В последнее время в туротрасли все чаще звучит вопрос: «Как турагентам выжить в новых условиях?». Подразумевается, что рынок изменился и в ближайшее время еще поменяется так сильно, что агентства могут остаться не у дел. Меняться вместе с рынком им, безусловно, необходимо. Но есть и другой вопрос: а нужен ли агентский канал продаж кому-то, кроме туроператоров? Мы публикуем подборку мнений и данных исследований с сессии MITT «Цифровой туризм» на эту тему.

Более платежеспособная аудитория турагентств нужна всем

Исследование, проведенное Profi.Travel в феврале этого года, показало: структура клиентской базы турагентств меняется. «Отсекается эконом сегмент, а средний — растет. У 10% респондентов увеличивается доля люкса, — рассказала руководитель аналитического центра Profi.Travel Надежда Эбель. — Если говорить об изменениях спроса, то, как ни странно, на первые места вырвались лояльность к стыковкам и интерес к новым необычным местам. Тренд на экономию отошел на второй план. Это коррелирует с тем, что структура клиентов в турагентствах смещается в сторону более платежеспособной аудитории».

Коммерческий директор Ozon Travel Мария Колесниченко отметила тенденцию к росту объемов продаж более дорогих товаров и услуг в целом. По ее словам, средний чек становится выше, но при этом такие покупки делаются более обдуманно — требования туристов тоже растут, подчеркнула она.

А когда растут требования, повышается и необходимость в специалисте, наделенном экспертными знаниями, который разложит любой запрос «по полочкам». А в случае проблем — еще и исправит ситуацию.

Как неоднократно замечали представители туроператоров, люксовые клиенты — это на 99% аудитория турагентств. Неважно, сами они общаются с агентом или поручают это своему помощнику, ключевое для них — иметь контакт того человека, который отвечает за все нюансы поездки, к которому всегда можно обратиться с просьбой или проблемой.

Таким образом, тем игрокам рынкам, которые заинтересованы в продажах продуктах в ценовом сегменте выше эконома, и особенно люкса (а это приблизительно все его участники), необходима коммуникация с турфирмами, в чьем «арсенале» — как раз такие клиенты.

Где бронируют туристы?

Очевидно, что большие экосистемы видят туристическую аудиторию по-своему. У них, как правило, совершают покупки минимум тех туристов, которые являются классическими клиентами турагентов и туроператоров, выбирают пакетные туры, когда отправляются на море с детьми или парами, и не готовы ничего планировать сами. Однако агрегаторы уже понимают — проблема как раз в этом: у ним эти покупатели просто не попадают. А привести их могут как раз агенты.

Как рассказал индустриальный эксперт категории Travel&Avia «Яндекс» Андрей Данилин, по данным опроса «Яндекса», проведенного осенью прошлого года, среди тех, кто уже купил или только планировал приобрести поездку, 32% отметили: у них есть любимый сервис бронирования жилья.

В целом же, согласно результатам опроса, предпочтения по бронированию распределились так (можно было выбрать несколько вариантов ответов):

42% — у собственника
37% — через агрегаторов отелей
32% — на сайте в приложении отеля
27% — на сайте или в приложении сети отелей
23% — в офисе туристического агентства или оператора
22% — на сайте туристического агентства или оператора
19% — через сервисы банков
10% — по объявлениям в социальных сетях, каналах в Telegram

Заметим: речь шла даже не о покупке туров, а исключительно о бронировании размещения — и не обязательно это номера в отелях, но и квартиры, а также апартаменты, сдаваемые посуточно. И даже несмотря на это туроператоры и агенты — не в конце списка. А это значит, что заметная часть потенциальных клиентов тех же агрегаторов и отелей — именно у агентов. И получит ее тот, кто предложит агентскому каналу лучшие условия сотрудничества.

Зачем турагенты агрегаторам и отелям?

Как рассказала Надежда Эбель, для 36% турагентов уход туристов в самобронирование — это серьезная проблема, еще для 35% — беспокойство, хотя и не такое существенное. С другой стороны, некоторые турагенты говорят и о том, что туристы снова возвращаются к ним со своими запросами. Помимо повышений уровня требований, растущих вместе с ценами на путешествия, о чем мы писали выше, здесь есть и другие факторы. Например, не все могут осилить новые условия оформления виз, бронирования билетов у иностранных авиакомпаний, где не принимают российские карты, и т.д.

70% агентов также считают проблемой конкуренцию с агрегаторами и экосистемами («Яндекс», «Сбер», «Т-Банк» и др.), причем большинство — серьезной. Примечательно, что столько же турагентов, 70%, сами используют агрегаторы, бронируя услуги для своих клиентов: авиабилеты, отели, туры, индивидуальные трансферы, экскурсии, билеты на мероприятия и др.

«Это показывает, что турагенты для агрегаторов — тоже важная аудитория», — подчеркнула Надежда Эбель. Уже сейчас заметно, что они разворачиваются в сторону агентского канала продаж, с которым прежде никак не взаимодействовали.

По мнению эксперта, результаты опроса — и для отелей показатель того, что стоит продвигать себя на турагентском рынке. «Ведь запросы есть и половина агентств так или иначе пользуется агрегаторами, чтобы искать гостиницы, а могли бы работать в партнерстве с отелями», — пояснила она.

Эксперт также обратила внимание на то, что туристическая розница в большинстве своем (59%) сотрудничает с теми агрегаторами, у которых есть специальные условия для b2b. «То есть, по сути, работа идет по агентской схеме», — пояснила она. Таким образом, и сами турагрегаторы видят ценность в агентском канале продаж и понимают, что без него потеряют свои позиции по сравнению с теми конкурентами, которые развивают B2B-взаимодействие.

Кого выбирают сами турагенты?

При этом, если говорить о том, как агенты выбирают поставщиков услуг, то и здесь наметились новые тенденции. Так, финансовая выгода в чистом виде уходит даже не на второй, а на третий план. Для 30% участников опроса Profi.Travel ключевым фактором в принятии решения о работе с новым партнером стала оперативная поддержка и быстрые ответы на вопросы, для 25% — наличие блоков мест на востребованных направлениях и только для 22% — комиссия.

«Можно сказать, что возможность предложить клиенту релевантный продукт перевешивает агентское вознаграждение», — подчеркнула Надежда Эбель.

По ее словам, помимо прочего, интерес туристов к новым и необычным направлениям, к дополнительным сервисам заставляет турагентов искать новых партнеров, которые в состоянии выполнить эти запросы.