Правила аннуляций туров в Турцию и Египет многие туроператоры пересматривали не один раз. По этой причине некоторые агентства попали в сложное положение. Как из него выйти — разбираемся с юристом.

Как известно, большинство туроператоров предлагают оставить средства за несостоявшиеся туры в Египет или Турцию на депозите. При этом одни разрешают использовать его только для тех туристов, которые изначально приобрели тур, другие — позволяют зачислять деньги в счет любого бронирования.

На первый взгляд, все ясно — нужно внимательно изучить правила того или иного тутроператора, прежде чем вести диалог с туристом. Но некоторые нюансы предусмотреть все-таки не удается.

К нам обратилось агентство, которое договорилось с туроператором об использовании депозита на бронь любых туристов. Турфирма вернула деньги аннулировавшимся клиентам, после чего оператор заявил, что условия изменились и депозитом могут воспользоваться только прежние клиенты.

«Мы забронировали и оплатили тур в Хургаду в конце октября. В связи с отменой рейсов в Египет нам поступил запрос от туристов аннулировать тур. Фактически понесенные расходы составили по договору с туроператором 25 у.е. на человека. В офисе туроператора нам сообщили, что деньги за тур можно будет зачесть в счёт оплаты будущих бронирований любых туристов, после чего мы вернули деньги нащим клиентам. Однако позже туроператор нам сообщил, что поступило новое распоряжение от руководства: деньги можно потратить только на этих же туристов».

Как быть турагенту?

Конечно, для начала стоит ещё раз попробовать обратиться к оператору, чтобы урегулировать ситуацию мирным путем. Если же он наотрез отказывается идти навстречу, тогда придется обращаться в суд. По мнению юриста, исход подобных дел зависит от огромного количества нюансов: от способа ведения переговоров до конкретных текстовых формулировок.

Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

«В данном случае решение будет зависеть от целого ряда факторов. Например, был ли подписан договор, официально ли ушли деньги туроператору, какими документами между собой обменивались агентство и туроператор. В идеале, конечно, иметь письменное соглашение, но его подписывают далеко не всегда. Стоит отметить, что возможно не только личное, но и дистанционное подписание.
Если возможность переброни была официально подтверждена, тогда туроператор ведет себя, как минимум, некорректно. Согласованные условия не могут быть изменены в одностороннем порядке».

E-mail договоренность

Но отсутствие официального соглашения не означает, что деньги безвозвратно потеряны. Подтвердить договоренность между сторонами может и электронная переписка, в которой оператор согласовывает условия депозита. Но и здесь надо учитывать все возможные факторы.

Анна Гладун:

«Чтобы считаться официальной, деловая переписка должна вестись с официальных адресов или серверов компаний, ведущих переговоры. Желательно, чтобы в договоре между агентом и оператором было признание легитимности переписки с электронных адресов в качестве аналога собственноручных подписей. Необходимо уделить внимание и содержанию конкретной переписки, отдельные слова и фразы могут играть очень важную роль. Бытовое понимание фраз может сильно отличаться от юридического толкования написанного».

Скриншоты сайтов туроператоров

Если оператор разместил предлагаемые условия на своём сайте, обязательно сделайте скриншот страницы, где представлена данная информация. В дальнейшем это изображение также может быть представлено в качестве доказательства правоты агента. Но и тут всё будет зависеть от конкретных формулировок. Если информация будет 100% соответствовать той, на которую ссылается агент, тогда это будет значить, что оператор предоставил туристу через агентство определенные условия, сделав конкретную оферту. «В этом случае, безусловно, можно говорить, что агент действовал в интересах туристах, опираясь на полномочия, предоставленные туроператором», — уточняет юрист.

Таким образом, ситуацию при соблюдении указанных условий можно назвать решаемой. Даже если вы давно работаете с оператором, не стоит полагаться на «честное слово». Старайтесь подписать письменное соглашение, ведите переписку с официальных адресов, подстрахуйтесь скриншотами — это избавит вас от лишних проблем.