Обнимите своих туристов!

Туриста нужно буквально влюблять в себя. Иначе более заботливые конкуренты обойдут вас на ближайшем «повороте».

В последнее время все чаще можно услышать суждения о том, что стандарты сервиса в сфере услуг меняются. Медленно, но верно мы приближаемся к пониманию того, что туриста нужно буквально влюблять в себя. Иначе конкуренты, предлагающие, по сути, тот же ассортимент товаров и услуг, но более внимательные и заботливые, обойдут вас на ближайшем «повороте». Своими соображениями по этому поводу поделился Александр Преображенский, коммерческий директор московской сети турагентств «Магазин путешествий» и бизнес-тренер в сфере туризма. Читаем, спорим, размышляем...

 

Грамотный сервис должен стать обязательным элементом в жизни каждого — как воздух

 

Стандарты работы изменились: если раньше достаточно было просто обслужить человека, то сегодня его надо сверхобслужить, превзойдя все ожидания! Мало просто продать тур. Каждый раз, когда ко мне приходят новые туристы, я спрашиваю, почему они ушли от предыдущего агента. И каждый раз они отвечают: «Там о нас не заботились: не знали, как зовут наших детей, не помнили, куда мы ездили в прошлый раз».

Продавцы в начале XX века были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности покупателя), а сегодня они – партнеры клиента.Партнеры уважают, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки.

Пример клиентоориентированного сервиса: звонит вам постоянный, любимый турист и сообщает, что срочно отправляется в командировку — нужно в кратчайшие сроки подобрать авиаперелет, забронировать отель. Собирается заехать к вам в офис. Ваша реакция: «Не тратьте время, мы сами все подберем». Это первое «объятие» — агент не стал отрывать клиента от работы. 

Подбираете несколько вариантов: «Скажите, какой Вам лучше подойдет? Вы же были в Италии, имеете представление о местных отелях». А это уже второе «объятие» — вы позволяете клиенту выступить в качестве эксперта.

Итак, он сделал выбор и уточняет когда можно подъехать в офис. «Не приезжайте, документы к Вам уже везет наш курьер, с ним и рассчитаетесь», — вы вновь «обняли» туриста, сэкономив его время. И вот он прилетает за границу и видит в своем номере букет цветов от вашего агентства. Зачем, почему? Да потому что у него, например, день рождения! Представляете, как теперь этот клиент доволен? Да он сверхдоволен! Пусть теперь конкуренты попробуют переманить такого туриста скидками  — не выйдет.

 

Как еще «обнимать» своего клиента?

 

Вспомните, как в голливудских фильмах человек заходит в ресторан, гостиницу или магазин - его сразу встречают улыбкой, предлагая помощь. Так улыбнитесь своим клиентам. Относитесь к каждому из них как к своему другу. Доброжелательно, но уверенно, без подобострастия.

Интересуйтесь тем, что любят они. Если это мужчина, то он ценит успех. Обязательно хвалите его выбор: «Это вы сами придумали?  Сами захотели отправиться в Турцию в июле месяце? Прекрасно! Лучшее решение!». Если это женщина, сделайте комплимент, спросите про детей. Ведь если ты любишь ее ребенка, то просто не можешь быть плохим человеком! Дарите детям мелкие, но запоминающиеся подарки: первую обложку для загранпаспорта, рюкзачки, дипломы «Покорителя мира»  — включите фантазию. Записывайте в базе данных не только телефоны клиентов, но и имена их друзей, с которыми они ездили отдыхать, записывайте их хобби и даты семейных праздников — все это вам пригодится для налаживания личных взаимоотношений с клиентами.

Напоминайте о себе. Раньше мы ждали, пока турист придет в офис, теперь должны действовать сами. Звоните клиентам, интересуйтесь их делами, поздравляйте с праздниками. Например, вы знаете, что они хотят встретить новый год за рубежом. Так позвоните им прямо сегодня и напомните, что определяться с планами нужно как можно раньше, ведь в декабре останутся не самые «вкусные» варианты. Заведите аккаунты в социальных сетях и публикуйте новости. Только не надо писать банальности: «Испания от 200 Евро!» или «Турция от 20 тысяч!». Ну, кому это интересно? Лучше дайте совет: как правильно собрать чемодан? Как правильно пересечь границу? Вот это клиенты прочитают и вас запомнят.

Не бросайте клиента. Как только турист вернулся из отпуска, позвоните ему, спросите, как он отдохнул. Сделав это в течение первых трех дней, вы «застолбите» его за собой! Если человек съездил плохо, вы выслушаете его претензии, приняв на себя гнев, который мог бы выплеснуться в суде. Если же отпуск прошел на ура, то тем более вы должны позвонить: пусть турист запомнит, что вам он не безразличен.

Подстраивайтесь. Если человек не может подойти в офис до окончания вашего рабочего дня, то задержитесь, иначе он уйдет к тем, кто сделал это вместо вас. Если турист звонит посреди ночи, а ему никто не отвечает — это плохо, это потеря доверия. Установите, в конце концов, один круглосуточный телефон, пусть клиент знает, что ему всегда есть, кому позвонить.

Цените подарки туристов. Организуйте акцию «Соберем коллекцию вместе»: попросите привозить с отдыха, например, лягушек. И тогда каждый, купив эксклюзивный необычный сувенир, будет гордиться собой.

 

В мире моей мечты...

 

Когда выдается свободная минута, я закрываю глаза и представляю себе мир, где все умеют «делать сервис». Там, когда я звоню в какую-то компанию, мне отвечает не механический голос: «Ваш звонок важен для нас, ждите на линии», а живой человек, и разговор не обрывается в тот момент, когда менеджер берет трубку. В мире моей мечты, если я захожу в булочную, мне говорят «Здравствуйте, Александр!», а не «Слееедующий...». В мире моей мечты сантехник, который чинил трубы, перезванивает и говорит: «Спасибо, что пригласили именно меня!».  В мире моей мечты, когда я захожу в кафе, официант уточняет: «Вам как всегда?».

Я хочу, чтобы мне называли цену, а не отмахивались: «Здесь все написано!» Хочу, чтобы при входе в метро люди придерживали двери, чтобы парикмахер не говорил: «Что это у тебя опять на голове?!» Вы, наверное, скажете, что это бред, утопия, но что плохого в том, чтобы люди нормально относились друг к другу? Попробуйте —  улыбнитесь, позвоните своему лучшему клиенту, и, возможно, с этого звонка начнется новая глава в истории вашего бизнеса.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

11 комментариев

24 мая, 09:19
Интересные советы, особенно "подарить букет".

Даже с туром в 100 000 и комиссией 14%, это отдать 50% своего дохода с тура на "подарить цветы".
Николаева Светлана
07 ноября, 20:36
От всего сердца поддерживаю два последних абзаца!
Назарова Мария
16 октября, 09:25
Спасибо за полезные рекомендации!
Сергей
15 октября, 14:08
Неплохая статья, спасибо.
Не соглашусь, правда, по паре пунктов.
К сожалению, психология многих клиентов такова, что после бронирования тура по телефону они могут "пропасть", а потом сказать, что кошка заболела, а штрафные санкции туроператору платить должен манагер - эт раз. Тут на помощь может прийти интернет-оплата картами.
Второй пункт - круглосуточный телефон может сработать в более-менее крупных компаниях, где могут позволить себе держать специалиста "по ночным звонкам". Если будет предоставлен личный телефон, то даже самые казалось бы адекватные люди могут позвонить в 3 часа ночи: "Ой, а мы вас не разбудили? Мы вот тут в Турцию хотим на недельку подешевле, вы завтра с утра нам ее посчитаете?" . В общем-то можно и такую практику завести, конечно, но не за те деньги, которые выходят комиссией по большинству туров.
Элина
11 октября, 08:44
Спасибо за добрый и мудрый совет.Надо помнить прежде всего что туристы-это люди, а не только клиенты. А доброе и заботливое отношение всегда дает свои плоды. Всем удачи и хороших продаж!
Очень хорошие советы! И они действительно работают! Мы Вам благодарны!
10 октября, 16:18
С уважением, Беликова Марина
ООО ТК "АКВАМАРИН"
г. Шахты Рост. обл.
пр. Кр. Армии, 144Г
тел. (8636) 2-86-95
моб. 89885175888
Виталий Ребров
09 октября, 13:43
Какая оригинальная подача! Спасибо Дарья! Привет Алексею и Павлу!)
Анна
08 октября, 06:45
Статья отличная! Получила удовольствие читая! Спасибо!
Вера
07 октября, 15:40
медленно.но верно движемся к Своему Профи(в разных областях)-и это верно!
Чирка Кристина
07 октября, 14:40
Замечательная статья! Дарья, вы просто умничка!
07 октября, 11:52
Похвально) Действительно, сервис нужно поднимать в стране!

Эксперты Profi.Travel выступят на конференции ТревелХаб 2024

Ждем вас для обсуждения новых технологий, трендов туризма и экосистем

Эксперты Profi.Travel выступят на конференции ТревелХаб 2024

Олеся Олейникова, заместитель генерального директора Profi.Travel и Надежда Эбель, руководитель аналитического центра, выступят экспертами ежегодной конференции для специалистов TravelTech-индустрии — ТревелХаб 2024. Она состоится 27 ноября 2024 года. Организаторы, сообщество Travel Startups и РСТ, заявляют целью конференции объединение участников рынка с целью обсуждения вопросов развития туристического бизнеса с использованием передовых ИТ-технологий. Мероприятие пройдет при поддержке Комитета по туризму города Москвы.

Что ждет туризм?

Олеся Олейникова станет модератором первой сессии конференции, тема которой — актуальные тренды и прогнозы в сфере туризма.

Надя Эбель в рамках этой сессии представит результаты опроса туристических компаний. Она поделится информацией о том, как участники рынка оценивают спрос, чего ожидают от зимнего сезона и насколько удобство системы бронирования влияет на их взаимодействие с туроператорами. Кроме того, она затронет тему использования нейросетей в туристической индустрии.

Андрей Данилин из Яндекса выступит с обзором индустрии туризма и актуальной аналитикой. Он расскажет о том, как изменилось поведение путешественников в летний сезон 2024 года и какие тренды можно ожидать в зимний период.

Не спешите уходить после первой сессии — дальше будет тоже интересно.

Туризм в экосистемах: тренды и перспективы

В рамках второй сессии конференции планируется обсудить вопросы развития вертикали туризма в экосистемах.

Евгений Козлов из Комитета по туризму города Москвы расскажет о цифровых сервисах для планирования путешествий и использовании платформы RUSSPASS. Леонид Назаров из Ozon Travel поделится информацией об аудитории сервиса, успешных партнерских механиках и планах компании на 2025 год.

Илья Артеменко, руководитель сервиса Путешествий в Т-Банке, объяснит, какие преимущества дает принадлежность к экосистеме банка, и расскажет о синергии с другими тревел-продуктами. Также он поделится планами на персонализацию и развитие контента.

Эксперты НЕМО Тревел представят возможности персонализированного маркетинга с использованием платформы ВЕБСКАЙ.

В рамках панельной дискуссии «Travel в экосистемах и корпорациях» эксперты обсудят роль тревел-сегмента в экосистеме и его значение для b2b и b2c-сегментов. Какое будущем ждет тревел-бизнес вне экосистемы через 5 лет, и каковы условия выживания независимых игроков? Также будет затронута тема критериев для стартапов, интересных для усиления экосистемы. Участники дискуссии — Ozon travel, «Путешествия в Т-Банке», «РЖД-Цифровые пассажирские решения» и МТС Travel. Модератором дискуссии выступит Илья Вагнер, директор по развитию Smartway

Новые технологии в продажах транспортных услуг, бронировании отелей и создании турпродукта

Третья сессия конференции посвящена развитию рынка и технологий в сегменте продажи транспортных услуг.

В докладе «Пассажирские перевозки: предварительные итоги 2024 года» будет представлен обзор рынка по направлениям авиа-, ж/д и автобусных перевозок от сервиса путешествий Туту.

Георгий Карачевцев из сервиса Т-Рассрочка от Т-Банка рассмотрит стратегии для бизнеса по увеличению среднего чека и доходности в условиях роста цен.

В панельной дискуссии «TravelTech в ритейле транспортных услуг» будут подведены итоги года и озвучены планы представителей всей цепочки дистрибуции авиабилетов на 2025 год. Участники обсудят развитие пользовательского опыта и технологий, а также затронут тему рынка продавца и альтернативных направлений бизнеса для тревела. Участники дискуссии — «Авиасейлс», S7 TechLab, «Мой Агент», ТКП и «Сервис путешествий Туту». Модерировать дискуссию будет Игорь Константинов, коммерческий директор ORS.

В рамках сессии «HotelTech в бронировании услуг размещения» эксперты оценят состояние рынка онлайн-бронирования и обсудят ключевые изменения и прогнозы на 2025 год, а также проанализируют популярные категории размещений и причины их успеха. Спикеры поделятся своим видением инноваций, которые могут появиться на рынке уже в 2025 году и обсудят значимость искусственного интеллекта, машинного обучения и персонализации пользовательского опыта. Специалисты сравнят подходы к краткосрочной аренде жилья и отелям и обсудят влияние аренды на рынок онлайн-бронирования. Участники — представители компаний «Авито Путешествия», Отелло, Алеан, Суточно.ру. Модерировать дискуссию будет Яков Адамов из Ростелеком Travel Tech.

На панельной дискуссии «TourismTech: рынок и технологии в туризме» эксперты из компаний Travelata.ru, «Русский Экспресс», «РЕНТЛИ ТЕХНОЛОГИИ», YouTravel.me и ANEX обсудят роль технологий на туристическом рынке. Будут рассмотрены вопросы онлайн-продаж в сфере туризма и причины медленного перехода из офлайн в онлайн. Эксперты поговорят об использовании ChatGPT в туризме, развитии технологии динамического пакетирования туров, проблематике сегмента автопроката и новых технологиях для турагентств. Участники дискуссии поделятся советами о том, как небольшим турагентствам сохранить и укрепить свой бизнес. Модерировать дискуссию будет Константин Победкин, генеральный директор Onlinetours.

Новые проекты в туризме

Последняя сессия конференции будет посвящена новым туристическим проектам. В рамках сессии состоятся выступления наиболее перспективных TravelTech-стартапов — победителей конкурсов и финалистов акселерационных программ 2024 года. Эксперты компаний МТС Travel, Corteos Platform, Ozon travel, Ростелеком, а также программы «Мастера Гостеприимства» поделятся своим видением ландшафта стартапов, расскажут о потребностях рынка и своем опыте работы с новыми TravelTech-проектами. Модератором дискуссии выступит Леонид Пустов основатель сообщества Travel Startups, руководитель комиссии по стартапам РСТ.

Конференция пройдет на площадке Кластера «Ломоносов» ИНТЦ МГУ «Воробьевы горы».

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Что такое «Алтай 5D»

Туроператор знакомит гостей с регионом через все пять чувств.

Что такое «Алтай 5D»

Сделать туризм на Алтае комфортными. Такой вызов бросили самим себе Анна и Никита Лобановы в 2012 году, когда начинали бизнес. Они создали особый формат путешествий, когда гости знакомятся с регионом в формате 5D, исследуя его с разных сторон.

В интервью Profi.Travel директор по маркетингу компании «Большой Алтай» рассказал, как этот край фильтрует людей, находит своих и оставляет их у себя жить и работать.

— Никита, для начала хочется понять, откуда у вас это большое чувство к Алтаю. Ведь вы, кажется, даже не местный.

— Я из соседней Кемеровской области. В детстве побывал с родителями на Алтае, влюбился и понял, что можно жить в самом красивом месте страны и переехал туда. Так что теперь я местный.

— В чем же для вас заключается эта особая красота?

— Вряд ли она поддается описанию. Ведь Алтай — место силы. Дело не только в потрясающих пейзажах, но и в чем-то большем. Самых красивых вещей на Алтае глазами не увидишь, их нужно почувствовать. Сюда приезжают гости со всего мира. Кто-то чувствует Алтай настолько сильно, что остается здесь жить или приезжает постоянно. Алтай находит своих и оставляет их у себя.

— Со всего мира? Значит, в том числе иностранцы?

— Конечно. До пандемии мы возили интернациональные группы. Например, в одном экипаже могли быть гости из России, Франции, Аргентины, Германии и Кореи. Благодаря особенной работе наших гидов, удавалось хорошо сплачивать такие группы.

Помимо знакомства с культурой самого региона, также проходил культурный обмен между нациями, и наши соотечественники с радостью знакомили иностранцев с русским веником в бане и купанием в ледяной реке или фирменным рецептом борща. На Алтае даже работали иностранцы. Например, прекрасный гид Габриэлла, она приехала из Шотландии. Алтай позвал. Это явление невозможно объяснить. Но доподлинно известно, что если человек услышал такой зов и откликнулся, то впоследствии он становится большим энтузиастом этого края, вкладывает в него очень много энергии.

Возможно, причина в том, что этот край — колыбель самых разных этносов. Котел цивилизаций, по Льву Гумилеву.

Согласно одной из версий, само слово «Алтай» означает «дом». Отсюда многие народы распространялись по планете. Может, именно поэтому наши современники из разных уголков мира, побывав на Алтае, чувствуют в нем свою древнюю прародину и хотят здесь обосноваться.

Мы с Аней живем в поселке Элекмонар, который когда-то образовали 38 казацких семей. А теперь там целые улицы переехавших.

Возвращаясь к теме зарождения цивилизаций... Когда-то на Алтае возник народ хунну — его (и только его) сам Китай признавал равновеликим себе. В ходе конкуренции двух цивилизаций люди хунну рассеялись по миру, и те, что ушли на запад, смешались с уграми и сарматами. Так появились гунны, среди которых примерно два века спустя родился знаменитый Аттила, при котором его народ достиг максимальной экспансии.

Но я увлекся. История Алтая и ее переплетения с судьбами всего человечества — тема неисчерпаемая. Кстати, вы знаете, в чем отличительная особенность хорошего гида? Такого, который работает из любви к своему искусству...

— В чем же?

— Когда гид умирает, он потом еще три дня ведет экскурсию.

— Что-то похожее должно происходить и с журналистами. Никита, нам с вами надо посвятить истории этого края как минимум серию статей. А сейчас такой вопрос. Анна Лобанова, ваша жена, как она попала на Алтай и какова ее роль в семейном проекте?

— В студенческие годы я привез в Горно-Алтайск группу из двадцати добровольцев — наблюдателями на выборы. В их числе была Аня, так мы познакомились. В 2009-м она переехала сюда жить. Все дороги вели в туризм, но об этом она тогда еще не думала. Искала себя в других сферах. В 2012 году появилась идея заняться организацией путешествий, Аня открыла турфирму «Большой Алтай». А поженились мы позже. И тогда уже я присоединился к проекту в качестве директора по маркетингу.

— Поясните, пожалуйста, изначальную концепцию вашего бизнеса.

— Когда мы пришли в туризм, он существовал на Алтае примерно в том же виде, как во времена СССР: походы, конные туры, сплавы, палатки, еда на костре. Признавая все преимущества этих форматов, мы хотели предложить гостям возможность путешествовать по нашему краю в комфортных условиях. И нам предстояло создать для этого целую экосистему.

Для начала нужны были гиды, способные грамотно рассказывать об Алтае. Оказалось, что найти их негде, надо готовить кадры в своей среде. Мы открыли школу гидов, куда стали приходить люди сначала из ближайших сел и городов, потом со всей страны и даже из-за границы. Сейчас на рынке общеизвестно: «Большой Алтай» — достойная команда гидов в регионе. Это подтверждается и в процессе официальной аттестации, которая идет на государственном уровне.

Второе направление нашей деятельности — строительство средств размещения. Первую базу под названием «Речные земли» мы открыли в 2023 году, она принимает до 40 человек. Вторая база — «Территория счастья» — рассчитана на 60 гостей. Она продолжает строиться, но в готовых коттеджах уже живут люди.

Многое предстоит еще сделать. В нашем регионе по-прежнему не хватает объектов, где можно размещать большие группы туристов. Но, во всяком случае, начало нами положено.

— Еще нам известно, что вы хотите сделать туризм на Алтае круглогодичным. Каким же образом?

— Краеугольный вопрос. Когда мы начинали бизнес, сезон здесь длился два с половиной месяца — с середины июля по конец августа. В таком режиме невозможно предложить туристам качественный сервис. Как удержать квалифицированных сотрудников, если большую часть года для них нет работы?

Мы видели, что надо расширять границы сезона. В первую очередь создать предложение, а затем на его основе формировать спрос. Мы первыми запустили демисезонные программы — «Осенний Алтай», «Сиреневые горы». Первыми предложили туры на Новый год и Рождество. Но тут все опять упирается в нехватку номерного фонда — большая часть объектов закрывается в сентябре и открывается в мае. Мы начинаем решать проблему: «Речные земли» работают в круглогодичном формате. Первое время убытки неизбежны. Но кто-то должен на это пойти, взять на себя издержки продвижения. Принести эту жертву. Пусть такими камикадзе станем мы. Зато лет через пять, когда Алтай будет уверенно позиционироваться на российском рынке как направление круглогодичного туризма, в нашей отрасли начнется подъем.

— У вас какое-то обостренное чувство личной ответственности за этот край.

— Скорее, это понимание, что на Алтае роль каждого человека может быть очень значимой, причем как в позитивном ключе, так и в негативном. Житель Москвы — один их многих миллионов. Житель Алтая — один из 250 000 тысяч. Каждый очень ценен. «Человек богат человеком», — такая есть местная поговорка. Вот почему мы поддерживаем бюджет республики, платим здесь налоги. Благотворительными проектами стараемся делать регион хоть чуть-чуть лучше. Участвуем в волонтерских инициативах по сохранению Алтайской природы. Так делаем не только мы. Многие люди Алтая — огромные патриоты своего региона и страны. Я очень люблю эту особенность местных жителей, они легко зажигаются идеями, поддерживают друг друга, по-настоящему любят свою землю, готовы жить и трудиться на благо Алтая.

— Никита, но туристический бизнес зачастую оказывается для природы разрушительным.

— Поэтому мы за то, чтобы гостей сопровождали правильные люди. Проводники, которые не только показывают красивый визуал, но помогают понять исторический контекст и значение Алтая для всей планеты, создают тактичное, этичное отношение к нашему краю.

Также очень важна совместная работа природоохранных структур, экологов и туризма. Где-то на стыке всех интересов получится правильный формат маршрутов. И сам туризм должны развивать профессионалы, которые не допустят, чтобы путешественники оставляли мусор, рвали краснокнижные растения, расписывали скалы, устраивали в поселениях, где живут обычные алтайские семьи пьяные вечеринки до утра.

Гости нашей компании так никогда не делают. К нам приезжают умные, образованные и культурные люди, которые зачастую при виде выброшенного кем-то фантика на прекрасной горной тропе готовы сами его поднять и донести до урны. Они хотят узнать историю, познакомиться с культурой, бережно относятся к природе и местным жителям, стараясь ничем не нарушать их покой. Гиды дают правильный настрой гостям, направленный на созидание, любовь и уважение к региону и окружающему миру.

— Никита, в заключение расскажите, пожалуйста, о самых популярных турах, предлагаемых компанией «Большой Алтай». И что же это все-таки за туризм в формате 5D?

— У нас есть программы разной продолжительности — 5-, 7- и 10-дневные, их общий смысл в том, что мы даем гостям комплексное, максимально полное представление о регионе за одну поездку. Это особый формат — Алтай 5D, когда человек воспринимает реальность, новую для него, всеми органами чувств. Он видит и слышит все самое важное об этой земле. Для него в нашем концертном зале звучит живая музыка и горловое пение. Дальше — происходит тактильное взаимодействие с Алтаем, где можно прикоснуться к редким горным породам, петроглифам, создать изделие из алтайской кожи, ощутить холодное прикосновение горной реки и освежающий горный ветер...

Гости вдыхают лечебный воздух гор, волшебный аромат можжевеловой рощи, кедрового леса, чабреца и множества других алтайских трав. Естественно, включается вкус, когда мы предлагаем гостям уникальные гастрономические впечатления. У кого-то в процессе поездки включается то самое шестое чувство, которое не поддается объяснению, но ощущается всем существом. Это остается в сердце на всю жизнь.

Вот в чем суть нашей деятельности. И вот почему наши клиенты возвращаются на Алтай снова и привозят к нам своих друзей и близких. Это такой опыт, которым хочется делиться.

Автор: Наталья Меньщикова

Статьи по теме