Этой осенью офис Profi.Travel посетила большая делегация представителей отельного холдинга Minor Hotels, в который входят такие известные отельные бренды, как NH Hotels, NH Collection, Nhow, Anantara, AVANI, Elewana, Tivoli, Oaks, а также несколько премиальных курортов на Мальдивах и Сейшелах. Всего — более пятисот объектов в пятидесяти двух странах на трех континентах.

Поскольку нам предстояло побеседовать с представителями девяти крупных отелей из разных частей света, мы решили не делать стандартное интервью, а придумали кое-что интереснее. Напечатали на карточках девять наиболее актуальных трендов в отельном бизнесе и попросили рассказать, как каждый из них реализуется в конкретном отеле.

Получился своеобразный экзамен для отельеров, который позволил подробно узнать, как современные тенденции находят практическое применение в работе отдельного объекта.

Отели постоянно ищут прямой выход на клиента. Означает ли это, что в среднесрочной перспективе они смогут обходиться без турагентов и тревел-консультантов?

Кристал Абрамс, старший менеджер по продажам AVANI Barbarons Seychelles Resort, Сейшелы

Определенно, нет. Турагенты — очень ценный канал продаж для нашего отеля, поскольку они обеспечивают выход на очень большую и очень ценную аудиторию, и у них есть огромные возможности по продвижению и продажам наших объектов. И сейчас у нашего курорта продажи через туроператоров и турагентов значительно выше, чем через собственные каналы. Поэтому они очень нужны нам, мы очень их ценим и готовы активно взаимодействовать.

Есть много примеров того, как отели активно развивают дополнительные услуги для своих клиентов: экскурсии, трансферы и даже частные перелеты. Насколько это интересно вам, и какие дополнительные услуги представлены в вашем отеле?

Хелака Морахела, менеджер по продажам кластера Anantara, AVANI Hotels&Resorts, Шри-Ланка

Мы считаем, что это реально — быть одинаково успешным в разных областях. Приведу лишь один простой пример: Anantara самостоятельно организует трансферы и экскурсии для своих гостей, и на Шри-Ланке мы вынуждены конкурировать с многочисленными турагентствами, которые предоставляют аналогичные услуги. Различия в уровне между нами и турфирмами — огромные. И большинство клиентов предпочитают пользоваться услугами, которые организует отель. Мы стараемся постоянно развивать эти сервисы, потому что этот сегмент растет у нас очень быстро, и во многом этому способствует сила нашего бренда.

Что важнее: глобальный бренд отеля или local experience? Как удержать баланс?

Тааиф Ахмед, директор по продажам Naladhu Private Island Maldives

Действительно, сегодня большинство туристов ищут именно местных особенностей, уникальных впечатлений, которые они могут получить в конкретном месте и больше нигде.

Наш отель находится на Мальдивах, однако это можно сказать про все направления: люди хотят чего-то особенного. И мы стремимся к тому, чтобы на протяжении всего отпуска наши гости могли насладиться уникальными особенностями этого места и познакомиться с культурой Мальдив: это и традиционная мальдивская рыбалка, кулинарные мастер-классы и многое другое. Собственно, для нас эти местные особенности являются более важными, чем наш отельный бренд.

Новые впечатления становятся очень важным фактором для привлечения туристов. Что предпринимает ваш отель для того, чтобы обеспечить постояльцам уникальный опыт?

Игорь Рувинский, менеджер по международным продажам в Северной, Центральной и Восточной Европе, NH Hotel Group

Сейчас мы реализуем идею, которая позволит привнести в номер определенное настроение. Такой своеобразный эксперимент провели пару месяцев назад в нашем мадридском отеле, мы так и назвали его: номер с настроением, mood room. Суть в том, что войдя в комнату, вы можете выбрать определенное настроение или чем вы хотели бы заняться: расслабиться и отдохнуть или немного поработать. Указываете это на специальной панели, и все меняется под определенное состояние: освещение, температура, даже положение занавесок. Конечно, это больше экспериментальный проект, и не факт, что он получит дальнейшее развитие в нашей работе. Это, прежде всего, дополнительное предложение для гостей и, возможно, интересный инфоповод.

Могут ли отели участвовать в маркетинге дестинации или даже сами по себе быть местом притяжения новых туристов?

Тьяго Салвадор, директор по развитию и премиальным продажам Minor Hotels, Португалия

Разумеется, да. Мы сами постоянно участвуем в различных мероприятиях по продвижению Португалии. Местная НТО время от времени организует соответствующие ивенты, а иногда мы организуем их сами. И таким образом мы привлекаем больше туристов в страну.

В то же время я согласен с мнением, что отель сам по себе не может привлекать туристов. Это вторичная «точка притяжения», туристы изначально едут за чем-то еще: природой, культурой или крупными событиями. Это и есть основная цель посещения того или иного направления — узнать лучше конкретное место или посетить важное мероприятие. И только тогда мы решаем, где нам остановиться.

Какие технологии с точки зрения продаж и продвижения отельного бизнеса вы считаете наиболее перспективными?

Сараю Рагхаван, менеджер по продажам Anantara Al Jabal Al Akhdar Resort, Оман

Я думаю, наиболее ценными технологиями для нас являются те, которые помогают нам наиболее точно понять потребности клиентов. Прежде всего, это искусственный интеллект, который широко применяется в подборе целевой аудитории для рекламных кампаний, например. Это позволяет нам наиболее четко отслеживать запросы клиентов и быстро на них реагировать. И при этом мы получаем возможность индивидуально подходить к каждому потенциальному покупателю.

Как отельный бизнес может становиться все более технологическим, но при этом сохранять человеческое лицо?

Паулина Сьюдим, директор по продажам Niyama Private Islands Maldives

В целом мы стараемся придерживаться очень высоких технологических стандартов. Например, наши клиенты могут досконально изучить весь наш отель еще до того, как приедут в него, благодаря виртуальному туру у нас на сайте.

Уже в номерах установлены iPad, через которые наши гости могут целиком планировать свой отдых: бронировать место в ресторане, и даже блюда на ужин, заказывать экскурсии, спа и различные развлечения. Словом, все, что есть в нашем отеле, доступно мгновенно через такой своеобразный маркетплейс прямо из любого номера.

Но это ни в коем случае не означает, что гости весь отпуск проводят наедине с планшетом. У нас есть служба персональных дворецких, которых мы называем «такуру». Это специальный человек, который закрепляется за конкретным гостем, или его можно выбрать заранее, и он готов дать круглосуточную консультацию по поводу всего, что есть на курорте.

Таким образом, мы считаем, что как бы сильно технологии ни проникали в нашу жизнь, простое человеческое общение всегда будет оставаться важным и ценным, особенно когда речь идет об эмоциональном опыте.

Для отелей важно устойчивое развитие. Как вы добиваетесь улучшения качества на постоянной основе, и можно ли найти свою нишу даже в luxury-сегменте?

Тахмина Хаккулова, Banana Island Resort Doha by Anantara

Для нас устойчивое развитие имеет очень высокий приоритет. И мы считаем, что это помогает нам создать определенное сообщество клиентов, которые разделяют определенные ценности, и тем самым мы можем повысить уровень возвратности. Мы также проводим постоянное исследование потребностей клиентов, причем в дело идут не только какие-то небольшие замечания, но и более подробные отзывы, которые нам удается получить от гостей.

Собственно, цифры, которые демонстрируют осведомленность клиентов, а также уровень их возвратности, говорят о том, что мы многое делаем правильно. Banana Island by Anantara — очень известный курорт в Катаре и за его пределами, и среди жителей Катара показатель возвратности составляет 80%.

Что касается иностранцев, то мы располагаем статистикой в основном за последние два года, когда Катар стал фактически безвизовой страной. Сейчас не менее 30% наших зарубежных гостей приезжают к нам повторно. Но мы также активно работаем с их запросами, и я уверена, что скоро этот показатель для въездного рынка также возрастет.

Насколько важны национальные особенности, и должны ли отели подстраиваться под особенности конкретных рынков въездного туризма?

Пол Кунихан, директор по продажам и маркетингу Anantara Kihavah Maldives Villas

Нет. Работая на самом премиальном уровне, вы можете адаптировать некоторые вещи — это само собой. Но luxury-клиенты на всех рынках хотят только одного — самого лучшего. Поэтому, во-первых, должно быть обслуживание на их родном языке, и, во-вторых, вы должны взять самое лучшее из их страны и привезти это в свой отель. Например, привезти к себе лучшего бармена Москвы, который будет делать коктейли для ваших постояльцев из России. То есть адаптировать под конкретные рынки нужно, но очень аккуратно. Все хотят максимальное качество, и если вы его обеспечиваете, у вас покупают.