Когда на российских курортах будет турецкий сервис?

И как не потерять клиента, повышая цены.

Когда на российских курортах будет турецкий сервис?

Закрытая Турция способна творить чудеса со стоимостью размещения на российском юге. Однако не всегда, по мнению экспертов, вслед за ценами поднимается и качество сервиса. Кто виноват и что делать, можно ли исправить ситуацию на старте сезона, разбиралась редакция Profi.Travel.

После нас хоть потоп?

О том, что ждет российских туристов на южных курортах и за какие деньги, на своей странице в Фейсбук рассказал управляющий партнер компании Hotelite Group Алексей Волов.

В первом посте он поделился своим опытом отдыха в Крыму на майских праздниках, уделив особое внимание деталям, которые его удивили. При том, что цена в отеле выросла троекратно — с 4 до 12 тысяч рублей, в номере не оказалось бутилированной воды, под кроватью обнаружился мусор, а на ноже — остатки сыра от трапезы предыдущих постояльцев. Питание Волова тоже разочаровало — на завтрак гостям подали дешевый кофе, «сырники без творога» и обильно приправленные майонезом салаты. По его мнению, подобная экономия и несоответствии цены и качества негативно скажутся на спросе на курорт в долгосрочной перспективе.

«Для чего я это рассказываю? Я просто где-то в душе надеюсь, что все, кто зарабатывают в этом сезоне втридорога на туристах, все же ‘включат мозг’ и успеют хотя бы что-то изменить в своем сервисе и продукте за оставшийся до активного сезона месяц. И мне очень жаль, что нынешняя ситуация отбросит развитие сервиса в Крыму еще лет на пять. Когда можно косить лаве без усилий, так и происходит — сервис никому не нужен. Курорту придется завоевывать туриста снова — это неизбежно», — пишет Волов, уточняя, что это проблема не только Крыма, но и Сочи, Балтики, Алтая, Подмосковья и других популярных мест отдыха.

Получив множество комментариев, суть которых сводилась к тому, что критиковать все горазды, но гораздо конструктивнее было бы предложить какое-то решение проблемы, во втором посте автор дал отельерам свои рекомендации по улучшению сервиса к началу сезона. Во-первых, по его мнению, следует проверить и пересмотреть стандартные операционные процедуры в главных точках касания с гостем: уборка номера, завтрак, check-in/check-out, коммуникации с персоналом.

Следующий шаг — повышение уровня комфорта постояльцев: «Поставьте воду в бутылках в номера, добавьте творог в сырники, купите нормальный кофе на завтрак и т.п. Да, это поднимет ваши издержки, но это также увеличит удовлетворенность гостей, а это сейчас важно, как никогда. Находите время ежемесячно собирать всю свою команду и рассказывать им о том, что говорят ваши гости о сервисе, отмечайте примеры превосходного обслуживания, и кейсы, где, наоборот, нужно подтянуться. Благодарите лучших. Ищите решения возникших сервисных проблем. Подумайте, как еще можете удивлять своих гостей».

Наконец, последний этап — поддерживать постоянную обратную связь с туристами и высокий уровень их удовлетворенности отдыхом. В обязательном порядке спрашивать гостя, нравится ли ему сервис и как его улучшить, причем, начиная с момента заезда. Чтобы этот инструмент реально работал, эксперт предлагает лишать менеджеров премии за жалобы на отель, которые появились в публичном пространстве.

Гендиректор компании Travelline Александр Галочкин согласился с мнением Волова относительно негативных последствий этой ситуации. «Конечно, если цены растут в ответ на повышенный спрос — это нормально. Но когда чувство меры отельерам начинает изменять, и динамическое ценообразование превращается в лавинообразную массу, это уже перебор.

Да, в этом году вы хорошо заработаете. Но не стоит забывать, что гостей вы будете принимать еще и в следующем году, и после этого. Этим летом многие едут в Крым и Сочи от безысходности, но из-за подобных действий отельеров они туда больше не вернутся. В будущем, когда массовые направления откроются, туристы будут делать выбор в пользу других вариантов отдыха. Поэтому я бы рекомендовал им не жадничать, и следить за сервисом и ценой, и за удовлетворенностью туристов от отдыха», — подчеркнул Галочкин.

Ответ отельеров

Сами представители сферы гостеприимства не согласны с тем, что вину за рост стоимости возлагают на них. По словам директора санатория «Знание» Дмитрия Богданова, ситуация, которую описал Волов — это скорее исключение из правил, которое обусловлено неправильным выбором отеля. Он считает, что, обратившись в квалифицированную туристическую компанию, вполне можно найти размещение за те же деньги и без всех описанных им проблем.

Что касается подорожания размещения, то в условиях растущего спроса и жуткого дефицита предложения в этом нет ничего необычного, считает он. Скачок цен характерен для немногочисленных «пятизвездочных отелей», владельцы которых живут в Москве, и обвинять весь Крым в завышении цен по меньшей мере странно. 

«Проблема отнюдь не в жадности отельеров. Хорошие объекты заполнялись и будут заполняться всегда, независимо от стоимости номеров. Если растет спрос, цены автоматически будут расти. Кроме того, отели просто обязаны поднимать ценник, когда у них осталось менее 15% номеров. Это правило хорошего отельера, и если ему не следовать, это будет рушить бизнес — в следующий раз клиенты будут бронировать в последний момент. Сейчас же около 80% гостей купили поездки заранее и едут по старым ценам. Поэтому я оцениваю эту всеобщую истерику как возможность для хайпа. Те, кто не хочет платить большие деньги, могут подождать открытия Турции», — подчеркнул Богданов.

Вице-президент федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов согласился с коллегой, уточнив, что главным фактором роста цен стало внезапное закрытие Турции. Логично предположить, что те, кто лишился отдыха за границей выбрали отели сегмента 4 и 5*, которые на черноморском побережье и при открытых границах были нарасхват.

«В этом году глубина продаж начала расти, очень многие бронировали свой летний отдых заблаговременно, — объясняет Прасов. — В результате на момент закрытия Турции у многих объектов был высокий уровень загрузки — 80-90%. И тут, когда появляется дополнительный всплеск спроса, отельеры совершенно разумно подняли цену. Глупо было бы этого не сделать. И тот факт, что она не снижается, означает, что рынок способен ее переварить. Я сомневаюсь, что нынешняя ситуация создаст имидж Крыма и Сочи как дорогих направлений, так как в сегменте 2-3* такого ажиотажа нет. Когда границы откроются, будет откат назад и в спросе, и в цене благодаря конкуренции с зарубежными направлениями». К тому же, нельзя забывать и про «невидимую руку» рынка, который сам себя регулирует - так, в июне часть аудитории отпугнули высокие цены, и отелям пришлось их корректировать.  

Гендиректор туроператора «АЛЕАН» Илья Уманский уточнил, что рост стоимости размещения в отелях высокого уровня обусловлен их дефицитом, а случаи необоснованного завышения цен есть и в недорогом сегменте, но их немного. По его словам, отели среднего и эконом сегментов на курортах подорожали в среднем на 15%, что объясняется ростом издержек.

«Кризис — это хорошая возможность заработать репутацию, продемонстрировав туристу качественный сервис по хорошей цене. Многие недобросовестные предприниматели воспринимают это как шанс для того, чтобы заработать. К счастью, это по большей части касается отелей высокого уровня и, условно говоря, люди, готовые платить много, в этом году заплатят очень много. Но я знаю десятки предпринимателей которые подняли цены незначительно, чтобы покрыть возросшие расходы на обеспечение безопасности гостей», — отметил он.

Эксперты отмечают, что для подорожания размещения есть и объективные причины — рост расходов отелей на выполнение норм Роспотребнадзора и оплату труда сотрудников, скачок в цене продуктов питания. А просадку в качестве услуг можно объяснить кадровым голодом.

«В Крыму и Сочи не хватает рабочих рук — из-за большого числа приехавших в этом году удаленщиков в Сочи выросла стоимость аренды жилья, и работники линейного уровня уже не могут себе его позволить. Отсюда и провалы в области сервиса. Отелям удержать бы его на том же уровне, и я думаю, в большинстве случаев у них получается. Только на майских праздниках в Сочи и Крыму побывало по 200-300 тысяч человек. Если все так плохо, как описал Волов, почему же мы не видим тысяч негативных отзывов в соцсетях? Я лично знаю более сотни приезжих, которые раньше отдыхали исключительно за рубежом, но остались довольны отдыхом в Сочи», — пояснил директор санатория «Знание».

Стоит ли ожидать российском юге турецкий сервис?

В то же время сравнивать юг России с Турцией по качеству сервиса не совсем правильно, полагают эксперты. Турция, в отличии от нашей страны, развивала и поддерживала свои курорты более 30 лет. Если у нас нечто подобное будет хотя бы лет 5-7, мы увидим совсем другую индустрию туризма внутри страны, уверены они.

Второе ключевое отличие — отсутствие на российском рынке конкурентной среды. По словам Уманского, если у нас 10% качественного номерного фонда, который не нуждается ни в какой стимуляции спроса и повышении качества услуг, то в Турции таких отелей — сотни. Отсюда и разница в цене и качестве сервиса.

Регулирование цен со стороны государства, как это было во время Олимпиады и Чемпионата мира по футболу, по мнению экспертов, в этой ситуации не поможет. Когда государство пытается вводить правила, и клиенты, и бизнес начинают их обходить, в результате растет лишь теневой рынок. Гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян считает, что единственный способ снизить цены на российском юге на 30-40% — открыть полеты по массовым направлениям: Греция, Турция, Египет, Кипр. В подтверждение своих слов он привел тот факт, что в ночь, когда закрыли Турцию, в Крыму ценник увеличился в среднем на 20-30%, а в Сочи — на 15-20%.

По мнению Вадима Прасова, это также поможет выровнять соотношение цены и качества российского продукта. После открытия границ российский юг перестанет быть безальтернативным местом отдыха. И благодаря такой мощной конкуренции все отельеры будут вынуждены не только снизить цены, но и подтянуть свой сервис:

«Есть два инструмента привлечения клиентов — снижение цены и улучшение качества услуг. Любой профессионал понимает, что когда ты повышаешь уровень сервиса, то всегда выигрываешь в перспективе. Но кто-то этого не понимает, а кто-то считает, что сойдет и так. Исправить ситуацию может только обучение — в нашей стране достаточно тренингов и курсов на эту тему».

Как заметил во время своего путешествия по Крыму контент-продюсер Bright Business Илья Коноплев, проблема дефицита размещения в Крыму глубже, чем кажется и тоже вытекает из недостатка профессионализма местных отельеров. Как оказалось, большое число гостевых домов в Судаке отсутствуют в интернете, и до сих пор считают своим главным каналом продаж человека с табличкой «сдаю жилье».

Что касается нехватки качественных средств размещения и как следствие — отсутствия между ними конкуренции — эту проблему призван решить нацпроект «Туризм и индустрия гостеприимства». Кстати, мастер-план Крымского полуострова будет разработан в первую очередь.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Две стороны тур бизнеса друг друга не хотят слышать. Сейчас разговор идет не об "элитных" отелях на российском побережье, а о местах отдыха массового туриста. Итак отправляя туристов на отечественное мы снижает требования к месту пребывания до минимума ( типо - готовьтесь, это же Россия! ). Необходимо, чтобы были чистые номера безопасное питание и приветливый персонал. На данном этапе ВСЕ!!!. Неужели это не выполнимо???

Air Arabia повезет российских туристов в Краби через Шарджу

Добираться до курортов станет удобнее

Air Arabia повезет российских туристов в Краби через Шарджу

Ближневосточный лоукостер Air Arabia с 28 ноября начнет летать в Таиланд по новому маршруту — из Москвы в Краби со стыковкой в Шардже. Перелеты из аэропорта Домодедово будут осуществляться ежедневно.

Как сообщили в компании, полетная программа организована таким образом, чтобы у пассажиров, вылетающих в Краби из России, была максимально короткая стыковка в Шардже. Так, из Домодедово самолет вылетит в 00:20 по московскому времени, в 07:00 он будет в аэропорту Шарджи, а в 08:15 — уже отправится в Краби.

Там добавили, что данный момент рейсы в Шарджу Air Arabia выполняет из Москвы, Екатеринбурга, Казани, Самары и Уфы. А с 27 июня начнется полетная программа из Сочи.

Как прокомментировал генеральный директор Air Arabia Group Адель Аль Али, новый маршрут в Таиланд в дополнение к уже существующим Бангкоку и Пхукету подчеркивает стремление авиакомпании предложить клиентам больше возможностей для путешествий по Юго-Восточной Азии.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Альберт
18 мая, 22:17
На море люди едут из за моря. А не ради ваших бассейнов. Бассейн у меня дома бесплатно.

«Отельеры должны задуматься»: мать погибшего в Египте ребенка рассказала подробности

По словам родителей, в семейной гостинице не должно быть подобных опасных зон

«Отельеры должны задуматься»: мать погибшего в Египте ребенка рассказала подробности

Турагент Елена из Ярославля, мать погибшего в Египте ребенка, который упал с высоты в 6 метров в отеле Xanadu Makadi Bay, рассказала Profi.Travel подробности случившегося. Пока она решала вопросы с заселением в отель, ее муж с двумя сыновьями 4 и 5 лет вышел на улицу. Дети заинтересовались фонтаном с эффектом «Инфинити». Младший ребенок упал с ничем не огороженного края фонтана и разбился.

«Как только произошла трагедия, сотрудники отеля оперативно вызвали скорую помощь. Нас направили в клинику в Хургаде. Насколько я выяснила позже, по информации страховой компании, с этой клиникой сотрудничает врач, работающий в отеле. Скорая приехала очень быстро, но, к сожалению, ребёнка спасти не удалось, травмы были несовместимы с жизнью», — рассказала Елена.

При этом, по ее словам, отель не извинился перед семьей, а во время допроса, который проводили сотрудники полиции, начался прессинг — родителей убеждали написать, что они не имеют претензий к гостинице.

«В тот момент, пока сын был ещё жив, я написала, что на данном этапе я не могу четко дать ответ, есть ли у нас претензии к отелю. Но в то же время, будучи работником турсферы, я понимаю, что в семейном отеле такого уровня априори не может быть опасных зон, тем более находящихся в нескольких метрах от ресепшен», — пояснила она.

Она добавила, что возвращаться в Россию пришлось срочно — это необходимо было сделать, чтобы не подвергать дополнительному стрессу пятилетнего сына, из-за авиаколлапса задача была непростой. Билеты семья приобрела самостоятельно, вылетали практически сразу после покупки. Сотрудница отеля помогла побыстрее пройти все формальности в аэропорту.

«По информации, которую мы получили от туроператора, фактически все понесённые расходы по заявке отель взял на себя. Денежные средства за тур нам сразу же вернули. Помимо тура, у меня была оформлена страховка страховой компании ВСК. Они были готовы взять на себя обязательства по репатриации тела ребёнка. Но мы решили сотрудничать со страховой компанией «Евроинс», договор с которой входил в состав турпакета. Они нам очень помогли, постоянно находились на связи, оперативно передавали информацию. Потом госпиталь нам прислал всю историю болезни ребёнка. Мы её перевели на русский язык. Наш судмедэксперт ознакомился с историей болезни, потому что мы в госпитале не понимали, что какие реанимационные действия производятся, какие препараты были назначены сыну. Но по тем документам, которые нам пришли, было ясно, что шансов на спасение не было», — рассказала Елена.

«Страховая компания оказала помощь в доставке его тела домой, его вчера привезли в Ярославль и сегодня мы с ним простились, — продолжила она. — Во время ожидания мы написали обращение на имя председателя Следственного комитета РФ Александра Бастрыкина. И очень надеемся, что виновные в трагедии понесут наказание. Такого рода конструкции не могут находиться в семейном отеле. Они ничем не огорожены, нет ни одного предупреждающего знака, ни одной таблички. Нигде рядом не было ни одного сотрудника службы безопасности, который мог бы предотвратить это происшествие».


Фото от Лана Света

По ее словам, бассейны с эффектом «инфинити» всегда предполагают наличие хотя бы таблички. Кроме того, над технической зоной, которая находится на глубине 6 метров, могла быть установлена сетка или козырек — тогда трагедии не случилось бы.

«Мы очень надеемся, что эта ситуация заставит задуматься отельеров в Египте и в других странах над своими опасными зонами, которые недопустимы в общественных местах отелей, оказывающих услуги семьям с детьми», — подчеркнула Елена.


Фото от Лана Света

Она добавила, что пострадать мог и взрослый. Высота бортика на углу в месте, где произошла трагедия, — не более 40 см. Человек, просто подойдя к этой зоне, может потерять координацию и упасть, а внизу — только бетон. Только после трагедии отель установил дополнительную перегородку.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Кот
16 мая, 21:46
Отель,отель,4 года ребенок,в незнакомом месте должен находиться рядом с родителем,папа виновен прежде всего,бегали ,мог и второй улететь так же!

Статьи по теме