В Беларуси ТА потребовало с туриста оплату за услуги по подбору тура в размере 100 белорусских рублей или $50 в эквиваленте.

«Я все понимаю: фирма хочет заработать. Но позвольте: когда я прихожу в магазин, с меня же не требуют денег за информацию о том, какой товар на какой полке лежит и чем утюг одного производителя отличается от аналогичного товара другого», — возмущается турист Михаил.

C другой стороны ситуации, когда будущие клиенты просчитывают свой тур у профессионалов, а покупать предпочитают в «скидочных» агентствах или в онлайн-агрегаторах, становятся типичными. Поэтому ТА Беларуси все чаще практикуют внедрение депозита или фиксированной оплаты за консультацию. Данная норма может быть закреплена также и в новом законе «О туризме» в Беларуси.

Республиканский союз туриндустрии Беларуси предлагает дополнить ст. 2 закона — где уже прописана деятельность ТА по консультациям, подбору тура, оформлению документов и т.д. — положением о том, что турагентство может продавать не только комплекс туруслуг, но и отдельные туруслуги.

Замдиректора департамента туризма МСиТ Виталий Грицевич обратил внимание, что республиканскому законодательству платные консультации не противоречат и остаются на усмотрение ТА.

Этой же позиции придерживаются в Республиканский союз туриндустрии (РСТ): «Сегодня турагентам фактически ничего не запрещает брать с клиента плату за свои услуги по подбору тура, консультации. Это нормальный рыночный механизм, если менеджер уверен в себе и является профессионалом, — прокомментировали в Союзе. — Турист имеет право выбора: идти к такому менеджеру или в агентство, где за это деньги не берут, рынок естественным образом расставит все на свои места. В то же время, стоит ли как-то ограничивать верхние пределы платы за такие услуги — чтобы не вышло ситуации, как с тарифами некоторых ИП такси — вопрос дискуссионный».

Отметим, что Profi.Travel провел опрос среди профессионалов отрасли в специализированной группе «Турбизнес Беларуси», чтобы выяснить, какой размер оплаты будет оптимальным за услуги по подбору тура, либо подбор и вовсе должен быть бесплатным. Большинство респондентов высказались за введение платного подбора тура, при этом стоимость услуги не должна превышать 40 бел. рублей или $20 в эквиваленте.

Туристы платят за консультации. Везде

В Европе и США занять агента на полтора часа подбором отеля и ничего за это не платить у туриста вряд ли получится.

Единого правила тут нет: каждое турагентство решает вопрос по-своему, но чаще всего — это депозиты. Размер может достигать 400 евро, которые позднее идут на оплату тура. Только после внесения этой суммы агент приступает к подбору конкретных предложений.

Учитывая, что цена на один и тот же тур везде едина, и скидки даются только постоянным клиентам в рамках программ лояльности, а не каждому туристу «с улицы», то можно сказать, что зарабатывать агентствам в Европе «проще».

В США консультации оплачиваются отдельно на основании Plan to Go Agreement. Некоторые агентства затем также используют эти деньги для оплаты туристического продукта. Однако, часть профи в США считают, что это неправильно и принижает ценность работы консультанта.

«В 2018 году крупнейшая туристская организация в мире American Society of Travel Agents была переименована в American Society of Travel Advisors. То есть, аббревиатура осталась той же, но смысл стал другим. Было „Сообщество турагентов“, стало ― „Сообщество консультантов по туризму“, — рассказывает ведущий эксперт по клиентским решениям региона Европа, Ближний Восток и Африка в Amadeus IT Group Валентин Ведякин. — Это и есть ключевой момент, который дает понимание, куда движется мировое туристическое сообщество»

По мнению эксперта, турагентам нужно не только продавать туры, но и консультировать своих туристов, предлагать им множество другого контента, не только непосредственно связанного с путешествием (авиа и жд билеты, отели, трансферы и т.п.), но и сопутствующие поездке услуги (консьерж-сервис, гостиницы для домашних животных, трансфер в аэропорт и т.п.). Наиболее продвинутые европейские турагенты, которые используют данный принцип продаж, назвали его One stop shop.

Также Валентин Ведякин уверен, что неправильно поступают те турагенты, которые «забывают» о своем туристе после продажи тура. Есть автоматизированные системы, позволяющие сопровождать туриста на всех этапах пути. Так, считает эксперт, турист оценит заботу турагентства, сообщившего ему, например, информацию о задержке рейса, или номере выхода на посадку. Это повышает лояльность клиентов, что в текущих реалиях становится все важнее.

В Украине берут $20 за подбор тура, в России — $15

В Украине был запущен флешмоб, в котором туркомпании призывали коллег не работать бесплатно.

«Я турагент. Моя робота — організація відпочинку. Мої знання — це мій час і моя праця. Безкоштовно я не підбираю тур і не консультую з 05.09.2016 р. Вартість моїх послуг з підбору туру — від 500 грн ($20 в эквиваленте). Ця сума буде врахована у вартість обраного туру», — говорится в сообщении, которое активно распространяют в профильной среде.

«Туристы все лето ходят по агентствам и неделями выбирают отели — консультируются у опытных специалистов, тратят их время и силы, а потом уходят бронироваться туда, где дают скидку, — объясняет одна из инициаторов флешмоба. — Позвоните врачу или юристу — вам сразу скажут, сколько стоит час консультации. А в турагентстве неделями рассказывают про страны, обычаи, консульства, отели и пляжи. Почему агенты должны раздавать свои знания бесплатно?».

— Этим летом мы отсеяли много туристов, привыкших раздавать задания всем турагентам сразу. Когда люди видят счет за «консультационные услуги по бронированию тура», они начинают задумываться, хотят ли просто тратить наше время. Обычно мы давали такие счета тем, кто уже зарекомендовал себя не с лучшей стороны, а сейчас будем практиковать и с новыми туристами, — делится директор ривненского АГП «Тайм Аут.Да» Лора Бирюкова.

Положительно отнеслась к инициативе коллег владелица «Агентства горящих путевок в Никополе» Аза Волошкина. «Прогнозировать результат я не берусь: в больших городах, в средних и в маленьких отреагируют по-разному. Но сумма 500 грн. ($20 в эквиваленте) для таких случаев оправдана», — считает она.

«Мы два года работаем без скидок — и всё прекрасно, так что платные консультации для новых туристов введем с легкостью. 500 грн. ($20 в эквиваленте) — как раз золотая середина. А результат будет, если будут действия и правильная подача того, откуда такие меры», — считает директор Van der Tour Сергей Орлов.

Максим Чабаненко, бизнес-тренер туристической отрасли России:

— Когда есть турагентство, менеджеры которого действительно настоящие профессионалы и хорошо знаю эксклюзивные и экзотические направления, то клиенты их довольно часто используют, как справочное бюро. Пришли, информацию записали на листочек или попросили отправить на почту, и ушли в поисках лучшей цены. Если такая ситуация повторяется с завидной регулярностью, то это повод что-то изменить в общении с клиентами. Какой смысл свое рабочее время бездарно расходовать на бесплатные консультации и ничего при этом не продавать.

Один из способов решить проблему — плата за консультации. Причем можно переходить не всем агентством на новую систему работы, а попробовать начать с одного человека. Где-то отдельно посадить менеджера, который действительно в свои знания вложился — поездил по рекламникам, знает все нюансы турпродукта.

Тут надо понимать один важный нюанс — внедрении платных консультаций полностью взаимосвязан с отказом от скидок. Т.е. если берешь деньги за информацию, то это предполагает, что никаких скидок не даешь. Действует простая математика — пусть даже 20% клиентов уйдут, поскольку ситуация с платой консультацией и тур без скидок их не устроил, менеджер все равно зарабатывает больше. 25 проданных турпакетов, вместо 30, но за полную стоимость с максимальной комиссией дают дохода больше.

Есть еще вопрос с постоянными клиентами, которые из года в год покупают. Их, конечно, сразу шокировать тем, что нужно сначала заплатить за информацию — не нужно. Все-таки платные консультации — это в первую очередь инструмент отсечения любопытствующих товарищей, которые пользуются профессионализмом менеджера для того, чтобы потом купить у другого подешевле.

Какие факторы необходимо учитывать при переходе на платные консультации?

Прежде нужно задать себе вопрос — я сам, мои близкие или знакомые готовы будут заплатить за тот уровень консультаций, который сейчас есть в турагентстве?

Если все-таки решили пробовать, то безусловно нововведение должно оформляться определенным образом. Необходим отдельный договор на консультационные услуги, который аннулируются и разрывается при заключении основного договора между турагентом и туристом.

Кроме того, информация о взимании денежных средств за просто подбор тура должна быть на виду и оговариваться сразу.

Что касается цены. Например, в России турагенты берут в районе 1000 ($15 в эквиваленте) за консультацию. Меньше этой суммы брать не имеет никакого смысла, потому что эта сумма нивелируется. А больше 1000 рублей уже не будут платить. Хотя я знаю директоров, которые просят и 5 тыс. рублей, поскольку уважают свой труд и свое время.

И из этого вытекает последний и самый ключевой фактор — поверить в новую систему работы, изменить в голове настройки, что все клиенты скидочники, всем нужна низкая цена, все они сволочи и бегунки из агентства в агентство. Потому что с таким подходом точно ничего не получится. Ну и плюс к этому может быть есть какие-то подарки, чем-то отличаться. Бояться этого не нужно.

Резюмируя, можно сказать следующее, что те, кто начнут первыми проверять на практике этот инструмент, как раз и будут отличаться.

Выиграют ли от этого онлайн-агрегаторы?

В числе современных трендов западного туррынка ― онлайн-продажи.

С точки зрения онлайн продаж , самые прогрессивные страны Европы — это Франция и Скандинавия. Там порядка 68% туров продается онлайн. Однако, агентств, которые ведут бизнес в сети ― мало (26% и 11% соответственно). К примеру, туррынок Скандинавии, хоть и большой по объему, но жестко контролируемый туроператорами, турагентствам там попросту не остается места. В целом по Европе лишь около 30% турпакетов продается в интернете, при этом лишь четверть из этого объема реализуется турагентствами ― им точно есть куда развиваться в онлайн сегменте. Несмотря на то, что большинство западных туристов все еще предпочитает общаться лично со своим турагентом, медленно, но верно онлайн-продажи захватывают рынок.

Еще одна «угроза» — особенно на американском рынке — усилия на туристическом рынке таких гигантов как Amazon и Google.

Валентин Ведякин, ведущий эксперт по клиентским решениям региона Европа, Ближний Восток и Африка в Amadeus IT Group:

​«Те агентства, которые продолжают продавать только пакетные туры через онлайн-системы туроператоров ― вряд ли смогут в будущем успешно конкурировать с онлайн-площадками, которые научились «стыковаться» с десятками систем туроператоров и, скорее всего, найдут самый дешевый вариант гораздо быстрее и эффективнее, чем «классический» турагент, который работает на сайте ТО".