Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма

Интересные кейсы и советы из юридической практики в сфере туризма

Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма

Нужно ли туристу возвращать средства в случае форс-мажора, почему важно все прописывать в договоре и не использовать в разговоре с туристом слово «штраф», как лайк с поднятым большим пальцем в мессенджере может заменить подпись и как обезопасить себя от необоснованных претензий, — об этом и многом другом рассказали сотрудники компании компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» на сессии в рамках выставки «Отдых».

Санкции — еще не форс-мажор

«Многие представители турбизнеса уверены, что если происходит форс-мажор, то никто никому ничего не должен, — отметил глава юридического отдела компании Вадим Погорелов. — Но важно запомнить одну простую вещь: если наступает форс-мажор, исполнитель освобождается от ответственности — неустоек (штрафов, пеней), компенсаций морального вреда, но это не прекращает исполнение обязательств».

Ведущий юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» и руководитель представительства в Санкт-Петербурге и СЗФО Максим Ковалевский добавил: обязательства придется исполнить после того как форс-мажор закончился, если возможность исполнения сохранилась и заказчик не утратил интерес к исполнению.

По словам юристов, могут измениться сроки, но оплаченное путешествие должно состояться. Если же это невозможно, например, был забронирован тур в отель на острове, его затопило, а гостиницу смыло наводнением, и при этом ни одна из сторон не несет ответственности за случившееся, то средства заказчику возвращаются за исключением фактически понесенных расходов, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Но даже в этом случае в суде будет необходимо доказать, что ничего сделать было невозможно.

При этом суды будут устанавливать наличие факта того, произошли ли в конкретном случае такие непреодолимые обстоятельства — чрезвычайные и непредотвратимые. Например, пандемию суды признавали форс-мажором. Что касается санкций, то тут такой определенности нет. «Мы сейчас ждем, когда Верховный суд рассмотрит жалобу авиакомпании: будет ли признаваться санкционная политика обстоятельством, освобождающим от ответственности», — привел пример юрист.

Не штраф, а ФПР

Юристы подчеркнули, что также нужно доказать и фактически понесенные расходы. Туроператор не может просто назвать 50-70% от стоимости тура: необходимо, чтобы все было оформлено документально, прописано в договорах с поставщиками.

А вот агентам юристы дали такой совет: ни в коем случае, ни в какой переписке, разговоре с туристами не произносить слово «штраф». Это может негативно повлиять на решение суда.

Вообще к переписке с туристами стоит относится очень аккуратно. Бывает, что агенты сами буквально признают ненадлежащее исполнение обязательств, созданию повод для обращения в суд. Например, турист жалуется агенту, что бассейн в отеле закрыт. Тот отвечает: «Ой, а мы не знали». Суд может решить, что до туриста не донесли необходимую информацию.

Словом, работает известная фраза: «Все, что вы скажете, может быть использовано против вас».

«Лайк» — значит согласен

«Важно учитывать, что скриншоты суды рассматривают как доказательство. Простое согласие в переписке, даже лайк, может свидетельствовать о том, что условия приняты», — пояснили юристы.

Эксперты привели пример того, что переписка в мессенджере принимается в суде как веский аргумент. Туроператор из-за изменения полетной программы сократил длительность тура на один день, агент написал своему клиенту, что нужно или согласовать эти условия, или отказаться от поездки с полным возвратом средств. Турист ответил в мессенджере: «Согласовано». Позже в суде он пытался спорить, мол, это слово ничего не значит, он имел в виду, что нужно согласовать. Однако судья все же принял сторону агента.

В том числе поэтому перед отправкой письма или сообщение юристы советуют тщательно проверять написанное.

Запись телефонных разговоров тоже может помочь. Например, юристы вспомнили случай, когда туристу буквально накануне тура перенесли вылет из-за банкротства авиакомпании. Туроператор быстро нашел замену. В беседе клиент подтвердил, что согласен, но потом подал в суд. Запись, заслушанная на заседании, помогла установить истину.

Правда, в идеале, по словам юристов, изменение договора должно происходить в той же форме. То есть при любых изменениях лучше всего оформлять дополнительные соглашения также — на бумаге.

Полнота информации

Юристы подчеркивают: до клиента необходимо доносить всю информацию о путешествии, в том числе и о правилах пересечения границ. Максим Ковалевский привел в пример случай, когда туриста с гражданством России и Беларуси не выпустили из России по белорусскому загранпаспорту. Он подал в суд на агентство, которому с огромным трудом удалось доказать, что о российском гражданстве сотрудникам турфирмы ничего не было известно.

Именно предоставление информации является, наверное, одним из самых частых поводов возникновения у туристов претензий к турагентам. В суд подают на основании того, что агент, например, не сообщил, какие документы нужны для путешествия. Или не уточнил, что возле отеля проходит автострада.

Случаются, по словам юристов, и такие иски, которые изначально построены на фантазиях туристов. Например, путешественник приехал в Израиль и не очень удачно пошутил на границе, за что его депортировали. В итоге он подал в суд на агентство, придумав какой-то несуществующий документ, из-за которого его, якобы, развернули в аэропорту Израиля. При этом, подчеркнули в юридической компании, в документах о депортации порой действительно непросто определить истинную причину недопуска в страну.

Юристы перечислили пять пунктов, которые помогут агентам снизить риски:

  • всегда заключать договор, который соответствует требованиям закона
  • обеспечивать контроль получения/передачи информации
  • своевременное реагировать на поступающие претензии
  • соблюдать финансовую дисциплину
  • знать основы туристского законодательства.
     

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

В Таиланде ответили на предупреждение МИД России об угрозах ареста россиян

К словам российского ведомства отнеслись с недоумением

В Таиланде ответили на предупреждение МИД России об угрозах ареста россиян

В минувшие выходные МИД России выпустило предупреждение для россиян, выезжающих в Таиланд. Ведомство считает, что у туристов в том числе велик риск быть арестованными по запросу правоохранительных органов и спецслужб США. В Таиланде удивились такому сообщению и подчеркнули: опасности для путешественников нет.

«К сожалению, эта популярная у российских туристов и дружественная нам страна остается одним из мест, где Вашингтон развернул настоящую «охоту» за россиянами», — говорится в публикации МИД.

Там уточняется, что США действуют напористо, без оглядки на таиландские власти проводят спецоперации с целью «отлова» наших граждан, которые попали в их поле зрения по тем или иным причинам. «Многие из задержанных сталкиваются с угрозами со стороны американских спецслужб, запугиванием, психологическим давлением с целью склонения к признанию вины», — утверждает МИД.

«В сложившихся обстоятельствах настоятельно рекомендуем гражданам России, которые имеют малейшие основания предполагать, что могут являться объектами уголовного преследования американских властей, воздерживаться от поездок в Таиланд, который связан с США двусторонним договором о выдаче, а также избегать пересадок в местных аэропортах», — советует ведомство.

Накануне это предупреждение прокомментировал пресс-секретарь МИД Таиланда Панидон Патчимсават. «Таиланд является гостеприимным и безопасным местом для туристов из всех стран. В то же время от всех туристов и иностранных граждан, проживающих в Таиланде, ожидается соблюдение таиландских законов и правил. Таиланд последовательно рассматривает случаи нарушения закона на основе таиландского законодательства и правовых процедур без дискриминации», — цитирует его слова ТАСС.

Панидон Патчимсават подчеркнул, что Таиланд и Россия поддерживают дружественные отношения на всех уровнях. «В 2025 году Таиланд принял около 1,9 млн российских туристов, что является самым высоким показателем среди посетителей из Европы», — добавил таиландский дипломат.

Как прокомментировал Profi.Travel владелец тайской принимающей компании Travely, член Российского союза туриндустрии Павел Неон, в основе этого предупреждения — тот факт, что у Таиланда с США (так же, как и с Россией), подписано соглашение о двустороннем обмене информацией. «Это значит, что по запросу США Таиланд может арестовать преступника, выдать его, передать данные и т.д. Следовательно, если какой-то гражданин РФ, находящийся под санкциями США, пересечет границу Таиланда, то может поступить запрос на его задержание. Разумеется, это очень узкий круг людей, относящихся к политическим деятелям, руководству компаний под санкциями и т.д. К обычным туристам это не относится никак», — пояснил эксперт.

Он добавил, что Таиланд, действительно, был и остаётся гостеприимной страной для всех туристов. И на турпотоке из России это предупреждение МИД никоим образом не скажется.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Мифы о турагентах: почему они недополучают туристов

84% самостоятельных путешественников готовы обратиться агентам, но делают это только 27%

Мифы о турагентах: почему они недополучают туристов

В 2025 году только 27% туристов бронировали отдых через турагентов, тогда как 73% организовывали его самостоятельно. При этом большинство самостоятельных туристов готовы прийти за поездкой в турфирму при определенных условиях. Такими данными исследования пожелился с Profi.Travel сервис онлайн-бронирования для профессионалов туриндустрии «Островок В2В».

Согласно результатам опроса более 500 туристов, 84% респондентов готовы воспользоваться услугами турагентства, если им предложат выгодные цены, интересные направления, понятные условия и возможность оформить поездку онлайн. В компании считают, что это открывает для турагентов значительный потенциал для расширения клиентской базы и роста доходов. В условиях высокой конкуренции именно это может стать спасательным кругом для туристической розницы.

Эксперты сервиса отмечают, что один из барьеров для привлечения новых клиентов — устойчивые стереотипы о работе турагентов. Например, 61% самостоятельных путешественников считают, что услуги турагентств обходятся дорого.

«Самостоятельные туристы часто недооценивают роль агента просто потому, что не до конца понимают, в чем его преимущество. Поэтому важно открыто говорить не только о самом туре и из чего складывается его стоимость, но и о результате, который может дать турагент — отдых без стресса, экономия времени, поддержка в сложных ситуациях, качественные варианты размещения», — пояснила управляющий директор группы компаний «Островок» Дарья Кочеткова.

Еще один распространенный миф связан с тем, что турагенты, якобы, предлагают только массовые направления. Между тем, 42% туристов хотят получить новый опыт и отдохнуть в необычном месте.

«В 2025 году наши партнеры организовали индивидуальные путешествия в 176 стран мира, включая редкие и экзотические направления, например, на Фарерские и Гавайские острова, в Республику Кабо-Верде и Мозамбик. При этом сегодня уникальный опыт можно предложить и в популярных туристических локациях за счет нестандартных маршрутов, индивидуальных экскурсий и необычных форматов отдыха», — отметила Дарья Кочеткова.

Другое заблуждение клиентов — представление о том, что турагенты продают только готовые пакетные туры. При этом запросы современных путешественников становятся все более гибкими. По данным исследования, 48% самостоятельных туристов хотят самостоятельно управлять датами поездки, а 51% — формировать программу путешествия с учетом личных предпочтений.

Кроме того, 20% респондентов считают, что агенты предлагают только классические отели, в то время как сами они хотели бы рассмотреть более нестандартные варианты размещения. Эксперты сервиса отмечают: на практике турагент может адаптировать почти все элементы поездки под запрос клиента — от маршрута до формата проживания — и дополнить путешествие дополнительными услугами.

Участники исследования отметили, что в условиях меняющегося рынка преимущество получают те турагенты, которые активно демонстрируют экспертность, делятся кейсами и отзывами клиентов в соцсетях, используют цифровые инструменты для подбора поездок и предлагают нестандартные решения.

Напомним, портал Profi.Travel также проводил исследование в этом году. «Мы спросили турагентов, почему турист выбирает их услуги сегодня вместо того, чтобы забронировать тур самостоятельно. И топ-5 ответов оказался таким: прежде всего, потому что не хочет разбираться в деталях бронирования, кроме того, это экономия времени, экспертные рекомендации, возможность переложить ответственность за оформление документов, а также немаловажный фактор — доверие на протяжении нескольких лет», — рассказал гендиректор Profi.Travel Алексей Венгин.

По его словам, с дорогими турами ситуация иная: здесь большинство опасаются бронировать отдых через различные сервисы и доверяют этот процесс профессионалам, предполагая, что в случае нештатной ситуации система бронирования не будет решать их проблемы — в отличие от турагента.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме