Уволить туриста! Надо ли терпеть агрессивное отношение клиента?
С таким вопросом CEO компании Abdi travel Ая Нұрдәулетқызы обратилась к коллегам у себя на странице в социальной сети Facebook.
Гражданин Казахстана, занимающийся приемом китайских туристов на территории Республики, решил забронировать тур для очередных клиентов через туристическую компанию Abdi travel. Однако перегнул палку в общении. Турфирма и отель отказались с ним работать, несмотря на перспективу хорошей прибыли от заявки.
Как рассказала Profi.Travel CEO компании Abdi travel Ая Нұрдәулетқызы, сначала казахстанец под видом менеджера их турагентства разузнал цены в отеле, на Booking.com. А затем начал давить на менеджеров турфирмы, чтоб дали цену Букинга, хотя гостиница предоставляла эти номера дороже. Более того, он пытался и на сотрудников отеля надавить, что они снизили стоимость. Притом делал все это в довольно агрессивной форме и запугивал судом, если с ним откажутся работать.
В итоге, отель не стал терпеть подобное поведение клиента и снял брони. Также сейчас встал вопрос об аннуляции виз иностранным туристам, поскольку казахстанец не оплачивает турпакет.
В связи со сложившейся ситуацией, Ая Нұрдәулетқызы опубликовала на своей странице в социальной сети Facebook пост с вопросом к коллегам: «Всегда ли прав клиент?».
Ая Нұрдәулетқызы, CEO компании Abdi travel:
— За 14 лет работы в туризме, первый раз столкнулась с таким клиентом. Готова вернуть деньги и все аннулировать. Конечно, жалко потраченных 2 месяца работы и прибыль, но мы всей командой просто морально устали. Все держались, старались, менеджеры чуть не плачут.
Сейчас позвонили из отеля и извинились, сказав что они аннулировали все наши брони, несмотря на то, что могли заработать с 10 забронированных номеров. Вот как можно так себя вести, чтобы все в цепочке турпродукта так реагировали. Отель, кстати, достаточно френдли.
Всегда ли прав клиент? Надо ли терпеть агрессивное отношение, обман, шантаж, задержки оплат, ради заработка?
В свою очередь турпрофи в комментариях практически единогласно ответили, что таких клиентов терпеть определенно не нужно. И посоветовали поблагодарить этого гражданина за полученный опыт и идти дальше.
Напомним, ранее мы уже публиковали советы экспертом по поводу туристов- грубиянов, и что делать, если клиент начал угрожать. Дополним еще одной рекомендацией, как еще можно обезопасить свое турагентство.
Если турист вам угрожает
Что делать, если ваш посетитель начинает угрожать менеджерам? Если успокоить его никак не удается и на аргументы клиент не реагирует, профи советуют использовать маленькую хитрость. Скажите буйному посетителю, что в офисе установлена камера и если он продолжит вас оскорблять, то вы вправе обратиться в суд с этим доказательством.
Как правило, после подобного заявления, турист становится спокойнее и подбирает слова тщательнее, что помогает выстроить конструктивный диалог.
P.S. Эту уловку можно использовать даже если камеры в офисе нет.
Создайте уголок потребителя
Какой бы формальностью ни казался уголок потребителя, но именно он может стать очень важным аргументом при решении самых спорных вопросов. Разместить действительно важную и полезную информацию — значит, защитить себя как от претензий надзорных органов, так и возможных нападок туристов.
Как работать с туристами-грубиянами
С грубиянами все турагенты время от времени вынуждены сталкиваться и в вопросах общения с ними все турпрофи сходятся в одном: не нужно опускаться до их уровня. Когда клиент начинает ругаться, а вы отвечаете ему подчеркнуто вежливо, он вынужден подтягиваться до вашего уровня, — говорят эксперты. — Стоит использовать подчеркнуто вежливые обороты: «Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня» или «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать».
Всегда следует помнить, что самые колючие люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не повестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально сработать с запросом, попытаться переключить на оказание сервиса — чая с конфетами, например, — впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.
У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины и заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне.
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий