Изменилось время вылета: кто виноват, что турист не улетел?

Кто обязан донести информацию об изменении времени вылета до туриста? Кто несет ответственность, если он не улетел? Рассказываем, что нужно сделать турагенту в этой ситуации, чтобы не остаться крайним.

Кто обязан донести информацию об изменении времени вылета до туриста? Кто несет ответственность, если он не улетел? Рассказываем, что нужно сделать турагенту в этой ситуации, чтобы не остаться крайним.

В редакцию Profi.Travel обратился турагент и рассказал о ситуации, которая произошла с его коллегой.

История достаточно распространенная — туристы опоздали на рейс. Билеты им выдали заранее. Накануне менеджер не актуализировал информацию, а время вылета изменилось, однако туристы об этом не узнали, не улетели и, соответственно, потеряли деньги.

Есть ли шанс у турагентства доказать свою невиновность, если дело дойдет до суда? Чтобы разобраться в ситуации, Profi. Travel обратился к юристу Полине Барабановой, директору по организации юридического обслуживания в сфере туризма «BLS CUSTOS GROUP», которая рассказала, кто и в каком случае виноват, если турист не улетел из-за изменения времени вылета, а также дала турагентам рекомендации, которые могут помочь избежать разбирательств в суде.

Время вылета изменилось. Кто должен предупреждать?

Если рассматриваем идеальные условия, то получаем следующую картину:

  1. Авиабилет куплен в составе турпродукта — ответственность на туроператоре;
  2. Авиабилет куплен у турагента, но не в составе турпродукта — ответственность на турагенте.

Стоит отметить, что если турист «пропал» за день до вылета и с ним не удается связаться — ответственность на нем.

Однако в законе не закреплено, кто именно должен информировать туристов об изменении времени вылета. Ответственность перекладывается в зависимости от положений, прописанных в договорах турфирмы с туроператором и клиентом. Некоторые подписывают с туристом дополнительный акт. В нем сообщается, что клиенты, получив документы, самостоятельно отслеживают расписание рейсов.

Законность таких действий — вопрос дискуссионный. Например, Роспотребнадзор за подобные уточнения штрафует турагентства, мотивируя это тем, что они нарушают права потребителей на получение достоверной информации о продукте. В суде же смотрят по ситуации.

А если изменения произошли в нерабочее время?

Обязанность агентства уведомлять туриста об изменениях есть, а уточнения в какое время — нет. Вряд ли суд сочтет нерабочее время уважительной причиной для того, чтобы турагенту не выполнять свою работу. Опять же, в дополнительном пункте договора можно прописать уточнение о времени информирования, но эту инициативу не одобрит Роспотребнадзор — выпишет штраф.

Мы не специально, уведомление попало в спам!

Туроператор отправил турагенту письмо с информацией об изменении времени вылета, но письмо попало в спам. Турист не проинформирован. Встает вопрос, на ком вина?

  • Некоторые судьи считают, что туроператор отвечает за всё. Если исходить из этой практики, то не имеет значения, куда попало письмо.
  • Если суд исходит из того, что агент всё-таки несет ответственность за предоставление информации туристу, то вину признают за ним. Агент обязан следить за своей почтой, проверяя папку «спам», а также настроив спам-фильтр.

Как понять, какое решение примет суд?

1. Посмотрите предыдущую практику в суде, в котором теоретически может рассматриваться ваше дело.

Как правило, сведения о решениях суда можно найти на его официальном сайте.

2. Изучите информацию, размещенную в справочных правовых системах.

В будние дни данные доступны только обладателям платных аккаунтов, а в выходные доступ открыт для всех. Поиск осуществляется по регионам и тематикам. Чтобы сделать запрос релевантным, выберите тематику «туризм» и введите ключевые фразы: отмена рейса, задержка рейса и т. д.

Что делать, чтобы избежать проблем?

  1. Пропишите в договоре, что турист обязуется накануне вылета связаться с агентством. Такая формулировка не должна вызвать нареканий у Роспотребнадзора, потому что вы не перекладываете ответственность на клиента, не нарушаете права потребителя. Также можно прописать, что клиент обязуется брать трубку, когда ему поступает звонок, проверять смс-сообщения и электронную почту, так как информация о рейсе может измениться;
  2. Если вы безуспешно пытаетесь донести информацию до туриста, фиксируйте каждое действие. Запросите детализацию звонков, распечатайте отправленные на электронный адрес сообщения, сделайте фото, подтверждающие отправку смс-сообщений;
  3. Следите за сообщениями от туроператора об изменении времени вылета;
  4. По возможности, оставляйте дежурного менеджера, который будет отслеживать изменения на сайте туроператора;
  5. Настройте спам-фильтры так, чтобы письма от туроператора не попадали в нежелательную почту.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

Татьяна_Санмар
16 сентября, 01:33
Я тоже чуть не попала в такую ситуацию с туроператором Пегас туристик летом 2015года по направлению Египет. Рабочий день закончился в 19.00, никаких уведомлений не было, изменений по рейсу тоже. Туристы должны улетать днем на следующий день, две путевки- двое туристов с области, двое мои подружки. И только благодаря подруге, которая в 22.00 решила проверить вылет на сайте аэропорта- я узнала что вылет подвинули на 3 часа раньше. Дозвонилась Пегасу по круглосуточному телефону, но кроме ссылки на Ростовский офис и типа завтра решите все вопросы, мы за Ростов не отвечаем- больше ничего не узнала. Туристов с области пришлось искать через соц.сети, так как их телефоны были в договорах на работе, благо сейчас почти вся молодежь сидит в сети. А вторую подругу пришлось утром идти будить лично, так как телефон был отключен, она перед путешествием решила отоспаться. И самое интересное- в рабочее время проверила почту, никаких уведомлений!!!!

Эксперт: летом авиабилеты подорожают минимум на 15%

Как ограничения в аэропортах влияют на цены авиакомпаний

Эксперт: летом авиабилеты подорожают минимум на 15%

Май 2025 года ознаменовался новыми вызовами для авиационной отрасли России. Временные ограничения на работу ряда аэропортов в центральной части страны и связанные с ними отмены рейсов снова обострили вопрос о перспективах подорожания авиабилетов. Независимый эксперт транспортной отрасли Алексей Тузов рассказал, как эти риски могут влиять на стоимость перелетов, и каковы шансы увеличения тарифов авиакомпаний даже без явного роста спроса.

Ограничения в аэропортах — это системный риск или временные меры?

В последнее время ограничения на работу аэропортов в центральной части России вводятся все чаще. Коллапс начался в преддверии празднования Дня Победы, 9 мая 2025 года, когда были впервые введены столь масштабные ограничения, особенно в московском авиаузле. Так, 6–7 мая 2025 года все четыре столичных аэропорта — Шереметьево, Внуково, Домодедово и Жуковский — временно приостанавливали работу. Это привело к массовым отменам и задержкам рейсов, а также к перенаправлению самолетов на запасные аэродромы. Однако и после праздников проблемы не прекратились. На фоне увеличившегося числа атак беспилотников в Центральном федеральном округе такие меры могут стать регулярными.

Для авиакомпаний это означает необходимость в оперативной переориентации маршрутов, переброске экипажей и наземного персонала, увеличении затрат на наземное обслуживание в альтернативных аэропортах. Эти издержки в краткосрочной перспективе могут быть компенсированы за счёт резерва, но при регулярном повторении неизбежно окажутся заложены в тариф.

Уход и сокращение рейсов иностранных авиакомпаний

Проблема усугубляется тенденцией к сокращению международных рейсов. В мае AlMasria Universal Airlines сократила почти треть рейсов в Россию, Tajik Air и Uzbekistan Airways урезали частоту полётов в региональные аэропорты. Turkmenistan Airlines отказалась от полетов из Ашхабада в Москву — через короткое время после их возобновления. Причины — нестабильность спроса и рост операционных рисков.

Эта тенденция приведет к снижению конкуренции на рынке международных перевозок — у оставшихся игроков появляется возможность пересматривать тарифы вверх, особенно в сезон высокого спроса. Также возможно снижение доступности прямых перелетов — пассажиры вынуждены выбирать менее удобные и более затратные маршруты с пересадками.

Turkish Airlines: инцидент с отменой и последствия

Turkish Airlines 26 мая отменила рейсы с турецких курортов в Россию, включая Москву и Санкт-Петербург. Только по открытым данным, речь идёт минимум о 10–12 отмененных перелетах в московских аэропортах и 5 в Санкт-Петербурге. Сотни пассажиров оказались в сложной ситуации из-за длительного ожидания в аэропортах и недостатка информации. Факт отмен стал индикатором чувствительности крупнейших иностранных перевозчиков к текущей обстановке.

Хотя Turkish Airlines не уходит с рынка, подобные эпизоды заставляют компанию учитывать политические и логистические риски в ценообразовании. Кроме того, возможные простои самолётов и необходимость резервного планирования рейсов автоматически повышают себестоимость перелёта.

Но иногда они возвращаются

Несмотря на сложности, некоторые иностранные авиакомпании возобновляют полеты в Россию. Так, в первой декаде мая восстановили прямые рейсы El Al (между Тель-Авивом и Москвой), Vietnam Airlines (Ханой-Москва, после 3 лет перерыва). В 2024 году иностранные авиакомпании занимали 40% российского рынка международных перевозок, что выше исторических уровней. Сегодня из РФ можно улететь прямыми рейсами в 42 страны.

Как формируется цена билета в условиях неопределённости

Авиакомпании закладывают в стоимость билета не только прямые издержки — топливо, зарплату, обслуживание, но и оценку рисков: от колебаний спроса до операционных сбоев.

Для российских пассажиров снижение количества рейсов может привести к резкому подорожанию билетов и ухудшению доступности перелетов на региональных направлениях, а на маршрутах с пересадками возможен рост затрат из-за увеличения времени в пути, возможных визовых и транзитных требований.

При возрастании частоты внеплановых ограничений и перебоев (как в российских аэропортах, так и на международных направлениях) страховой и логистический компонент начинает занимать всё большую долю в тарифной модели.

Перспективы на вторую половину 2025 года

Сам рост цен на авиабилеты в 2025 году неизбежен — ожидается повышение стоимости минимум на 15% по сравнению с тарифами лета 2024 года, особенно в июле и августе. Кроме того, с 10 января 2025 года все российские авиакомпании обязаны предоставлять 50% скидку на авиабилеты для детей в возрасте от 2 до 12 лет на внутренних рейсах. Скидки предоставляются за счет перевозчика, это также может привести к повышению цен на билеты для остальных категорий пассажиров, поскольку авиакомпании будут компенсировать потери за счет других тарифов.

Если текущая динамика — т.е. периодические ограничения из-за атак БПЛА — сохранится, авиаперевозчики будут вынуждены закладывать страховые и операционные издержки в каждое направление. Это, в свою очередь, отразится на средней стоимости билетов и, возможно, приведёт к сегментации рынка: билеты станут ощутимо дороже, особенно для тех, кто не покупает их заранее.

Формально ограничения в российских аэропортах краткосрочные. Однако сама тенденция к росту нестабильности в авиационной логистике делает рынок уязвимым к ценовым скачкам. В условиях ограниченной конкуренции, высоких операционных рисков и политической напряженности стоимость перелётов может начать расти даже без явного увеличения спроса.

Пассажирам стоит быть готовыми к тому, что в ближайшие месяцы цена билета будет отражать не только маршрут и сезон, но и уровень неопределенности — как внешнеполитической, так и внутренней.

Добавлю, что цены на авиабилеты в России продолжают расти, несмотря на укрепление рубля. На 2025 год мы пришли к ситуации, когда средняя стоимость билета на внутренние рейсы в России (около 15 175 рублей — примерно 170 долларов США или 155 евро по текущему курсу) в несколько раз превысили цены в ЕС и приблизились к стоимости в США. Для сравнения: средняя цена внутренних авиабилетов в ЕС в 2025 году у лоукостеров составляет порядка 50 евро, а средняя стоимость перелета внутри США — около 185 долларов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Новости по теме