Устно не считается: что делать, если турист отменил тур по телефону?
Клиент сообщил об аннуляции наполовину оплаченного тура по телефону, однако в турфирму так и не пришел. Может ли агентство отменить бронь в одностороннем порядке, не имея на руках заявления туриста, и какие риски есть в таком случае?
Турист, оплатив половину тура, чуть позже в устной форме сообщил об отказе от поездки. Однако в течение следующего месяца клиент в турфирме так и не появился, и агент задался вопросом: может ли он отменить бронь в одностороннем порядке, не имея на руках письменного заявления туриста?
О таком случае в группе Profi.Travel сообщило одно из турагентств:
В феврале заключили с клиентом договор по бронированию тура. Турист оплатил 50 % стоимости тура, а другие 50 % — по договоренности с туроператором остались для доплаты. Вылет был намечен на 3 июня. Устно договорились с клиентом, что оплатить вторую половину суммы он должен до 19 мая.
В начале апреля туристы позвонили и сообщили, что будут расторгать договор в связи с невозможностью поездки. С тех пор (прошло более 30 дней — прим. редакции) клиенты в офис для аннуляции тура не приходили. Мы уведомляли их через СМС, что будем расторгать договор в одностороннем порядке, договаривались о встрече, но раз за разом туристы не появлялись. Заявка по-прежнему не аннулирована, а штрафы от туроператора начинают расти.
Оказавшись в таком положении, агент задался логичным вопросом: имеет ли он возможность расторгнуть договор в одностороннем порядке без рисков для фирмы? Может ли телефонный разговор стать достаточным основанием для аннуляции заявки?
Илья Тугуев, адвокат, Адвокатская палата г. Москвы:
Способ отказа клиента от исполнения договора реализации турпродукта законом не установлен, а потому многое зависит от того, предусмотрен ли в договоре порядок отмены услуги. Например, там может быть указано, что турист должен уведомить турагента об отмене поездки в письменном виде или прислать отказ по электронной почте. Если порядок уведомления фирмы в договоре не предусмотрен, то турагент может настаивать на том, что отказ от исполнения договора должен быть совершен в письменной форме.
Получается, что, если если так и не придет в агентство, турагенту придется ждать момента, когда туроператор в связи с неоплатой заявки произведет аннуляцию и выставит «штрафы». Но тогда возникает риск, что турист может потребовать вернуть полную сумму предоплаты...
Илья Тугуев, адвокат, Адвокатская палата г. Москвы:
Турист не сможет требовать внесенную им оплату в полном объеме, поскольку она (или ее часть) удержана оператором по договору и является фактически понесенными расходами агентства, если не докажет, что аннуляция тура была произведена несвоевременно по вине агента и выставленные расходы оказались больше.
Итак, с одной стороны, устного заявления от туриста может оказаться недостаточно для аннуляции тура, поскольку клиент может заявить, что был неправильно понят турагентом и на самом деле не планировал отменять поездку. В этом случае турфирма выступит инициатором расторжения договора и будет обязана вернуть потребителю всю предоплату.
С другой, если агентство не аннулирует тур, клиент может обратиться в суд и доказать, что вовремя сообщил турфирме о расторжении договора. В качестве доказательств он может использовать как свидетелей, так и запись телефонного разговора. И если суд встанет на сторону потребителя, то последствия аннуляции и ФПЗ по туру будут определены с учетом даты, когда клиент объявил турагенту об отказе.
Таким образом, в подобной ситуации практически всё зависит от поведения туриста. К слову, в данной истории все закончилось благополучно: клиент все же пришел в турфирму и подписал заявление на аннуляцию с ФПЗ. Однако, как известно, туристы бывают разные, и для того, чтобы избежать проблем, турагентству необходимо внести в договор пункт, четко оговаривающий порядок отказа клиента от тура.
Читать по теме:
Турист отказался от тура. Как турагенту минимизировать потери и даже сохранить комиссионные?
Написать комментарий
3 комментария