Среди туристов встречаются не только мелкие вымогатели скидок, но и настоящие потребительские экстремисты. Некоторые из них приходят «качать права» после возвращения с отдыха, жалуясь то на «не такое» питание, то на «не тот» отель. А есть и такие, кто устраивает скандал еще до вылета и практически вымогает у турагентства деньги. Реальную историю о том, как турист требовал 50%-ю скидку за тур, забронированный без его присутствия, обсуждаем сегодня вместе с профессионалами рынка из различных регионов России.

В высокий сезон чаще, чем обычно, бывает, что заявка туриста не подтверждается, и приходится вновь подбирать подходящий тур — иногда до трех раз подряд. А значит, необходимо снова и снова приглашать туриста в офис и перезаключать договор в надежде, что на этот раз бронь подтвердят. Но если клиент слишком занят и не может подъехать в офис, то частенько менеджеры турфирм идут на риск: по устной просьбе клиента, высказанной в телефонном разговоре, они самостоятельно без его присутствия подбирают альтернативный вариант отдыха, согласовывают его с покупателем по телефону и бронируют.

Чаще всего такие ситуации развиваются мирно, но иногда случаются ЧП. Так, в истории, рассказанной нам одним турагентом, который пожелал остаться неназванным, дело приняло серьезный оборот...

После подтверждения брони турист, вместо того чтобы оплатить тур, пришел в офис и  заявил: «А я не полечу! Мне не нравится, что вы тут забронировали без моего ведома, никакого согласия я по телефону не давал. Договор я не подписывал, так что не обязан отвечать за ваши ошибки...» После недолгих выяснений оказалось, что вообще-то скандалист ехать согласен, но только при условии, что ему сделают скидку 50%.

«Ситуация осложнялась тем, что до даты вылета оставалось чуть больше недели, а значит  аннуляция предполагала 100% штраф, — рассказывает турагент, с которым приключилась эта история. — Вымогатель знал это и специально поставил нас перед выбором: либо пойти ему на уступку и оплатить половину путевки, либо отправить наглеца подальше, отменить бронь и выплачивать туроператору полную стоимость из своего кармана...»

Как предотвратить подобную ситуацию в своей турфирме и что делать, если  такое все же произошло, мы попытались понять вместе с экспертами — опытными турагентами и юристом.

​

Ирина Русина, 
генеральный директор турагентства «Вива-тревел» (Казань)

— В этой ситуации турист абсолютно прав, и если не пойти ему навстречу, то есть шанс, что он отсудит не только эти 50%, но и всю стоимость тура, а так же потребует возместить моральный ущерб. Поэтому турагентству стоит оплатить клиенту половину путевки и больше с ним никогда не работать, а главное запомнить, что без присутствия туриста менять что-либо в его договоре нельзя. Исключением могут стать разве что родственники турагента или самые близкие друзья, которым безоговорочно доверяешь. 
Если речь идет о безвизовом направлении, то можно попробовать переговорить с туроператором, чтобы тур аннулировали без штрафов, ведь его еще можно перепродать. Но это только если речь идет о высоком сезоне.

Светлана Жорина,
исполнительный директор агентства «Акватория Тур» (Екатеринбург):

— В сложившейся ситуации, считаю, что агентство само виновато. Сейчас уже никому нельзя верить на честное слово, поэтому у менеджера должно было быть документальное соглашение от туриста на замену отеля  (переподписание договора, согласие по электронной почте и тд). Когда у нас, к примеру, иногородние туристы просят без их присутствия перебронировать отель, мы отправляем договор в электронном виде на подпись. В тексте договора у нас прописано, что подписанный по электронной почте документ имеет юридическую силу. 
Пострадавшей турфирме нужно действовать так, чтобы понести минимальные убытки: попробовать договориться с туроператором об аннуляции тура с минимальными штрафами, попытаться найти с туристом компромисс, отправить родственников или  знакомых в этот тур, перепродать тур как отказной — вариантов масса.

Татьяна Ковалева, 
директор турагентства «Туравиа-сервис» (Самара)

— От таких ситуаций не застрахован никто, ведь в нашем бизнесе очень много нюансов, которые делают его экстремальным. Выбирая между 100-процентным штрафом туроператору и 50-процентной скидкой туристу, конечно, стоит выбрать второе. Но при этом надо постараться минимизировать свои потери — сторговаться с туристом хотя бы на 25-процентную скидку. 
Из-за постоянной возможности появления подобных конфликтов очень важно вести переговоры со своими клиентами письменно. Тогда в случае чего электронные письма помогут доказать вашу правоту. Кроме того очень рекомендую заключать с туристами «Предварительный договор о заключении в будущем договора реализации туристического продукта».

Галина Гильчик, 
директор турагентства «Бумеранг» (Уфа):

— Ни за что не стоит идти на поводу у такого туриста! Лучше выплатить все штрафы туроператору, но не дать шантажисту убедиться во мнении, что с турагентства можно получить деньги и бесплатно отдохнуть. 
К сожалению, в последнее время о таких случаях слышим часто. Считаю, что агенты сами виноваты в том, что туристы становятся все наглее - молодые фирмы дают скидки направо и налево, поэтому клиенты считают, что денег у нас много. В любом случае, нужно хоть какое-то подтверждение действий турагента: будь то электронная переписка с туристом, SMS с согласием заменить отель или запись телефонного разговора — все, что может пригодится в суде.

Олеся Сайфудинова, 
директор туркомпании Raido (Казань)

— Когда в нашем агентстве был похожий случай, мы пошли на условия клиента, и сделали ему значительную скидку. После этого мы консультировались с разными юристами по их совету в договор о реализации турпродукта добавили очень полезный пункт. Он гласит: если турист дистанционно дает согласие на замену составляющих тура, то обязан сделать это письменно по электронной почте или в СМС с того адреса и телефона, которые указаны в договоре в качестве его контактных данных. Кроме этого нам посоветовали записывать все телефонные разговоры с туристами, чтобы потом они не могли отказываться от своих слов. Однако этому совету следовать сложно, так как значительная часть всех разговоров ведется по сотовым телефонам.

Денис Крейцберг, 
директор компании «Группа «Берг» (Самара)

— Можно пойти на «контратаку»,заявить туристу, например, что о его поведении узнают во всех агентствах Самары, что его фамилия появится в «черных списках», что он никогда и никуда не сможет из Курумоча вылететь, если не перестанет заниматься вымогательством. В моей практике были случаи, когда турист, услышав подобное, шел на попятную, и конфликт быстро улаживался.

Константин Новиков, 
директор компании «Магеллан-Тревел» (Казань)

— Около пяти лет назад у нас в турагентстве был похожий случай, и мы решили не оставаться перед туристом «в долгу»: написали письма в визовые отделы консульств нескольких европейских государств о том, что такой-то человек собирается покинуть Россию и остаться нелегально жить в иностранном государстве. Учитывая, что от всех консульств нам пришли ответы, я уверен, что теперь фамилия нашего обидчика — в паре черных списков, и в Европу ему попасть будет сложно.

Вера Заруцкая, заместитель директора турагентства «Бархатный сезон» (Екатеринбург):

— Уверена, что до суда данный покупатель не дойдет — доказывать правоту, как я понимаю, не в его интересах, в его интересах — получить услугу за счет кого-то. Если же турист не идет на мировую и грозит разбирательствами, то я бы предложила ему сначала составить заявление в письменном виде в адрес агентства с его видением ситуации, чтобы человек все зафиксировал на бумаге и в дальнейшем своих показаний изменить не мог.
А вот оплачивать шантажисту отдых не буду точно. Ощущение собственной беспомощности — ужасное чувство, и выбирать такой сценарий значит признавать себя жертвой. Подобный шантаж рассчитан только на страх и неопытность.

Евгений Албул,
юрист, практикующий в туристической сфере:

— С точки зрения законодательства турист абсолютно прав, а турагентство допустило ошибку. Агент не должен был попадаться на удочку клиента, так как в 10 статье Закона «Об основах туристской деятельности» четко указано, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и никак иначе. В нашем случае получается, что турагентство сознательно пошло на риск и проиграло. Никто кроме него в этом не виноват.  
Более того, никакие записи телефонных разговоров, смски или электронные письма не помогут турфирме доказать свою правоту, так как любую аудиозапись можно смонтировать, а неформальная переписка не будет иметь веса в суде.
Я уже говорил, что рекомендую типовой договор и заявку (лист бронирования) разделять, и в договоре указывать, что в дальнейшем, если заявка не подтвердится, изменение и пересогласование условий тура возможно по факсимильной связи или по электронной почте. Вот в этом случае дальнейшая формальная переписка агента с клиентом, если она будет вестись со ссылкой на договор с указанием всех изменений в условиях тура, сможет использоваться в суде. 
В любом случае нужно обратиться к юристам, специализирующимся в потребительской сфере, чтобы они посмотрели все документы в полном объеме, включая любую переписку, и сделали вывод, можно ли агентству избежать ответственности или хотя бы минимизировать свои издержки, или нет.