Героизм в туризме 2: по мотивам фильма «Терминал»

После того как мы опубликовали историю о турагентстком героизме, агенты поделились с нами еще несколькими рассказами. Сегодня расскажем о вызволении туриста из заточения в транзитной зоне.

После того как мы опубликовали историю о турагентстком героизме, агенты поделились с нами еще несколькими рассказами. Ну и трудная же у вас работа, коллеги!  Сегодня расскажем о вызволении туриста из заточения в транзитной зоне.

Семейная пара, Сергей и Людмила, пришли в офис воронежского турагентства, выбрали и оплатили тур в ОАЭ, предоставили необходимые документы для электронной визы. Перед вылетом агент выдал пакет документов, включая готовые визы, оформлением которых занимался туроператор. Все, как обычно.

Проблемы возникли на паспортном контроле по прилете в страну: Людмила его прошла, а вот супруга остановили. И вот с этого момента начинается приключение.

Застрял на границе

Сотрудники аэропорта проверяли документы Сергея. Туристы не знали языка, не понимали что происходит, а представители ОАЭ не говорили по-русски.

Из объяснений «на пальцах» туристы узнали, что Сергею отказано в доступе в ОАЭ. В то же время охранники начали настаивать на том, чтобы он прошел в другое помещение. Людмилу не пускали к супругу, не давали передать сумку с вещами, но она оставила ему телефон, чтобы не потерять с ним связь. Мужчину проводили в транзитную зону — небольшое помещение, в котором есть сидения, но на них невозможно лечь, и два автомата — с газированными напитками и с шоколадными батончиками.

К концу дня сотрудники аэропорта не прояснили ситуацию, турист остался в транзитной зоне на ночь. Его супруга связалась с агентом и рассказала о случившемся.

«Я обратился в представительство туроператора в Москве, написал несколько писем в разные отделы, связался с „поддержкой на курорте“, меня везде выслушали, сказали, что разберутся в ситуации» — рассказывает турагент. Одновременно с этим Людмила связалась с представителем туроператора в ОАЭ, который также пообещал разобраться.

Нарекли Томом Хэнксом

На второй день у туроператора все еще не было информации по вопросу, к Сергею не подходили представители аэропорта, из еды и воды у него были шоколадные батончики и газировка, спать турист был вынужден сидя, а телефон к тому времени у него уже разрядился. Кроме того, ночью стало холодно, и мужчине, чтобы согреться, пришлось делать различные упражнения.

К вечеру второго дня арабы привыкли к «узнику», начали называть его «Том Хэнкс» — в фильме «Терминал» его герой тоже застрял в транзитной зоне, но с более комфортными условиями. Сотрудники аэропорта приносили Сергею питьевую воду и давали телефон позвонить жене.

Турагент спешит на помощь

На третий день информации от туроператора по-прежнему не было. По какой причине мужчине отказали во въезде — непонятно. Он впервые выехал за границу, так что ничего за рубежом нарушить просто не мог. Для прояснения ситуации турагент просил связаться сотрудников московского офиса оператора с консульством РФ в ОАЭ. Тем временем представитель туроператора в ОАЭ, раздраженный многочисленными обращениями туристки, заявил, что у них и без нее много дел. «Сидите и ждите! Вы же в отеле, отдыхайте!»

После того, как туристка сообщила об этом диалоге агенту, тот понял, что туроператор так ничего и не сделал для разрешения ситуации. На тот момент был уже четверг, а пятница и суббота в ОАЭ — выходные. И, получается, туристу придется еще двое суток сидеть в терминале, а оператору до этого нет дела.

«Я написал о ситуации на всех известных туристических форумах просил помощи или совета у коллег — вспоминает события агент — Человек, который плотно работал с ОАЭ, „пробил“ визу туриста и сообщил мне, что она неправильно оформлена — стояла дата выдачи, но отсутствовала дата срока действия визы. Оформлением документа занимался туроператор и ответственность за инцидент, соответственно, лежит на нем. Однако он даже не пытался помочь вызволить мужчину из транзитной зоны, как-то исправить свою ошибку».

Все консульства закрылись из-за короткого рабочего дня, и турагенту пришлось искать на форумах личные телефоны сотрудников консульства РФ в ОАЭ, но по найденным номерам не отвечали. «Кто-то из коллег, кто видел мои сообщения на форумах, прислал мне номер телефона сотрудника консульства, но и там никто не брал трубку», — вспоминает турагент.

«Я не сдавался и описал всю историю в СМС, начиная со слов: „Нужно спасать гражданина РФ, который уже три дня голодает в транзитной зоне аэропорта Дубая“. Уверенности в том, что сотрудник консульства прочитает сообщение, не было, ровно как и уверенности в том, что номер действующий».

Но агенту перезвонили, он помог туристке связаться с работником консульства, после чего они отправились в аэропорт. Представитель консульства обсудил проблему с сотрудниками аэропорта, было решено отправить туриста ближайшим рейсом в Москву.

The happy end?

Вернувшись из поездки туристы подали на туроператора в суд и выиграли дело, несмотря на то, что оператор свою вину упорно отрицал. Турагент с туристами остались в дружеских отношениях и до сих пор вспоминают это злоключение.

Коллеги, если хотите поделиться своей невероятной турагентской историей, свяжитесь с нашей редакцией по почте pavlova@profi.travel

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

19 комментариев

Наталья
08 октября, 14:20
Profi.Travel! Напишите кто туроператор, создается не полная картина произошедшего?
Надежда
05 октября, 12:58
ТО всегда надо перепроверять! Человеческий фактор еще никто не отменял!
Надежда
05 октября, 12:55
В данной ситуации агент также виноват, т.к. не проверил визу, перед тем, как выдавать туристу (хотя в целом он просто герой, после всего этого!).
У меня была ситуация с музенидисом, когда при выдаче греческих виз моим двум туристкам, я заметила, что у них в визе перепутаны фото. Заметила только я, ни конс-во, ни ТО этого не заметили. Пришлось еще раз туристкам фотографироваться, заполнять анкеты, делать им еще раз визы в срочном порядке (хорошо еще я получала документы от ТО заранее, а не накануне вылета). А то ситуация могла быть на границе примерно схожая, только уже для обоих туристок! :)))
Алекс
04 октября, 08:59
Ерунда какая то... Если описанное в статье реально хотя бы на 70% - иначе как бредом и не назову. Либо не говорят всей правды.
Юрий Вяжев
04 октября, 06:52
А как зовут туроператора-то? Чтобы не наступать на те же вилы?
Сергей
03 октября, 21:25
поэтому я арабов и не продаю - ни концов не найти, ни деньги вернуть... Удивительно, как "наше" Консульство не облажалось?
Сергей
03 октября, 21:09
Можно было и злодея-туроператора назвать - суд то уже однозначно вынес решение
03 октября, 20:11
Кто ТО? .... а представителю туристы интересны, когда экскурсии у них покупают
татьяна
03 октября, 18:50
а почему название ТО скрываете? что за игры вслепую? похоже на розыгрыш
татьяна
03 октября, 18:48
ничего нового не открыли. Такая ситуация сплошь и рядом. ТУРОПЕРАТОРЫ ВООБЩЕ НИЧЕГО НЕ ХОТЯТ НИЧЕГО ДЕЛАТЬ 0 ПОЛУЧИЛИ СВОЮ КОМИССИЮ И МОЛЧОК.
У меня таких ситуаций было несколько и каждый раз обращаясь к туроператору - хорошо если дозвонились , но чаще на горячую линию для туристов, а не операторов, которые говорили что они не уполномочены решать такие вопросы. Кто то уже отдыхает на море, кто в дороге и чаще всего всего отвечают что могут только посочувствовать чисто по человечески. А уж грубости - хоть отбавляй!!!!!!!!!!!
Наталия
03 октября, 16:08
Коллеги, сообщите кто оператор?
Лилия
03 октября, 15:59
Да, совершено согласна с вами, когда, что-то случается туроператоры не причем. Звонишь, просишь о помощи!!!!! Все, что они могут тебе сказать - напишите на почту мы разберемся. Туриста с ребенком не заселяют, они говорят нам пишите. Ответ пришел через сутки, когда я уже сама позвонила и переговорила с отелем.
Светлана
03 октября, 15:19
История один в один с нашим туристом, оператор Санмар.Неужели опять они?
03 октября, 14:47
Ну напишите же название оператора, облегчите и обезопасьте агентам жизнь, судебных разборок явно не будет , раз суд выиграли по конкретной претензии. Можно в личку)))
03 октября, 13:56
Кто ТУРОПЕРАТОР?
Константин
03 октября, 15:11
Елена, подозреваю, что это твои соседи, у меня с ними похожая ситуация в эмиратах была года три назад.
Alexa
03 октября, 13:09
Какой это туроператор?.
Алена
03 октября, 13:03
Интересно было бы узнать, что это был за туроператор...
03 октября, 12:42
Из практики: В большинстве случаев ТО с себя ответственность снимает и "спасать" туристов приходится ТУРАГЕНТУ! это нормальная правда жизни ТА(
Агент
03 октября, 10:43
ТА не проверил визу

Тайская гостиничная сеть планирует открыть в России 22 отеля

Если это произойдет, она войдет в десятку крупнейших гостиничных операторов страны

Тайская гостиничная сеть планирует открыть в России 22 отеля

Тайская гостиничная сеть Dusit International намерена за несколько лет открыть в России 22 отеля общим фондом 3,5 тыс. номеров. Если эти планы будут реализованы, компания сможет войти в десятку крупнейших гостиничных операторов страны. Об этом сообщает «КоммерсантЪ».

Как рассказал изданию представитель Dusit International в России Алексис Деларофф, который ранее занимал пост регионального директора Accor, компания уже подписала десять договоров на управление отелями и предоставление бренда по франшизе. Совокупный номерной фонд этих объектов составит 1,5 тыс. номеров. Еще по 12 гостиницам на 2 тыс. номеров оператор ведет переговоры.

Сейчас, по данным Forbes, Dusit International работает в 18 странах и объединяет 57 отелей и 240 вилл. О выходе Dusit на российский рынок стало известно в 2024 году.

Первый объект под этим брендом в России открылся в 2026 году в Анапе. Отель на 182 номера принадлежит структурам местного бизнесмена Валерия Димоева. По словам Алексиса Делароффа, в 2028–2029 годах гостиница под брендом Dusit должна появиться в Иркутске. Затем открытия планируются на Алтае, Камчатке, в Шерегеше и Владивостоке. Другие локации он не назвал.

В случае реализации заявленных планов Dusit International может занять седьмое место среди крупнейших гостиничных операторов России по номерному фонду. По данным NF Group, сейчас лидером рынка является Azimut Hotels с 12,3 тыс. номеров под управлением. Далее следуют Cosmos Hotel Group с 11,2 тыс. номеров, Amaks с 7,2 тыс., Mantera с 6,8 тыс., Marins с 4,2 тыс. и Sirius с 3,8 тыс. номеров. Также в топ-10 входят Zont Hotel Group, Miracleon, «Васта отель менеджмент» и Allean Collection.

Партнер NF Group Ольга Широкова отмечает, что российские операторы сейчас управляют 48% качественного номерного фонда в стране. На международные сети приходится 19%, еще 33% объектов работают без брендов крупных операторов. До 2022 года заметную роль на российском гостиничном рынке играли зарубежные компании, однако затем их позиции стали ослабевать: ключевые игроки как минимум приостановили развитие и запуск новых проектов в России.

С 2022 года, по словам Ольги Широковой, помимо Dusit на российский рынок вышли только два международных оператора — Rotana из ОАЭ и китайская Soluxe. Также было анонсировано начало работы турецкой River Rock Hotels & Resorts.

Эксперты отмечают, что интерес зарубежных гостиничных операторов к России сохраняется, но политические риски ограничивают круг компаний, готовых выходить на рынок. Партнер CMWP Марина Усенко считает, что реальную готовность к работе в стране чаще демонстрируют операторы «второго плана» — с меньшим портфелем, географией присутствия и узнаваемостью бренда.

При этом у российских собственников отелей остается запрос на сотрудничество с зарубежными сетями. По мнению экспертов, международные операторы могут быть привлекательны благодаря стандартам сервиса, понятным форматам размещения и опыту управления. Управляющий партнер Ivashkevich Hospitality Станислав Ивашкевич отмечает, что многие российские сети за последние годы заметно увеличили номерной фонд, и не все справляются с таким масштабом управления. Это может подталкивать владельцев объектов к поиску альтернативных операторов за рубежом.

Низкая узнаваемость бренда при этом не всегда становится препятствием. Как отмечает эксперт, на российском рынке уже есть примеры успешного развития иностранных марок, которые ранее были мало знакомы потребителям.

«На наш рынок выходит международный бренд, не самый известный в целом, но известный локально в Юго-Восточной Азии. В любом случае, это выбор каждого инвестора: устраивают ли его условия, считает ли он, что бренд достойного уровня качества. Но — приход новых иностранных сетей — это нормальная практика. В ближайшее время ждать возвращения международных известных брендов, которые ушли из России, или расширения присутствия тех, что остались, но не подписывают новые договоры, — бесполезно», — сказал Profi.Travel вице-президент Федерации рестораторов и отельеров, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент» Вадим Прасов.

По его словам, так как большинство туристов этот бренд просто не знают, он должен себя еще зарекомендовать. «Если Hilton, Marriott, Radisson уже были знакомы и воспринимались как понятные бренды, то, мне кажется, Dusit еще предстоит над этим работать», — отметил эксперт. Он подчеркнул, что гости ценят бренды за стабильное качество и программы лояльности.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Отели Сочи снижают цены до минимума, но загрузки нет

Курорт оказался в числе самых пострадавших регионов от спада внутреннего турпотока

Отели Сочи снижают цены до минимума, но загрузки нет

Загрузка гостиницы в Сочи в мае упала до 40%, в прошлом году в этот же период гостиницы были заполнены более, чем наполовину. При этом отели и другие средства размещения активно снижают цены, но это не помогает. Блогеры сообщают, что отдохнуть в качественном гостевом доме в Красной Поляне в начале июня можно по цене 1300-1800 руб. в сутки на двоих. Эксперты рассказали Profi.Travel, почему снизился спрос на курорт, могут ли отельеры и дальше предоставлять скидки и есть ли шанс вернуть турпоток.

В лучшем случае — 40%

Как рассказала представитель Hotel Advisors Дарья Немкова, чьи слова цитирует издание «Ведомости Юг», тренд ухудшается с каждым месяцем: если в январе цены на номера в Сочи еще держались, то к апрелю они упали на 12,9%, а за первую половину мая — уже на 15,4% к прошлому году.

«За первые четыре месяца 2026 года заполняемость прибрежных гостиниц упала на 14,2% по сравнению с тем же периодом прошлого года, а среднесуточная цена номера снизилась на 5,1%. В результате выручка с номера сократилась почти на пятую часть — на 18,6%, — сообщила она на на онлайн-эфире Ассоциации отельеров АМОС «Спад турпотока vs профессионализм отельеров! Как заработать даже в самых сложных условиях?» — Конец мая только усугубил ситуацию: с 1 по 25 мая заполняемость побережья составила 40,4% против 55,8% за тот же период год назад. Сильнее всего просели трехзвездочные отели — их заполняемость упала на 20,2%, пятизвездочных — на 10,8%».

Член экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС, эксперт по онлайн-маркетингу и гастротуризму Андрей Шишкин, слова которого цитируют «Ведомости», сказал, что администрация Сочи заявила, что загрузка на лето 65%, но «такой цифры, даже близко нет». «Невероятное количество сочинских отельеров откликнулось и говорят про 20%, про 30%, в лучшем случае — про 40%», — сказал Шишкин.

По словам председателя экспертного совета АМОС Дмитрия Богданова, снижение заполняемости началось еще в 2025 году, но для многих отельеров оказалось полной неожиданностью. «Только с октября 2025 года по январь 2026-го в крупных объектах Сочи сменился 41 генеральный директор», — сказал Богданов.

Туроператоры, опрошенные Profi.Travel, печальную статистику подтвердили. «Падение началось примерно в 3-4 квартале прошлого года. Просто, если в сентябре оно было на 4-5% в прибрежном кластере и на 1-2% — в горном, то горнолыжный сезона 25/26 прошел на 25% хуже, чем предыдущий. При этом цены там не выросли, максимум на 3-4% год к году», — сказал генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин.

Падение спроса на летний отдых в Сочи он оценивал примерно в 22%. При этом если говорить о внутреннем туризме в целом, то спрос упал на 4,8%, а в Краснодарском крае даже показал рост на 4%.

Причины спада: самолеты и апартаменты

«Нет однозначного понятного ответа на вопрос, почему так происходит с Сочи. Есть гипотеза, что это связано с тем, что цены в Сочи были завышены, но сейчас они снижаются, а это не влияет на спрос. Если бы причина была только экономическая, то падение стоимость вызвало бы рост загрузки, но мы этого не увидели», — сказал Сергей Ромашкин.

Ещё одна гипотеза, по его словам, связана с тем, что Сочи — это «летающий курорт». «Туда 60-70% туристы добирались авиатранспортом. Нарастающая нестабильность работы аэропорта Сочи привела к тому, что туристы говорят: «Мы не хотим зависнуть по дороге туда или обратно». Соответственно, они отказываются от поездки в Сочи в принципе». Он напомнил, что Сочи был и лидером по коротким поездкам на 3-4 дня, но если приходится проводить сутки в ожидании вылета, такой вариант становится менее привлекательным», — сказал эксперт.

Если говорить о текущем моменте, то Сергей Ромашкин предположил и влияние погодного фактора, так как в Сочи сейчас достаточно прохладно.

Генеральный директор компании «ТБК АЭЛИТА» Александра Сердюченко отметила еще одну важную проблему: конкуренцию с апартаментами, которая в Сочи сильно обострена.

«Огромное количество федеральных застройщиков пришли в город и строят апартаменты и жилые комплексы, квартиры полного цикла, причем предлагается это как инвестиционная недвижимость. Это огромный рынок квартир и комплексов апартаментов, в которые инвесторы, в том числе и частные, вкладывают большое количество средств. На сегодняшний день довольно много объектов, например, санаторно-курортных комплексов, ушли, если говорить утрировано, из туристической отрасли и встали в рынок недвижимости. Масштабы и мощности инвестиций, государственная поддержка в строительных и туристической отраслях несопоставимы», — сказала эксперт.

Сергей Ромашкин также подтвердил, что в последние годы в Сочи бурно строились и апартаменты, и квартиры. Соответственно, активизировались арендодатели, платформы, которые работают с частным сектором. «Возможно, что количество предложений увеличилось очень заметно, а туристов на всех не хватает», — сказал эксперт.

Сколько стоит отдых в Сочи

При этом Александра Сердюченко напомнила, что посуточная аренда априори дешевле. Нет необходимости в ежедневной уборке, обслуживании гостей. «Набор услуг не сопоставим с тем набором услуг, которые предоставляются в отелях, — сказала Александра Сердюченко. — Содержание гостиничной инфраструктуры организация обслуживания стоят дорого, и все эти затраты ложатся на отель».

Сергей Ромашкин привел в пример стоимость отдыха в Сочи в разных объектах. По его словам, на начало лета, действительно, можно снять гостевой дом по цене до 2000 рублей в сутки. Но если говорить о летнем сезоне, то средний чек на размещение в отеле — примерно 6000 на человека, то есть номер стоит примерно 11-12 тыс. руб. «Но это в центре Сочи. Например, в Адлере цены ниже, примерно 4-5 тыс. руб. на человека, — сказал Сергей Ромашкин. — Но частное размещение примерно в полтора-два раза дешевле. Можно снять квартиру, апартаменты за 4-4,5 тыс. руб. в сутки, но уже на двоих».

Что делать отельерам?

«Мои знакомые отельеры говорят, что если снижаешь цену на 30%, то туристы начинают реагировать и едут, но экономика отеля не имеет такого запаса прочности, чтобы снижать цены на треть. Они столько не зарабатывают, а принимать гостей себе в убыток не хотят», — пояснил Сергей Ромашкин. Он подчеркнул, что сезон будет сложным.

Александра Сердюченко привела такой пример: руководитель крупного отеля в Сочи в приватной беседе рассказал, что сейчас загрузка неплохая, но благодаря группам и большому количеству мероприятий, а вот на майские праздники был серьезный спад.

Дмитрий Богданов, которого цитируют «Ведомости», описал два сценария для отрасли. Первый — делать небольшие косметические изменения и в надежде на улучшение подключать один за другим новые каналы продаж — агрегаторы, сервисы бронирования. Но, по его словам, переломить нисходящий тренд таким образом не удастся. Второй сценарий требует смены целей, рыночного поведения, маркетинговых практик и ценовой политики. По его словам, многие отельеры буксуют на первом пути, потому что не готовы меняться.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме