Представители отеля могут омрачить отпуск вашему клиенту не только оказав некачественные услуги, но и выписав необоснованный штраф за порчу имущества. Что нужно рассказать туристу, чтобы он не расплачивался за то, чего не совершал?

Подобный случай произошел с клиентами одного московского турагента, о чем он сообщил в редакцию Profi.Travel.

Семейная пара летом отправилась в отпуск на Майорку, и все 11 дней отдых им казался сказкой. В день вылета домой туристы собрали вещи, сдали номер и со спокойной душой поехали в аэропорт. По возвращении в Москву клиенты обнаружили, что с их счета отель списал 180 евро. Когда туристы обратились за разъяснениями, представители отеля сообщили, что списанная сумма — штраф за сломанный шкаф. Свои слова администрация подкрепила фотоотчетом. Тем не менее, туристы уверяют, что в момент выселения шкаф был невредим.

Юристы сообщают, что подобные истории случаются редко, ведь большинство отелей выставляют посетителю штраф за кражу или порчу имущества непосредственно в момент выселения. И всё же, как можно помочь туристу, у которого списали деньги за то, что он не совершал?

Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS Custos Group:

Вообще, заставить туриста платить штраф может только суд. Если отель находится за рубежом и законодательство страны позволяет гражданину другой страны предъявить иск, то вопрос будет решаться согласно местному законодательству. В данном случае турагент может дать своему клиенту лишь общие рекомендации: не признавать факт причинения ущерба, потребовать от отеля доказательств, что именно он повредил имущество за время своего проживания в номере.

Как отмечает эксперт, если бы подобная ситуация произошла в России, отелю бы также пришлось доказать факт причинения ущерба конкретным гостем. Однако, по мнению специалиста, сделать это было бы крайне сложно. Так, например, администрация отеля совместно с туристом, может составить акт о том, что в номере обнаружены повреждения, но турист сохраняет за собой право его не подписывать и не признавать свою вину. Помимо этого, у отеля есть возможность использовать свидетельские показания персонала, который проверял номер при выезде туриста, однако суд к таким показаниям, в основном, относится скептически: сотрудники объекта размещения — заинтересованная сторона, находящаяся в зависимом положении от отеля.

Именно поэтому, из-за подобных инцидентов отели зачастую не ввязываются в судебные тяжбы: ущерб не столь велик, чтобы тратить время на длительные разбирательства. Другая история, если туристы внесли депозит, а отель не вернул деньги, самовольно оштрафовав гостя. Что посоветовать своему туристу в этом случае?

Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS Custos Group:

В такой ситуации туристам придется либо убедить представителей отеля в том, что в суде они проиграют, потому что не смогут доказать факт причинения ущерба именно этим гостем, либо сами подать иск в суд, требуя возврата денег. В этом случае также именно отель должен будет доказывать, что конкретный турист виновен в поломке.

Кроме того, объясните своему туристу, что он не должен ничего доказывать, однако в его интересах, как минимум, оспаривать доказательства отеля. Ему необходимо обращать внимание суда на заинтересованность свидетелей, на отсутствие доказательств того, что вещь сломана именно в период его пребывания, не признавать факт повреждения, акцентировать внимание на том, что отель позволил ему выселиться и не сделал никаких замечаний.

Если турист уверен, что к сломанной вещи он даже не прикасался, можно потребовать от отеля предъявить отпечатки пальцев гостя на сломанном предмете.