Десятки миллионов российских туристов сегодня планируют и бронируют свои поездки самостоятельно, не обращаясь в турагентства. Однако турфирмы способны переломить эту ситуацию. Такова точка зрения гендиректора туроператора «Русский Экспресс» Тараса Кобищанова, который поделился данными различных исследований на ежегодной конференции для профессионалов турбизнеса «ТрЭволюция» в Москве 19 сентября.

Туристы ищут отели сами — причем тут турагенты?

Как сообщил туроператор, почти 430 млн запросов, по данным «Яндекса», в прошлом году было связано с отдыхом и покупкой туруслуг. 16% искали авиабилеты, всего 11% — пакетные туры, а больше половины, то есть 250 млн, — размещение. Классические отели интересовали 62% из них, пансионаты и санатории — 23%, и это, по мнению Тараса Кобищанова, — потенциальные клиенты турагентов. Их — десятки миллионов человек.

«Вы скажете: хорошо, они идут в интернет, они ищут там отели сами, причём здесь мы? Смотрите, по данным того же „Яндекса“, 36% пользователей ищут размещение на агрегаторах, 33% — на сайтах самих отелей, 23% — на сайтах туроператоров и турагентств, 22% — в онлайн-картах. О чем это нам говорит? Что только 23% — потенциально наши клиенты, а остальные для нас потеряны? „Яндекс“ отвечает и на этот вопрос. Дело в том, что где туристы ищут и где они потом бронируют — это далеко не всегда одно и то же», — пояснил он.

По словам Тараса Кобищанова, например, из тех, кто ищет отели на онлайн-агрегаторах, там же и бронирует их только менее половины, а более 50% уходят: 2/3 идут на сайты самих гостиниц и 1/3 — к турагентам и туроператорам. Поведение тех, кто ищет размещение на сайтах отелей, примерно такое же: 58% там же и бронирует, а 2/3 из оставшихся уходят к агентствам и операторам. И даже из тех, кто ищет себе номера на онлайн-картах, — а среди них традиционно большой процент туристов, которые уже находятся в пути, — все равно 11% в итоге обращаются к туроператорам и турагентствам.

«Таким образом, клиенты онлайн-сервисов и отелей открыты для наших предложений, и их — десятки миллионов. Но приходят ли они к нам? Есть очень интересные данные Минэкономразвития: только 8% туристов всегда обращаются к турагентствам и туроператорам, 43% делает это от случая к случаю и примерно половина — никогда», — подчеркнул глава «Русского Экспресса».

Почему туристы не хотят обращаться к турагентам?

Эксперт пояснил, что уходят в самостоятельное планирование отдыха туристы потому, что они недовольны услугами турфирм. Так, на отлично оценивают работу профессионалов турбизнеса всего лишь 11%, еще 39% считают ее «нормальной» и половина клиентов ею недовольны. И это не потому что они мизантропы, и им вообще ничего не нравится, подчеркнул Тарас Кобищанов: «Согласно результатам другого опроса, довольных отдыхом — 62%, на 12% больше, чем удовлетворенных услугами турагентств. То есть туристы настроены более позитивно к отдыху, чем к тому, кто им этот отдых организовал».

Он предложил обратить внимание на то, почему это происходит. Свои выводы эксперт основывал на данных еще одного опроса «Яндекса». Согласно исследованию, 72% туристов нужна свобода в принятии решений при организации путешествия, еще 61% важно самим выбирать места, опции и остановки во время поездки. 30% уверены: при организации путешествия через турагентство они не получают возможности достаточно глубоко погрузиться в страну пребывания. Из-за самостоятельно найденной более низкой цены могут уйти из турагентства 61%, и, наконец, у 6% туристов был негативный опыт, связанный с агентствами или операторами, и он удерживает их от нового обращения к ним.

Зачем туристам турагенты?

Поделился туроператор и данными, которые объясняют, зачем туристы все же обращаются в агентства. Большинство делают это из-за удобства — им важно, чтобы все нашли за них, чтобы им предоставили организованный трансфер, чартерный рейс, экскурсии и т.д. В том числе им важна экономия времени. Многие приходят за скидками, горящими турами. Треть считает, что через турфирму тур обойдется дешевле. Есть и группа, которая ценит безопасность — они помнят, что в период ковида туроператоры и агенты очень многое делали для своих клиентов, которых нужно было вывозить из других стран.

«Еще один важный фактор: доля тех, кто считает, что качество важнее, чем цена, в последнее время увеличилась с 60 до 70%. А тех, кто считает стоимость главным фактором, стало на те же 10% меньше — теперь таких 56%. То есть для тех, кто сегодня может позволить себе путешествовать, главным становится качество услуг, а роль цены постепенно снижается, хотя по-прежнему остается высокой», — прокомментировал Тарас Кобищанов.

Турагенты должны продавать не туры, а решение проблем

Обозначив актуальные потребности клиентов, эксперт предложил ответить на вопрос: «А что мы им продаем?». По его мнению, ответ — это не туры, и не путешествия. «Мы продаём решение проблем клиента. У клиента есть боли и потребности, и он может с ними справиться сами или с нашей помощью. Он хочет, чтобы ему было удобно — как на стадии подбора тура, так и во время самого путешествия. И в плане сервиса у нас с вами все более-менее хорошо. А вот что со свободой принятия решений, с организацией такого путешествия, каким его хочет видеть сам клиент, а не каким его заложил в турпакет туроператор? Почему мы им не предоставляем эту свободу? Почему многие из нас об этом не задумываются и не движутся в сторону потребностей клиента? Чтобы получить эти десятки миллионов туристов, которые сегодня путешествуют самостоятельно, нужно просто соединить их потребности в комфорте, удобстве, скорости организации, сервисе и свободе путешествия, возможности погрузиться в культуру, составить маршрут так, как они хотят этого сами».

По словам Тараса Кобищанова, турагенты вполне могут решить эту задачу, если будут более активно использовать те же агрегаторы, которыми пользуются сегодня и сами туристы, а также профессиональные системы сборки тура, которые существуют на рынке.

«Честно говоря, я не сразу решился для сегодняшней конференции выбрать такую тему: „Мыслить рынком“. Ну, вроде бы рынок такой большой, зачем агентству „мыслить рынком“? Это же не Газпром, в конце-концов, и не крупный глобальный туроператор — такого возражения я ожидал. Что нужно быть „ближе к земле“, к практике. И все же я хотел показать вам этот масштаб, объяснить, почему так важно иногда приподняться над повседневными нуждами, заботами, всем тем, что нас каждый день волнует. Оглядеться и понять, куда идти, где вокруг нас могут лежать возможности, которые мы часто не видим, хотя они рядом — только протяни руку. И это — деньги, это клиенты, это развитие», — сказал гендиректор «Русского Экспресса».