Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма

Интересные кейсы и советы из юридической практики в сфере туризма

Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма

Нужно ли туристу возвращать средства в случае форс-мажора, почему важно все прописывать в договоре и не использовать в разговоре с туристом слово «штраф», как лайк с поднятым большим пальцем в мессенджере может заменить подпись и как обезопасить себя от необоснованных претензий, — об этом и многом другом рассказали сотрудники компании компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» на сессии в рамках выставки «Отдых».

Санкции — еще не форс-мажор

«Многие представители турбизнеса уверены, что если происходит форс-мажор, то никто никому ничего не должен, — отметил глава юридического отдела компании Вадим Погорелов. — Но важно запомнить одну простую вещь: если наступает форс-мажор, исполнитель освобождается от ответственности — неустоек (штрафов, пеней), компенсаций морального вреда, но это не прекращает исполнение обязательств».

Ведущий юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» и руководитель представительства в Санкт-Петербурге и СЗФО Максим Ковалевский добавил: обязательства придется исполнить после того как форс-мажор закончился, если возможность исполнения сохранилась и заказчик не утратил интерес к исполнению.

По словам юристов, могут измениться сроки, но оплаченное путешествие должно состояться. Если же это невозможно, например, был забронирован тур в отель на острове, его затопило, а гостиницу смыло наводнением, и при этом ни одна из сторон не несет ответственности за случившееся, то средства заказчику возвращаются за исключением фактически понесенных расходов, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Но даже в этом случае в суде будет необходимо доказать, что ничего сделать было невозможно.

При этом суды будут устанавливать наличие факта того, произошли ли в конкретном случае такие непреодолимые обстоятельства — чрезвычайные и непредотвратимые. Например, пандемию суды признавали форс-мажором. Что касается санкций, то тут такой определенности нет. «Мы сейчас ждем, когда Верховный суд рассмотрит жалобу авиакомпании: будет ли признаваться санкционная политика обстоятельством, освобождающим от ответственности», — привел пример юрист.

Не штраф, а ФПР

Юристы подчеркнули, что также нужно доказать и фактически понесенные расходы. Туроператор не может просто назвать 50-70% от стоимости тура: необходимо, чтобы все было оформлено документально, прописано в договорах с поставщиками.

А вот агентам юристы дали такой совет: ни в коем случае, ни в какой переписке, разговоре с туристами не произносить слово «штраф». Это может негативно повлиять на решение суда.

Вообще к переписке с туристами стоит относится очень аккуратно. Бывает, что агенты сами буквально признают ненадлежащее исполнение обязательств, созданию повод для обращения в суд. Например, турист жалуется агенту, что бассейн в отеле закрыт. Тот отвечает: «Ой, а мы не знали». Суд может решить, что до туриста не донесли необходимую информацию.

Словом, работает известная фраза: «Все, что вы скажете, может быть использовано против вас».

«Лайк» — значит согласен

«Важно учитывать, что скриншоты суды рассматривают как доказательство. Простое согласие в переписке, даже лайк, может свидетельствовать о том, что условия приняты», — пояснили юристы.

Эксперты привели пример того, что переписка в мессенджере принимается в суде как веский аргумент. Туроператор из-за изменения полетной программы сократил длительность тура на один день, агент написал своему клиенту, что нужно или согласовать эти условия, или отказаться от поездки с полным возвратом средств. Турист ответил в мессенджере: «Согласовано». Позже в суде он пытался спорить, мол, это слово ничего не значит, он имел в виду, что нужно согласовать. Однако судья все же принял сторону агента.

В том числе поэтому перед отправкой письма или сообщение юристы советуют тщательно проверять написанное.

Запись телефонных разговоров тоже может помочь. Например, юристы вспомнили случай, когда туристу буквально накануне тура перенесли вылет из-за банкротства авиакомпании. Туроператор быстро нашел замену. В беседе клиент подтвердил, что согласен, но потом подал в суд. Запись, заслушанная на заседании, помогла установить истину.

Правда, в идеале, по словам юристов, изменение договора должно происходить в той же форме. То есть при любых изменениях лучше всего оформлять дополнительные соглашения также — на бумаге.

Полнота информации

Юристы подчеркивают: до клиента необходимо доносить всю информацию о путешествии, в том числе и о правилах пересечения границ. Максим Ковалевский привел в пример случай, когда туриста с гражданством России и Беларуси не выпустили из России по белорусскому загранпаспорту. Он подал в суд на агентство, которому с огромным трудом удалось доказать, что о российском гражданстве сотрудникам турфирмы ничего не было известно.

Именно предоставление информации является, наверное, одним из самых частых поводов возникновения у туристов претензий к турагентам. В суд подают на основании того, что агент, например, не сообщил, какие документы нужны для путешествия. Или не уточнил, что возле отеля проходит автострада.

Случаются, по словам юристов, и такие иски, которые изначально построены на фантазиях туристов. Например, путешественник приехал в Израиль и не очень удачно пошутил на границе, за что его депортировали. В итоге он подал в суд на агентство, придумав какой-то несуществующий документ, из-за которого его, якобы, развернули в аэропорту Израиля. При этом, подчеркнули в юридической компании, в документах о депортации порой действительно непросто определить истинную причину недопуска в страну.

Юристы перечислили пять пунктов, которые помогут агентам снизить риски:

  • всегда заключать договор, который соответствует требованиям закона
  • обеспечивать контроль получения/передачи информации
  • своевременное реагировать на поступающие претензии
  • соблюдать финансовую дисциплину
  • знать основы туристского законодательства.
     

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

«Отельеры должны задуматься»: мать погибшего в Египте ребенка рассказала подробности

По словам родителей, в семейной гостинице не должно быть подобных опасных зон

«Отельеры должны задуматься»: мать погибшего в Египте ребенка рассказала подробности

Турагент Елена из Ярославля, мать погибшего в Египте ребенка, который упал с высоты в 6 метров в отеле Xanadu Makadi Bay, рассказала Profi.Travel подробности случившегося. Пока она решала вопросы с заселением в отель, ее муж с двумя сыновьями 4 и 5 лет вышел на улицу. Дети заинтересовались фонтаном с эффектом «Инфинити». Младший ребенок упал с ничем не огороженного края фонтана и разбился.

«Как только произошла трагедия, сотрудники отеля оперативно вызвали скорую помощь. Нас направили в клинику в Хургаде. Насколько я выяснила позже, по информации страховой компании, с этой клиникой сотрудничает врач, работающий в отеле. Скорая приехала очень быстро, но, к сожалению, ребёнка спасти не удалось, травмы были несовместимы с жизнью», — рассказала Елена.

При этом, по ее словам, отель не извинился перед семьей, а во время допроса, который проводили сотрудники полиции, начался прессинг — родителей убеждали написать, что они не имеют претензий к гостинице.

«В тот момент, пока сын был ещё жив, я написала, что на данном этапе я не могу четко дать ответ, есть ли у нас претензии к отелю. Но в то же время, будучи работником турсферы, я понимаю, что в семейном отеле такого уровня априори не может быть опасных зон, тем более находящихся в нескольких метрах от ресепшен», — пояснила она.

Она добавила, что возвращаться в Россию пришлось срочно — это необходимо было сделать, чтобы не подвергать дополнительному стрессу пятилетнего сына, из-за авиаколлапса задача была непростой. Билеты семья приобрела самостоятельно, вылетали практически сразу после покупки. Сотрудница отеля помогла побыстрее пройти все формальности в аэропорту.

«По информации, которую мы получили от туроператора, фактически все понесённые расходы по заявке отель взял на себя. Денежные средства за тур нам сразу же вернули. Помимо тура, у меня была оформлена страховка страховой компании ВСК. Они были готовы взять на себя обязательства по репатриации тела ребёнка. Но мы решили сотрудничать со страховой компанией «Евроинс», договор с которой входил в состав турпакета. Они нам очень помогли, постоянно находились на связи, оперативно передавали информацию. Потом госпиталь нам прислал всю историю болезни ребёнка. Мы её перевели на русский язык. Наш судмедэксперт ознакомился с историей болезни, потому что мы в госпитале не понимали, что какие реанимационные действия производятся, какие препараты были назначены сыну. Но по тем документам, которые нам пришли, было ясно, что шансов на спасение не было», — рассказала Елена.

«Страховая компания оказала помощь в доставке его тела домой, его вчера привезли в Ярославль и сегодня мы с ним простились, — продолжила она. — Во время ожидания мы написали обращение на имя председателя Следственного комитета РФ Александра Бастрыкина. И очень надеемся, что виновные в трагедии понесут наказание. Такого рода конструкции не могут находиться в семейном отеле. Они ничем не огорожены, нет ни одного предупреждающего знака, ни одной таблички. Нигде рядом не было ни одного сотрудника службы безопасности, который мог бы предотвратить это происшествие».


Фото от Лана Света

По ее словам, бассейны с эффектом «инфинити» всегда предполагают наличие хотя бы таблички. Кроме того, над технической зоной, которая находится на глубине 6 метров, могла быть установлена сетка или козырек — тогда трагедии не случилось бы.

«Мы очень надеемся, что эта ситуация заставит задуматься отельеров в Египте и в других странах над своими опасными зонами, которые недопустимы в общественных местах отелей, оказывающих услуги семьям с детьми», — подчеркнула Елена.


Фото от Лана Света

Она добавила, что пострадать мог и взрослый. Высота бортика на углу в месте, где произошла трагедия, — не более 40 см. Человек, просто подойдя к этой зоне, может потерять координацию и упасть, а внизу — только бетон. Только после трагедии отель установил дополнительную перегородку.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

1 комментарий

Кот
16 мая, 21:46
Отель,отель,4 года ребенок,в незнакомом месте должен находиться рядом с родителем,папа виновен прежде всего,бегали ,мог и второй улететь так же!

Air Arabia повезет российских туристов в Краби через Шарджу

Добираться до курортов станет удобнее

Air Arabia повезет российских туристов в Краби через Шарджу

Ближневосточный лоукостер Air Arabia с 28 ноября начнет летать в Таиланд по новому маршруту — из Москвы в Краби со стыковкой в Шардже. Перелеты из аэропорта Домодедово будут осуществляться ежедневно.

Как сообщили в компании, полетная программа организована таким образом, чтобы у пассажиров, вылетающих в Краби из России, была максимально короткая стыковка в Шардже. Так, из Домодедово самолет вылетит в 00:20 по московскому времени, в 07:00 он будет в аэропорту Шарджи, а в 08:15 — уже отправится в Краби.

Там добавили, что данный момент рейсы в Шарджу Air Arabia выполняет из Москвы, Екатеринбурга, Казани, Самары и Уфы. А с 27 июня начнется полетная программа из Сочи.

Как прокомментировал генеральный директор Air Arabia Group Адель Аль Али, новый маршрут в Таиланд в дополнение к уже существующим Бангкоку и Пхукету подчеркивает стремление авиакомпании предложить клиентам больше возможностей для путешествий по Юго-Восточной Азии.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

1 комментарий

Альберт
18 мая, 22:17
На море люди едут из за моря. А не ради ваших бассейнов. Бассейн у меня дома бесплатно.

Статьи по теме