Туроператор: турагенты теряют десятки миллионов туристов

Глава «Русского Экспресса» рассказал о тенденциях, знание которых позволит привлечь новых клиентов.

Туроператор: турагенты теряют десятки миллионов туристов

Десятки миллионов российских туристов сегодня планируют и бронируют свои поездки самостоятельно, не обращаясь в турагентства. Однако турфирмы способны переломить эту ситуацию. Такова точка зрения гендиректора туроператора «Русский Экспресс» Тараса Кобищанова, который поделился данными различных исследований на ежегодной конференции для профессионалов турбизнеса «ТрЭволюция» в Москве 19 сентября.

Туристы ищут отели сами — причем тут турагенты?

Как сообщил туроператор, почти 430 млн запросов, по данным «Яндекса», в прошлом году было связано с отдыхом и покупкой туруслуг. 16% искали авиабилеты, всего 11% — пакетные туры, а больше половины, то есть 250 млн, — размещение. Классические отели интересовали 62% из них, пансионаты и санатории — 23%, и это, по мнению Тараса Кобищанова, — потенциальные клиенты турагентов. Их — десятки миллионов человек.

«Вы скажете: хорошо, они идут в интернет, они ищут там отели сами, причём здесь мы? Смотрите, по данным того же „Яндекса“, 36% пользователей ищут размещение на агрегаторах, 33% — на сайтах самих отелей, 23% — на сайтах туроператоров и турагентств, 22% — в онлайн-картах. О чем это нам говорит? Что только 23% — потенциально наши клиенты, а остальные для нас потеряны? „Яндекс“ отвечает и на этот вопрос. Дело в том, что где туристы ищут и где они потом бронируют — это далеко не всегда одно и то же», — пояснил он.

По словам Тараса Кобищанова, например, из тех, кто ищет отели на онлайн-агрегаторах, там же и бронирует их только менее половины, а более 50% уходят: 2/3 идут на сайты самих гостиниц и 1/3 — к турагентам и туроператорам. Поведение тех, кто ищет размещение на сайтах отелей, примерно такое же: 58% там же и бронирует, а 2/3 из оставшихся уходят к агентствам и операторам. И даже из тех, кто ищет себе номера на онлайн-картах, — а среди них традиционно большой процент туристов, которые уже находятся в пути, — все равно 11% в итоге обращаются к туроператорам и турагентствам.

«Таким образом, клиенты онлайн-сервисов и отелей открыты для наших предложений, и их — десятки миллионов. Но приходят ли они к нам? Есть очень интересные данные Минэкономразвития: только 8% туристов всегда обращаются к турагентствам и туроператорам, 43% делает это от случая к случаю и примерно половина — никогда», — подчеркнул глава «Русского Экспресса».

Почему туристы не хотят обращаться к турагентам?

Эксперт пояснил, что уходят в самостоятельное планирование отдыха туристы потому, что они недовольны услугами турфирм. Так, на отлично оценивают работу профессионалов турбизнеса всего лишь 11%, еще 39% считают ее «нормальной» и половина клиентов ею недовольны. И это не потому что они мизантропы, и им вообще ничего не нравится, подчеркнул Тарас Кобищанов: «Согласно результатам другого опроса, довольных отдыхом — 62%, на 12% больше, чем удовлетворенных услугами турагентств. То есть туристы настроены более позитивно к отдыху, чем к тому, кто им этот отдых организовал».

Он предложил обратить внимание на то, почему это происходит. Свои выводы эксперт основывал на данных еще одного опроса «Яндекса». Согласно исследованию, 72% туристов нужна свобода в принятии решений при организации путешествия, еще 61% важно самим выбирать места, опции и остановки во время поездки. 30% уверены: при организации путешествия через турагентство они не получают возможности достаточно глубоко погрузиться в страну пребывания. Из-за самостоятельно найденной более низкой цены могут уйти из турагентства 61%, и, наконец, у 6% туристов был негативный опыт, связанный с агентствами или операторами, и он удерживает их от нового обращения к ним.

Зачем туристам турагенты?

Поделился туроператор и данными, которые объясняют, зачем туристы все же обращаются в агентства. Большинство делают это из-за удобства — им важно, чтобы все нашли за них, чтобы им предоставили организованный трансфер, чартерный рейс, экскурсии и т.д. В том числе им важна экономия времени. Многие приходят за скидками, горящими турами. Треть считает, что через турфирму тур обойдется дешевле. Есть и группа, которая ценит безопасность — они помнят, что в период ковида туроператоры и агенты очень многое делали для своих клиентов, которых нужно было вывозить из других стран.

«Еще один важный фактор: доля тех, кто считает, что качество важнее, чем цена, в последнее время увеличилась с 60 до 70%. А тех, кто считает стоимость главным фактором, стало на те же 10% меньше — теперь таких 56%. То есть для тех, кто сегодня может позволить себе путешествовать, главным становится качество услуг, а роль цены постепенно снижается, хотя по-прежнему остается высокой», — прокомментировал Тарас Кобищанов.

Турагенты должны продавать не туры, а решение проблем

Обозначив актуальные потребности клиентов, эксперт предложил ответить на вопрос: «А что мы им продаем?». По его мнению, ответ — это не туры, и не путешествия. «Мы продаём решение проблем клиента. У клиента есть боли и потребности, и он может с ними справиться сами или с нашей помощью. Он хочет, чтобы ему было удобно — как на стадии подбора тура, так и во время самого путешествия. И в плане сервиса у нас с вами все более-менее хорошо. А вот что со свободой принятия решений, с организацией такого путешествия, каким его хочет видеть сам клиент, а не каким его заложил в турпакет туроператор? Почему мы им не предоставляем эту свободу? Почему многие из нас об этом не задумываются и не движутся в сторону потребностей клиента? Чтобы получить эти десятки миллионов туристов, которые сегодня путешествуют самостоятельно, нужно просто соединить их потребности в комфорте, удобстве, скорости организации, сервисе и свободе путешествия, возможности погрузиться в культуру, составить маршрут так, как они хотят этого сами».

По словам Тараса Кобищанова, турагенты вполне могут решить эту задачу, если будут более активно использовать те же агрегаторы, которыми пользуются сегодня и сами туристы, а также профессиональные системы сборки тура, которые существуют на рынке.

«Честно говоря, я не сразу решился для сегодняшней конференции выбрать такую тему: „Мыслить рынком“. Ну, вроде бы рынок такой большой, зачем агентству „мыслить рынком“? Это же не Газпром, в конце-концов, и не крупный глобальный туроператор — такого возражения я ожидал. Что нужно быть „ближе к земле“, к практике. И все же я хотел показать вам этот масштаб, объяснить, почему так важно иногда приподняться над повседневными нуждами, заботами, всем тем, что нас каждый день волнует. Оглядеться и понять, куда идти, где вокруг нас могут лежать возможности, которые мы часто не видим, хотя они рядом — только протяни руку. И это — деньги, это клиенты, это развитие», — сказал гендиректор «Русского Экспресса».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

В Турции планируют запретить использование пауэрбанков на авиарейсах

Причина — инцидент с самолетом Asiana Airlines

В Турции планируют запретить использование пауэрбанков на авиарейсах

Подзарядка телефоном с помощью пауэрбанков на рейсах турецких авиалиний могут оказаться под запретом. Главное управление гражданской авиации Министерства транспорта и инфраструктуры Турции рекомендовало местным авиакомпаниям ограничить использование переносных зарядных устройств во время полета, пишет «МК Турция» со ссылкой на главу ведомства Абдюлькадира Уралоглу. Издание уточняет, что авиакомпания Turkish Airlines на прошлой неделе ввела запрет на провоз в салоне или в багаже умных чемоданов с несъемными литиевыми батареями.

По словам Абдюлькадира Уралоглу, рекомендовать запретить использование пауэрбанков властей вынуждает инцидент с самолетом авиакомпании Asiana Airlines. На прошлой неделе лайнер, направлявшийся из Стамбула в Сеул, был вынужден вернуться в аэропорт вылета. Пассажир пожаловался, что уронил свой пауэрбанк между сиденьями. Министр также напомнил о пожаре из-за пауэрбанка на борту самолета в Республике Корея.

Глава минтранса подчеркнул, что во избежание подобных рисков на рейсах турецких авиакомпании власти через Главное управление гражданской авиации рекомендовали перевозчикам запретить использование переносных зарядных устройств в полете.

Ранее СМИ сообщали, что Turkish Airlines ввела запрет на провоз в салоне или в багаже умных чемоданов с несъемными литиевыми батареями. На сайте авиакомпании уточняется, что такой аккумулятор необходимо изъять и поместить его в оригинальную упаковку, либо в закрывающийся полиэтиленовый пакет, либо изолировать контакты. При перевозке умного чемодана в багаже батарею также нужно вынуть и взять в салон. Исключение — устройства, работающие от миниатюрных литиевых аккумуляторов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Турагентам предрекают смерть от ИИ

Исследование Microsoft включило агентства в десятку наиболее уязвимых профессий

Турагентам предрекают смерть от ИИ

Microsoft провел исследование, чтобы выяснить, специалисты каких профессии подвергаются наибольшей опасности потерять работу из-за искусственного интеллекта. С этой целью аналитики корпорации изучили 200 тыс. историй переписок пользователей с чат-ботом Bing Copilot. В итоге турагенты вошли в топ-10 специальностей, которые с наибольшей вероятностью вытеснит искусственный интеллект.

Заметим: менеджеры турфирм, согласно анализу Microsoft, не в такой опасности, как, например, переводчики, занявшие первые место в перечне претендентов на потерю работы. Деятельность туристических агентств находится на девятом месте из 40 наиболее уязвимых при дальнейшем развитии нейросетей профессий. В целом в список попали специальности, связанные с консультированием и помощью в поиске информации.

Profi.Travel проводил свое исследование два года назад: опрашивал самих турагентов, чтобы выяснить, боятся ли они потерять работу из-за ИИ. Тогда опасались лишиться своего заработка из-за нейросетей в ближайшие пять лет всего 11%. Однако доля тех, кто сам использует ИИ в своей деятельности, оказалась и вовсе ничтожной: всего 2%. Между тем, эксперты считают: турагентов заменит вовсе не искусственный интеллект как таковой, а те, кто им активно пользуется. О том, какие возможности нейронок стоит применять в работе турфирмам, можно узнать из нашей в статьи.

При этом в профессиональной среде есть и более радикальные мнения: нейросети действительно несут в себе реальную угрозу для турагентов — особенно тех, кто специализируется на массовом сегменте. «Если темпы развития ИИ будут такими же, как сейчас, или еще интенсивнее, то агенты будут нужны только очень состоятельным заказчикам или тем, кто совсем не дружит с технологиями», — комментировала нашему изданию основатель Radio Travel Анжела Галкина. По ее словам, выжить на туристическом рынке смогут те, кто перепрофилируется в тревел-консультантов по «красивой жизни».

Справедливости ради добавим: пока чат-боты не в состоянии полностью заменить турагента: они часто пользуются неактуальной информацией, путают названия отелей, курортов и не слишком сильны в географии, а добиться от них раскладки по ценам — и вовсе нереально. Однако справедлив и тот факт, что нейросети развиваются крайне быстро, и ситуация может измениться до неузнаваемости в ближайшие 3-4 года. Многие агентства уже готовятся к этому и активно внедряют в жизнь новую концепцию развития — сами становятся более технологичными или уходят в сип-сегмент.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме