Туроператор: турагенты теряют десятки миллионов туристов

Глава «Русского Экспресса» рассказал о тенденциях, знание которых позволит привлечь новых клиентов.

Туроператор: турагенты теряют десятки миллионов туристов

Десятки миллионов российских туристов сегодня планируют и бронируют свои поездки самостоятельно, не обращаясь в турагентства. Однако турфирмы способны переломить эту ситуацию. Такова точка зрения гендиректора туроператора «Русский Экспресс» Тараса Кобищанова, который поделился данными различных исследований на ежегодной конференции для профессионалов турбизнеса «ТрЭволюция» в Москве 19 сентября.

Туристы ищут отели сами — причем тут турагенты?

Как сообщил туроператор, почти 430 млн запросов, по данным «Яндекса», в прошлом году было связано с отдыхом и покупкой туруслуг. 16% искали авиабилеты, всего 11% — пакетные туры, а больше половины, то есть 250 млн, — размещение. Классические отели интересовали 62% из них, пансионаты и санатории — 23%, и это, по мнению Тараса Кобищанова, — потенциальные клиенты турагентов. Их — десятки миллионов человек.

«Вы скажете: хорошо, они идут в интернет, они ищут там отели сами, причём здесь мы? Смотрите, по данным того же „Яндекса“, 36% пользователей ищут размещение на агрегаторах, 33% — на сайтах самих отелей, 23% — на сайтах туроператоров и турагентств, 22% — в онлайн-картах. О чем это нам говорит? Что только 23% — потенциально наши клиенты, а остальные для нас потеряны? „Яндекс“ отвечает и на этот вопрос. Дело в том, что где туристы ищут и где они потом бронируют — это далеко не всегда одно и то же», — пояснил он.

По словам Тараса Кобищанова, например, из тех, кто ищет отели на онлайн-агрегаторах, там же и бронирует их только менее половины, а более 50% уходят: 2/3 идут на сайты самих гостиниц и 1/3 — к турагентам и туроператорам. Поведение тех, кто ищет размещение на сайтах отелей, примерно такое же: 58% там же и бронирует, а 2/3 из оставшихся уходят к агентствам и операторам. И даже из тех, кто ищет себе номера на онлайн-картах, — а среди них традиционно большой процент туристов, которые уже находятся в пути, — все равно 11% в итоге обращаются к туроператорам и турагентствам.

«Таким образом, клиенты онлайн-сервисов и отелей открыты для наших предложений, и их — десятки миллионов. Но приходят ли они к нам? Есть очень интересные данные Минэкономразвития: только 8% туристов всегда обращаются к турагентствам и туроператорам, 43% делает это от случая к случаю и примерно половина — никогда», — подчеркнул глава «Русского Экспресса».

Почему туристы не хотят обращаться к турагентам?

Эксперт пояснил, что уходят в самостоятельное планирование отдыха туристы потому, что они недовольны услугами турфирм. Так, на отлично оценивают работу профессионалов турбизнеса всего лишь 11%, еще 39% считают ее «нормальной» и половина клиентов ею недовольны. И это не потому что они мизантропы, и им вообще ничего не нравится, подчеркнул Тарас Кобищанов: «Согласно результатам другого опроса, довольных отдыхом — 62%, на 12% больше, чем удовлетворенных услугами турагентств. То есть туристы настроены более позитивно к отдыху, чем к тому, кто им этот отдых организовал».

Он предложил обратить внимание на то, почему это происходит. Свои выводы эксперт основывал на данных еще одного опроса «Яндекса». Согласно исследованию, 72% туристов нужна свобода в принятии решений при организации путешествия, еще 61% важно самим выбирать места, опции и остановки во время поездки. 30% уверены: при организации путешествия через турагентство они не получают возможности достаточно глубоко погрузиться в страну пребывания. Из-за самостоятельно найденной более низкой цены могут уйти из турагентства 61%, и, наконец, у 6% туристов был негативный опыт, связанный с агентствами или операторами, и он удерживает их от нового обращения к ним.

Зачем туристам турагенты?

Поделился туроператор и данными, которые объясняют, зачем туристы все же обращаются в агентства. Большинство делают это из-за удобства — им важно, чтобы все нашли за них, чтобы им предоставили организованный трансфер, чартерный рейс, экскурсии и т.д. В том числе им важна экономия времени. Многие приходят за скидками, горящими турами. Треть считает, что через турфирму тур обойдется дешевле. Есть и группа, которая ценит безопасность — они помнят, что в период ковида туроператоры и агенты очень многое делали для своих клиентов, которых нужно было вывозить из других стран.

«Еще один важный фактор: доля тех, кто считает, что качество важнее, чем цена, в последнее время увеличилась с 60 до 70%. А тех, кто считает стоимость главным фактором, стало на те же 10% меньше — теперь таких 56%. То есть для тех, кто сегодня может позволить себе путешествовать, главным становится качество услуг, а роль цены постепенно снижается, хотя по-прежнему остается высокой», — прокомментировал Тарас Кобищанов.

Турагенты должны продавать не туры, а решение проблем

Обозначив актуальные потребности клиентов, эксперт предложил ответить на вопрос: «А что мы им продаем?». По его мнению, ответ — это не туры, и не путешествия. «Мы продаём решение проблем клиента. У клиента есть боли и потребности, и он может с ними справиться сами или с нашей помощью. Он хочет, чтобы ему было удобно — как на стадии подбора тура, так и во время самого путешествия. И в плане сервиса у нас с вами все более-менее хорошо. А вот что со свободой принятия решений, с организацией такого путешествия, каким его хочет видеть сам клиент, а не каким его заложил в турпакет туроператор? Почему мы им не предоставляем эту свободу? Почему многие из нас об этом не задумываются и не движутся в сторону потребностей клиента? Чтобы получить эти десятки миллионов туристов, которые сегодня путешествуют самостоятельно, нужно просто соединить их потребности в комфорте, удобстве, скорости организации, сервисе и свободе путешествия, возможности погрузиться в культуру, составить маршрут так, как они хотят этого сами».

По словам Тараса Кобищанова, турагенты вполне могут решить эту задачу, если будут более активно использовать те же агрегаторы, которыми пользуются сегодня и сами туристы, а также профессиональные системы сборки тура, которые существуют на рынке.

«Честно говоря, я не сразу решился для сегодняшней конференции выбрать такую тему: „Мыслить рынком“. Ну, вроде бы рынок такой большой, зачем агентству „мыслить рынком“? Это же не Газпром, в конце-концов, и не крупный глобальный туроператор — такого возражения я ожидал. Что нужно быть „ближе к земле“, к практике. И все же я хотел показать вам этот масштаб, объяснить, почему так важно иногда приподняться над повседневными нуждами, заботами, всем тем, что нас каждый день волнует. Оглядеться и понять, куда идти, где вокруг нас могут лежать возможности, которые мы часто не видим, хотя они рядом — только протяни руку. И это — деньги, это клиенты, это развитие», — сказал гендиректор «Русского Экспресса».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Turkish Airlines планирует перенести часть рейсов из Москвы в Санкт-Петербург

Emirates тоже может задуматься об этом из-за атак на московские аэропорты

Turkish Airlines планирует перенести часть рейсов из Москвы в Санкт-Петербург

Из-за участившихся сбоев в расписании московских аэропортов, вызванных угрозами атак беспилотников, как минимум две иностранных авиакомпании рассматривают возможность переноса части рейсов из Москвы в Санкт-Петербург. Одна из них — Turkish Airlines, сообщил источник «Ведомостей» знакомый с переговорами, которые ведутся между перевозчиками и российскими аэропортами.

Имя второй авиакомпании не уточняется, однако ранее президент Emirates Тим Кларк в интервью Bloomberg TV упомянул, что перевозчик может пересмотреть полетную программу на российском направлении в связи с угрозами со стороны дронов.

Основным поводом для принятия решения о переносе рейсов в Санкт-Петербург стало неоднократное закрытие воздушного пространства над Москвой из-за атак БПЛА весной текущего года. Тогда именно Turkish Airlines, по оценкам экспертов, испытывала наибольший дискомфорт из-за необходимости уводить самолеты на запасные аэропорты: у перевозчика начались масштабные сбои в расписании и отмены рейсов, а пассажирам было предложено самостоятельно добираться из Петербурга в столицу и после этого заполнять на сайте перевозчика форму на возмещение понесенных расходов. Очевидно, что авиакомпанию не устраивают дополнительные траты, возникающие из-за ограничений в московском авиационном узле.

Как комментировал Profi.Travel независимый эксперт транспортной отрасли Алексей Тузов, для перевозчиков каждое временное закрытие аэропорта приводит к оперативной переориентации маршрутов, переброске экипажей и наземного персонала, увеличению затрат на наземное обслуживание в альтернативных аэропортах.

Turkish Airlines уже активно летает из Петербурга: 42 рейса в неделю в Анталью, 21 — в Стамбул, по 4 — в Бодрум и Даламан. Однако из Москвы (аэропорт Внуково) выполняется значительно больше: 61 рейс в Анталью, 44 — в Стамбул, 11 — в Даламан, 7 — в Бодрум. Emirates же на данный момент летает из Петербурга в Дубай шесть раз в неделю, из Москвы — 21 раз.

Эксперты отмечают, что действующие межправительственные соглашения позволяют в ряде случаев переносить рейсы между городами без дополнительных согласований. А при необходимости российские власти готовы оперативно выдавать разовые разрешения или корректировать условия соглашений, чтобы сохранить международное авиасообщение.

При этом, как подчеркивает главный редактор FrequentFlyers.ru Илья Шатилин, Turkish Airlines может быть выгоднее летать именно из Петербурга — маршрут проходит через воздушное пространство ЕС и заходит в Россию с запада. Кроме того, международный терминал «Пулково» сегодня недозагружен, что позволяет без проблем принять дополнительный пассажиропоток.

Однако, по мнению экспертов туристической отрасли, такой перенос рейсов может быть чреват уже их недозагрузкой — Turkish Airlines выполняет большое количество перелетов на курорты Турции из столицы потому, что именно здесь сосредоточен основной спрос. То же касается и Emirates. Существующее соотношение перелетов, которые осуществляют эти перевозчики из Москвы и Санкт-Петербурга, отражает распределение потребительской активности. Если хотя бы треть рейсов из столицы переместится в Пулково, примерно на столько же может упасть и спрос.

С другой стороны, если выбор у авиакомпаний между полной отменой рейсов и их переводом в Санкт-Петербург, безусловно, менее болезненным для всех окажется второй вариант, считают эксперты. По их мнению, прежде перевозчики попытаются договориться с московскими авиаузлами о других слотах, как это уже сделала Egypt Air — она перенесла время вылета в Египет с ночного на вечернее, чтобы минимизировать риски. При этом, учитывая количество выполняемых рейсов, очевидно, Turkish Airlines и Emirates будет в разы сложнее повторить такой шаг. Одним из вариантов может быть, например, переход в менее загруженный аэропорт Жуковский в дневное время, полагают эксперты.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме