Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма

Интересные кейсы и советы из юридической практики в сфере туризма

Лайк вместо подписи: как турагентам обезопасить себя от потребительского экстремизма

Нужно ли туристу возвращать средства в случае форс-мажора, почему важно все прописывать в договоре и не использовать в разговоре с туристом слово «штраф», как лайк с поднятым большим пальцем в мессенджере может заменить подпись и как обезопасить себя от необоснованных претензий, — об этом и многом другом рассказали сотрудники компании компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» на сессии в рамках выставки «Отдых».

Санкции — еще не форс-мажор

«Многие представители турбизнеса уверены, что если происходит форс-мажор, то никто никому ничего не должен, — отметил глава юридического отдела компании Вадим Погорелов. — Но важно запомнить одну простую вещь: если наступает форс-мажор, исполнитель освобождается от ответственности — неустоек (штрафов, пеней), компенсаций морального вреда, но это не прекращает исполнение обязательств».

Ведущий юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» и руководитель представительства в Санкт-Петербурге и СЗФО Максим Ковалевский добавил: обязательства придется исполнить после того как форс-мажор закончился, если возможность исполнения сохранилась и заказчик не утратил интерес к исполнению.

По словам юристов, могут измениться сроки, но оплаченное путешествие должно состояться. Если же это невозможно, например, был забронирован тур в отель на острове, его затопило, а гостиницу смыло наводнением, и при этом ни одна из сторон не несет ответственности за случившееся, то средства заказчику возвращаются за исключением фактически понесенных расходов, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Но даже в этом случае в суде будет необходимо доказать, что ничего сделать было невозможно.

При этом суды будут устанавливать наличие факта того, произошли ли в конкретном случае такие непреодолимые обстоятельства — чрезвычайные и непредотвратимые. Например, пандемию суды признавали форс-мажором. Что касается санкций, то тут такой определенности нет. «Мы сейчас ждем, когда Верховный суд рассмотрит жалобу авиакомпании: будет ли признаваться санкционная политика обстоятельством, освобождающим от ответственности», — привел пример юрист.

Не штраф, а ФПР

Юристы подчеркнули, что также нужно доказать и фактически понесенные расходы. Туроператор не может просто назвать 50-70% от стоимости тура: необходимо, чтобы все было оформлено документально, прописано в договорах с поставщиками.

А вот агентам юристы дали такой совет: ни в коем случае, ни в какой переписке, разговоре с туристами не произносить слово «штраф». Это может негативно повлиять на решение суда.

Вообще к переписке с туристами стоит относится очень аккуратно. Бывает, что агенты сами буквально признают ненадлежащее исполнение обязательств, созданию повод для обращения в суд. Например, турист жалуется агенту, что бассейн в отеле закрыт. Тот отвечает: «Ой, а мы не знали». Суд может решить, что до туриста не донесли необходимую информацию.

Словом, работает известная фраза: «Все, что вы скажете, может быть использовано против вас».

«Лайк» — значит согласен

«Важно учитывать, что скриншоты суды рассматривают как доказательство. Простое согласие в переписке, даже лайк, может свидетельствовать о том, что условия приняты», — пояснили юристы.

Эксперты привели пример того, что переписка в мессенджере принимается в суде как веский аргумент. Туроператор из-за изменения полетной программы сократил длительность тура на один день, агент написал своему клиенту, что нужно или согласовать эти условия, или отказаться от поездки с полным возвратом средств. Турист ответил в мессенджере: «Согласовано». Позже в суде он пытался спорить, мол, это слово ничего не значит, он имел в виду, что нужно согласовать. Однако судья все же принял сторону агента.

В том числе поэтому перед отправкой письма или сообщение юристы советуют тщательно проверять написанное.

Запись телефонных разговоров тоже может помочь. Например, юристы вспомнили случай, когда туристу буквально накануне тура перенесли вылет из-за банкротства авиакомпании. Туроператор быстро нашел замену. В беседе клиент подтвердил, что согласен, но потом подал в суд. Запись, заслушанная на заседании, помогла установить истину.

Правда, в идеале, по словам юристов, изменение договора должно происходить в той же форме. То есть при любых изменениях лучше всего оформлять дополнительные соглашения также — на бумаге.

Полнота информации

Юристы подчеркивают: до клиента необходимо доносить всю информацию о путешествии, в том числе и о правилах пересечения границ. Максим Ковалевский привел в пример случай, когда туриста с гражданством России и Беларуси не выпустили из России по белорусскому загранпаспорту. Он подал в суд на агентство, которому с огромным трудом удалось доказать, что о российском гражданстве сотрудникам турфирмы ничего не было известно.

Именно предоставление информации является, наверное, одним из самых частых поводов возникновения у туристов претензий к турагентам. В суд подают на основании того, что агент, например, не сообщил, какие документы нужны для путешествия. Или не уточнил, что возле отеля проходит автострада.

Случаются, по словам юристов, и такие иски, которые изначально построены на фантазиях туристов. Например, путешественник приехал в Израиль и не очень удачно пошутил на границе, за что его депортировали. В итоге он подал в суд на агентство, придумав какой-то несуществующий документ, из-за которого его, якобы, развернули в аэропорту Израиля. При этом, подчеркнули в юридической компании, в документах о депортации порой действительно непросто определить истинную причину недопуска в страну.

Юристы перечислили пять пунктов, которые помогут агентам снизить риски:

  • всегда заключать договор, который соответствует требованиям закона
  • обеспечивать контроль получения/передачи информации
  • своевременное реагировать на поступающие претензии
  • соблюдать финансовую дисциплину
  • знать основы туристского законодательства.
     

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

У отеля «Хилтон Москва Ленинградская» — новый генеральный менеджер

Что ждет одну из самых известных гостиниц Москвы?

У отеля «Хилтон Москва Ленинградская» — новый генеральный менеджер

Отель «Хилтон Москва Ленинградская» расположен в здании сталинской высотки на Комсомольской площади. С августа 2008 года — флагманский объект бренда Hilton Hotels & Resorts в России и СНГ. В послужном списке нового главы «Ленинградской» — Marriott, IHG, управление другими гостиницами группы «Сафмар Плаза».

37-летний Роман Батин уже приступил к обязанностям генерального менеджера «Хилтон Москва Ленинградская». Его профессиональный путь тесно связан с ведущими гостиничными брендами России. Батин окончил Международную академию бизнеса по специальности «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства». Карьеру начал в гостинице «Марриотт Тверская», где прошёл путь от сотрудника комбината общественного питания до управляющего. В 2018 году занял пост директора ресторанной и банкетной службы в «Марриотт Аврора Люкс». С 2020 по 2025 годы руководил отелями «Сафмар Сущевский» и «Сафмар Лесная».

В своём первом комментарии после назначения Батин отметил: «2024 год показал, как важно открывать новые горизонты — будь то деловые поездки, культурные события или отдых. Профессиональная команда и соблюдение стандартов отеля международного уровня гарантия того, что каждый визит в «Хилтон Ленинградская» станет для гостей источником незабываемых эмоций и новых перспектив. Наша задача, чтобы отель продолжал оставаться в списке престижных адресов столицы, где сочетаются архитектурное наследие и инновации в гостеприимстве».

«Хилтон Москва Ленинградская» — архитектурная и историческая доминанта Москвы. Здание входит в число знаменитых «сталинских высоток» — «семи сестёр» столицы. Построенную в 1949–1954 годах по проекту Леонида Полякова и Александра Борецкого, гостиницу называют символом послевоенного расцвета советской архитектуры. Высота, с учетом шпиля, — 136 метров, фасады и интерьеры выполнены в стиле нарышкинского барокко с элементами русского зодчества и сталинской роскоши.

«Ленинградская» всегда считалась одной из самых технологичных и престижных гостиниц страны: здесь работала собственная телефонная станция, система кондиционирования, внутреннее убранство поражало гостей лепниной, витражами, бронзовыми скульптурами и мраморными лестницами.

В отеле установлена самая длинная многоярусная люстра в мире (15,5 метров), а золоченая решетка парадного вестибюля — точная копия ворот собора Московского Кремля. В 2008 году после масштабной реставрации гостиница открылась под брендом Hilton, став первым отелем международной сети Hilton Hotels & Resorts в России и СНГ. Из 349 номеров советского периода после реконструкции осталось 273, включая пять исторических люксов, оформленных в стиле 50-х годов XX века.

Сегодня «Хилтон Москва Ленинградская» — пятизвёздочный отель с современными номерами, рестораном, лобби-баром, фитнес-центром, бассейном и спа-зоной. Расположен в шаговой доступности от трех крупнейших вокзалов Москвы и станций метро, что делает его удобным для деловых поездок и туристических визитов. Памятник архитектуры регионального значения, входит в группу «Сафмар Плаза».

Изучаем новинки Бали, Стамбула, Египта: выгодные цены и бонусы для турагентов

Не пропустите серию вебинаров, на которых узнаете самую актуальную информацию по популярным направлениям лета и получите ценные инструменты для развития бизнеса

На этой неделе узнаем, как можно сэкономить время и силы с помощью сервиса бронирования «Слетать.ру». Разберем особенности продаж отеля Jumeirah Bali и посоветуем лучший район Стамбула для туристов. Научимся выгодно продавать популярные отели сети Red Sea в Хургаде, Шарм-эль-Шейхе и Макади. Поймем, как сделать так, чтобы клиенты с высокими требованиями были довольны поездкой, какую комиссию получим и какие бонусы есть у «АРТ-ТУР». Регистрируйтесь прямо сейчас, чтобы быть в курсе всех новостей. Перед вебинаром вам придет напоминание на электронную почту.

 

20
мая,
вторник

иконка часы 11:00
Бронируй быстрее — продавай больше. Секреты работы с сервисом бронирования туров «Слетать.ру»
Ведущие: Мария Артеменко, руководитель департамента бронирования «Слетать.ру», Анна Князева, Product Owner сервиса бронирования туров «Слетать.ру»
20
мая,
вторник

иконка часы 13:00
Удивительный о. Бали от «АРТ-ТУР». Изысканный отдых в Jumeirah Bali
Ведущие: Надежда Медведева, старший менеджер отдела Азии, Pipin Julita, Assistant sales manager Jumeirah Bali, Анастасия Персиянова, директор по продажам в России сети Jumeirah
21
мая,
среда

иконка часы 11:00
Туроператор «ТУРПЛАТФОРМА»: Турция, Стамбул. Актуальная информация к летнему сезону. Особенности отдыха, отельная база и экскурсионные программы
Ведущая: Марина Николаенко, заместитель регионального директора ТО «Турплатформа»
22
мая,
четверг

иконка часы 11:00
«АРТ-ТУР» по полочкам: на что самые выгодные цены и самые большие бонусы для агента
Ведущая: Анжелика Зимина, заместитель Руководителя департамента маркетинга и развития агентской сети
28
мая,
среда

иконка часы 11:00
Египет с «Амиго-С»: прямые контракты с сетью отелей Rеd Sea Hotels на курортах Макади, Хургада, Шарм-эль-Шейх
Ведущие: Александр Гайдухин, руководитель направления Египет «Амиго-С», официальный представитель сети Red Sea Hotels

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Статьи по теме