Как противостоять отелям-скидочникам и удержать клиентов
Секреты мастерства от турагентов.
Скидки — один из самых серьезных факторов, которые мешают работе турагентства. Прежде всего этим грешат российские отели, которые напрямую дают дисконт, превышающий агентскую комиссию. О том, что с этим делать турагентам, обсудили участники эфира «Как продавать Россию выгодно» в рамках выставки «Знай Наше».
По словам представителей розницы, это вечная проблема, но в этом году она в очередной раз обострилась в связи с тем, что ситуация с закрытыми границами продолжается. В результате российские отели испытывают повышенный спрос и пытаются продать большую часть номеров напрямую.
Директор туристического агентства TourEticket Зульфия Рыжова добавила, что скидки приравниваются к случаям, когда отель перестает давать комиссию. Даже если он является лучшим в своей ценовой категории, такой объект просто убирают из продаж. Всегда можно предложить клиенту альтернативу.
Кроме того, есть такая категория клиентов, которые пытаются выудить из агента информацию, получить подбор бесплатно, чтобы потом забронировать напрямую или найти самый дешевый вариант. По словам Зульфии Рыжовой, опытный агент распознает такого клиента очень быстро.
«В какой-то момент мы пересмотрели свое отношение к бронированию. Перестали брать в работу все подряд. Если ты давно работаешь в туризме, то уже со второй минуты понимаешь, с кем говоришь. В таком случае можно сказать: «Вы знаете, вам проще сделать все самим. Если будет нужна моя помощь, то это будет выглядеть вот так“. Мы также стараемся продавать тур сразу, успешно работая с возражениями типа „подождите, я подумаю пару дней». Можно парировать, что места в качественном отеле могут закончиться, или тур может подорожать», — рассказала она.
Директор TourEticket добавила, что некоторые предлагают для борьбы с туристами-скидочниками использовать депозит, однако в регионах такая система не работает.
Как считают агенты, со скидками вообще не нужно бороться. Наоборот, стоит исходить из обратного. Например, акцентировать внимание клиента на том, почему поездку нужно забронировать именно здесь, показать свою добавочную ценность. По словам директора туристического агентства Lady Red travel Марины Лукьяновой, нужно фокусироваться на поиске возможностей для своего заработка, искать лояльных партнеров и быть внимательным к своим клиентам. «Часто бывает и так, что через туроператора отдельные отели дешевле, чем напрямую или через сайт отельного агрегатора. Таких много, например, в Красной поляне. Об этом нужно говорить. Кроме того, при бронировании через турагента турист получает любовь и заботу, а также человека, к которому можно обратиться в случае проблемы. В благодарность за это те редкие туристы, которые не смогли у нас забронировать тур, сами предлагают заплатить некоторую сумму за подбор», — уточнила Лукьянова.
Зульфия Рыжова подтвердила эту тенденцию: «У нас есть костяк туристов, которые всегда бронируют через нас, и никогда не пытаются искать варианты дешевле. Вчера турист сказал фразу, от которой я даже расчувствовалась: «Я могу забронировать сам, но я знаю, что вы специалист и понимаете наши потребности. Это дорогого стоит».
Кроме того, турагенты могут расширить ассортимент своих услуг и повысить возможности для заработка. Например, многие туристы готовы заплатить за разработку оптимального маршрута по незнакомому региону или стране. «У нас часто спрашивают, почему мы не разрабатываем маршрутные карты. В это понятие входит маршрут с качественными гостиницами, продуманной логистикой и удобным выездом из города. Это ценные знания, соответственно, за них вполне можно брать деньги», — считает Рыжова.
Фото: Thao LEE, unsplash
