Болезнь современного турагентства. Лечить, нельзя затягивать!

Мария Бакерина, исполнительный директор международной туристической сети «География», — неоспоримый профи на рынке, и она понимает все тревоги отрасли. Чем болен рынок, какие симптомы необходимо купировать и какое «лекарство» поможет от недугов туриндустрии — в интервью на Profi.Travel.

— Мария, в рамках своей работы в «Географии» вы много общаетесь с руководителями агентств и, конечно же, знаете обо всех их тревогах. Поделитесь, какие проблемы стоят перед ТА?

— Да, действительно, за время работы я провела немало личных встреч и мастер-классов. Например, по четвергам в Московском офисе на семинарах разбираю актуальные для агентств темы: «Как открыть турагентство», «Как заработать на дополнительных сервисах» и так далее. Регулярно получаю обратную связь от ТА, и то, что сейчас происходит на рынке, мне все больше напоминает именно болезнь, с явными симптомами и болями. Но не все решаются на «лечение».

— О чем вы? Обозначьте тезисно симптомы, наверняка кто-то выявит у себя признаки болезни...

— Одна из болевых точек — снижение доходности на фоне уменьшения комиссий от ТО. Кроме того, не изживает себя многолетняя тема со скидками и всякого рода дисконтами. Следующая проблема, как неперестающая мигрень, ноет и не отпускает каждого директора турагентства — это вопрос притока клиентов. Еще одна «мозоль» — понимание, что рынок уходит в технологии, а сил, времени и ресурсов у агентов на гонку за трендами не хватает.

— Предлагаю подробнее разобрать все эти болевые точки. Знаю, например, что у вас есть чем возразить теоретикам, считающим, что снижение комиссионного вознаграждения со стороны оператора — это приговор для ТА. Расскажите, как «География» помогает увеличить доходность агентствам сети?

— Этот симптом мы уже проработали в своей сети, предложив агентам увеличивать доходность за счет продажи дополнительных сервисов. Я провожу мастер-классы в разных городах, рассказываю, как небольшое турагентство может просто ежемесячно увеличивать доход на 50 000 рублей, реализуя дополнительные продукты.

— Помню, в прошлом интервью вы говорили о необходимости введения консультационных сборов в ТА. При этом многие агенты уверены, что платные консультации — это путь к провалу. Как думаете, на чем основано такое мнение?

Думаю, что мнение такое от нежелания и страха осознания того, что рынок изменился.

Оказание платных консультационных услуг — одна из таких «таблеток», повышающих маржинальность ТА. В обществе принято платить за консультации врачей, юристов. Агентам тоже нужно не бояться предлагать себя как эксперта и на вопрос клиента: «Почему я должен вам платить?» — раскладывать ситуацию экономически: вы выступаете гарантом качества услуг, беря плату за консультацию. А в агентстве, работающем исключительно за комиссию ТО, часто в приоритете стоит не отдых туриста, а необходимость продать любой турпакет.

Опять-таки это не абстрактные смелые рассуждения: мы в «Географии» реализовали механизм оплаты туристом консультаций. Выпущено официальное положение, которое размещено в наших офисах, и клиенты знают о наличии сборов при выборе определенных продуктов. Но это абсолютно прозрачно юридически: требуемые документы мы, естественно, выдали представителям сети.

— Очевидно, что вы вкладываете в поддержку агентств много ресурсов. Зачем это вам — управляющей компании? Как я понимаю, это не влияет на вашу доходность.

— Такая помощь и решения напрямую связаны с нашим будущим, ведь «География» — это полностью управляемые продажи. Мы являемся их центром и абсолютно зависимы от успеха каждого ТА. Поэтому, не останавливаясь, ищем решения, способные улучшить положение дел в турагентствах. Нам важно, чтобы они видели нашу вовлеченность и чувствовали ежедневную поддержку. Мы единственный коммерческий центр поддержи ТА, который не только заинтересован в развитии агентств, но и предлагает реальные способы достижения результата.

— С этим разобрались. А что вы говорили о скидках?

— Они, к сожалению, продолжают тему снижения доходности.

Мы в «Географии» поддерживаем свои офисы полным отказом от скидок как для постоянных клиентов, так и для потенциальных. Эта информация опубликована на едином официальном сайте компании. Но мы даем дополнительные инструменты лояльности для клиентов наших офисов, которые успешно применяют агентства в работе с туристами. Один из таких инструментов — клубная карта «Геотурист». Такой подход к работе позволяет сохранить доходность.

— Вам не кажется, что всем нужен трафик и увеличение доходности без него невозможно в принципе?

— Конечно, трафик — это главное! Безусловно, ни одна сеть не сможет решить этот вопрос на 100%, требуется и работа на местах. Со своей стороны мы приводим клиентов с помощью официального сайта сети, направляя в офисы порядка 1 000 заявок ежемесячно. Дополнительный поток клиентов обеспечивает и выстроенная коммуникация с туристами через рассылки и соцсети.

Мы предлагаем покупку и онлайн, и офлайн в одном из 430 офисов сети для всей нашей многотысячной аудитории. Кроме того, «География» ведет клиентский поток от партнеров — банков, страховых компаний, кредитных сервисов: да, это платный трафик, но такие пользователи, как правило, уже готовы к покупке.

— Одна из сторон нынешней ситуации: компаниям нужно работать в онлайне. Это уже поняли если не все, то подавляющее большинство. Но вот как действовать в существующих реалиях, где найти ресурсы, знают немногие. Дадите наводку, как продвигать ТА в сети?

— Приведу пример из нашей практики: сайт «Географии» позволяет каждому офису сети вести трафик по рекламе непосредственно на свою персональную страницу. А в этом году мы как управляющая компания поддерживаем такое стремление наших офисов, добавляя им 50% бюджета на контекстную рекламу. Для каждого офиса, заинтересованного в продвижении.

— Неужели видеть и купировать симптомы «болезни» на рынке, разрабатывать эффективные инструменты для развития бизнеса можете только вы благодаря своему опыту? Другие не способны найти грамотные решения?

— Нет, общаясь с агентствами, я прекрасно вижу, что большинство компаний, которые хотят развивать бизнес, всё знают. Как правило, есть недостаток ресурсов и времени. Вот, например, мероприятие Profi.Travel Digital Day 2019 в очередной раз доказало, что продвижение за счет видеоконтента — наиболее выигрышное в сравнении со статическим изображением. Об этом все спикеры говорили в один голос. И скажите, как небольшое агентство сделает свой уникальный качественный видеоконтент? Обычно нет ни специалистов, ни бюджета для таких проектов.

Поэтому «География» берет на себя большую часть забот, создает свои брендированные авторские ролики по продукту. Наши офисы используют их для продвижения, просто добавляя в свою коммуникацию с клиентами, размещая ролики в соцсетях и показывая видео клиентам.

Про соцсети тоже можно говорить бесконечно, и любой директор турагентства знает, что этот канал нужно развивать. Но вот когда? Даже при условии, что знаешь как. Именно эту головную боль и снимает наша управляющая компания. В штате «Географии» есть специалист, который делает качественный контент: от рассылок до брендированного клипа.

Рынок технологий не стоит на месте. Иногда остановившись, чтобы внедрить какой-то инструмент в свой бизнес, понимаешь, что катастрофически отстаешь. Поэтому мы и помогаем агентам идти в ногу с трендами.

— Так что же: придя в «Географию», агентства «вылечиваются» от всех «болезней»?

— Практически так и есть. Конечно, есть сильные агентства, которые выбирают свой путь, и все у них получается. Но если компания состоит из 2-3 человек, каждый из которых выполняет разноплановые задачи, то «География» точно поможет избавиться от постоянной паники и отставания из-за нехватки времени и денег.

Вы знаете, у нас даже на сайте написано: «„География“ — решение, о котором вы не пожалеете». И это на самом деле так! Я счастлива, что год назад стала частью этой сильнейшей и честной команды единомышленников. Здесь я чувствую, что по-настоящему помогаю рынку, реализуя важные и актуальные проекты.

Отдел франчайзинга сети «География»:
тел. 8 (800) 700-10-40;
(343) 227-70-80;
www.geograftour.com.