Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма

Интересные кейсы и советы из юридической практики в сфере туризма

Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма

Нужно ли туристу возвращать средства в случае форс-мажора, почему важно все прописывать в договоре и не использовать в разговоре с туристом слово «штраф», как лайк с поднятым большим пальцем в мессенджере может заменить подпись и как обезопасить себя от необоснованных претензий, — об этом и многом другом рассказали сотрудники компании компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» на сессии в рамках выставки «Отдых».

Санкции — еще не форс-мажор

«Многие представители турбизнеса уверены, что если происходит форс-мажор, то никто никому ничего не должен, — отметил глава юридического отдела компании Вадим Погорелов. — Но важно запомнить одну простую вещь: если наступает форс-мажор, исполнитель освобождается от ответственности — неустоек (штрафов, пеней), компенсаций морального вреда, но это не прекращает исполнение обязательств».

Ведущий юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» и руководитель представительства в Санкт-Петербурге и СЗФО Максим Ковалевский добавил: обязательства придется исполнить после того как форс-мажор закончился, если возможность исполнения сохранилась и заказчик не утратил интерес к исполнению.

По словам юристов, могут измениться сроки, но оплаченное путешествие должно состояться. Если же это невозможно, например, был забронирован тур в отель на острове, его затопило, а гостиницу смыло наводнением, и при этом ни одна из сторон не несет ответственности за случившееся, то средства заказчику возвращаются за исключением фактически понесенных расходов, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Но даже в этом случае в суде будет необходимо доказать, что ничего сделать было невозможно.

При этом суды будут устанавливать наличие факта того, произошли ли в конкретном случае такие непреодолимые обстоятельства — чрезвычайные и непредотвратимые. Например, пандемию суды признавали форс-мажором. Что касается санкций, то тут такой определенности нет. «Мы сейчас ждем, когда Верховный суд рассмотрит жалобу авиакомпании: будет ли признаваться санкционная политика обстоятельством, освобождающим от ответственности», — привел пример юрист.

Не штраф, а ФПР

Юристы подчеркнули, что также нужно доказать и фактически понесенные расходы. Туроператор не может просто назвать 50-70% от стоимости тура: необходимо, чтобы все было оформлено документально, прописано в договорах с поставщиками.

А вот агентам юристы дали такой совет: ни в коем случае, ни в какой переписке, разговоре с туристами не произносить слово «штраф». Это может негативно повлиять на решение суда.

Вообще к переписке с туристами стоит относится очень аккуратно. Бывает, что агенты сами буквально признают ненадлежащее исполнение обязательств, созданию повод для обращения в суд. Например, турист жалуется агенту, что бассейн в отеле закрыт. Тот отвечает: «Ой, а мы не знали». Суд может решить, что до туриста не донесли необходимую информацию.

Словом, работает известная фраза: «Все, что вы скажете, может быть использовано против вас».

«Лайк» — значит согласен

«Важно учитывать, что скриншоты суды рассматривают как доказательство. Простое согласие в переписке, даже лайк, может свидетельствовать о том, что условия приняты», — пояснили юристы.

Эксперты привели пример того, что переписка в мессенджере принимается в суде как веский аргумент. Туроператор из-за изменения полетной программы сократил длительность тура на один день, агент написал своему клиенту, что нужно или согласовать эти условия, или отказаться от поездки с полным возвратом средств. Турист ответил в мессенджере: «Согласовано». Позже в суде он пытался спорить, мол, это слово ничего не значит, он имел в виду, что нужно согласовать. Однако судья все же принял сторону агента.

В том числе поэтому перед отправкой письма или сообщение юристы советуют тщательно проверять написанное.

Запись телефонных разговоров тоже может помочь. Например, юристы вспомнили случай, когда туристу буквально накануне тура перенесли вылет из-за банкротства авиакомпании. Туроператор быстро нашел замену. В беседе клиент подтвердил, что согласен, но потом подал в суд. Запись, заслушанная на заседании, помогла установить истину.

Правда, в идеале, по словам юристов, изменение договора должно происходить в той же форме. То есть при любых изменениях лучше всего оформлять дополнительные соглашения также — на бумаге.

Полнота информации

Юристы подчеркивают: до клиента необходимо доносить всю информацию о путешествии, в том числе и о правилах пересечения границ. Максим Ковалевский привел в пример случай, когда туриста с гражданством России и Беларуси не выпустили из России по белорусскому загранпаспорту. Он подал в суд на агентство, которому с огромным трудом удалось доказать, что о российском гражданстве сотрудникам турфирмы ничего не было известно.

Именно предоставление информации является, наверное, одним из самых частых поводов возникновения у туристов претензий к турагентам. В суд подают на основании того, что агент, например, не сообщил, какие документы нужны для путешествия. Или не уточнил, что возле отеля проходит автострада.

Случаются, по словам юристов, и такие иски, которые изначально построены на фантазиях туристов. Например, путешественник приехал в Израиль и не очень удачно пошутил на границе, за что его депортировали. В итоге он подал в суд на агентство, придумав какой-то несуществующий документ, из-за которого его, якобы, развернули в аэропорту Израиля. При этом, подчеркнули в юридической компании, в документах о депортации порой действительно непросто определить истинную причину недопуска в страну.

Юристы перечислили пять пунктов, которые помогут агентам снизить риски:

  • всегда заключать договор, который соответствует требованиям закона
  • обеспечивать контроль получения/передачи информации
  • своевременное реагировать на поступающие претензии
  • соблюдать финансовую дисциплину
  • знать основы туристского законодательства.
     

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Названы причины падения цен на номера в отелях 5* в Москве

Загрузка объектов просела из-за значительного сокращения турпотока из стран Ближнего Востока

Названы причины падения цен на номера в отелях 5* в Москве

В первом квартале 2026 года в Москве впервые за несколько лет зафиксировано снижение стоимости размещения в пятизвездочных отелях. По данным Commonwealth Partnership (CMWP), средняя цена составила 28 600 руб., что на 3% ниже, чем за аналогичный период прошлого года. Эксперты связывают это с уменьшением турпотока из ОАЭ и Саудовской Аравии. Об этом сообщает РБК.

Похожую динамику подтверждает директор департамента стратегического консалтинга Nikoliers в Петербурге Игорь Кокорев. По его словам, средняя цена номера в столичных люксовых отелях снизилась на 2,7% год к году. Эксперт отмечает, что отрицательная динамика фиксируется впервые с 2022 года.

Одной из ключевых причин стало заметное сокращение потока состоятельных туристов из стран Ближнего Востока, прежде всего — из ОАЭ и Саудовской Аравии. На спрос повлияла нестабильная ситуация в регионе, ограничившая поездки этой категории гостей. При этом в CMWP отмечают, что такие туристы часто планируют поездки спонтанно, поэтому рынок может быстро восстановиться после нормализации ситуации.

Сейчас же эксперты отмечают снижение загрузки отелей. По оценке Игоря Кокорева, в январе—марте 2026 года она составила 61,3%, что на 2,6% ниже прошлогоднего уровня. Генеральный директор IBC Real Estate Алексей Ефимов со ссылкой на данные Hotel Advisors приводит более выраженную динамику: загрузка московских отелей люксового ценового сегмента в первом квартале составила 42%, сократившись на 5% год к году.

Дополнительное давление на рынок оказывает структура въездного туризма. Несмотря на общий рост числа иностранных поездок на 7%, он обеспечен в основном за счет стран ближнего зарубежья. По словам Алексея Ефимова, поток туристов из Европы и стран Ближнего Востока продолжает сокращаться, а именно состоятельные иностранные гости остаются ключевой аудиторией люксовых отелей Москвы.

Также на заполняемость влияет изменение поведения российских туристов. Алексей Ефимов отмечает, что на фоне укрепления рубля они чаще выбирают зарубежные поездки, что снижает внутренний спрос на премиальное размещение.

В CMWP указывают, что текущая динамика продолжает тренд на охлаждение спроса, начавшийся во второй половине 2025 года. Дополнительным фактором давления стало заметное повышение тарифов на размещение в предыдущие два года.

Напомним, ранее мы сообщали, что, по данным туроператоров, брони арабских, индийских туристов на апрель и март сняты практически на 100%, а поток новых заявок остановился. Количество рейсов, на которых прилетали в Россию туристы из стран Ближнего Востока, а также транзитные путешественники, с начала конфликта сократилось в 10 раз. Ситуация с вылетами постепенно решается. Например, расширяется география и увеличивается количество рейсов между Россией и ОАЭ.

Соруководитель Комитета по международному сотрудничеству и член Комитета по въездному туризму РСТ, гендиректор Profi.Travel Алексей Венгин подчеркнул, что в этом году властям и бизнесу придется прикладывать серьезные усилия, чтобы вернуть иностранный турпоток, который необходим и столичным отелям, и региональным. По его словам, нужна координация усилий всех участников рынка и регуляторов, важно наладить постоянный диалог и выйти на единую систему координат. Для этого на базе комитетов по въездному туризму и международному сотрудничеству РСТ создается штаб, который будет стараться решить именно эту задачу уже в ближайшее время.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

1 комментарий

К
25 апреля, 22:48
Не Завидова, а Завидово

Туроператор назвал страны, которые туристы выбирают вместо ОАЭ

Турагенты и их клиенты разошлись в оценках альтернатив странам Ближнего Востока

Туроператор назвал страны, которые туристы выбирают вместо ОАЭ

Турция, Египет, Вьетнам и Таиланд вошли в число ключевых направлений, которые российские туристы выбирают в качестве замены Эмиратам, Катару и другим странам, которые не рекомендовано посещать в целях отдыха. При этом турагенты и их клиенты по-разному оценивают их перспективы, а также не всегда совпадают в перечне ключевых факторов, которые влияют на выбор альтернативы Ближнему Востоку. О последних тенденциях спроса на конференции «FUN&SUN Перезагрузка» в Анталье рассказала директор по маркетингу и электронной коммерции туроператора Екатерина Воронина.

По словам Екатерины Ворониной, после начала ближневосточного кризиса и закрытия стран этого региона для туризма треть клиентов компании не отказались от зарубежного отдыха, а переориентировались на альтернативные направления.

FUN&SUN провел собственное исследование, в рамках которого опросил клиентов компании, туристов, которые планируют зарубежные поездки в этом году, а также турагентов, чтобы выяснить, что станет альтернативой Ближнему Востоку, который ранее рассматривали как возможный вариант отдыха 67% путешественников. Результаты оказались достаточно любопытными — мнения турагентов и их клиентов совпали далеко не везде.

Исследование FUN&SUN

Так, турецкое направление выбрали в качестве альтернативы чуть больше клиентов турфирм, чем сами представители туристической розницы. А вот по Египту взгляды покупателей и продавцов разошлись кардинально — турагенты возлагают на это направление гораздо больше надежд, чем их клиенты. «Таким образом, вы как эксперты можете переориентировать туристов, чтобы они выбрали курорты Египта взамен ОАЭ», — заметила Екатерина Воронина.

По Вьетнаму разрыв между оценками агентов и туристов оказался меньше, чем по Египту, однако он все же довольно значительный. По Таиланду — схожая картина. «А вот с Китаем — очень интересная ситуация. У клиентов это направление все более популярно: по нашим данным, Китай уже на 5 месте по спросу. При этом агенты ставят его всего лишь на 8 место. Это значит, что стоит активнее продвигать и предлагать Китай, туристы готовы его рассматривать как альтернативу Ближнему Востоку», — подчеркнула эксперт.

Она также обратила внимание на то, как заметно отличается позиция российских направлений — туристы гораздо больше, чем агенты, воспринимают Россию как замену ближневосточным странам. Очевидно, что этот разрыв связан и с тем, что во внутреннем туризме гораздо больше самостоятельных путешествий. Однако, по мнению Екатерины Ворониной, Россия — недооцененное направление для турагентов, и к нему тоже стоит присмотреться внимательнее.

Кроме того, эксперт указала, что Марокко, Тунис, Индонезия, Мальдивы, Шри-Ланка также вызывают интерес туристов, но зачастую неоправданно остаются вне поле зрения агентов, которые подбирают альтернативу ближневосточным странам.

Екатерина Воронина пояснила: согласно результатам исследования, ключевой фактор для выбора замены Ближнему Востоку у туристов — стоимость поездки: его отметили 72% респондентов. Тогда как в турагентствах его назвали только 64%. Интересно, что агенты уверены: более значимую роль для туристов сейчас играет безопасность в стране, так ответили 77% представителей турфирм. Тогда как их клиенты поставили ее на второе место (64%).

Зато качество и уровень сервиса при подборе альтернативы назвали более половины туристов, а вот турагенты придали им гораздо меньше значения (19%). «Это значит, что туристы нового поколения гораздо более требовательны — сегодня для них сервис важен как никогда раньше. И не только на отдыхе — мы с вами должны понимать, что того же они ждут и компании, в которую обращаются», — отметила эксперт.

Она добавила, что из-за ближневосточного кризиса 22% туристов приняли решение отказаться от поездок в регион — даже после восстановления авиасообщения и появления возможности забронировать там отель. «При этом каждый пятый будет ждать, и как только направление откроется, готов сразу бронировать такие страны, как ОАЭ, Катар и др.», — подчеркнула Екатерина Воронина.

Она отметила, что всего 9% туристов начали сомневаться, стоит ли вообще отправляться на отдых за рубеж в 2026 году, а 16% пока не определились со своим решением.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Статьи по теме