Как ТА избежать проблем с клиентами. Советы начинающим агентам
«Турагент всегда должен находиться на связи с клиентом», — к такому выводу пришел турменеджер из Казахстана, после того, как его клиент опоздал на рейс. Реальный кейс ТА и подборка советов от экспертов — подробнее в нашем материале.
«Турагент всегда должен находиться на связи с клиентом», — к такому выводу пришел турменеджер из Казахстана, после того, как его клиент опоздал на рейс. Реальный кейс ТА и подборка советов от экспертов — подробнее в нашем материале.
Турагент из Казахстана:
— Туристка забронировала у нас тур с вылетом из другого города Казахстана. Но по какой-то причине решила не за день до вылета выехать из дома, а в день отправления. Соответственно, она опоздала на рейс.
Нам пришлось оперативно решать проблему, искать и бронировать новые авиабилеты. В итоге: клиентка потеряла целый день от тура, переплатила за перевозку и, конечно, перенервничала.
Несмотря на то, что ситуация произошла не по вине турагентства, но она наглядно показала, что турменеджер должен быть всегда на связи с клиентом. Своего туриста нужно вести до самого конца путешествия. И даже после окончания тура, желательно оставаться с ним на связи.
К сожалению, подобные ситуации в турагентской практике не редкость. И чтобы казусов с туристами было меньше, мы подобрали для вас ряд советов от экспертов.
Особенно советы будут полезны новичкам, но в условиях гонки высокого сезона могут пригодиться и опытным турагентам.
Нужно проверить свой алгоритм продажи и проводов туриста. Нет ли там слабых мест?
«Очень важно и нужно понять, что в продаже турпродукта мелочей и незначительных моментов просто нет и быть не может», — отмечает бизнес-тренер в туристической отрасли Виктория Федорова.
- Проверяйте все детали продажи внимательно и тщательно, готовьтесь к презентации продукта заранее.
- Туристы отправляют на отдых ребенка — убедитесь, что они знают какие именно документы нужно взять с собой.
- Среди туристов есть пожилые люди — обратите особое внимание на их страховку.
- Внимательно отслеживайте все изменения по правилам и особенностям перелета.
Нужно приучить себя перепроверять информацию на каждом шаге бронирования
Также, по мнению Виктории Федоровой, большинство негативных ситуаций связаны с банальной невнимательностью в работе менеджера по продажам туров. Опечатки в личных данных туристов, путаница в датах и типах питания (и да, как назло, цена иногда совпадает!). Ошибки с визами, например, со слов туристов с их шенгеном все в порядке, а за сутки до вылета «случайным» образом выясняется, что виза просрочена год назад и так далее.
Ошибиться таким образом — минутное дело. А вот на исправление придется потратить не только время и нервы, но и деньги!
- Заводим заявку — останавливаемся на минуту, перепроверяем все параметры еще раз и «пусть весь мир подождет», как говорится.
- Получаем подтверждение от ТО — скачиваем и сохраняем (обязательно!) его и еще раз все внимательно проверяем. ТО тоже ошибаются, а вот исправлять приходится, как это не обидно, за счет нервов турагента.
- Получаем документы на тур — проверяем все еще раз. Да, это уже будет третий раз. Но даже на этом этапе иногда бывают обидные ошибки.
Каждый из шагов займет лишь нескольких минут. Но скольких проблем таким образом удастся избежать.
Можно подготовить для туриста памятку в путешествие
Зачастую, при выдаче документов, менеджер турфирмы дает туристу только устные наставления. Однако этим можно не ограничиваться и окружить туриста большей заботой. К тому же, сделать это не так уж сложно.
Профи советуют подготовить специальную памятку для туриста, чтобы он ничего не забыл, собираясь в путешествие. В памятке должны быть все необходимые вещи: валюта, аптечка, купальник... В зависимости от вашего свободного времени можно расписать каждый пункт более подробно (к примеру, перечислить, какие именно средства необходимо положить в аптечку). А в оформлении ее вы можете проявить свою фантазию, как минимум, забрендировав ее.
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий