В сложную ситуацию попал герой нашей публикации: тур забронирован без договора по предоплате, но клиент вдруг пошел в отказ. Про «штрафы» он и слышать не хочет, заявляя, что раз договора нет, то предъявить ему нечего. Можно ли ответить клиенту той же монетой и указать на дверь?

Об подобном случае рассказал один турагент на странице Profi.Travel в соцсети.

Продали тур с ближайшей датой вылета. На рейсе были последние места, и мы забронировали клиентку без договора, получив от нее предоплату 15 000 рублей. На следующий день она должна была приехать в офис и подписать документы, но утром позвонила и отказалась от поездки. Мы ей сообщили, что тур уже подтвержден и аннуляция влечет 100% «штраф». Она ответила, что договор не подписывала, а значит, мы не имеем права удерживать её деньги. В течение дня нам удалось перепродать её тур — правда, пришлось скинуть стоимость. Мы предложили туристке вернуть 10000 рублей, удержав 5000, но она не согласна: требует полный возврат и грозится подать в суд. Как может решиться ситуация, учитывая, что предоплату она переводила на банковскую карточку, принадлежащую мужу директора агентства?

Увидев это сообщение, многие коллеги посоветовали агенту ответить туристке в той же манере: договора нет, мы вас знать не знаем, денег ваших на счет агентства не поступало, а значит и возвращать ничего не будем.

Можно ли пойти таким путем, мы спросили у юристов. Как оказалось, самое простое решение — далеко не самое верное: по словам экспертов, отсутствие договора не помешает туристке потребовать возврата своих средств через суд.

Александр Байбородин, руководитель юридической компании
А. Байбородина:

Чтобы вернуть свои средства, туристу в первую очередь нужно будет доказать сам факт перечисления денег на карту — это можно сделать элементарно. Другое дело, получится ли у истца доказать, что платил он именно турфирме, а не физическому лицу? Если да, то турфирма проиграет дело.

Но даже если туристу не удастся доказать связь между получателем денег и агентством, то он сможет вернуть деньги другим путем.

Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения в BLS Custos Group в Казани:

Факт перечисления денежных средств туристом не на расчётный счет турагента, а в адрес физического лица, конечно, ослабляет позиции туриста. Но у него остается возможность подать иск к физическому лицу, обвинив его в неосновательном обогащении и потребовав взыскания оплаченной суммы и судебных расходов.

В свою очередь, турагент должен постараться доказать в суде, что сделка действительно была заключена и что впоследствии туристка разрешила перепродать её тур по более низкой цене. Правда, шансы агента крайне малы.

Илья Тугуев, юрист в сфере туризма, адвокат Адвокатской палаты г. Москва:

В соответствии со ст.432 Гражданского кодекса договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям в требуемой форме. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности» договор между туристом и турагентом должен быть заключен именно в письменной форме, а существенными являются порядка 20 условий.
Если турагент со ссылкой на ст.434 ГК попробует признать письменной формой договора переписку с клиентом в социальных сетях или по почте, то он наверняка проиграет. Дело в том, что в этой переписке вряд ли оговаривались все существенные условия договора реализации туристского продукта. Скорее всего, суд признает договор незаключенным, и турагент будет обязан вернуть деньги.

К слову, в данном случае успеха клиент сможет отсудить гораздо больше 15 тысяч рублей. По подсчетам юристов, пени и штраф увеличат начальную сумму в три раза. Кроме того, агентству придется оплатить судебные издержки истца. А если клиент пойдет дальше и обратится в Роспотребнадзор, то турфирме будут грозить дополнительные штрафы за несоблюдение Правил оказания услуг и нарушение прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации.

К сожалению, даже если агенту кажется, что его клиент не прав, закон и суд чаще всего оказываются на стороне потребителя. Поэтому в подобной ситуации юристы советуют сразу вернуть деньги проблемному туристу, не доводя дело до суда. Тем более, что в данном случае речь идет всего о 15 тысячах рублей. Чтобы не пришлось расставаться с куда больше суммой, эксперты напоминают: нет договора — нет брони.