Если туроператор внезапно изменил условия по депозиту...

Правила аннуляций туров в Турцию и Египет многие туроператоры пересматривали не один раз. По этой причине некоторые агентства попали в сложное положение. Как из него выйти — разбираемся с юристом.

Правила аннуляций туров в Турцию и Египет многие туроператоры пересматривали не один раз. По этой причине некоторые агентства попали в сложное положение. Как из него выйти — разбираемся с юристом.

Как известно, большинство туроператоров предлагают оставить средства за несостоявшиеся туры в Египет или Турцию на депозите. При этом одни разрешают использовать его только для тех туристов, которые изначально приобрели тур, другие — позволяют зачислять деньги в счет любого бронирования.

На первый взгляд, все ясно — нужно внимательно изучить правила того или иного тутроператора, прежде чем вести диалог с туристом. Но некоторые нюансы предусмотреть все-таки не удается.

К нам обратилось агентство, которое договорилось с туроператором об использовании депозита на бронь любых туристов. Турфирма вернула деньги аннулировавшимся клиентам, после чего оператор заявил, что условия изменились и депозитом могут воспользоваться только прежние клиенты.

«Мы забронировали и оплатили тур в Хургаду в конце октября. В связи с отменой рейсов в Египет нам поступил запрос от туристов аннулировать тур. Фактически понесенные расходы составили по договору с туроператором 25 у.е. на человека. В офисе туроператора нам сообщили, что деньги за тур можно будет зачесть в счёт оплаты будущих бронирований любых туристов, после чего мы вернули деньги нащим клиентам. Однако позже туроператор нам сообщил, что поступило новое распоряжение от руководства: деньги можно потратить только на этих же туристов».

Как быть турагенту?

Конечно, для начала стоит ещё раз попробовать обратиться к оператору, чтобы урегулировать ситуацию мирным путем. Если же он наотрез отказывается идти навстречу, тогда придется обращаться в суд. По мнению юриста, исход подобных дел зависит от огромного количества нюансов: от способа ведения переговоров до конкретных текстовых формулировок.

Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

«В данном случае решение будет зависеть от целого ряда факторов. Например, был ли подписан договор, официально ли ушли деньги туроператору, какими документами между собой обменивались агентство и туроператор. В идеале, конечно, иметь письменное соглашение, но его подписывают далеко не всегда. Стоит отметить, что возможно не только личное, но и дистанционное подписание.
Если возможность переброни была официально подтверждена, тогда туроператор ведет себя, как минимум, некорректно. Согласованные условия не могут быть изменены в одностороннем порядке».

E-mail договоренность

Но отсутствие официального соглашения не означает, что деньги безвозвратно потеряны. Подтвердить договоренность между сторонами может и электронная переписка, в которой оператор согласовывает условия депозита. Но и здесь надо учитывать все возможные факторы.

Анна Гладун:

«Чтобы считаться официальной, деловая переписка должна вестись с официальных адресов или серверов компаний, ведущих переговоры. Желательно, чтобы в договоре между агентом и оператором было признание легитимности переписки с электронных адресов в качестве аналога собственноручных подписей. Необходимо уделить внимание и содержанию конкретной переписки, отдельные слова и фразы могут играть очень важную роль. Бытовое понимание фраз может сильно отличаться от юридического толкования написанного».

Скриншоты сайтов туроператоров

Если оператор разместил предлагаемые условия на своём сайте, обязательно сделайте скриншот страницы, где представлена данная информация. В дальнейшем это изображение также может быть представлено в качестве доказательства правоты агента. Но и тут всё будет зависеть от конкретных формулировок. Если информация будет 100% соответствовать той, на которую ссылается агент, тогда это будет значить, что оператор предоставил туристу через агентство определенные условия, сделав конкретную оферту. «В этом случае, безусловно, можно говорить, что агент действовал в интересах туристах, опираясь на полномочия, предоставленные туроператором», — уточняет юрист.

Таким образом, ситуацию при соблюдении указанных условий можно назвать решаемой. Даже если вы давно работаете с оператором, не стоит полагаться на «честное слово». Старайтесь подписать письменное соглашение, ведите переписку с официальных адресов, подстрахуйтесь скриншотами — это избавит вас от лишних проблем.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

1 комментарий

Ольга, менеджер туристического агентства
09 декабря, 16:39
Здравствуйте! Как быть в случае, если тур оператор (Библиоглобус) не возвращает деньги за несостоявшийся тур в Египет? Обещают вернуть стоимость проживания. Это только 30%. Заставили выслать документы на минимизацию остальных расходов. Но ответа нет и когда будет неизвестно. Тур должен быть 15 ноября. Скоро месяц не можем выцарапать деньги!

Туристам не запрещали купаться в Египте из-за военных. А если бы запретили?

Юристы объяснили, на какие компенсации вправе рассчитывать клиенты турфирм в подобной ситуации

Туристам не запрещали купаться в Египте из-за военных. А если бы запретили?

Сегодня Telegram-канал Shot распространил информацию о том, что, якобы, российским туристам из отеля Stella Di Mare Beach Hotel & Spa в Шарм-эль-Шейхе запретили купаться в море и «пригрозили застрелить, если кто-то приблизится к пляжу». По данным канала, дело в том, что рядом расположена военная база. Однако туроператоры опровергли это сообщение: ни у кого из их клиентов не возникало жалоб на отдых в этом объекте.

Как сообщили Profi.Travel в одной из туроператорских компаний, в ассортименте которой есть Stella Di Mare Beach Hotel & Spa, отель открыт с 2009 года, военная база находится рядом с ним давно, как и с другими соседними отелями. Однако ранее жалоб от туристов на отдых в этом объекте не поступало. «В этом году у нас были штучные продажи в Stella Di Mare Beach, наши туристы о проблемах не сообщали. Мы запросили принимающую компанию, чтобы уточнить актуальную ситуацию», — прокомментировали там.

В других туроператорских компаниях подтвердили: ничего подобного их клиенты, отдыхавшие в этом отеле, не сообщали. 

Однако мы решили выяснить у юристов: а если бы действительно оказались в подобной ситуации, могли бы они требовать уменьшения цены турпродукта в части размещения и даже расторгнуть договор полностью? 

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, отметили эксперты. «То есть если туристам до заключения договора разъяснялись особенности размещения в указанном отеле, и турист согласился с такими условиями размещения, то в этом случае шансы на какую-либо компенсацию минимальны. Другое дело, если туроператор изначально позиционировал отель как средство размещения с пляжным отдыхом без каких-либо ограничений. В случае, если купание оказалось невозможным, уже можно поднять вопрос о предоставлении услуг ненадлежащего качества», — пояснил ведущий юрист компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры» Максим Ковалевский.

Он добавил, что тогда турист вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены или возмещения понесенных им расходов на то, чтобы добраться до другого пляжа.

Потребитель также может потребовать расторгнуть договор, указав на положение законодательства о том, что под недостатком услуги в том числе понимается ее несоответствие целям, для которых такая услуга обычно приобретается.

«Скажем, в договоре о приобретении утюга не нужно писать «утюг должен быть пригодным для глажки белья» — это и так очевидно. Отдых в Египте приобретается для пляжного отдыха и купания. Потому указывать в договоре отдельно условие о купании не требуется. Таким образом, если вдруг купаться нельзя, то потребитель теоретически вправе потребовать вообще расторгнуть договор. А уж удовлетворять ли такое требование или возвращать только часть стоимости, или вообще отказать в иске — будет решать суд в зависимости от доводов сторон и талантов их юристов», — заключил руководитель компании «Юристы для турбизнеса Байбородин и партнеры» Александр Байбородин.

Ранее мы сообщали, что большинство турагентов продают туристам дополнительную страховку.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

1 комментарий

Natalya
18 июля, 16:44
потеря свидетельство о рождении

Новости по теме