Изменилось время вылета: кто виноват, что турист не улетел?

Кто обязан донести информацию об изменении времени вылета до туриста? Кто несет ответственность, если он не улетел? Рассказываем, что нужно сделать турагенту в этой ситуации, чтобы не остаться крайним.

Кто обязан донести информацию об изменении времени вылета до туриста? Кто несет ответственность, если он не улетел? Рассказываем, что нужно сделать турагенту в этой ситуации, чтобы не остаться крайним.

В редакцию Profi.Travel обратился турагент и рассказал о ситуации, которая произошла с его коллегой.

История достаточно распространенная — туристы опоздали на рейс. Билеты им выдали заранее. Накануне менеджер не актуализировал информацию, а время вылета изменилось, однако туристы об этом не узнали, не улетели и, соответственно, потеряли деньги.

Есть ли шанс у турагентства доказать свою невиновность, если дело дойдет до суда? Чтобы разобраться в ситуации, Profi. Travel обратился к юристу Полине Барабановой, директору по организации юридического обслуживания в сфере туризма «BLS CUSTOS GROUP», которая рассказала, кто и в каком случае виноват, если турист не улетел из-за изменения времени вылета, а также дала турагентам рекомендации, которые могут помочь избежать разбирательств в суде.

Время вылета изменилось. Кто должен предупреждать?

Если рассматриваем идеальные условия, то получаем следующую картину:

  1. Авиабилет куплен в составе турпродукта — ответственность на туроператоре;
  2. Авиабилет куплен у турагента, но не в составе турпродукта — ответственность на турагенте.

Стоит отметить, что если турист «пропал» за день до вылета и с ним не удается связаться — ответственность на нем.

Однако в законе не закреплено, кто именно должен информировать туристов об изменении времени вылета. Ответственность перекладывается в зависимости от положений, прописанных в договорах турфирмы с туроператором и клиентом. Некоторые подписывают с туристом дополнительный акт. В нем сообщается, что клиенты, получив документы, самостоятельно отслеживают расписание рейсов.

Законность таких действий — вопрос дискуссионный. Например, Роспотребнадзор за подобные уточнения штрафует турагентства, мотивируя это тем, что они нарушают права потребителей на получение достоверной информации о продукте. В суде же смотрят по ситуации.

А если изменения произошли в нерабочее время?

Обязанность агентства уведомлять туриста об изменениях есть, а уточнения в какое время — нет. Вряд ли суд сочтет нерабочее время уважительной причиной для того, чтобы турагенту не выполнять свою работу. Опять же, в дополнительном пункте договора можно прописать уточнение о времени информирования, но эту инициативу не одобрит Роспотребнадзор — выпишет штраф.

Мы не специально, уведомление попало в спам!

Туроператор отправил турагенту письмо с информацией об изменении времени вылета, но письмо попало в спам. Турист не проинформирован. Встает вопрос, на ком вина?

  • Некоторые судьи считают, что туроператор отвечает за всё. Если исходить из этой практики, то не имеет значения, куда попало письмо.
  • Если суд исходит из того, что агент всё-таки несет ответственность за предоставление информации туристу, то вину признают за ним. Агент обязан следить за своей почтой, проверяя папку «спам», а также настроив спам-фильтр.

Как понять, какое решение примет суд?

1. Посмотрите предыдущую практику в суде, в котором теоретически может рассматриваться ваше дело.

Как правило, сведения о решениях суда можно найти на его официальном сайте.

2. Изучите информацию, размещенную в справочных правовых системах.

В будние дни данные доступны только обладателям платных аккаунтов, а в выходные доступ открыт для всех. Поиск осуществляется по регионам и тематикам. Чтобы сделать запрос релевантным, выберите тематику «туризм» и введите ключевые фразы: отмена рейса, задержка рейса и т. д.

Что делать, чтобы избежать проблем?

  1. Пропишите в договоре, что турист обязуется накануне вылета связаться с агентством. Такая формулировка не должна вызвать нареканий у Роспотребнадзора, потому что вы не перекладываете ответственность на клиента, не нарушаете права потребителя. Также можно прописать, что клиент обязуется брать трубку, когда ему поступает звонок, проверять смс-сообщения и электронную почту, так как информация о рейсе может измениться;
  2. Если вы безуспешно пытаетесь донести информацию до туриста, фиксируйте каждое действие. Запросите детализацию звонков, распечатайте отправленные на электронный адрес сообщения, сделайте фото, подтверждающие отправку смс-сообщений;
  3. Следите за сообщениями от туроператора об изменении времени вылета;
  4. По возможности, оставляйте дежурного менеджера, который будет отслеживать изменения на сайте туроператора;
  5. Настройте спам-фильтры так, чтобы письма от туроператора не попадали в нежелательную почту.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

1 комментарий

Татьяна_Санмар
16 сентября, 01:33
Я тоже чуть не попала в такую ситуацию с туроператором Пегас туристик летом 2015года по направлению Египет. Рабочий день закончился в 19.00, никаких уведомлений не было, изменений по рейсу тоже. Туристы должны улетать днем на следующий день, две путевки- двое туристов с области, двое мои подружки. И только благодаря подруге, которая в 22.00 решила проверить вылет на сайте аэропорта- я узнала что вылет подвинули на 3 часа раньше. Дозвонилась Пегасу по круглосуточному телефону, но кроме ссылки на Ростовский офис и типа завтра решите все вопросы, мы за Ростов не отвечаем- больше ничего не узнала. Туристов с области пришлось искать через соц.сети, так как их телефоны были в договорах на работе, благо сейчас почти вся молодежь сидит в сети. А вторую подругу пришлось утром идти будить лично, так как телефон был отключен, она перед путешествием решила отоспаться. И самое интересное- в рабочее время проверила почту, никаких уведомлений!!!!

Наводнение в Пекине: какова ситуация с туристами?

Туроператоры и страховщики рассказали, коснулось ли ЧП путешественников из России

Наводнение в Пекине: какова ситуация с туристами?

Три десятка человек погибли в Пекине из-за наводнения — за несколько дней на город выпала почти годовая норма осадков, сообщило агентство Xinhua. Мощные ливни начались еще в середине прошлой недели, а вчера, 28 июля, усилились. Эвакуированы более 80 тыс. человек. О ситуации с российскими туристами рассказали в туроператорских и страховой компаниях.

Большой ущерб, судя по сообщениям СМИ, нанесен провинциям Хэбэй, Цзилинь и Шаньдун.

Как рассказал Profi.Travel председатель совета директоров туроператора China Travel Сергей Назаров, ливень в Пекине продолжается в течение 4 дней. Однако в центральных районах города никакого ЧП нет. «Пекин по территории больше, чем Московская область. Те пугающие кадры, которые сейчас транслируют по телевидению, — это северные районы, километрах в 80-ти от центра. А в центре — мокро, но ни машины, ни люди по улицам не плывут».

Он добавил, что достопримечательности в Пекине все эти 4 дня закрыты, однако это — скорее превентивные меры, проехать к ним можно и сейчас. По данным China Travel, отказов от туров на данный момент нет.

В Российском союзе туриндустрии подтвердили: туроператоры не зафиксировали ни обращений от туристов в Пекине, ни просьб о досрочном возвращении на родину, ни аннуляций туров. В первую очередь потому, что в июле там не сезон, для экскурсий достаточно жарко. Что касается транзитных туристов, то у них проблем не возникает, подчеркнули в компании Space Travel: оба пекинских аэропорта функционируют в штатном режиме.

В туроператоре ITM group уточнили, что на данный момент ливень в столице Китая уже прекратился, город уже живет обычной жизнью. А эвакуация, как правило, требовалась в предгорных районах на окраинах.

Как сообщила Profi.Travel директор филиала страховой компании «ЕВРОИНС Туристическое страхование» Юлия Алчеева, обращений за помощью от туристов в Пекине страховщик также не получал.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Новости по теме