Крупные игроки — маркетплейсы, агрегаторы, банки, сотовые операторы и т.д. — все активнее заходят на рынок туризма и все увереннее себя на нем чувствуют. Их бюджеты и возможности привлекать клиентов с помощью скидок и кешбэка таковы, что классическим тревел-компаниям странно даже сравнивать. Означает ли это, что в ближайшие несколько лет новые игроки полностью захватят туристическую отрасль, а туроператорам и турагентам в ней не останется места? Этот вопрос обсудили на конференции «ТревелХаб», которая состоялась в Москве.

Захват доли тревел-рынка агрегаторами — вопрос времени

Так или иначе все агрегаторы, а также банки, операторы сотовой связи и т.д., будут развивать свои «экосистемы», в которых постараются удержать покупателей любыми способами. А значит будет расти и сегмент бронирования авиабилетов, отелей и туруслуг, поскольку иначе клиент может перейти за всем этим к конкуренту, а после — так у него и остаться. Таково мнение большинства экспертов — представителей тревел-теха.

«Это то, что позволяет компаниям максимально наращивать трафик: любое подключение дополнительных услуг, дополнительных сервисов генерит новых пользователей, дает возможность удерживать этих пользователей внутри себя, — сказала директор направления В2В Ozon travel Мария Колесниченко. — Они понимают, что могут приобрести все услуги в одном месте. У них копятся мили и баллы в понятном сервисе, которому они доверяют. Таким образом экосистема повышает и лояльность, и узнаваемость бренда в целом».

Это утверждение вызвало резонный вопрос: а есть ли в таком случае шанс у тревел-компаний, которые не являются частью какой-то экосистемы, остаться на рынке в перспективе ближайших 5-10 лет? Учитывая big data, бюджеты на рекламу и маркетинг, способность предоставлять скидки и кешбэк за счет маржинальности других продуктов, возможности маркетплейсов, агрегаторов, банков и других крупных игроков рынка практически не ограничены. Смогут ли классические участники отрасли в такой ситуации не потерять доверие своего клиента?

Есть ли шанс не проиграть экосистемам в борьбе за туриста?

«Шанс всегда есть — в том числе нулевой, он не может быть только отрицательным, — заметил гендиректор МТС Travel Вадим Мельников. — Я думаю, что отдельные игроки, конечно же, останутся на рынке. Вопрос только в сохранении их доли и лидирующих позиций. Можно посмотреть на другие рынки, где уже произошла монополизация. Например, «Яндекс» в сегменте такси занял огромную долю, но при этом сервис Wheely никуда не ушел, у него своя ниша. Есть и другие, более маленькие, локальные игроки. А мы сегодня на тревел-рынке находимся в той ситуации, когда доверие к какому-то одному бренду еще не выращено, и этим можно пользоваться».

Многие поддержали это мнение: именно за доверие к бренду будут сражаться в тревел-сегменте в ближайшее время.

А в итоге, по словам экспертов, на рынке будут востребованы разные типы игроков — под различные запросы клиентов: большие и универсальные экосистемы, компании, сумевшие вырастить доверие к бренду в нише путешествий, а также личные консультанты, обладающие экспертностью. Тем не менее, очевидно, что сейчас, с приходом крупных корпораций, конкуренция за покупателя обострится, а ниши, которые и сейчас не выглядят безграничными, еще сожмутся.

И здесь важную роль будет играть выстроенная концепция развития, тщательная подготовка к тому, чтобы занять свое место в меняющихся рыночных условиях, способность объективно оценивать ситуацию и двигаться вперед, исходя из новых данных.

Согласно опросу турагентов, результатами которого поделилась руководитель аналитического центра Profi.Travel Надежда Эбель, туристическая розница достаточно объективно смотрит на обостряющуюся конкуренцию с агрегаторами и уход туристов в самостоятельное бронирование: эти проблемы занимают в списке «болей» агентств достаточно высокую позицию — они следуют сразу за размером комиссий и курсами валют.

Однако осознание проблемы — только первый шаг. Как решать ее — вопрос, на который каждая компания должна ответить самостоятельно, но в любом случае неплохо было бы следить за современными трендами и использовать новые технологии. Ведь без них конкурировать с теми, чья скорость ответа туристу находится на максимально высоком уровне, будет непросто.

Между тем, в этом вопросе, судя по результатам исследования, большинство агентов пока находится на альтернативной позиции — например, многие не видят смысла внедрять в свою работу нейросети.

По мнению Надежды Эбель, ниша туристической розницы рано или поздно модифицируется. «Я вот тоже жду, когда нейросеть сможет подобрать мне тур. Мне интересно, как это будет. При этом я вижу, что многие представители туристических компаний в этом отношении — скептики: они не считают, что нейросети когда-нибудь смогут их заменить. И я согласна, что незаменимые, наверняка, найдутся — это будет очень дорогая ниша, где останутся самые профессиональные эксперты, которые смогут донести до туристов ценность своих знаний», — пояснила она.

Разворот в сторону турагентов

Кроме того, по словам эксперта, не стоит пока списывать со счетов и ту часть аудитории, которая предпочитает общение с живым турагентом. О значимости этого фактора говорит и то, что сегодня сами агрегаторы тоже разворачиваются в сторону турагентов.

«У Travelata больше сотни франчайзинговых офисов, YouTravel.me со сцены говорит о том, что зантересован в турагентах, агентский раздел есть у Tripster’a, и представители ряда туристических стартапов рассматривают турагентов как канал коммуникации с аудиторией, — отметила Надежда Эбель. — Думаю, в итоге разрыв между этими игроками так или иначе будет сокращаться. Например, что если агрегаторы туров по России смогут занять для турагентов нишу консолидаторов продукта от небольших региональных поставщиков, и такие туры можно будет забронировать в одном окне, не заключая ради одного-двух туров договоры с местными туроператорами? Запрос на нестандартный продукт в регионах у турагентов тоже есть».

Заинтересованность агрегаторов в агентском канале подтверждает и гендиректор сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов. «Не могу сказать, что таких запросов много, однако интерес тревел-теха к B2B-сегменту очевиден. Емкость рынка авторских туров невелика. И они уперлись в потолок с В2С-аудиторией. Поэтому вполне логично, что они ищут пути дальнейшего развития. Свои ресурсы в плане продаж исчерпаны, и, безусловно, эти компании смотрят в сторону агентского сегмента. По такому же принципу действуют и классические туроператоры: у каждого из них есть какой-то объем онлайн-продаж, но все они признают, что агентский канал — гораздо более емкий», — пояснил он.

Таким образом, заключает Надежда Эбель, пока тревел-теху не хватает такой степени автоматизации, чтобы закрывать все вопросы клиентов. При этом агенты — вполне понятный канал со своей базой и глубоким пониманием сегмента.