Турбизнес столкнулся с небывалой юридической нагрузкой

Операторы оказались завалены претензиями, а агентства фактически остались один на один с туристами.

Турбизнес столкнулся с небывалой юридической нагрузкой

Крупные российские ТО с большим трудом соблюдают сроки ответа на претензии туристов, которые по закону составляют 10 календарных дней. Такие данные показал опрос, проведенный в профессиональной турагентской группе RADIO TRAVEL в Facebook. Кроме того, многие ТО дольше обещанного обрабатывают заявки на перенос заявок. Такая затянутая коммуникация заставляет нервничать туристов, и сильно осложняет переговоры с ними.

Поводом для опроса стала информация о готовящемся разъяснении Верховного Суда РФ относительно статуса «нерабочих дней» в апреле 2020 года. Согласно документу, «нерабочие дни» апреля не могут служить основанием для неисполнения обязательств по ряду договоров. В частности, участники турбизнеса по-прежнему должны отвечать на претензии туристов в установленные законом сроки 10 дней, а не в первый официальный рабочий день, который пока никто не может назвать.

Основатель сети TBS Рашад Мамедов в разговоре с Profi.Travel отметил, что большинство крупных компаний отвечают достаточно оперативно. Однако ряд участников турагентского бизнеса говорят о том, что не могут получить ответа на запросы ТО, которые были отправлены около месяц назад.

Представители сразу нескольких туроператорских компаний признали в разговоре с Profi.Travel, что оказались фактически завалены претензиями туристов, а также заявлениями на переносы заявок, и в настоящий момент юридические отделы ТО работают в усиленном режиме.

«Количество претензий исчисляется десятками тысяч, и юридическая служба работает на пределе физических возможностей», — признала заместитель генерального директора ANEX Tour Яна Муромова.

И в большинстве случаев турагенты, отметившиеся в комментариях к опросу RADIO TRAVEL, говорят о затягивании сроков ответа со стороны именно массовых туроператоров, которые, чисто логически, и должны были принять на себя основной вал заявлений и претензий со стороны туристов.

Еще в одной из туроператорских компаний, комментируя опрос, также отметили, что его результаты говорят лишь об интенсивности работы того или иного оператора. Поскольку возможности по обработке претензий у всех примерно одинаковые, и максимальная нагрузка пришлась именно на компании с большим числом заявок.

Юридические департаменты у большинства туроператоров действительно немногочисленны, признает основатель сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян, поэтому некоторые компании используют различные ходы, чтобы снизить нагрузку на своих юристов.

«Есть туроператоры, которые идут на такие „тупые“ уловки, как, например, требование оригиналов документов. Но как их передавать, если все — начиная туристом и заканчивая самим туроператором — находятся на карантине. Оператор выиграет немного времени, но в итоге это приведет только к тому, что в первый официальный рабочий день такие туроператоры просто захлебнутся в вале заявлений, по которым нужно будет отвечать уже в жестко установленные сроки», — говорит основатель сети «Розовый Слон» Алексан Мкртчян.

Что касается соблюдения сроков ответа на претензию или требование возврата в текущей ситуации, то их нарушение вряд ли обернется для бизнеса более серьезными неприятностями, чем уже есть сейчас.

Основатель юридической компании «Персона Грата» и омбудсмен по защите прав предпринимателей в сфере туризма города Москвы Георгий Мохов отметил, что сроки для ответа ограничены десятью днями в «нормальных» условиях. В нынешней же юридической реальности говорить об их соблюдении крайне затруднительно.

При этом все опрошенные сходятся во мнении, что в ситуации, когда туриста нужно успокоить, оперативный ответы от ТО играют очень важное значение.

«Я не очень жалую туроператоров, но в данной ситуации мы все в одной лодке, и наше общая задача — убедить туристов не забирать деньги, — добавляет Алексан Мкртчян. — Поэтому нужно максимально оперативно переносить брони с жестким сохранением всех условий и без требования каких бы то ни было доплат».

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

2 комментария

Юля
18 апреля, 13:14
Tui просто молчит, а в личном кабинете агента даже удалили последнее моё сообщение с вопросами
сергей
18 апреля, 10:39
Пегас решает быстро вопросы и быстро отвечает. А вот Анекс уже пять суток молчит
Ольга @
18 апреля, 21:25
Корал вообще две недели ответ слал, и как пук в лужу. Пегас не торопится и поставил в очень не удобные рамки: вы переносите на любые даты кроме нг, а отель в стопе до нг. Нуэто наши проблемы , как хотите так и гребитесь. Туи четко и быстро !

Emirates начнет сажать россиян на вывозные рейсы в Дубай с 5 марта

Авиакомпания также обновила условия возврата денег за билет и разрешила пересаживаться на fly dubai

Emirates начнет сажать россиян на вывозные рейсы в Дубай с 5 марта

Emirates с сегодняшнего дня, 5 марта, начнет пускать на свои рейсы в Дубай всех пассажиров, вне зависимости от их гражданства. Об этом сообщил сам перевозчик в рассылке контрагентам. Ранее из-за того, что в аэропорту Дубая действовали ограничения, стыковочными рейсами авиакомпании через ОАЭ не могли вернуться домой российские туристы, застрявшие на Маврикии, Мальдивах, в Таиланде и других странах.

«Emirates проинформировала о снятии ограничений на транзит в международном аэропорту Дубая, которые действовали в связи с частичным запретом на полеты в ближневосточном регионе, — рассказал Profi.Travel Дмитрий Горин, председатель совета директоров холдинга «Випсервис», который получил рассылку от перевозчика. — Теперь к перевозке в Дубай принимаются все пассажиры, документы которых соответствуют стандартным требованиям въезда, независимо от наличия гражданства или резидентства ОАЭ».

Кроме того, в рассылке (есть в распоряжении редакции Profi.Travel), говорится о том, что условия бесплатного обмена и возврата билетов обновлены: теперь они действует для вылетов с 28 февраля до 31 марта. Переоформить билет можно на любую дату до 30 апреля, сама перебронь должна быть совершена до 27 марта. Кроме того, теперь переоформить билеты можно и на рейсы fly dubai.

Ранее тысячи туристов застряли в Таиланде, на Маврикии, Мальдивах и других странах из-за того, что аэропорт Дубая запретил сажать на рейсы Emirates кого-либо, кроме граждан ОАЭ.

Как сегодня сообщил ТАСС, десятки туристов стоят в очередях в офисе авиакомпании Emirates в Таиланде из-за того, пытаясь вернуться домой через Объединенные Арабские Эмираты. По словам самих пассажиров, запись только на то, чтобы попасть в офис перевозчика, идет уже на несколько дней вперед.

Ранее сообщалось, что на Маврикии застряли около 700 туристов из России, при этом рейсы в Дубай улетали практически пустыми из-за действующих в аэропорту ОАЭ ограничений. Теперь их проблемы, наконец, начнут решаться.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Война с Ираном может затянуться до сентября: туроператоры рассказали о последствиях

В компаниях считают, что будет непросто, но отрасль выстоит

Война с Ираном может затянуться до сентября: туроператоры рассказали о последствиях

США прогнозируют, что военная операция против Ирана продлится не менее 100 дней — до сентября включительно. Об этом сообщает Politico со ссылкой на внутренний документ Пентагона. По данным СМИ, Пентагон уже направил на Ближний Восток дополнительные силы, включая военный персонал и тактическую авиацию, а президент США Дональд Трамп не исключает ввода сухопутных войск в Иран. По мнению туроператоров, такое развитие событий, безусловно, вызовет существенные проблемы, но не станет критическим.

По словам гендиректора туроператора «АРТ ТУР» Дмитрия Арутюнова, порядка 30% зимнего выездного потока приходится на ОАЭ. И многие туристы после рекомендации Минэкономразвития обратились за возвратом средств. Туроператоры деньги возвращают, но делать это довольно сложно — с учетом того, что все депозиты сейчас находятся у отелей и авиакомпаний и получить их оперативно возможности нет. Ситуация осложняется тем, что не так давно рынок потерял Кубу и Венесуэлу как туристические направления, а значит вариантов, куда переориентировать туристов, остается не так много.

Однако есть надежда, что возможность отправлять туристов в Эмираты появится раньше окончания войны между США и Ираном. В первую очередь потому, что ОАЭ не является стороной конфликта и никаких военных действий самостоятельно не предпринимает. Страна заинтересована в скорейшем возобновлении турпотока, так как она теряет до $1 млн в час.

Туроператоры надеются, что все страны Персидского залива смогут оперативно выработать решение, которое позволит туристам чувствовать себя безопасно, а российским властям — снять ограничения.

Арутюнов отметил, что власти многих эмиратов, в частности, Абу-Даби и Рас-эль-Хайма, идут навстречу туроператорам: просят отели продлевать проживание туристам, которые застряли за границей из-за военных действий. Сами туроператорские компании также делают все возможное ,чтобы туристы не оказались на улице, в том числе перебронируя гостиницы за свой счет.

С Дубаем дело обстоит хуже — там отельерам не предложили продлевать проживание туристам бесплатно, а потом получать компенсации. Компаниям приходится решать проблемы клиентов самостоятельно.

Эксперты рекомендовали туристам занять выжидательную позицию: возможно, ситуация нормализуется, и их тур состоится или его можно будет перенести. При этом тем, кто покупал билеты на самолет самостоятельно и пока не может вернуться в Россию, туроператоры категорически не рекомендуют оформлять возврат, так как в этом случае у них не будет возможности улететь на вывозных рейсах, а купить новый билет можно будет только за очень большие деньги. На текущий момент все рейсы имеют статус нерегулярных.

Гендиректор туроператора Space Travel Артур Мурадян подчеркнул: еще один фактор, который влияет на спрос, связан с нервозностью туристов, которые откладывают отдых на фоне этих событий. Снизился спрос даже на Египет, который не затронут военными действиями.

«Сейчас весь Ближний Восток стал заложником ситуации. Нервозность туристов будет расти, динамика международного туризма будет падать. Однако летом должно стать чуть полегче, так как в этих странах это низкий сезон», — подчеркнул эксперт.

Еще одна проблема состоит в том, что туристам практически нечего предложить взамен. «Азия и до начала операций США и Израиля была перегрета, особенно и Таиланд. Поэтому сколько не предлагай взамен ЮВА, гостиниц там больше не появится. Мы переориентируем туристов на все открытые страны, причем равноценной замены Эмиратам нет, так как на большинстве направлений есть только регулярка».

Тем не менее, эксперт считает, что отрасль выстоит. «В целом у меня самого нервозности нет. Не смертельно, будем работать. Если все закроется, тогда не будем. Мы и не такие кризисы переживали — вспомните пандемию. Переживем и этот», — заключил Артур Мурадян.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Новости по теме