Когда на российских курортах будет турецкий сервис?

И как не потерять клиента, повышая цены.

Когда на российских курортах будет турецкий сервис?

Закрытая Турция способна творить чудеса со стоимостью размещения на российском юге. Однако не всегда, по мнению экспертов, вслед за ценами поднимается и качество сервиса. Кто виноват и что делать, можно ли исправить ситуацию на старте сезона, разбиралась редакция Profi.Travel.

После нас хоть потоп?

О том, что ждет российских туристов на южных курортах и за какие деньги, на своей странице в Фейсбук рассказал управляющий партнер компании Hotelite Group Алексей Волов.

В первом посте он поделился своим опытом отдыха в Крыму на майских праздниках, уделив особое внимание деталям, которые его удивили. При том, что цена в отеле выросла троекратно — с 4 до 12 тысяч рублей, в номере не оказалось бутилированной воды, под кроватью обнаружился мусор, а на ноже — остатки сыра от трапезы предыдущих постояльцев. Питание Волова тоже разочаровало — на завтрак гостям подали дешевый кофе, «сырники без творога» и обильно приправленные майонезом салаты. По его мнению, подобная экономия и несоответствии цены и качества негативно скажутся на спросе на курорт в долгосрочной перспективе.

«Для чего я это рассказываю? Я просто где-то в душе надеюсь, что все, кто зарабатывают в этом сезоне втридорога на туристах, все же ‘включат мозг’ и успеют хотя бы что-то изменить в своем сервисе и продукте за оставшийся до активного сезона месяц. И мне очень жаль, что нынешняя ситуация отбросит развитие сервиса в Крыму еще лет на пять. Когда можно косить лаве без усилий, так и происходит — сервис никому не нужен. Курорту придется завоевывать туриста снова — это неизбежно», — пишет Волов, уточняя, что это проблема не только Крыма, но и Сочи, Балтики, Алтая, Подмосковья и других популярных мест отдыха.

Получив множество комментариев, суть которых сводилась к тому, что критиковать все горазды, но гораздо конструктивнее было бы предложить какое-то решение проблемы, во втором посте автор дал отельерам свои рекомендации по улучшению сервиса к началу сезона. Во-первых, по его мнению, следует проверить и пересмотреть стандартные операционные процедуры в главных точках касания с гостем: уборка номера, завтрак, check-in/check-out, коммуникации с персоналом.

Следующий шаг — повышение уровня комфорта постояльцев: «Поставьте воду в бутылках в номера, добавьте творог в сырники, купите нормальный кофе на завтрак и т.п. Да, это поднимет ваши издержки, но это также увеличит удовлетворенность гостей, а это сейчас важно, как никогда. Находите время ежемесячно собирать всю свою команду и рассказывать им о том, что говорят ваши гости о сервисе, отмечайте примеры превосходного обслуживания, и кейсы, где, наоборот, нужно подтянуться. Благодарите лучших. Ищите решения возникших сервисных проблем. Подумайте, как еще можете удивлять своих гостей».

Наконец, последний этап — поддерживать постоянную обратную связь с туристами и высокий уровень их удовлетворенности отдыхом. В обязательном порядке спрашивать гостя, нравится ли ему сервис и как его улучшить, причем, начиная с момента заезда. Чтобы этот инструмент реально работал, эксперт предлагает лишать менеджеров премии за жалобы на отель, которые появились в публичном пространстве.

Гендиректор компании Travelline Александр Галочкин согласился с мнением Волова относительно негативных последствий этой ситуации. «Конечно, если цены растут в ответ на повышенный спрос — это нормально. Но когда чувство меры отельерам начинает изменять, и динамическое ценообразование превращается в лавинообразную массу, это уже перебор.

Да, в этом году вы хорошо заработаете. Но не стоит забывать, что гостей вы будете принимать еще и в следующем году, и после этого. Этим летом многие едут в Крым и Сочи от безысходности, но из-за подобных действий отельеров они туда больше не вернутся. В будущем, когда массовые направления откроются, туристы будут делать выбор в пользу других вариантов отдыха. Поэтому я бы рекомендовал им не жадничать, и следить за сервисом и ценой, и за удовлетворенностью туристов от отдыха», — подчеркнул Галочкин.

Ответ отельеров

Сами представители сферы гостеприимства не согласны с тем, что вину за рост стоимости возлагают на них. По словам директора санатория «Знание» Дмитрия Богданова, ситуация, которую описал Волов — это скорее исключение из правил, которое обусловлено неправильным выбором отеля. Он считает, что, обратившись в квалифицированную туристическую компанию, вполне можно найти размещение за те же деньги и без всех описанных им проблем.

Что касается подорожания размещения, то в условиях растущего спроса и жуткого дефицита предложения в этом нет ничего необычного, считает он. Скачок цен характерен для немногочисленных «пятизвездочных отелей», владельцы которых живут в Москве, и обвинять весь Крым в завышении цен по меньшей мере странно. 

«Проблема отнюдь не в жадности отельеров. Хорошие объекты заполнялись и будут заполняться всегда, независимо от стоимости номеров. Если растет спрос, цены автоматически будут расти. Кроме того, отели просто обязаны поднимать ценник, когда у них осталось менее 15% номеров. Это правило хорошего отельера, и если ему не следовать, это будет рушить бизнес — в следующий раз клиенты будут бронировать в последний момент. Сейчас же около 80% гостей купили поездки заранее и едут по старым ценам. Поэтому я оцениваю эту всеобщую истерику как возможность для хайпа. Те, кто не хочет платить большие деньги, могут подождать открытия Турции», — подчеркнул Богданов.

Вице-президент федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов согласился с коллегой, уточнив, что главным фактором роста цен стало внезапное закрытие Турции. Логично предположить, что те, кто лишился отдыха за границей выбрали отели сегмента 4 и 5*, которые на черноморском побережье и при открытых границах были нарасхват.

«В этом году глубина продаж начала расти, очень многие бронировали свой летний отдых заблаговременно, — объясняет Прасов. — В результате на момент закрытия Турции у многих объектов был высокий уровень загрузки — 80-90%. И тут, когда появляется дополнительный всплеск спроса, отельеры совершенно разумно подняли цену. Глупо было бы этого не сделать. И тот факт, что она не снижается, означает, что рынок способен ее переварить. Я сомневаюсь, что нынешняя ситуация создаст имидж Крыма и Сочи как дорогих направлений, так как в сегменте 2-3* такого ажиотажа нет. Когда границы откроются, будет откат назад и в спросе, и в цене благодаря конкуренции с зарубежными направлениями». К тому же, нельзя забывать и про «невидимую руку» рынка, который сам себя регулирует - так, в июне часть аудитории отпугнули высокие цены, и отелям пришлось их корректировать.  

Гендиректор туроператора «АЛЕАН» Илья Уманский уточнил, что рост стоимости размещения в отелях высокого уровня обусловлен их дефицитом, а случаи необоснованного завышения цен есть и в недорогом сегменте, но их немного. По его словам, отели среднего и эконом сегментов на курортах подорожали в среднем на 15%, что объясняется ростом издержек.

«Кризис — это хорошая возможность заработать репутацию, продемонстрировав туристу качественный сервис по хорошей цене. Многие недобросовестные предприниматели воспринимают это как шанс для того, чтобы заработать. К счастью, это по большей части касается отелей высокого уровня и, условно говоря, люди, готовые платить много, в этом году заплатят очень много. Но я знаю десятки предпринимателей которые подняли цены незначительно, чтобы покрыть возросшие расходы на обеспечение безопасности гостей», — отметил он.

Эксперты отмечают, что для подорожания размещения есть и объективные причины — рост расходов отелей на выполнение норм Роспотребнадзора и оплату труда сотрудников, скачок в цене продуктов питания. А просадку в качестве услуг можно объяснить кадровым голодом.

«В Крыму и Сочи не хватает рабочих рук — из-за большого числа приехавших в этом году удаленщиков в Сочи выросла стоимость аренды жилья, и работники линейного уровня уже не могут себе его позволить. Отсюда и провалы в области сервиса. Отелям удержать бы его на том же уровне, и я думаю, в большинстве случаев у них получается. Только на майских праздниках в Сочи и Крыму побывало по 200-300 тысяч человек. Если все так плохо, как описал Волов, почему же мы не видим тысяч негативных отзывов в соцсетях? Я лично знаю более сотни приезжих, которые раньше отдыхали исключительно за рубежом, но остались довольны отдыхом в Сочи», — пояснил директор санатория «Знание».

Стоит ли ожидать российском юге турецкий сервис?

В то же время сравнивать юг России с Турцией по качеству сервиса не совсем правильно, полагают эксперты. Турция, в отличии от нашей страны, развивала и поддерживала свои курорты более 30 лет. Если у нас нечто подобное будет хотя бы лет 5-7, мы увидим совсем другую индустрию туризма внутри страны, уверены они.

Второе ключевое отличие — отсутствие на российском рынке конкурентной среды. По словам Уманского, если у нас 10% качественного номерного фонда, который не нуждается ни в какой стимуляции спроса и повышении качества услуг, то в Турции таких отелей — сотни. Отсюда и разница в цене и качестве сервиса.

Регулирование цен со стороны государства, как это было во время Олимпиады и Чемпионата мира по футболу, по мнению экспертов, в этой ситуации не поможет. Когда государство пытается вводить правила, и клиенты, и бизнес начинают их обходить, в результате растет лишь теневой рынок. Гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян считает, что единственный способ снизить цены на российском юге на 30-40% — открыть полеты по массовым направлениям: Греция, Турция, Египет, Кипр. В подтверждение своих слов он привел тот факт, что в ночь, когда закрыли Турцию, в Крыму ценник увеличился в среднем на 20-30%, а в Сочи — на 15-20%.

По мнению Вадима Прасова, это также поможет выровнять соотношение цены и качества российского продукта. После открытия границ российский юг перестанет быть безальтернативным местом отдыха. И благодаря такой мощной конкуренции все отельеры будут вынуждены не только снизить цены, но и подтянуть свой сервис:

«Есть два инструмента привлечения клиентов — снижение цены и улучшение качества услуг. Любой профессионал понимает, что когда ты повышаешь уровень сервиса, то всегда выигрываешь в перспективе. Но кто-то этого не понимает, а кто-то считает, что сойдет и так. Исправить ситуацию может только обучение — в нашей стране достаточно тренингов и курсов на эту тему».

Как заметил во время своего путешествия по Крыму контент-продюсер Bright Business Илья Коноплев, проблема дефицита размещения в Крыму глубже, чем кажется и тоже вытекает из недостатка профессионализма местных отельеров. Как оказалось, большое число гостевых домов в Судаке отсутствуют в интернете, и до сих пор считают своим главным каналом продаж человека с табличкой «сдаю жилье».

Что касается нехватки качественных средств размещения и как следствие — отсутствия между ними конкуренции — эту проблему призван решить нацпроект «Туризм и индустрия гостеприимства». Кстати, мастер-план Крымского полуострова будет разработан в первую очередь.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

1 комментарий

Две стороны тур бизнеса друг друга не хотят слышать. Сейчас разговор идет не об "элитных" отелях на российском побережье, а о местах отдыха массового туриста. Итак отправляя туристов на отечественное мы снижает требования к месту пребывания до минимума ( типо - готовьтесь, это же Россия! ). Необходимо, чтобы были чистые номера безопасное питание и приветливый персонал. На данном этапе ВСЕ!!!. Неужели это не выполнимо???

Знай наше: лето 2024

Изучай Россию, находи партнеров, выигрывай призы, не выходя из офиса
 

Начать >>

«Турагентам надо перестать сидеть на старом стуле, у которого отпилены ножки»

Илья Кычанов о ностальгии по прошлому, «зимних ходоках» и стратегиях будущего

«Турагентам надо перестать сидеть на старом стуле, у которого отпилены ножки»

Тема трансформации турагентского бизнеса стала одной из самых обсуждаемых на отраслевых мероприятиях марта. И тому есть причины, притом не только внешние. За словом «агент» сейчас скрываются очень разные модели ведения бизнеса: от достаточно больших розничных компаний с сетью офлайновых офисов до фрилансеров, работающих в одиночку из дома. И у каждого свои интересы.

Некоторые «старички» пытаются оседлать прежние, допандемийные стратегии, надеясь на возвращение больших туроператорских комиссий. Другие, вопреки всему, осваивают навыки туроперейтинга и призывают к изменению отраслевого законодательства. Кроме того, увеличение среднего чека зарубежных поездок усилило отличия столичного и регионального туристических рынков. Мнением о том, как строить турагентам свою работу дальше, поделился Илья Кычанов, исполнительный директор группы компаний «Турист» (Ижевск), автор проекта «Влюбиться в Удмуртию».

Судьбу агентов решают туроператоры

— Конгресс турагентов в этом году показал, на мой взгляд, абсолютную близорукость турагентского сообщества. Очень жаль тех коллег, которые еще не осознали, что профессия турагента в чистом виде больше не существует. Она умерла.

Проводя аналогию с сериалом «Игра престолов», турагенты сегодня — «зимние ходоки», которые находятся за ледяной стеной. Но до сих пор думают, что они в Королевской гавани.

И бесполезно жаловаться в соцсетях, что туроператоры ведут себя как-то неправильно по отношению к агентам. На мой взгляд, турагенты сами позволяют такое отношение к себе. Даже в те редкие моменты, когда турагенты обязаны отстаивать свои интересы, они этого не делают.

По факту, судьбу агентов все время решают туроператоры. Думать, что твой бизнес останется прежним и туроператоры вернут большие комиссии, будут, как раньше, бесплатно вывозить в рекламные туры, — иллюзия. Сейчас другие вызовы, другой рынок, другой клиент, и хватит сидеть на старом стуле, у которого уже отпилены ножки. Его пора выкинуть и пересесть на другой.

Грань между туроператорами и турагентами стерта

— Турагентский рынок изменился значительно. Но до тех пор, пока не будет адекватного федерального закона о туризме, разграничивающего ответственность и бизнес-процессы между турагентом и туроператором, ничего хорошего из этой истории, на мой взгляд, не получится.

Сегодня грань между туроператором и турагентом стерта. Особенно во внутреннем туризме. Турагенты сами формируют продукты, работая с принимающими региональными компаниями по всей России, — и правильно делают!

Туроператоры давно уже заигрывают с прямыми клиентами, используют кешбэк, работают с маркетплейсами — и это ни для кого не секрет. При этом до сих пор агентские продажи остаются основным каналом продаж для большинства федеральных игроков.

Я не понимаю, почему нет встречного движения друг к другу.

Как остаться на плаву?

— На мой взгляд, чтобы оставаться на плаву, компании необходимо разумное сочетание агентской деятельности и туроперейтинга — хотя бы на внутрироссийских направлениях. Кроме того, нужны дополнительные услуги в сфере сервиса: продажа экскурсий, сувенирной продукции, информационных услуг.

Возможно, для московских компаний ситуация не выглядит столь критичной, как для региональных. В Москве больше платежеспособных клиентов, способных позволить себе отдых за рубежом по сегодняшним ценам. Для регионов очевидно, что работать турагентом сейчас не только не выгодно, а просто не имеет никакого смысла.

При этом мы видим, что растет инкаминг, люди стали больше путешествовать по России, растет также сегмент так называемых авторских туров — профессионально сформированных и упакованных маршрутов путешествий. И потребность в таких нестандартных решениях «под ключ» у клиента есть.

Если сейчас примут закон, который даст право туроператорам с фингарантиями для внутрироссийского рынка формировать туры в дружественные страны СНГ — хотя бы в Беларусь, — то это будет большой шаг в развитии регионального туроперейтинга. Потому что федеральных туроператоров у нас около 300, а региональных — более 2 000.

Вот, например, у нас недавно была встреча с представительством Узбекистана. Они даже не представляют, сколько туристов теряют только потому, что с ними могут работать лишь федеральные туроператоры с фингарантиями по выездному туризму.

Что делать турагентам

— Пока коллеги продолжают стонать и требовать вернуть все обратно,

приходит новое поколение агентов, которые с самого начала работают как консьерж, сидя дома. Думаю, мы просто должны перейти к другой модели сервисного обслуживания клиентов.

Мне кажется вполне рабочей модель бизнеса, когда турагент перейдет в режим тревел-консультанта и будет давать клиенту готовое решение с реферальными ссылками. А клиент уже по ним сам бронирует отели, авиабилеты и прочее. И агент за свою работу получает комиссионное или фиксированное агентское вознаграждение. В этом случае он не будет агентом туроператора, он будет агентом клиента.

Мне кажется, что мы должны двигаться в этом направлении, если хотим сохранить агентский рынок в каком-то виде. Скажу прямо, быть агентом туроператора, сегодня в большинстве случаев невыгодно, а иногда даже невозможно.

Есть еще одна сложность — у клиента должна сформироваться привычка оплачивать работу агента. Мы не должны работать бесплатно, как, к сожалению, мы всех уже приучили. Агенты еще и доплачивают клиенту из собственной комиссии за то, что тот пользуется их услугами...

Конечно, для перехода к модели тревел-консультанта придется потратить силы, доказывая свою компетенцию. Вектор на самостоятельность туристов сейчас очень силен.

О самом главном

— Самый главный вопрос все-таки о нормативной базе для разграничения позиции турагента и туроператора. Я считаю, что сегодня было бы правильно упразднить понятия «турагент» и «туроператор» и ввести универсальное понятие «туристическая деятельность». А разные уровни ответственности разграничить за счет размера страхового обеспечения деятельности. Хочешь формировать туры — формируй, это стоит столько-то. Хочешь просто предоставлять услуги — пожалуйста, предоставляй, это будет стоить столько-то. И тогда конфликт между агентами и операторами сойдет на нет.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Тревел-школа «Русского Экспресса» открыла предзапись на новый курс. Старт уже в мае

Кому подойдет новый курс тревел-школы «Секвойя» и что такое «Умный выезд»?

Почти 200 турагентов из 67 городов научились продавать «тяжелый люкс» в тревел-школе «Секвойя» холдинга «Русский Экспресс». Обучение заняло два месяца, в середине марта прошел выпускной первого потока. Об итогах курса и дальнейших планах поговорили с Дарьей Лосевой, идеологом и основателем школы «Секвойя». Но сначала — отзывы выпускников курса «Тяжелый люкс». Они не сдерживали эмоций.

 

Слово выпускникам

«Вкладывайте в себя и в свое развитие. Этот опыт у вас никто не отнимет!» (Анна Герасимова, директор турагентства ИП Герасимова А. А., г. Чебоксары).

«На курсе произошла „распаковка“ туроператора „Русский Экспресс“, а я для себя выбираю лучшее!» (Наталья Вдовина, директор турагентства «Горячие туры», Владимирская обл., г. Костерево).

«Больше всего мне понравилась ваша команда! Ваш лидер — Дарья. И, конечно, Тарас, гендиректор! Как вы горите! Какие вы заряженные и крутые!» (Наталья Фролова, директор турагентства ИП Фролова Н. М., Нижний Новгород)

«Если есть возможность пойти учиться к „Русскому Экспрессу“, смело идите и не раздумывайте! Такого вы не получите больше нигде (проверено!)» (Егор Рыжков, директор турагентства «Хоттур», Москва).

Как проходило обучение

— Мы гордимся нашими выпускниками, — говорит Дарья Лосева, — ведь это был не просто курс, а настоящий люкс-марафон! Мы дополнили уроки с экспертами живыми зумами, мастермайндами и почти два месяца не расставались с учениками. В чате курса жизнь кипела и кипит до сих пор.

Обратную связь собирали постоянно, после каждого урока. И, конечно, финально — после курса, на выпускном, где услышали много теплых слов и миллион благодарностей. Были и конструктивные предложения по улучшению продукта. Все фиксируем, будем применять.

Первые результаты проекта я оцениваю крайне положительно. Мы с командой выложились на все 100%. Было все: внимание к деталям, высокий уровень съемки, материала, контента, к разработке курса и методологии.

Будем ли улучшать продукт? Обязательно! Не бывает идеально, потому что всегда может быть лучше, и в этом смысл развития и роста. Как только мы считаем, что что-то идеально — перестаем видеть и получать обратную связь.

Для кого новые курсы и когда они начнутся

— В планах провести еще два курса до конца этого года, — продолжает рассказ Дарья. — В мае мы запустим обучение для новичков в туризме, уже готово название: «Travel Expert с нуля и до первого миллиона». Курс подойдет тем, кто только хочет попасть в туризм, а также руководителям турагентств, которые желают «прокачать» навыки своих сотрудников, но не могут или не готовы тратить на это свое время.

На профессиональном туристическом рынке сейчас наблюдается серьезный кадровый дефицит, поэтому мы сами — имею в виду наш холдинг — очень заинтересованы в этом потоке. «Русский Экспресс» — компания, которая держит серьезный фокус на обучении. У нас есть внутренний учебный центр для сотрудников, развивается корпоративный учебный портал. Холдинг растет, и нам постоянно не хватает классных ребят.

Поэтому среди новичков, которые будут на курсе, в том числе будем отбирать тех, кто горит туризмом и хочет работать в крупной компании. Таких звездочек мы готовы брать в команду и развивать внутри холдинга после обучения.

Детали по этому курсу пока не раскрываем, но записали небольшое видео и открыли предзапись, это все здесь. Обучение на следующем потоке будет более продолжительным, чем на курсе «Тяжелый люкс». Оно продлится почти три месяца. Это оправданно — все-таки введение в профессию.

За остальными подробностями приглашаем желающих в телеграм-канал школы, он бесплатный и открыт для всех. Там можно будет узнать новости в числе первых.

Осенью будет еще один поток, но тему этого курса пока держим в секрете.

В мае также планируем «Умный выезд» с одним из лучших бизнес-тренеров России. Это будет уникальное мероприятие — такого рода проекты еще никто не делал — все как мы любим! Количество мест в поездке традиционно будет ограничено. Приоритет — нашим ученикам, конечно.

До встречи в тревел-школе «Секвойя»!

Статьи по теме

Написать редакции: