Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма
Интересные кейсы и советы из юридической практики в сфере туризма
Нужно ли туристу возвращать средства в случае форс-мажора, почему важно все прописывать в договоре и не использовать в разговоре с туристом слово «штраф», как лайк с поднятым большим пальцем в мессенджере может заменить подпись и как обезопасить себя от необоснованных претензий, — об этом и многом другом рассказали сотрудники компании компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» на сессии в рамках выставки «Отдых».
Санкции — еще не форс-мажор
«Многие представители турбизнеса уверены, что если происходит форс-мажор, то никто никому ничего не должен, — отметил глава юридического отдела компании Вадим Погорелов. — Но важно запомнить одну простую вещь: если наступает форс-мажор, исполнитель освобождается от ответственности — неустоек (штрафов, пеней), компенсаций морального вреда, но это не прекращает исполнение обязательств».
Ведущий юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» и руководитель представительства в Санкт-Петербурге и СЗФО Максим Ковалевский добавил: обязательства придется исполнить после того как форс-мажор закончился, если возможность исполнения сохранилась и заказчик не утратил интерес к исполнению.
По словам юристов, могут измениться сроки, но оплаченное путешествие должно состояться. Если же это невозможно, например, был забронирован тур в отель на острове, его затопило, а гостиницу смыло наводнением, и при этом ни одна из сторон не несет ответственности за случившееся, то средства заказчику возвращаются за исключением фактически понесенных расходов, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Но даже в этом случае в суде будет необходимо доказать, что ничего сделать было невозможно.
При этом суды будут устанавливать наличие факта того, произошли ли в конкретном случае такие непреодолимые обстоятельства — чрезвычайные и непредотвратимые. Например, пандемию суды признавали форс-мажором. Что касается санкций, то тут такой определенности нет. «Мы сейчас ждем, когда Верховный суд рассмотрит жалобу авиакомпании: будет ли признаваться санкционная политика обстоятельством, освобождающим от ответственности», — привел пример юрист.
Не штраф, а ФПР
Юристы подчеркнули, что также нужно доказать и фактически понесенные расходы. Туроператор не может просто назвать 50-70% от стоимости тура: необходимо, чтобы все было оформлено документально, прописано в договорах с поставщиками.
А вот агентам юристы дали такой совет: ни в коем случае, ни в какой переписке, разговоре с туристами не произносить слово «штраф». Это может негативно повлиять на решение суда.
Вообще к переписке с туристами стоит относится очень аккуратно. Бывает, что агенты сами буквально признают ненадлежащее исполнение обязательств, созданию повод для обращения в суд. Например, турист жалуется агенту, что бассейн в отеле закрыт. Тот отвечает: «Ой, а мы не знали». Суд может решить, что до туриста не донесли необходимую информацию.
Словом, работает известная фраза: «Все, что вы скажете, может быть использовано против вас».
«Лайк» — значит согласен
«Важно учитывать, что скриншоты суды рассматривают как доказательство. Простое согласие в переписке, даже лайк, может свидетельствовать о том, что условия приняты», — пояснили юристы.
Эксперты привели пример того, что переписка в мессенджере принимается в суде как веский аргумент. Туроператор из-за изменения полетной программы сократил длительность тура на один день, агент написал своему клиенту, что нужно или согласовать эти условия, или отказаться от поездки с полным возвратом средств. Турист ответил в мессенджере: «Согласовано». Позже в суде он пытался спорить, мол, это слово ничего не значит, он имел в виду, что нужно согласовать. Однако судья все же принял сторону агента.
В том числе поэтому перед отправкой письма или сообщение юристы советуют тщательно проверять написанное.
Запись телефонных разговоров тоже может помочь. Например, юристы вспомнили случай, когда туристу буквально накануне тура перенесли вылет из-за банкротства авиакомпании. Туроператор быстро нашел замену. В беседе клиент подтвердил, что согласен, но потом подал в суд. Запись, заслушанная на заседании, помогла установить истину.
Правда, в идеале, по словам юристов, изменение договора должно происходить в той же форме. То есть при любых изменениях лучше всего оформлять дополнительные соглашения также — на бумаге.
Полнота информации
Юристы подчеркивают: до клиента необходимо доносить всю информацию о путешествии, в том числе и о правилах пересечения границ. Максим Ковалевский привел в пример случай, когда туриста с гражданством России и Беларуси не выпустили из России по белорусскому загранпаспорту. Он подал в суд на агентство, которому с огромным трудом удалось доказать, что о российском гражданстве сотрудникам турфирмы ничего не было известно.
Именно предоставление информации является, наверное, одним из самых частых поводов возникновения у туристов претензий к турагентам. В суд подают на основании того, что агент, например, не сообщил, какие документы нужны для путешествия. Или не уточнил, что возле отеля проходит автострада.
Случаются, по словам юристов, и такие иски, которые изначально построены на фантазиях туристов. Например, путешественник приехал в Израиль и не очень удачно пошутил на границе, за что его депортировали. В итоге он подал в суд на агентство, придумав какой-то несуществующий документ, из-за которого его, якобы, развернули в аэропорту Израиля. При этом, подчеркнули в юридической компании, в документах о депортации порой действительно непросто определить истинную причину недопуска в страну.
Юристы перечислили пять пунктов, которые помогут агентам снизить риски:
- всегда заключать договор, который соответствует требованиям закона
- обеспечивать контроль получения/передачи информации
- своевременное реагировать на поступающие претензии
- соблюдать финансовую дисциплину
- знать основы туристского законодательства.
Написать комментарий