Закрытая Турция способна творить чудеса со стоимостью размещения на российском юге. Однако не всегда, по мнению экспертов, вслед за ценами поднимается и качество сервиса. Кто виноват и что делать, можно ли исправить ситуацию на старте сезона, разбиралась редакция Profi.Travel.

После нас хоть потоп?

О том, что ждет российских туристов на южных курортах и за какие деньги, на своей странице в Фейсбук рассказал управляющий партнер компании Hotelite Group Алексей Волов.

В первом посте он поделился своим опытом отдыха в Крыму на майских праздниках, уделив особое внимание деталям, которые его удивили. При том, что цена в отеле выросла троекратно — с 4 до 12 тысяч рублей, в номере не оказалось бутилированной воды, под кроватью обнаружился мусор, а на ноже — остатки сыра от трапезы предыдущих постояльцев. Питание Волова тоже разочаровало — на завтрак гостям подали дешевый кофе, «сырники без творога» и обильно приправленные майонезом салаты. По его мнению, подобная экономия и несоответствии цены и качества негативно скажутся на спросе на курорт в долгосрочной перспективе.

«Для чего я это рассказываю? Я просто где-то в душе надеюсь, что все, кто зарабатывают в этом сезоне втридорога на туристах, все же ‘включат мозг’ и успеют хотя бы что-то изменить в своем сервисе и продукте за оставшийся до активного сезона месяц. И мне очень жаль, что нынешняя ситуация отбросит развитие сервиса в Крыму еще лет на пять. Когда можно косить лаве без усилий, так и происходит — сервис никому не нужен. Курорту придется завоевывать туриста снова — это неизбежно», — пишет Волов, уточняя, что это проблема не только Крыма, но и Сочи, Балтики, Алтая, Подмосковья и других популярных мест отдыха.

Получив множество комментариев, суть которых сводилась к тому, что критиковать все горазды, но гораздо конструктивнее было бы предложить какое-то решение проблемы, во втором посте автор дал отельерам свои рекомендации по улучшению сервиса к началу сезона. Во-первых, по его мнению, следует проверить и пересмотреть стандартные операционные процедуры в главных точках касания с гостем: уборка номера, завтрак, check-in/check-out, коммуникации с персоналом.

Следующий шаг — повышение уровня комфорта постояльцев: «Поставьте воду в бутылках в номера, добавьте творог в сырники, купите нормальный кофе на завтрак и т.п. Да, это поднимет ваши издержки, но это также увеличит удовлетворенность гостей, а это сейчас важно, как никогда. Находите время ежемесячно собирать всю свою команду и рассказывать им о том, что говорят ваши гости о сервисе, отмечайте примеры превосходного обслуживания, и кейсы, где, наоборот, нужно подтянуться. Благодарите лучших. Ищите решения возникших сервисных проблем. Подумайте, как еще можете удивлять своих гостей».

Наконец, последний этап — поддерживать постоянную обратную связь с туристами и высокий уровень их удовлетворенности отдыхом. В обязательном порядке спрашивать гостя, нравится ли ему сервис и как его улучшить, причем, начиная с момента заезда. Чтобы этот инструмент реально работал, эксперт предлагает лишать менеджеров премии за жалобы на отель, которые появились в публичном пространстве.

Гендиректор компании Travelline Александр Галочкин согласился с мнением Волова относительно негативных последствий этой ситуации. «Конечно, если цены растут в ответ на повышенный спрос — это нормально. Но когда чувство меры отельерам начинает изменять, и динамическое ценообразование превращается в лавинообразную массу, это уже перебор.

Да, в этом году вы хорошо заработаете. Но не стоит забывать, что гостей вы будете принимать еще и в следующем году, и после этого. Этим летом многие едут в Крым и Сочи от безысходности, но из-за подобных действий отельеров они туда больше не вернутся. В будущем, когда массовые направления откроются, туристы будут делать выбор в пользу других вариантов отдыха. Поэтому я бы рекомендовал им не жадничать, и следить за сервисом и ценой, и за удовлетворенностью туристов от отдыха», — подчеркнул Галочкин.

Ответ отельеров

Сами представители сферы гостеприимства не согласны с тем, что вину за рост стоимости возлагают на них. По словам директора санатория «Знание» Дмитрия Богданова, ситуация, которую описал Волов — это скорее исключение из правил, которое обусловлено неправильным выбором отеля. Он считает, что, обратившись в квалифицированную туристическую компанию, вполне можно найти размещение за те же деньги и без всех описанных им проблем.

Что касается подорожания размещения, то в условиях растущего спроса и жуткого дефицита предложения в этом нет ничего необычного, считает он. Скачок цен характерен для немногочисленных «пятизвездочных отелей», владельцы которых живут в Москве, и обвинять весь Крым в завышении цен по меньшей мере странно. 

«Проблема отнюдь не в жадности отельеров. Хорошие объекты заполнялись и будут заполняться всегда, независимо от стоимости номеров. Если растет спрос, цены автоматически будут расти. Кроме того, отели просто обязаны поднимать ценник, когда у них осталось менее 15% номеров. Это правило хорошего отельера, и если ему не следовать, это будет рушить бизнес — в следующий раз клиенты будут бронировать в последний момент. Сейчас же около 80% гостей купили поездки заранее и едут по старым ценам. Поэтому я оцениваю эту всеобщую истерику как возможность для хайпа. Те, кто не хочет платить большие деньги, могут подождать открытия Турции», — подчеркнул Богданов.

Вице-президент федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов согласился с коллегой, уточнив, что главным фактором роста цен стало внезапное закрытие Турции. Логично предположить, что те, кто лишился отдыха за границей выбрали отели сегмента 4 и 5*, которые на черноморском побережье и при открытых границах были нарасхват.

«В этом году глубина продаж начала расти, очень многие бронировали свой летний отдых заблаговременно, — объясняет Прасов. — В результате на момент закрытия Турции у многих объектов был высокий уровень загрузки — 80-90%. И тут, когда появляется дополнительный всплеск спроса, отельеры совершенно разумно подняли цену. Глупо было бы этого не сделать. И тот факт, что она не снижается, означает, что рынок способен ее переварить. Я сомневаюсь, что нынешняя ситуация создаст имидж Крыма и Сочи как дорогих направлений, так как в сегменте 2-3* такого ажиотажа нет. Когда границы откроются, будет откат назад и в спросе, и в цене благодаря конкуренции с зарубежными направлениями». К тому же, нельзя забывать и про «невидимую руку» рынка, который сам себя регулирует - так, в июне часть аудитории отпугнули высокие цены, и отелям пришлось их корректировать.  

Гендиректор туроператора «АЛЕАН» Илья Уманский уточнил, что рост стоимости размещения в отелях высокого уровня обусловлен их дефицитом, а случаи необоснованного завышения цен есть и в недорогом сегменте, но их немного. По его словам, отели среднего и эконом сегментов на курортах подорожали в среднем на 15%, что объясняется ростом издержек.

«Кризис — это хорошая возможность заработать репутацию, продемонстрировав туристу качественный сервис по хорошей цене. Многие недобросовестные предприниматели воспринимают это как шанс для того, чтобы заработать. К счастью, это по большей части касается отелей высокого уровня и, условно говоря, люди, готовые платить много, в этом году заплатят очень много. Но я знаю десятки предпринимателей которые подняли цены незначительно, чтобы покрыть возросшие расходы на обеспечение безопасности гостей», — отметил он.

Эксперты отмечают, что для подорожания размещения есть и объективные причины — рост расходов отелей на выполнение норм Роспотребнадзора и оплату труда сотрудников, скачок в цене продуктов питания. А просадку в качестве услуг можно объяснить кадровым голодом.

«В Крыму и Сочи не хватает рабочих рук — из-за большого числа приехавших в этом году удаленщиков в Сочи выросла стоимость аренды жилья, и работники линейного уровня уже не могут себе его позволить. Отсюда и провалы в области сервиса. Отелям удержать бы его на том же уровне, и я думаю, в большинстве случаев у них получается. Только на майских праздниках в Сочи и Крыму побывало по 200-300 тысяч человек. Если все так плохо, как описал Волов, почему же мы не видим тысяч негативных отзывов в соцсетях? Я лично знаю более сотни приезжих, которые раньше отдыхали исключительно за рубежом, но остались довольны отдыхом в Сочи», — пояснил директор санатория «Знание».

Стоит ли ожидать российском юге турецкий сервис?

В то же время сравнивать юг России с Турцией по качеству сервиса не совсем правильно, полагают эксперты. Турция, в отличии от нашей страны, развивала и поддерживала свои курорты более 30 лет. Если у нас нечто подобное будет хотя бы лет 5-7, мы увидим совсем другую индустрию туризма внутри страны, уверены они.

Второе ключевое отличие — отсутствие на российском рынке конкурентной среды. По словам Уманского, если у нас 10% качественного номерного фонда, который не нуждается ни в какой стимуляции спроса и повышении качества услуг, то в Турции таких отелей — сотни. Отсюда и разница в цене и качестве сервиса.

Регулирование цен со стороны государства, как это было во время Олимпиады и Чемпионата мира по футболу, по мнению экспертов, в этой ситуации не поможет. Когда государство пытается вводить правила, и клиенты, и бизнес начинают их обходить, в результате растет лишь теневой рынок. Гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян считает, что единственный способ снизить цены на российском юге на 30-40% — открыть полеты по массовым направлениям: Греция, Турция, Египет, Кипр. В подтверждение своих слов он привел тот факт, что в ночь, когда закрыли Турцию, в Крыму ценник увеличился в среднем на 20-30%, а в Сочи — на 15-20%.

По мнению Вадима Прасова, это также поможет выровнять соотношение цены и качества российского продукта. После открытия границ российский юг перестанет быть безальтернативным местом отдыха. И благодаря такой мощной конкуренции все отельеры будут вынуждены не только снизить цены, но и подтянуть свой сервис:

«Есть два инструмента привлечения клиентов — снижение цены и улучшение качества услуг. Любой профессионал понимает, что когда ты повышаешь уровень сервиса, то всегда выигрываешь в перспективе. Но кто-то этого не понимает, а кто-то считает, что сойдет и так. Исправить ситуацию может только обучение — в нашей стране достаточно тренингов и курсов на эту тему».

Как заметил во время своего путешествия по Крыму контент-продюсер Bright Business Илья Коноплев, проблема дефицита размещения в Крыму глубже, чем кажется и тоже вытекает из недостатка профессионализма местных отельеров. Как оказалось, большое число гостевых домов в Судаке отсутствуют в интернете, и до сих пор считают своим главным каналом продаж человека с табличкой «сдаю жилье».

Что касается нехватки качественных средств размещения и как следствие — отсутствия между ними конкуренции — эту проблему призван решить нацпроект «Туризм и индустрия гостеприимства». Кстати, мастер-план Крымского полуострова будет разработан в первую очередь.