Уволить туриста! Надо ли терпеть агрессивное отношение клиента?

С таким вопросом CEO компании Abdi travel Ая Нұрдәулетқызы обратилась к коллегам у себя на странице в социальной сети Facebook.

Гражданин Казахстана, занимающийся приемом китайских туристов на территории Республики, решил забронировать тур для очередных клиентов через туристическую компанию Abdi travel. Однако перегнул палку в общении. Турфирма и отель отказались с ним работать, несмотря на перспективу хорошей прибыли от заявки.

Как рассказала Profi.Travel CEO компании Abdi travel Ая Нұрдәулетқызы, сначала казахстанец под видом менеджера их турагентства разузнал цены в отеле, на Booking.com. А затем начал давить на менеджеров турфирмы, чтоб дали цену Букинга, хотя гостиница предоставляла эти номера дороже. Более того, он пытался и на сотрудников отеля надавить, что они снизили стоимость. Притом делал все это в довольно агрессивной форме и запугивал судом, если с ним откажутся работать.

В итоге, отель не стал терпеть подобное поведение клиента и снял брони. Также сейчас встал вопрос об аннуляции виз иностранным туристам, поскольку казахстанец не оплачивает турпакет.

В связи со сложившейся ситуацией, Ая Нұрдәулетқызы опубликовала на своей странице в социальной сети Facebook пост с вопросом к коллегам: «Всегда ли прав клиент?».

Ая Нұрдәулетқызы, CEO компании Abdi travel:

— За 14 лет работы в туризме, первый раз столкнулась с таким клиентом. Готова вернуть деньги и все аннулировать. Конечно, жалко потраченных 2 месяца работы и прибыль, но мы всей командой просто морально устали. Все держались, старались, менеджеры чуть не плачут.

Сейчас позвонили из отеля и извинились, сказав что они аннулировали все наши брони, несмотря на то, что могли заработать с 10 забронированных номеров. Вот как можно так себя вести, чтобы все в цепочке турпродукта так реагировали. Отель, кстати, достаточно френдли.

Всегда ли прав клиент? Надо ли терпеть агрессивное отношение, обман, шантаж, задержки оплат, ради заработка?

В свою очередь турпрофи в комментариях практически единогласно ответили, что таких клиентов терпеть определенно не нужно. И посоветовали поблагодарить этого гражданина за полученный опыт и идти дальше.

Напомним, ранее мы уже публиковали советы экспертом по поводу туристов- грубиянов, и что делать, если клиент начал угрожать. Дополним еще одной рекомендацией, как еще можно обезопасить свое турагентство.

Если турист вам угрожает

Что делать, если ваш посетитель начинает угрожать менеджерам? Если успокоить его никак не удается и на аргументы клиент не реагирует, профи советуют использовать маленькую хитрость. Скажите буйному посетителю, что в офисе установлена камера и если он продолжит вас оскорблять, то вы вправе обратиться в суд с этим доказательством.

Как правило, после подобного заявления, турист становится спокойнее и подбирает слова тщательнее, что помогает выстроить конструктивный диалог.

P.S. Эту уловку можно использовать даже если камеры в офисе нет.

Создайте уголок потребителя

Какой бы формальностью ни казался уголок потребителя, но именно он может стать очень важным аргументом при решении самых спорных вопросов. Разместить действительно важную и полезную информацию — значит, защитить себя как от претензий надзорных органов, так и возможных нападок туристов.

Как работать с туристами-грубиянами

С грубиянами все турагенты время от времени вынуждены сталкиваться и в вопросах общения с ними все турпрофи сходятся в одном: не нужно опускаться до их уровня. Когда клиент начинает ругаться, а вы отвечаете ему подчеркнуто вежливо, он вынужден подтягиваться до вашего уровня, — говорят эксперты. — Стоит использовать подчеркнуто вежливые обороты: «Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня» или «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать».

Всегда следует помнить, что самые колючие люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не повестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально сработать с запросом, попытаться переключить на оказание сервиса — чая с конфетами, например, — впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.

У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины и заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне.

 

 

Только важное. Только для профи.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Иностранных туристов не пускали в поезд из-за отсутствия отчества

Путешественникам пришлось заплатить за это штраф

Иностранных туристов не пускали в поезд из-за отсутствия отчества

Группу туристов из арабских стран оштрафовали на 1000 рублей при посадке в поезд Петербург — Москва за то, что в билетах не было прописано отчество. Учитывая тот факт, что такого понятия в их документах не существует, ситуация может вызвать негатив у иностранных гостей. Об этом Profi.Travel рассказал глава туроператора «Свой ТС» Сергей Войтович.

«Сегодня мою группу туристов, приехавших из арабских стран, оштрафовали при посадке в поезд из Санкт-Петербурга в Москву на 200 рублей с человека. Штраф выписали из-за того, что в их билетах нет полного отчества. Но у них отчество даже если есть, то это «кунья» — родовая линия, которая чаще всего просто не влезает в поле, выделенное под него РЖД, — пояснил Сергей Войтович. — А если сокращать, то все равно штраф 200 рублей, так как не соответствует «отчеству» в паспорте».

По его словам, гиду пришлось оплатить на месте пять квитанций. Суммы небольшие, однако ситуация вызвала недоумение у иностранных туристов, для них она выглядела как непонятная заминка и создание лишних проблем.

Эксперт пояснил: ранее таких проблем не возникало. Возможно, это новые правила РЖД. «Ошибки заложены в саму систему, поскольку в поле не всегда помещается полное отчество», — уточнил Сергей Войтович.

На официальный запрос Profi.Travel в пресс-службе РЖД пока не ответили. В колл-центре пояснили: если речь идет об иностранных гражданах, при покупке билетов отчество указывать не нужно, если его нет в паспорте. Если есть, то необходимо написать латиницей. Там ничего не смогли сказать о штрафах и необходимости заново выписывать билеты, если не указано отчество, которого нет.

Как предположили профессионалы турбизнеса, это могла быть инициатива конкретного сотрудника РЖД. По словам экспертов, работающих в сфере въездного туризма, такие ситуации портят впечатления от поездок по России и негативно влияют на ее имидж. Так, неприятную ситуацию с группой решил гид. Однако, если бы речь шла о самостоятельном туристе, ему предстояло бы еще понять, в чем конкретно заминка и как ее исправить. Поезд в это время мог уже уехать. По мнению представителей туристической отрасли, России необходимо упрощать правила пребывания иностранных туристов, а не создавать новые проблемы.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

2 комментария

30 июля, 12:50
У них даже российские длинные отчества не проходят в системе, и в билете потом не отражаются. И также, содрали доплату, якобы за переоформление билета. Причем в обратном билете, поменять система на сайте РЖД тоже ничего не дала!
29 июля, 20:15
Какое право РЖД имел вообще штрафовать? У них нет на это полномочий.

Детский отдых подорожает из-за увеличения тарифов РЖД

Обрушения спроса на рынке не прогнозируют, но поездки станут менее доступными

Детский отдых подорожает из-за увеличения тарифов РЖД

Правительство России опубликовало распоряжение об увеличении тарифов на железнодорожном транспорте с 1 октября. Ранее они повышались преимущественно в январе. Билеты подорожают не критично — менее чем на 10%. Однако и этот рост может негативно сказаться на популярности детского отдыха. Общее подорожание услуг уже привело к тому, что родители предпочитают отправлять детей в лагеря, находящиеся рядом с домом. Ситуация с Крымом, который в этом сезоне перестал принимать детские группы, еще ухудшила положение вещей.

Согласно распоряжению, тарифы на маршрутах дальнего следования вырастут на 9,2%.

До этого, как сообщает РБК, Минэкономразвития планировало проводить индексацию в 2027 и 2028 годах с 1 января. Кроме того, с 1 марта 2026-го на 1% выросла плата за транспортную безопасность.

По мнению экспертов, из-за динамического ценообразования, которое действует в системе РЖД, не все туристы заметят увеличение стоимости проезда. Но рост тарифов наверняка скажется на детском отдыхе. Этот сегмент особенно чувствителен к повышению цен, которое, кстати, в последнее время там практически не останавливается. Из-за дороговизны, а также проблем на юге России родители предпочитают отправлять детей в соседние лагеря. Море же для многих семей, особенно многодетных, оказывается под вопросом.

«Глобально у нас инфляция: повышение цен в стране идет на все и, соответственно, это влияет на стоимость путевок в детские лагеря. Теперь будет очередное подорожание железнодорожных билетов. С одной стороны, родители понимают, что цены растут из-за инфляции и других факторов. Но, с другой стороны, каждое повышение стоимости общей перевозки плюс лагеря, конечно же, ложится большим бременем на семейный бюджет: зарплаты у родителей не так сильно повышаются, а расходы растут, сказала Profi.Travel руководитель комитета РСТ по детскому отдыху Татьяна Иванова. — Соответственно, будут семьи, которые считают, что выезды ребенка в лагерь и на экскурсии необходимы для его развития. Они начнут собирать деньги. Но неизбежно будет и часть родителей, которые вследствие роста цен просто физически не смогут позволить себе отправлять детей в лагеря. Особенно это касается многодетных семей».

Напомним, в этом году в Крыму из-за проблем с топливом и электричеством закрыли все детские лагеря. Туроператоры вывезли детей в лагеря Краснодарского края, но части юных туристов пришлось досрочно завершить смены и отправиться домой.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме