ниша, которая показывает рост даже в кризисной ситуации.


Результаты опроса турагентств, проведенного Profi.Travel в марте 2025 г.

Также в продажах агентств сильно выросла доля продуктов принимающих компаний в России и за рубежом, трансферов, экскурсий и т.д. На фоне снижения размера комиссий они стали активно наращивать прибыль за счет самых разных сегментов рынка. В нынешних реалиях рынка турагентства ведут борьбу за каждый процент: для них критически важно продавать те продукты, где размер вознаграждения больше, чем в турпакетах массовых операторов.

Совладелец медиахолдинга опровергла еще один стереотип: что турагенты мало работают с внутренним турпродуктом. По ее словам, если год назад агентств, у которых половина всех продаж приходилась на поездки по России, было только 22%, то сейчас их — уже 37%. Очевидно, что их доля будет расти и дальше. А в структуре продаж будет появляться все больше тех продуктов, которые раньше отсутствовали или же занимали незначительное место.

«Продвинутые агентства очень заинтересованы в работе с поставщиками самых разных продуктов. И наш опрос показал, что главное при выборе партнера для турагентств сегодня — вовсе не пресловутая комиссия. Вообще ключевые факторы для них — не финансовые. Ваша оперативная поддержка в сто раз важнее размера агентского вознаграждения.


Результаты опроса турагентств, проведенного Profi.Travel в марте 2025 г.

Эксперт также поделилась лайфхаком, который позволит туроператорам определить наиболее эффективную стратегию работы с турагентствами. В Profi.Travel создали классификацию компаний по количеству розничных партнеров. И для каждой — свой подход к агентской политике.

Так, если оператор входит в топ-5 крупнейших игроков рынка, и в его базе — 30-40 тыс. агентств, главное — не сделать ошибку, отключив продвижение на В2В: рынок меняется, турфирмы уходят, а без обновления коммуникаций падает вовлеченность.

Во второй группе, куда входят «уверенные игроки», у которых от 7 до 12 тыс. активных агентств, как правило, есть ядро лояльной аудитории, но и потенциал роста сохраняется. Поэтому здесь важно обновлять базу и конкурировать.

Третья группа — это растущие компании, с которыми сотрудничает 5-8 тыс. турагентств. Здесь колоссальный потенциал для роста количества розничных партнеров.

В четвертую группу попадают быстрорастущие компании, у которых от 1 до 3 тыс. агентов. Продвижение им критически важно: без системной работы с турагентствами масштабирования не будет. Нужны инструменты привлечения и удержания партнеров.

И последняя группа — это новички, у которых может быть от 0 до 1 тыс. агентств. Как правило, это региональные проекты, отели, сервисы, стартапы. Им нужно «войти» в рынок и строить узнаваемость с нуля. Работа с турагентствами для них — ключевой канал первых продаж.

«Когда вы определили, в какой группе находитесь, вам необходимо понять, в какую группу хотите прийти, исходя из объемов вашего производства. Тогда можно начинать расширять базу. Способов для этого — огромное количество. Походы на выставки, воркшопы, онлайн- и офлайн-мероприятия, онлайн-выставки, вебинары, продвижение через профессиональные медиа, телеграм-каналы, сообщества, рассылки. Второй шаг — убедиться, что ваш продукт конкурентен. Проанализировать, достаточно ли быстро агенты получают ответ и вашу поддержку. Технологии и системы — это очень важно, но если у турагента нет конкретного куратора, которому он может дозвониться в тот момент, когда туриста не заселяют в отель, это уже не играет никакой роли, лояльность сразу тает», — пояснила Олеся Олейникова.

Следующий шаг, по словам эксперта, — наладить в базе конверсию из «холодных» контактов в «теплые». «На сегодняшний день каждый турагент на постоянной основе сотрудничает с 8-10 туроператорами — не более. И привлечь его, особенно если вы новичок, — крайне непросто. Но, безусловно, не невозможно. Для этого нужно рассказать агенту о своих плюсах так, чтобы аргументы были услышаны, чтобы ваша активность была видна в разных каналах продвижения, а программы лояльности были привлекательными и т.д. Задача, действительно, объемная, сложная, но выполнимая. Есть много кейсов компаний, которые добились в ней успеха. При этом время показывает, что стратегически грамотная работа с агентским каналом продаж дает очень ощутимые и устойчивые результаты», — заключила она.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме