Обнимите своих туристов!

Туриста нужно буквально влюблять в себя. Иначе более заботливые конкуренты обойдут вас на ближайшем «повороте».

В последнее время все чаще можно услышать суждения о том, что стандарты сервиса в сфере услуг меняются. Медленно, но верно мы приближаемся к пониманию того, что туриста нужно буквально влюблять в себя. Иначе конкуренты, предлагающие, по сути, тот же ассортимент товаров и услуг, но более внимательные и заботливые, обойдут вас на ближайшем «повороте». Своими соображениями по этому поводу поделился Александр Преображенский, коммерческий директор московской сети турагентств «Магазин путешествий» и бизнес-тренер в сфере туризма. Читаем, спорим, размышляем...

 

Грамотный сервис должен стать обязательным элементом в жизни каждого — как воздух

 

Стандарты работы изменились: если раньше достаточно было просто обслужить человека, то сегодня его надо сверхобслужить, превзойдя все ожидания! Мало просто продать тур. Каждый раз, когда ко мне приходят новые туристы, я спрашиваю, почему они ушли от предыдущего агента. И каждый раз они отвечают: «Там о нас не заботились: не знали, как зовут наших детей, не помнили, куда мы ездили в прошлый раз».

Продавцы в начале XX века были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности покупателя), а сегодня они – партнеры клиента.Партнеры уважают, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки.

Пример клиентоориентированного сервиса: звонит вам постоянный, любимый турист и сообщает, что срочно отправляется в командировку — нужно в кратчайшие сроки подобрать авиаперелет, забронировать отель. Собирается заехать к вам в офис. Ваша реакция: «Не тратьте время, мы сами все подберем». Это первое «объятие» — агент не стал отрывать клиента от работы. 

Подбираете несколько вариантов: «Скажите, какой Вам лучше подойдет? Вы же были в Италии, имеете представление о местных отелях». А это уже второе «объятие» — вы позволяете клиенту выступить в качестве эксперта.

Итак, он сделал выбор и уточняет когда можно подъехать в офис. «Не приезжайте, документы к Вам уже везет наш курьер, с ним и рассчитаетесь», — вы вновь «обняли» туриста, сэкономив его время. И вот он прилетает за границу и видит в своем номере букет цветов от вашего агентства. Зачем, почему? Да потому что у него, например, день рождения! Представляете, как теперь этот клиент доволен? Да он сверхдоволен! Пусть теперь конкуренты попробуют переманить такого туриста скидками  — не выйдет.

 

Как еще «обнимать» своего клиента?

 

Вспомните, как в голливудских фильмах человек заходит в ресторан, гостиницу или магазин - его сразу встречают улыбкой, предлагая помощь. Так улыбнитесь своим клиентам. Относитесь к каждому из них как к своему другу. Доброжелательно, но уверенно, без подобострастия.

Интересуйтесь тем, что любят они. Если это мужчина, то он ценит успех. Обязательно хвалите его выбор: «Это вы сами придумали?  Сами захотели отправиться в Турцию в июле месяце? Прекрасно! Лучшее решение!». Если это женщина, сделайте комплимент, спросите про детей. Ведь если ты любишь ее ребенка, то просто не можешь быть плохим человеком! Дарите детям мелкие, но запоминающиеся подарки: первую обложку для загранпаспорта, рюкзачки, дипломы «Покорителя мира»  — включите фантазию. Записывайте в базе данных не только телефоны клиентов, но и имена их друзей, с которыми они ездили отдыхать, записывайте их хобби и даты семейных праздников — все это вам пригодится для налаживания личных взаимоотношений с клиентами.

Напоминайте о себе. Раньше мы ждали, пока турист придет в офис, теперь должны действовать сами. Звоните клиентам, интересуйтесь их делами, поздравляйте с праздниками. Например, вы знаете, что они хотят встретить новый год за рубежом. Так позвоните им прямо сегодня и напомните, что определяться с планами нужно как можно раньше, ведь в декабре останутся не самые «вкусные» варианты. Заведите аккаунты в социальных сетях и публикуйте новости. Только не надо писать банальности: «Испания от 200 Евро!» или «Турция от 20 тысяч!». Ну, кому это интересно? Лучше дайте совет: как правильно собрать чемодан? Как правильно пересечь границу? Вот это клиенты прочитают и вас запомнят.

Не бросайте клиента. Как только турист вернулся из отпуска, позвоните ему, спросите, как он отдохнул. Сделав это в течение первых трех дней, вы «застолбите» его за собой! Если человек съездил плохо, вы выслушаете его претензии, приняв на себя гнев, который мог бы выплеснуться в суде. Если же отпуск прошел на ура, то тем более вы должны позвонить: пусть турист запомнит, что вам он не безразличен.

Подстраивайтесь. Если человек не может подойти в офис до окончания вашего рабочего дня, то задержитесь, иначе он уйдет к тем, кто сделал это вместо вас. Если турист звонит посреди ночи, а ему никто не отвечает — это плохо, это потеря доверия. Установите, в конце концов, один круглосуточный телефон, пусть клиент знает, что ему всегда есть, кому позвонить.

Цените подарки туристов. Организуйте акцию «Соберем коллекцию вместе»: попросите привозить с отдыха, например, лягушек. И тогда каждый, купив эксклюзивный необычный сувенир, будет гордиться собой.

 

В мире моей мечты...

 

Когда выдается свободная минута, я закрываю глаза и представляю себе мир, где все умеют «делать сервис». Там, когда я звоню в какую-то компанию, мне отвечает не механический голос: «Ваш звонок важен для нас, ждите на линии», а живой человек, и разговор не обрывается в тот момент, когда менеджер берет трубку. В мире моей мечты, если я захожу в булочную, мне говорят «Здравствуйте, Александр!», а не «Слееедующий...». В мире моей мечты сантехник, который чинил трубы, перезванивает и говорит: «Спасибо, что пригласили именно меня!».  В мире моей мечты, когда я захожу в кафе, официант уточняет: «Вам как всегда?».

Я хочу, чтобы мне называли цену, а не отмахивались: «Здесь все написано!» Хочу, чтобы при входе в метро люди придерживали двери, чтобы парикмахер не говорил: «Что это у тебя опять на голове?!» Вы, наверное, скажете, что это бред, утопия, но что плохого в том, чтобы люди нормально относились друг к другу? Попробуйте —  улыбнитесь, позвоните своему лучшему клиенту, и, возможно, с этого звонка начнется новая глава в истории вашего бизнеса.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

11 комментариев

24 мая, 09:19
Интересные советы, особенно "подарить букет".

Даже с туром в 100 000 и комиссией 14%, это отдать 50% своего дохода с тура на "подарить цветы".
Николаева Светлана
07 ноября, 20:36
От всего сердца поддерживаю два последних абзаца!
Назарова Мария
16 октября, 09:25
Спасибо за полезные рекомендации!
Сергей
15 октября, 14:08
Неплохая статья, спасибо.
Не соглашусь, правда, по паре пунктов.
К сожалению, психология многих клиентов такова, что после бронирования тура по телефону они могут "пропасть", а потом сказать, что кошка заболела, а штрафные санкции туроператору платить должен манагер - эт раз. Тут на помощь может прийти интернет-оплата картами.
Второй пункт - круглосуточный телефон может сработать в более-менее крупных компаниях, где могут позволить себе держать специалиста "по ночным звонкам". Если будет предоставлен личный телефон, то даже самые казалось бы адекватные люди могут позвонить в 3 часа ночи: "Ой, а мы вас не разбудили? Мы вот тут в Турцию хотим на недельку подешевле, вы завтра с утра нам ее посчитаете?" . В общем-то можно и такую практику завести, конечно, но не за те деньги, которые выходят комиссией по большинству туров.
Элина
11 октября, 08:44
Спасибо за добрый и мудрый совет.Надо помнить прежде всего что туристы-это люди, а не только клиенты. А доброе и заботливое отношение всегда дает свои плоды. Всем удачи и хороших продаж!
Очень хорошие советы! И они действительно работают! Мы Вам благодарны!
10 октября, 16:18
С уважением, Беликова Марина
ООО ТК "АКВАМАРИН"
г. Шахты Рост. обл.
пр. Кр. Армии, 144Г
тел. (8636) 2-86-95
моб. 89885175888
Виталий Ребров
09 октября, 13:43
Какая оригинальная подача! Спасибо Дарья! Привет Алексею и Павлу!)
Анна
08 октября, 06:45
Статья отличная! Получила удовольствие читая! Спасибо!
Вера
07 октября, 15:40
медленно.но верно движемся к Своему Профи(в разных областях)-и это верно!
Чирка Кристина
07 октября, 14:40
Замечательная статья! Дарья, вы просто умничка!
07 октября, 11:52
Похвально) Действительно, сервис нужно поднимать в стране!

Где еще, кроме Турции, туристы могут попасть в тюрьму за фото

О чем турагентам стоит предупреждать туристов.

Где еще, кроме Турции, туристы могут попасть в тюрьму за фото

Гид из Санкт-Петербурга, арестованный в сентябре в Стамбуле за снимок в метро, на который случайно попала местная жительница, ожидает депортации в Россию. На этой неделе ему огласили приговор: 1 год и 8 месяцев условно. Изначально прокурор требовал 3 года тюрьмы. Россиянина обвинили в «Нарушение неприкосновенности частной жизни». Эксперты напомнили, что во многих странах действуют довольно строгие законы относительно фотоснимков, но такие суровые меры — все же редкость.

Три года за отражение в стекле

Россиянин работает гидом в Петербурге и приехал в Стамбул вместе с супругой на профессиональную конференцию. Когда семейная пара возвращалась в аэропорт, турист сделал в вагоне метро снимок надписи «Места для пассажиров с детьми и инвалидов». В отражение случайно попало лицо спящей молодой женщины. Это заметил соседний пассажир, разгорелся скандал, фото удалили, но далее разбирательства проходили в полицейском участке. Как сообщала «Комсомольская правда», девушка, попавшая на снимок, написала заявление о сексуальном домогательстве.

В итоге россиянина арестовали и поместили в изолятор, а его супруга наняла местного адвоката, уехала в Россию и решала вопросы дистанционно. Теперь она рассчитывает, что уже на этой неделе ее муж вернется домой.

«Оказалось, в Турции есть закон, запрещающий фотографировать граждан без их согласия. И за нарушение может грозить три года тюрьмы, — цитировала «КП» супругу арестованного россиянина. — Мы не знали про этот закон. Но и обидеть мы никого не хотели, это все получилось случайно».

Случайность — не оправдание

«Фотографирование посторонних людей действительно считается грубым вторжением в личное пространство. В арабских, а также других мусульманских странах (например, на Мальдивах), фотографировать местных жителей без их разрешения категорически не рекомендуется, — пояснили в компании Space Travel. — Например, в ОАЭ неоднократно бывали случаи, когда туристы получали предупреждения за съемку посторонних».

По словам экспертов Space Travel, запрет касается даже персонала отелей: фотографировать и снимать на видео ресепционистов, горничных и других сотрудников категорически нельзя.

В большинстве стран действует полный запрет на съемки полицейских, военных.

То, что человек оказался на снимке случайно, могут не принять в качестве оправдания. «Если вы, например, фотографируете мечеть, и в кадр попадет женщина в традиционной для ислама религиозной одежде, это может быть оценено как нарушение ее прав. Соблюдать эти правила необходимо в ОАЭ, Египте, Иране и других странах исламского мира», — подтвердил руководитель юридического отдела РСТ Илья Курский.

Напомним, летом 2022 года египетские власти обнародовали правила проведения фото- и видеосъемок на улицах. «Ведущий съемку полностью обязуется не снимать или не распространять изображения или видеозаписи, которые могут в той или иной форме опорочить Египет, также обязуется не снимать детей, а граждан — только после получения их письменного согласия», — цитировало РИА «Новости» заявление.

Ущерб душе и смертная казнь

Иногда запреты объясняются традициями и верованиями местных жителей. «Если турист едет, например, в Танзанию, то фотографировать танзанийцев — значит наносить им исключительное оскорбление, поскольку они верят, что фотография забирает душу, — пояснил Илья Курский. — Ущерб душе, но уже умершего человека, как верят в Индии, наносится при фотографии кладбища или похоронной процессии».

В Марокко многие местные жители верят, что снимок может сглазить их и будут категорически против фотографирования.

«В некоторых регионах запрещено снимать религиозные объекты, например Будду и храмы в Таиланде», — напомнил эксперт.

Во многих странах есть запрет на снимки военных и правительственных объектов, а также определенной инфраструктуры — вокзалов, аэропортов.

По словам Ильи Курского, на пляже Мао Кхао на Пхукете, чтобы туристы не фотографировались на фоне низко летящих самолетов, их и вовсе наказывали за несанкционированный проход на охраняемую государством территорию и создание помех в организации воздушного движения. А это, согласно тайскому законодательству, может грозить длительными тюремными сроками и даже смертной казнью. Часть пляжа, которая подходит к ВПП аэропорта, закрыта.

Что делать при конфликте

Эксперт советует не стесняться спросить перед тем, как сделать фото. Лучше услышать «нет», чем сделать снимок без спроса и отвечать потом по всей строгости местных законов.

Как правило, объясняют эксперты Space Travel, представители полиции или служб безопасности настоятельно просят удалить материал и, естественно, не публиковать его в социальных сетях.

«До серьезного уголовного преследования дело не доходило, но рисковать не стоит», — пояснили в компании.

Если ситуация дошла до конфликта, подчеркнул Илья Курский, то, в первую очередь, туристу стоит помнить, что он в гостях, и принести извинения. Если попросят удалить снимок, то как бы он ни был красив, — стоит удалить его и еще раз извиниться. «Бывают ситуации, когда снимок — это предлог для получения от туриста денежных средств, в данном случае дать какой-то совет сложно, — отметил юрист. — Туристу стоит оценить, насколько агрессивно настроены по отношению к нему местные и какие есть риски, если вызовут полицию».

Обязанность туроператора и турагента

«Мы всегда в своих памятках предупреждаем туристов о подобных традициях и ограничениях, а также просим делать это турагентов — их мы информируем на различных вебинарах и тренингах, — рассказали в Space Travel. — Напомним, что обязанность предоставлять исчерпывающую информацию о направлении, местных нравах и правилах Закон об основах туристской деятельности возлагает именно на турбизнес».

Илья Курский подтвердил: если говорить с юридической точки зрения, то, в соответствии с положениями ст. 14 Федерального закона № 132-ФЗ, информировать туриста о таких обстоятельствах должен туроператор или турагент при заключении договора о реализации туристского продукта. В частности, туристам должны сообщать о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания и об иных особенностях путешествия.

В целом, как отметила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская, для классического организованного туриста обычно достаточно информации в памятке + тех сведений, которые он может получить от гида. Если же планируется самостоятельное передвижение по стране, особенно не туристическими маршрутами, туристу необходимо самому заблаговременно изучить доступную информацию о стране и существующих в ней запретах.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Туры в Анталью подорожают: эксперты оценили инициативу по туристическому налогу

По мнению профессионалов турбизнеса, это ударит по имиджу региона.

Туры в Анталью подорожают: эксперты оценили инициативу по туристическому налогу

Эксперты в России и Турции оценили предложение властей Антальи о введении нового налога. С туристов планируется брать от 1,5 до 3 евро — в зависимости от «звездности» отеля. Речь, по словам представителей турецкого турбизнеса, идет о сумме с человека за ночь. Отметим, что туристы и сегодня платят налог: 2% от стоимости проживания заложены в цену турпакета. Сам размер нового сбора на турпоток не повлияет, тем более, что туры в Турцию и так подорожают примерно на 20%. Однако необходимость доплачивать дополнительную сумму на месте может вызвать недовольство туристов и ударить по имиджу региона.

Власти Антальи, выдвигая предложение о налоге, ссылаются на мировой опыт: «Если вы хотите остаться во Франции, стране, которая принимает больше всего туристов в мире, необходимо заплатить налог на проживание в размере от 0,50 центов до 3 евро на человека за каждую ночь пребывания, в зависимости от отеля и категории». В Нидерландах размер от 1 до 3,5 евро на человека. В Швейцарии — 1-2,5 евро. «ОАЭ взимают ежедневный налог на проживание в размере 2-5 евро в зависимости от звездности отеля. Посетители Мальдив платят 4,8 евро за каждую ночь проживания», — цитирует заявление городского совета Антальи Economim.com.

Там предложили такую градацию: гостиниц 3* — 1,5 евро, 4* — 2 евро, 5* — 3 евро. Взимать его планируют с постояльцев старше 16 лет.

«Так как они приводят в пример Европу, можно сделать вывод, что речь о сумме с человека за ночь, — пояснил Profi.Travel представитель туркомпании в Турции. — Если это так, можно посчитать: за 10 дней в отеле уровня 5* два человека заплатят дополнительно 60 евро. Это, конечно, повлияет на стоимость туров».

Суммы не такие серьезные, чтобы туристы отказались от направления, однако это может нанести очередной урон имиджу Антальи, который и без того в последнее время достаточно пострадал в глазах российских туристов. Цены выросли в несколько раз, а уровень сервиса в ряде случаев — наоборот, снизился. Конечно, лишние 60 евро при сегодняшних ценах «погоды не сделают», однако станут дополнительным негативным фактором для туристов, считают на рынке.

«Конечно, введение такого налога — абсолютно непопулярная мера. На турпоток она не повиляет: 1,5-3 евро при нынешних ценах на туры — это несерьёзно, — прокомментировал генеральный директор сети турагентств «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов. — Но на имидже, безусловно, скажется. Особенно на отелях, которые работают в категории luxury. Если они будут взимать дополнительный налог, то для туриста, который отдал несколько миллионов, это будет, как минимум, очень странно выглядеть».

«Турист в любом случае оказывается «крайним»: и сейчас, когда 2% стоимости проживания заложены в цену турпакета, что если новый налог введут. Как в России, где сначала был курортный сбор, а теперь вводится турналог: что турист сам платил, что за него отель будет платить — всегда средства берутся только из кармана потребителя. На турпоток это никак влиять не будет», — сказал генеральный директор сети агентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.

По мнению экспертов, в следующем сезоне новый налог не введут, — скорее всего, он может вступить в силу только спустя год после принятия соответствующего закона. При этом стоимость отдыха увеличится и без дополнительных сборов.

«Примерно 20% отелей Турции на следующий год оставляют стоимость этого сезона в евро, около 50% поднимают цены на 5-7% и 30% — на 10% и выше, — подчеркнул Алексан Мкртчян. — Какой будет курс рубля, мы не знаем, но, думаю, евро подорожает. Поэтому, учитывая инфляцию, девальвацию рубля, я прогнозирую рост цен по Турции в рублях минимум на 20% по сравнению с прайсом 2024 года. На этом фоне 1,5-3 евро заметны не будут, тем более, что и сегодня туристы платят налог».

Он отметил, что повышение стоимости — общая тенденция. «Российские отели тоже поднимают цены, объекты уровня 4-5* — на 20-30% на 2025 год. Поэтому турист никуда не денется, что в России будет платить, что в Турции, Таиланде, Египте, — везде прогнозируется рост цен», — резюмировал эксперт.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме