Как довести клиента до брони, а не до истерики: 7 эффективных шагов

Турагентство поделилось своими секретами: как не потерять покупателя.

Как довести клиента до брони, а не до истерики: 7 эффективных шагов

Зачастую турагент тратит уйму времени на клиента, подбирает множество вариантов, меняет направления, даты, категории отелей, находит, казалось бы, идеальный тур, а тот все равно исчезает — то ли передумал ехать, то ли сбежал к скидочникам, а может забронировался самостоятельно. Как предотвратить потерю покупателя, собственного времени, нервов, а главное — денег?

Своим опытом с читателями Profi.Travel решила поделиться глава агентства Baby Travel Club Юлия Новосад. За шесть лет развития собственной турфирмы она выработала несколько простых и четких правил-скриптов, которые очень легко запомнить.

Когда клиент сам звонит / пишет / стучится, первая мысль в таких случаях: «Не упустить!».

Сразу оговорюсь: никакими манипуляциями, давлением, хитростью заставить клиента купить тур у вас нельзя. Мало того, что это неэтично, так еще и не работает. На выходе нам нужен лояльный покупатель, который придет повторно и посоветует агентство друзьям.

Давайте подробно рассмотрим все 7 шагов, которые помогут довести клиента до покупки.

Шаг 1. Клиент обращается с запросом на подбор

Первый контакт — это как первое впечатление при личной встрече. Если вы изначально чем-то оттолкнули человека, шанс понравиться ему в дальнейшем сводится к нулю. Просто потому, что этого шанса просто может не быть.

Риски этого этапа: потерять клиента, так его и не обретя.

Вот несколько несложных шагов, которые позволят свести эту опасность к минимуму:

  • Установить контакт с клиентом сразу, как получили запрос — сообщение в мессенджеры или звонок. Я называю это «взять его тепленьким».
  • Максимальное время ответа — 4 часа. Но это самый край, лучше не затягивайте. Чаще всего клиент отправляет запрос сразу нескольким турагентам, поэтому чем быстрее вы среагируете, тем больше шансов забрать его себе. Возьмите за правило: проверять директ раз в час.
  • Как только получили запрос, ответьте «заглушкой». Например: «Здравствуйте, Оксана. Да, я занимаюсь подбором тура. Сейчас я нахожусь за рулем, смогу ответить через 2 часа». Это сразу позволяет выстроить открытую коммуникацию, наладить контакт. Обратите внимание, мы поставили дедлайн: отвечу через 2 часа. Обязательно соблюдайте его.
  • Если клиент оставил запрос под постом, ответьте, что поможете ему в Директе и продолжайте разговор там.
  • Для дальнейшей, не первичной, коммуникации Директ не очень удобен: нет возможности прикрепить файл, ограниченное количество символов в сообщении. Поэтому уточните у клиента, в каком мессенджере ему удобнее общаться. Дополнительный плюс: сохранится контакт клиента для вашей базы.

Шаг 2. Общение: выявление потребности

Главная задача турагента — помочь клиенту. Поэтому стоит больше задавать вопросы и слушать, а не предлагать сходу те варианты, которые кажутся удачными вам — клиенту они могут такими не показаться.

Риски этапа: не угадать с потребностями и потерять туриста навсегда (потому что испортили ему отдых).

Вот для примера несколько базовых вопросов:

  • Цель поездки (развлекательная, познавательная)? Отдых активный или пассивный? Ожидания от отдыха?
  • Основные потребности: звездность отеля, питание, тип номера, линия.
  • Дополнительные потребности: детская кровать, площадки с аниматором для детей, сейф и т. д.
  • Страхи, прошлый негативный опыт.

Так мы сможем выявить пожелания и ожидания клиента. Он не всегда правильно оценивает, что его ждет в той или иной стране, поэтому наша задача получить максимально полную информацию и предложить наилучший вариант. Важно понять и почувствовать, на каком курорте клиента ждет тот самый, идеальный для него отдых. И да, зачастую, в итоге это может оказаться совсем не то направление, с которым клиент обратился за подбором.

У нас в агентстве есть лайфхак, чтобы понять, чего хочет клиент. Вы задаете ему всего один ключевой вопрос: опишите свой идеальный день на отдыхе. И тогда вы точно сможете понять, что ему лучше предложить.

Шаг 3. Общение: презентация компании

На этом этапе важно показать свою экспертность и вызвать доверие к компании и вам лично. Для этого нужно максимально полно ответить на все его вопросы и помочь преодолеть типичные страхи.

Риски этапа: не раскрыться как эксперт или, наоборот, чересчур себя расхвалить.

Все рассказы о себе должны быть подкреплены реальными фактами. Например, если клиент сталкивался с недобросовестными менеджерами по туризму, расскажите, почему вам можно доверять (договор, перевод денег на счет).

Все ваши преимущества должны быть расшифрованы:

  • мы работаем 24/7 — это значит, что в любой момент при любом форс-мажоре вы сможете получить помощь в решении ситуации.

Больше конкретики, избавляйтесь от пространных формулировок:

  • не «экономим ваши деньги» а «имеем договоры со всеми надежными туроператорами (перечислите) и предлагаем туры по лучшей цене среди всех предложений на рынке».

Шаг 4. Подборка + звонок

Вы пообщались с клиентом, подробно узнали, чего он хочет, подобрали варианты. Пришло время в назначенный день высылать их. У меня есть схема, как отправлять подборку, чтобы замотивировать человека выбрать что-то из предложенных вариантов.

Риски этапа: клиент сорвется, если вы неверно выявили его потребности.

  • Приветствие по имени (уходим от обезличенной коммуникации), представляемся, пара слов о компании — еще раз закрепим название фирмы и ее особенности.
  • Прописываем еще раз все параметры тура и пожелания клиента — это повышает лояльность клиента, он еще раз убеждается что его верно поняли.
  • Отправляем не просто варианты списком, а с указанием, почему они лучшие: здесь как вы хотели — отличный детский клуб и первая линия, оптимальный вариант цена/качество и т. п.
  • Задаем уточняющие вопросы: чтобы ничего не упустить и вызвать человека на диалог.
  • Обязательно побуждаем к действию — объясняем, почему сейчас важно не откладывать решение. Возможно, уже мест в отеле мало или подходит к концу акция раннего бронирования, а значит цены скоро вырастут, и т. п.
  • Оговариваем дедлайн и назначаем время следующего контакта.

Уточните у клиента, когда можно позвонить, чтобы проговорить все нюансы тура. Звонок — ваша возможность сильнее повлиять на решение этот пакет купить.

Никогда не оставляйте отправленную подборку без ответа клиента. Напишите ему еще раз.

Шаг 5. Дожим

Несмотря на название, этап дожима должен быть мягким, интеллигентным. То есть если клиент молчит, пишем ему так, чтобы было очевидно: мы проявляем заботу, а не заставляем купить. Делаем все через положительные эмоции.

Риски этапа: надавить — и потерять или, напротив, быть пассивными — и тоже потерять.

Важен баланс. Идеально, если вы умеете делать так, чтобы клиент сам себя дожал. Как этого добиться:

  • слушать и задавать вопросы;
  • быть эмпатичным;
  • нащупать «боль» и предложить решение;
  • погрузиться в его историю;
  • уточнять и переспрашивать, подтверждать его слова.

Шаг 6. Работа с возражениями

Обязательно уточняем у клиента, почему он не ответил или что его смутило в предложении. Готовим контраргументы.

Риски этапа: не суметь найти контраргументы и потерять покупателя.

На этом этапе используем технику присоединения: соглашаемся, потом предлагаем варианты решения. На этом этапе важен диалог. Но помните: этот этап не полемика, а возможность еще раз услышать клиента и предложить варианты решения проблемы.

Например: «Мы посовещались — это дорого для нас» — Да, я понимаю. В этом году, к сожалению, Турция достаточно дорогая. Но мы можем рассмотреть хорошие отели по более выгодным ценам не на первой линии, либо в более отдаленных от аэропорта районах — там прайс интереснее. Посмотрим?

Шаг 7. Последнее касание и закрытие сделки

Этот этап как последний шанс: пан или пропал.

Риски этапа: упустить клиента навсегда.

Если покупатель молчит, важно выяснить, не передумал ли он, постараться получить точный ответ. Например: «Я 5 дней назад выслала вам подборку, скажите, вы ознакомились?» Если отказ — уточнить, почему, и постараться поработать с возражениями. Если сомневается, не готов принять решение сейчас — договариваемся о новом касании и уточняем еще раз параметры тура. Иначе может оказаться, что потенциальный турист отправил запросы в несколько агентств и выиграло то, которое вело наиболее активный диалог. Поэтому от вашей коммуникации напрямую зависит продажа. Будьте внимательны, вежливы и всегда готовы помочь.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

2 комментария

18 февраля, 16:45
Похоже директора всех агентств проходят обучающие тренинги у одних и тех же "зубров" туристического рынка. Все рекомендации как под копирку :)
ГЕННАДИЙ
18 февраля, 11:48
Вот насмешили, 5 дней работы и тур за 40 тыс. и комиссия 3 и расходы, налоги 1.5 .

Европейских лоукостеров обяжут отменить плату за ручную кладь

Авиакомпании должны будут принимать в салон небольшие чемоданы бесплатно

Европейских лоукостеров обяжут отменить плату за ручную кладь

С 2026 года пассажиры авиакомпаний в Евросоюзе смогут бесплатно брать в салон небольшие чемоданы. Европейский парламент поддержал инициативу о введении единых правил для всех перевозчиков, выполняющих рейсы внутри ЕС, а также в Великобританию, сообщает Turizm Guncel.

Согласно этим правилам, пассажирам разрешат без доплаты проносить на борт два предмета: чемодан весом до 7 кг (максимальные габариты — 55×40×20 см) и личную сумку — например, рюкзак или кейс для ноутбука.

«Ручная кладь — это не роскошь, а норма, которой должен пользоваться каждый», — заявил вице-председатель Комиссии по транспорту Европарламента Маттео Риччи.

Инициатива продолжает линию решений Суда ЕС, который ещё в 2014 году подтвердил право пассажиров на бесплатный провоз багажа разумного размера. Однако поскольку стандарты для «разумного размера» не были определены, лоукостеры начали трактовать нормы по-своему. Например, Ryanair и Eurowings принимают только сумку, которая помещается под сиденьем. Кроме того, в базовую стоимость билета EasyJet, Norwegian, Transavia, Volotea, Vueling и Wizz Air включен только рюкзак или дамская сумочка. Тогда как Lufthansa и British Airways могут принять в салон небольшой чемодан бесплатно.

Как сообщается, теперь правила будут официально закреплены на уровне всего Евросоюза и станут обязательными для всех перевозчиков.

Кроме того, новые нормы предусматривают:

  • ●гарантированное размещение детей до 12 лет рядом с сопровождающими взрослыми;
  • ●бесплатное сопровождение пассажиров с инвалидностью;
  • ●упрощённый порядок подачи жалоб при задержках и отменах рейсов.

Представители авиакомпаний ожидаемо раскритиковали инициативу. По их мнению, новые правила могут привести к удорожанию базовых тарифов и снизить гибкость тарифной политики. «Пассажиры должны иметь возможность выбирать, оплачивать ли багаж отдельно. Обязательное включение ручной клади в билет лишает их этого выбора», — считает глава ассоциации Airlines for Europe (A4E) Урания Георгуцаку.

Глава Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) Уилли Уолш также предупредил, что новые меры создадут путаницу на рынке и ограничат свободу авиаперевозчиков.

В свою очередь, организации по защите прав потребителей поддержали решение Европарламента, указав, что дополнительные сборы за ручную кладь годами использовались как способ увеличения доходов. Так, в Испании за нарушения в политике багажа Ryanair и easyJet уже получили штрафы на сумму свыше 150 миллионов евро.

Напомним, в России также готовят законопроект, который ограничит право авиакомпаний самостоятельно устанавливать ограничения по ручной клади и взимать за нее дополнительную плату. Самым частым фигурантом исков и разбирательств по этой теме традиционно становится лоукостер «Победа», вводящий самые жесткие требования к вещам, которые пассажиры могут пронести в салон самолета.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Пожары в Турции не затронули отели и места отдыха туристов

Было зарегистрировано 342 очага возгораний, в том числе и в курортных районах

Пожары в Турции не затронули отели и места отдыха туристов

За последние несколько дней в Турции зарегистрировано 342 лесных пожара, из которых 6 все еще продолжаются, пишет ТАСС со ссылкой на министра сельского и лесного хозяйства страны Ибрагима Юмаклы. Отели и места отдыха туристов не затронуты. Но посольство России в Турции рекомендовало при планировании поездок в Турцию учитывать ситуацию, быть предельно внимательными, следить за обстановкой и новостями.

В сообщении российской дипмиссии уточняется, что очаги возгорания разного масштаба на лесных и сельскохозяйственных территориях отмечаются в провинциях Айдын, Анталья, Балыкесир, Биледжик, Болу, Измир, Маниса, Мерсин, Сакарья и Чанаккале. В воскресенье, 29 июня, на время даже закрывался аэропорт Измира.

Возгорания, начавшиеся на прошлой неделе, зарегистрированы в ряде провинций на западе страны, в северо-западных регионах, а также провинциях на южном побережье республики, в том числе в курортных регионах, пишет ТАСС. Однако, пока огонь не затронул непосредственно места отдыха и гостиницы, сообщений о каких-либо негативных последствиях для туристов не поступало.

В туроператорских компаниях подтверждают информацию. «В курортных городах пожаров нет. В Анталье, Мармарисе, Фетхие, Демре, Олимпосе, Кемере Алании все спокойно, — сообщили Profi.Travel в «Интуристе». — Все отели работают в штатном режиме. Запросов на досрочное возвращение не получали».

«По состоянию на сегодняшний день аннуляций и переносов туров в Турцию не зафиксировано, — рассказали в Tez Tour. — Так как самые сильные очаги сосредоточены в Измире, Манисе и близлежащих областях, это никак не беспокоит туристов, которые находятся в туристических регионах, где все спокойно. Конечно, мы держим ситуацию под контролем и следим за развитием событий».

По словам Ибрагима Юмаклы, на данный момент в провинции Адана пожар взят под контроль. Продолжаются шесть лесных пожаров в провинциях Маниса, Измир, Хатай. В Измире ситуация с тушением улучшается, пожарным удается предотвратить распространения огня, но работу усложняет ветер.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме