Агрегаторы рассказали, как борются за туристов с диваном
Эксперты обсудили, чего не хватает площадкам для дальнейшего развития
«Наши конкуренты — не только игроки на рынке, главный из них — это диван», — так начал свое выступление на сессии форума «Путешествуй» член Совета директоров «Туту» Игорь Сивец. Сервис провел исследование, почему россияне не путешествуют по стране. На первом месте ожидаемо оказался финансовый вопрос. А вот на втором — не уровень сервиса, и не качество инфраструктуры, а отсутствие знаний, куда можно поехать. Как агрегаторы пытаются решить эту проблему, что сегодня стоит предлагать клиентам и где искать точки роста, обсудили на сессии «Самостоятельный туризм: тренд, развивающий страну».
Точки роста и... провала
«Сегодня агрегаторы стали одной из ключевых точек входа во внутренний туризм. Именно здесь турист получает быстрый доступ к логистике, отелям, экскурсиям. И это уже огромный шаг вперёд, — сказал гендиректор Profi.Travel Алексей Венгин. — Но потенциал агрегаторов — как платформ для самостоятельных и более сложных поездок — значительно шире, чем классический сценарий «билет + отель». Увеличение инвентаря — важнейшая точка роста».
Например, ни один из крупных агрегаторов сегодня не позволяет арендовать машину для короткой региональной поездки. А это — востребованная услуга. Мало кто отправится, например, из Москвы на Алтай на собственном автомобиле.
Второй качественный скачок, который нужен агрегаторам для развития — это переход от «точка-точка» к маршрутному мышлению. «Часто туристы планируют логически связанные маршруты через несколько городов или регионов, — пояснил Алексей Венгин. — А агрегаторы работают по схеме: «Туда и обратно из одного города», — и это сильно ограничивает возможности пользователя». Например, популярный маршрут с прилётом в Самару и выездом обратно на поезде уже из Казани, — невозможно спланировать через агрегатор как единый сценарий. «Ещё один кейс — кольцевая неделя: Екатеринбург — Ханты-Мансийск — Тобольск — Тюмень. Такой маршрут интересен, но требует ручной сборки и множества вкладок», — добавил эксперт.
«Если мы не предлагаем маршрут, который включает вторую и третью точку, дополнительные активности, события и логистику, турист не удлиняет свою поездку, не открывает новые локации и не тратит деньги на дополнительные услуги», — подчеркнул Алексей Венгин.
Коснулся эксперт и вопроса качества путеводителей на сайтах агрегаторов. Далеко не всегда они логичны и актуальны. Например, в материале о поездке в Коломну вдруг оказываются авиабилеты в Подмосковье, информация о туре в Адыгею ограничивается автобусом Москва—Майкоп, а в путеводителе по Алтаю смешиваются два региона.
Маршрут для кошковода или только отель?
Как заявили сами представители агрегаторов, компании работают над всеми этими вопросами. Сервисы становятся более персонифицированным. «Мы щепетильно относимся к маршрутам, которые формируем, — отметила Наталья Михейкина, директор дивизиона RUSSPASS, АНО «Проектный офис по развитию туризма и гостеприимства Москвы». — У нас сейчас на сайте порядка 7 тыс. уникальных маршрутов, включающих несколько городов. Есть тематические, например, для собаководов, кошководов, для поклонников панк-рок культуры. То есть, стараемся уходить в максимальную персонализацию».
Управляющий директор ГК «Островок» Дарья Кочеткова, в свою очередь, поспорила с подходом, при котором туристу предлагается готовый маршрут. «Это может и в какой-то мере остановить его. Например, клиент смотрит на предложенный вариант и думает: «Хочется точно такой же, но «с перламутровыми пуговицами» — изменить остановки, вид транспорта и т. д.», — объяснила она.
«Мы уже по-новому хотим путешествовать, соответствовать трендам. Жить не в пятизвездочных отелях, а в глэмпингах, но тоже 5*. Ездить не в самые популярные точки, а туда, где не ступала нога человека, фотографировать прекрасные локации, а потом делиться своим опытом, снимками, — сказала Дарья Кочеткова. — Наверное, мы когда-то придём к тому, что появятся сервисы, которые будут именно на это нацелены. Но сейчас мы себя видим как хороший сервис по бронированию отелей».
При этом она рассказала, что «Островок» начал активно работать с регионами ещё до того, как это стало мейнстримом. «Мало установить какие-то виджеты или рассказать о том, что вот туда-то стоит поехать. Для того, чтобы выбрать для себя путешествие, надо, конечно, сначала почитать информацию о месте, но и найти себе объекты размещения, — пояснила Дарья Кочеткова. — Можно написать, что в Тарусе проходит фестиваль «Петухи и гуси в городе Тарусе». Но если там негде жить, сложно замотивировать людей на поездку».
При этом Игорь Сивец обратил внимание на проблемы, связанные с законодательным регулированием в случаях авторских туров. Например, если такое путешествие длится более суток и включает в себя перемещение, то для его продажи нужно иметь статус туроператора. Другого рода проблемы возникают в серой зоне краткосрочной аренды квартир. Без урегулирования этих вопросов рассчитывать на полноценное развитие агрегаторам достаточно сложно.
Поддержка 24 на 7 и такси за свой счет
Вопрос поддержки стал одним из ключевых на сессии. «Уход Booking.com породил большое количество новых игроков и очень конкурентную среду. Она толкает развитие клиентской поддержки, мы не можем себе позволить, да и не хотим, оставить клиента один на один с проблемой, потому что в следующий раз он уйдёт к другой компании, да еще и отзывы напишет», — отметил Игорь Сивец. По его словам, если есть гарантия заселения, что бы ни случилось, агрегатор несёт ответственность за накладки: в случае отсутствии номера оплачивает новую гостиницу, такси, а потом разбирается с первым отелем. Или, например, берет на себя решение проблем с перевозчиком, а потом уже разбирается с ним.
Дарья Кочеткова рассказала забавную историю, когда туристам понадобилась помощь поддержки еще на уровне бронирования. Клиенты искали отель в Хакасии и не могли понять, какой из них расположен ближе всего к морю. После беседы с оператором колл-центра выяснилось, что клиенты хотели поехать в Абхазию. «Абхазия, Хакасия, море где-то близко... Поддержка, конечно же, отработала, все предложила, забронировали», — отметила Дарья Кочеткова. Она подчеркнула, что помощь у агрегатора должна быть доступна 24/7 — и в btc- и в btb-сегментах.
Чистота для Z, бот для Y
Основатель исследовательского центра «РуДженерейшенс» Евгения Шамис рассказала, что важно для туристов того или иного поколения, и почему ориентироваться стоит на всех. «Мы проводили исследования для сайтов ритейла. Многие из них рассчитаны на поколение миллениум (Y)
«Так, миллениалам показали «Орла и решку»— им это интересно, им понятна такая модель: можешь совсем за маленькие деньги путешествовать, а можешь за дорого, — привела пример Евгения Шамис. — А хоумлендерам этого уже мало, они хотят изучать, приехать и посмотреть, что есть в регионе, привнести это в свою жизнь». Еще один пример — карточки: 10 вещей, которые обязательно надо сделать в Чувашии, Татарстане, Москве. Для поколения Z это прекрасно работает. А для поколения X такой вариант привлечения не подходит, так как исчезает вся уникальность. Но если что-то необычное добавить, — юмор или даже стеб — то они уже заинтересуются.
Также, например, миллениалы, по ее словам, умеют читать сайты, а общаться они предпочитают с ботом, чтобы избежать конфликтов. Поколение Х предпочтет сразу переключится на оператора, быстро поговорить и решить проблему.
Возможность настоящего роста
«Российские агрегаторы ориентированы на развитие. После ухода Booking.com они построили абсолютно конкурентную среду. Есть несколько крупных игроков, на рынок выходят новые проекты. Компании развиваются и, например, те у кого был фокус на билетах, добавляют отели. Они превращаются в площадки с широким спектром предложений, — подчеркнул директор Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ) Александр Брагин. — Хотят ли они в этой конкурентной борьбе давать больше индивидуализированных предложений для потребителя? Конечно, да. Они работают и с регионами, и со средствами размещения, и с перевозчиками, чтобы набор решений для потребителя был более качественным».
Алексей Венгин подчеркнул, что возможность настоящего роста — в том, чтобы не просто реагировать на спрос, а формировать его. Предлагать готовые сценарии, подборки тематических маршрутов, интегрировать каршеринг, трансферы, локальные мероприятия.
«Выиграет тот, кто научится собирать и показывать туристу маршрут целиком — от замысла до бронирования, — резюмировал эксперт. — Это будет не просто сервис, а среда для создания новых туристических опытов».
Написать комментарий