Туроператор: турагенты теряют десятки миллионов туристов

Глава «Русского Экспресса» рассказал о тенденциях, знание которых позволит привлечь новых клиентов.

Туроператор: турагенты теряют десятки миллионов туристов

Десятки миллионов российских туристов сегодня планируют и бронируют свои поездки самостоятельно, не обращаясь в турагентства. Однако турфирмы способны переломить эту ситуацию. Такова точка зрения гендиректора туроператора «Русский Экспресс» Тараса Кобищанова, который поделился данными различных исследований на ежегодной конференции для профессионалов турбизнеса «ТрЭволюция» в Москве 19 сентября.

Туристы ищут отели сами — причем тут турагенты?

Как сообщил туроператор, почти 430 млн запросов, по данным «Яндекса», в прошлом году было связано с отдыхом и покупкой туруслуг. 16% искали авиабилеты, всего 11% — пакетные туры, а больше половины, то есть 250 млн, — размещение. Классические отели интересовали 62% из них, пансионаты и санатории — 23%, и это, по мнению Тараса Кобищанова, — потенциальные клиенты турагентов. Их — десятки миллионов человек.

«Вы скажете: хорошо, они идут в интернет, они ищут там отели сами, причём здесь мы? Смотрите, по данным того же „Яндекса“, 36% пользователей ищут размещение на агрегаторах, 33% — на сайтах самих отелей, 23% — на сайтах туроператоров и турагентств, 22% — в онлайн-картах. О чем это нам говорит? Что только 23% — потенциально наши клиенты, а остальные для нас потеряны? „Яндекс“ отвечает и на этот вопрос. Дело в том, что где туристы ищут и где они потом бронируют — это далеко не всегда одно и то же», — пояснил он.

По словам Тараса Кобищанова, например, из тех, кто ищет отели на онлайн-агрегаторах, там же и бронирует их только менее половины, а более 50% уходят: 2/3 идут на сайты самих гостиниц и 1/3 — к турагентам и туроператорам. Поведение тех, кто ищет размещение на сайтах отелей, примерно такое же: 58% там же и бронирует, а 2/3 из оставшихся уходят к агентствам и операторам. И даже из тех, кто ищет себе номера на онлайн-картах, — а среди них традиционно большой процент туристов, которые уже находятся в пути, — все равно 11% в итоге обращаются к туроператорам и турагентствам.

«Таким образом, клиенты онлайн-сервисов и отелей открыты для наших предложений, и их — десятки миллионов. Но приходят ли они к нам? Есть очень интересные данные Минэкономразвития: только 8% туристов всегда обращаются к турагентствам и туроператорам, 43% делает это от случая к случаю и примерно половина — никогда», — подчеркнул глава «Русского Экспресса».

Почему туристы не хотят обращаться к турагентам?

Эксперт пояснил, что уходят в самостоятельное планирование отдыха туристы потому, что они недовольны услугами турфирм. Так, на отлично оценивают работу профессионалов турбизнеса всего лишь 11%, еще 39% считают ее «нормальной» и половина клиентов ею недовольны. И это не потому что они мизантропы, и им вообще ничего не нравится, подчеркнул Тарас Кобищанов: «Согласно результатам другого опроса, довольных отдыхом — 62%, на 12% больше, чем удовлетворенных услугами турагентств. То есть туристы настроены более позитивно к отдыху, чем к тому, кто им этот отдых организовал».

Он предложил обратить внимание на то, почему это происходит. Свои выводы эксперт основывал на данных еще одного опроса «Яндекса». Согласно исследованию, 72% туристов нужна свобода в принятии решений при организации путешествия, еще 61% важно самим выбирать места, опции и остановки во время поездки. 30% уверены: при организации путешествия через турагентство они не получают возможности достаточно глубоко погрузиться в страну пребывания. Из-за самостоятельно найденной более низкой цены могут уйти из турагентства 61%, и, наконец, у 6% туристов был негативный опыт, связанный с агентствами или операторами, и он удерживает их от нового обращения к ним.

Зачем туристам турагенты?

Поделился туроператор и данными, которые объясняют, зачем туристы все же обращаются в агентства. Большинство делают это из-за удобства — им важно, чтобы все нашли за них, чтобы им предоставили организованный трансфер, чартерный рейс, экскурсии и т.д. В том числе им важна экономия времени. Многие приходят за скидками, горящими турами. Треть считает, что через турфирму тур обойдется дешевле. Есть и группа, которая ценит безопасность — они помнят, что в период ковида туроператоры и агенты очень многое делали для своих клиентов, которых нужно было вывозить из других стран.

«Еще один важный фактор: доля тех, кто считает, что качество важнее, чем цена, в последнее время увеличилась с 60 до 70%. А тех, кто считает стоимость главным фактором, стало на те же 10% меньше — теперь таких 56%. То есть для тех, кто сегодня может позволить себе путешествовать, главным становится качество услуг, а роль цены постепенно снижается, хотя по-прежнему остается высокой», — прокомментировал Тарас Кобищанов.

Турагенты должны продавать не туры, а решение проблем

Обозначив актуальные потребности клиентов, эксперт предложил ответить на вопрос: «А что мы им продаем?». По его мнению, ответ — это не туры, и не путешествия. «Мы продаём решение проблем клиента. У клиента есть боли и потребности, и он может с ними справиться сами или с нашей помощью. Он хочет, чтобы ему было удобно — как на стадии подбора тура, так и во время самого путешествия. И в плане сервиса у нас с вами все более-менее хорошо. А вот что со свободой принятия решений, с организацией такого путешествия, каким его хочет видеть сам клиент, а не каким его заложил в турпакет туроператор? Почему мы им не предоставляем эту свободу? Почему многие из нас об этом не задумываются и не движутся в сторону потребностей клиента? Чтобы получить эти десятки миллионов туристов, которые сегодня путешествуют самостоятельно, нужно просто соединить их потребности в комфорте, удобстве, скорости организации, сервисе и свободе путешествия, возможности погрузиться в культуру, составить маршрут так, как они хотят этого сами».

По словам Тараса Кобищанова, турагенты вполне могут решить эту задачу, если будут более активно использовать те же агрегаторы, которыми пользуются сегодня и сами туристы, а также профессиональные системы сборки тура, которые существуют на рынке.

«Честно говоря, я не сразу решился для сегодняшней конференции выбрать такую тему: „Мыслить рынком“. Ну, вроде бы рынок такой большой, зачем агентству „мыслить рынком“? Это же не Газпром, в конце-концов, и не крупный глобальный туроператор — такого возражения я ожидал. Что нужно быть „ближе к земле“, к практике. И все же я хотел показать вам этот масштаб, объяснить, почему так важно иногда приподняться над повседневными нуждами, заботами, всем тем, что нас каждый день волнует. Оглядеться и понять, куда идти, где вокруг нас могут лежать возможности, которые мы часто не видим, хотя они рядом — только протяни руку. И это — деньги, это клиенты, это развитие», — сказал гендиректор «Русского Экспресса».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Эксперт назвал возможные причины авиакатастрофы в Актау

И рассказал, есть ли в самолете самые безопасные места

Эксперт назвал возможные причины авиакатастрофы в Актау

По последним данным, в авиакатастрофе с самолетом AZAL, который летел из Баку в Грозный, но потерпел крушение при экстренной посадке в Актау, выжили 10 россиян. Всего на борту находились 62 пассажиров и 5 членов экипажа, в том числе 16 российских граждан. Остались в живых, по информации Генпрокуратуры Азербайджана, 32 человека. Эксперт рассказал Profi.Travel, что могло произойти, есть ли в самолете наиболее безопасные места и почему всегда нужно следовать инструкциям бортпроводников.

Почему могла произойти авиакатастрофа

Версии, почему произошла авиакатастрофа, называют разные: столкновение со стаей птиц, взрыв кислородного баллона, а также сочетание этих факторов. Пока нет ни расшифровки черных ящиков, ни отчетов авиационных служб, которые занимаются расследованием, можно предлагать только версии. По данным СМИ, сначала борт перенаправили в Махачкалу, а потом в Актау. Между ними — Каспийское море.

По словам экспертов, дважды перенаправить самолет на разные аэродромы могли из-за различных причин. «Могли повлиять природные условия, сейчас на юге нашей страны идет переходный период от осени к зиме. Например, произошло частичное обледенение взлетно-посадочной полосы (ВПП), поэтому полосы не были готовы, кроме того осадки, туман. Для гарантированной безопасности полетов самолет отправили в самый подходящий аэропорт по погодным условиям, им почему-то оказался аэропорт Актау», — пояснил Profi.Travel генерал-майор, заслуженный военный лётчик РФ, кандидат технических наук Владимир Попов.

А причиной возникновения нештатной ситуации в воздухе, по его словам, могли быть технические проблемы: отказ двигателя, нерасчётный режим работы гидросистемы, воздушной системы и т.д..

Также вполне вероятен вариант, связанный с орнитологической обстановкой. Возможно, птицы, которые заканчивают перелеты в теплые страны, оказались в районе эшелона полета самолета — утки, гуси и др. на пути лайнера могли оказаться и местные птицы: так называемые «врановые» (сороки, вороны, голуби), которых спугнули звуки работающих двигателей. Из-за столкновения с пернатыми могли произойти некоторые повреждения лайнера.

Причиной могут быть и действия пилотов.

В сети публикуют и другие версии произошедшего. В частности, среди возможных причин, почему самолет не сел в Грозном или Махачкале, называют предполагаемую атаку БПЛА, по данным телеграм-канала Baza, в аэропорту Грозного был объявлен план «Ковер».

Рассказывают о произошедшем и пассажиры. RT цитирует слова одного из них о том, что пилоты пытались три раза посадить борт в Грозном: «В третий раз что-то взорвалось. Был взрыв — я бы не сказал, что внутри самолёта. Где я сидел, у меня обшивка рядом отлетела».

Давать прогноз, что произошло, почему эта нештатная ситуация переросла в аварийную, а затем — в авиакатастрофу, еще очень рано, подчеркнул эксперт.

Он напомнил, что в авиации гибель хотя бы одного человека — уже считается катастрофой; ранения, полученные пассажирами или экипажем и повреждения техники — аварией, а если произошли грубые ошибочные действия и небольшие отказы техники — это предпосылки к летному происшествию. Примерно такое позиционирование предусмотрено в классификации нештатных событий.

Самые безопасные места в самолете — миф?

«Теоретически назвать места, где безопаснее всего сидеть, можно. Я занимаюсь расследованием авиационных происшествий давно, хотя в основном — в военной авиации. Мы знаем, что хвостовая часть самолета, как правило, позже принимает ударные нагрузку из-за падения на землю, чем носовая часть или крыло самолета, стойки шасси. Кабина пилотов — это самое опасное место даже при рулении», — уточнил Владимир Попов.

Таким образом, чисто условно самые безопасные места расположены в хвостовой части самолета. «Если после нештатной ситуации не происходит возгорания в хвостовой части фюзеляжа , если она находится дальше двигателей и мест возможного разлива топлива, то можно утверждать, что там в некоторой степени безопаснее», — подчеркнул эксперт.

Однако есть и обратные примеры: при авиакатастрофе SSJ 100 в Шереметьево (5.05.2019г.), многие пассажиры, чьи кресла были в хвостовом отсеке самолета, погибли, так как аварийные выходы были доступны к эвакуации лишь в носовой части воздушного судна. «Возможно, сыграла роль и конструкция самолета, когда шасси при ударе о землю, начали разрушаться, и детали конструкции разрушили попали в часть крыла, где, к сожалению, находились топливные баки. Топливо хлынуло на бетон, так как стойки были уже повреждены, возникли искры, а двигатель с высокой температурой — рядом. Пламя не дало возможности пассажирам выйти через задние аварийные люки, а впереди уже было сильное задымление, люди теряли сознание, задыхались», — уточнил Владимир Попов.

Таким образом, однозначного ответа нет, все зависит от обстановки, от аэродинамической компоновки воздушного судна — был пожар или нет, какие нагрузки оказались ударными и т.п.

Пристегните ремни

Однако эксперты советуют в обязательном порядке слушать инструктаж бортпроводников перед взлетом и не отстегивать без острой необходимости привязные ремни безопасности во время полета.

«На взлете и посадке необходимо пристегиваться, лучше не отстегивать ремень и в течение всего полета. Стоит его хорошо затягивать, это дает возможность телу находится в более физиологичном положении при ударных нагрузках или смещениях. Кресла ведь тоже придуманы не только ради комфорта, они сделаны эргономично, чтобы максимально сохранить безопасность тела человека при ударных нагрузках, уменьшить возможность получения травм», — пояснил Владимир Попов.

Если у экипажа есть возможность предупредить о нештатной ситуации, они инструктируют, как держать голову, упереться ногами и т.д . При этом многое зависит от того, в каком психо-эмоциональном и физическом состоянии находится пассажир. «Конечно, в стрессовой ситуации управлять собою очень тяжело. Пилотов, кабинный экипаж этому учат. Пассажирам справиться в нештатной ситуации, когда начинаются панические настроения, непросто. И тем не менее, нужно слушать бортпроводников, знакомиться с инструкцией перед взлетом. От этого зависит жизнь каждого», — подчеркнул эксперт.

При этом он напомнил, что по статистике, авиационный транспорт является самым безопасным среди других видов — автомобильного, железнодорожного, водного. В автокатастрофах гибнет гораздо больше людей, чем в авиации.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Гость2
25 декабря, 18:14
Какие утки, гуси? Вы чего пишите? Там хвостовое оперение в решето.

В Турции ждут дальнейшего ослабления курса лиры, чтобы сезон-2025 прошел успешно

Анталья по количеству туристов рассчитывает обогнать Париж

В Турции ждут дальнейшего ослабления курса лиры, чтобы сезон-2025 прошел успешно

Обменный курс должен составлять не менее 45-46 турецких лир, иначе 2025 год будет трудным, цитирует издание Turizm Guncel слова Каана Кавалоглу, президента Средиземноморской туристической ассоциации отельеров и операторов. Сейчас курс держится на уровне 35,2 турецких лир за доллар и 36,6 за евро. Эксперт объяснил Profi.Travel, почему турецкому турбизнесу выгодно падение курса национальной валюты, почему не растет зимний турпоток, и каковы прогнозы по количеству туристов из России.

«Хотя рост обменного курса оказывает положительное влияние на туризм, турецкой экономике необходим баланс», — заявил Кавалоглу. По его словам, 2025 год будет трудным, если курс не окажется на уровне, позволяющем справиться с инфляцией. «Учитывая ход прошлого года, он должен был составлять 50 TL, но удовлетворит даже 45-46 TL», — пояснил он.

Если раньше курс доллара, евро рос на 20%, то и стоимость электричества, топлива увеличивалась пропорционально. Последние три года это не так: курс доллара, евро остался на уровне 35-37 лир, а топливо, электричество подорожали почти в два раза, пояснил Profi.Travel Сунай Сертель из турецкой DMC-компании Tulpar Travel. При этом доходы у отельеров в валюте — и чем выше курс, тем больше денег в кассе.

Если отель платил за электроэнергию, потребляемую туристом, 250 лир, то теперь — 500, мясо стоило 500 лир за кг, теперь — 800-900. При той же стоимости номера в евро прибыль в лирах не выросла. Поэтому отельеры вынуждены поднимать цены. Но если все подорожало в два раза, зарплаты повысились, а номер подорожал на 30%, где взять недостающие средства, чтобы покрыть возросшие издержки? Именно поэтому отельеры и рассчитывают на новый виток роста курса валют.

Сунай Сертель отметил, что возможно, турбизнесу необходима финансовая поддержка, субсидия, чтобы не продавать себе в убыток.

Еще одна тема, которую поднял Каан Кавалоглу, рост зимнего турпотока в Анталью. В идеале в два раза — с 750 тыс. до 1,5 млн гостей. Увеличивать его планируется в том числе и с помощью рекламы.

Однако, как пояснил Сунай Сертель, это нереально. Есть много проблем, которые мешают такому росту. Возможно, у отельеров есть ресурсы на рекламу, но необходим турпродукт в комплексе. Трансферы, отели есть, а вот рейсов в достаточном количестве нет: зимой остается только «регулярка» и минимальное число чартеров. Ставить их рискованно, нужно, чтобы они заполнялись. Но этого не происходит: Турция стала дорогой, а ничего особенно нового она туристам предложить не может.

Даже сами турецкие туроператоры и турагенты говорят, что возможностей для привлечения новых туристов не осталось. Большинство уже побывали практически везде, а в последние 7-8 лет серьезных инвестиций в Анталью не было. Если их и не будет, не зайдет какой-то серьезный проект, как, например, Legends, но и его многие уже видели, то зимний турпоток не увеличить.

«Зачем туристу ехать сюда? Сидеть в номере и смотреть, как идет дождь? Поднять в два раза зимний турпоток нереально. Можно было бы организовать фестиваль, карнавал, концерты — тогда, туроператоры поставят чартеры, туристы поедут. Если будут интересные проекты, которые могут привлечь гостей, откроются и отели 3-4*, которые не работают зимой. Пока никаких инвестиций нет, турпоток поднимется максимум на 50-100 тыс. туристов», — отметил Сунай Сертель.

«Мы поддерживаем отельеров в стремлении дать рекламу, но нужно, чтобы все об этом заботились, начиная от мэрии Антальи и заканчивая Министерством туризма и культуры. Частный сектор всегда готов, но необходимы большие инвестиции, чтобы зимой сюда привлечь достаточное число гостей», — добавил эксперт.

Каана Кавалоглу подчеркнул, что Анталья может обогнать по турпотоку Париж уже по итогам 2024 года. «Похоже, что Париж завершает 2024 год с более чем 15 миллионами посетителей. Если не будет дополнительного повышения, Анталья может обогнать его и подняться на четвертое место по турпотоку в этом году», — сказал он.

18 миллионов гостей за 2025 год — цифра тоже вполне реальная. Однако, как отмечают эксперты, из-за роста цен на отели в Турции, турпоток из России, скорее всего, останется на уровне этого года или даже снизится.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Статьи по теме