В связи с заявлением туроператора «Лабиринт» о приостановке деятельности, мы подготовили материал о взаимодействии турагента с клиентами, туроператором и страховой компанией. Разъяснения дает советник исполнительной дирекции СЗРО РСТ по работе с турагентствами Светлана Мержвинская.

Задай вопрос юристу про «Лабиринт».
Регистрация на вебинар.

Если ваши туристы сейчас за границей

Если заявление туроператора о приостановке деятельности застало ваших туристов в начавшемся туре, следует связаться с туристам и прояснить ситуацию.

Возьмите на себя уведомление объединения туроператоров «Турпомощь» о своих туристах и о датах их вылета/выезда согласно выданным билетам.

Свяжитесь с туроператором и перевозчиком для уточнения возможности пребывания туристов в отеле в забронированные даты и возвращения домой на указанном рейсе.
 

Не оставляйте туристов в неведении! Непредоставление информации может повлиять на оценочное суждение туристов о качестве исполнения обязательств со стороны турагентства. До возвращения туристов договор реализации туристского продукта является действующим.

По возвращении туристов составляется претензия в адрес туроператора и подается заявление в страховую компанию. В данном случае турист заявляет о некачественном оказании услуг туроператором и требует возместить ему понесенные убытки.

К заявлению прикладываются подтверждающие дополнительные расходы документы: счета, квитанции, платежные документы от отелей, авиакомпания и т.д. Подскажите туристам об обращении к администрации отеля или к представителю принимающей компании с целью получения справки о неисполнении туроператором обязательств по оплате услуг третьих лиц. Данный документ приложите в заявлению в страховую компанию.
 

Если тур вашего клиента не состоится

— После заявления туроператором о приостановлении деятельности следует срочно с ним связаться (по возможности) и прояснить состояние конкретных заявок. Бывали случаи, что туристам услуги оказывались.

— Если ваши заявки не стали таким исключением, то запросите у туроператора официальное уведомление о невозможности оказания услуг по каждой конкретной заявке. В уведомлении должны содержаться существенные условия турпродукта (страна, город пребывания, дата поездки, ФИО туристов). Данное уведомление следует приложить к заявлению в качестве факта, свидетельствующего о неисполнении туроператором части своих обязательств по заключенному договору между турагентством и потребителем услуг.

ПРИМЕЧАНИЕ: По последней информации, выдачу этих документов «Лабиринт» планирует начать 4 августа после совещания в Ростуризме, где также будут утверждены официальные бланки для подачи заявлений в страховые компании.

— Если нет возможности получить официальное уведомление туроператора, то документами, подтверждающими факт неисполнения обязательств, могут быть: справка перевозчика о снятом рейсе или об отсутствии ваших туристов в числе пассажиров рейса, а также справка турагента о непредоставлении туроператором сопроводительных документов по туру (ваучеров, авиабилетов и т.д.)
 

Стандартный пакет документов в страховую компанию

Документы, которые необходимо предоставить страховой компании для принятия решения о выплате страхового возмещения.

1. Заявление, составленное от лица Заказчика туристического продукта, либо его уполномоченного лица.

ПОДСКАЗКА: заказчик туристического продукта — это клиент, на которого оформлен договор о реализации туристического продукта (тур).

2. Копию первого разворота и страницы со сведениями о регистрации общегражданского паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов).

ПОДСКАЗКА: Если документы отправляются заказным письмом почтой, то копию паспорта необходимо нотариально заверить.

3. Копию договора о реализации туристского продукта, включая все приложения и дополнительные соглашения к нему (с предъявлением его оригинала).

ПОДСКАЗКА: Если документы отправляются заказным письмом почтой, то копию договора также желательно нотариально заверить.

4. Документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

5. Копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Для исполнения своих обязательств по договору страхования, страховая компания не вправе требовать предоставления иных документов!

Страховая компания по поступившему заявлению запрашивает недостающие сведения и документы у туроператора. В частности запрашивается договор с турагентством и подтверждение оплаты тупродукта. Однако, будьте готовы к тому, что данные документы предоставлять в страховую компанию придется турагентству.

Вопросы взаимодействия со страховщиком

Кто подает заявление?

Заявление в страховую компанию имеет право подать Заказчик туристского продукта. Просить в заявлении он может либо сумму, уплаченную по договору (неисполнение обязательств), либо сумму убытков, к числу которых относятся: повторная оплата проживания в отеле, покупка новых авиабилетов и т.д.(некачественное оказание услуг).
 

Как может поучаствовать в этом турфирма?

Турфирма может выступить в двух амплуа: в качестве лица, уполномоченного на подачу заявления, либо в качестве заявителя. И в одном и в другом случае требуется нотариальная доверенность от туриста. В первом случае — заказчик доверит составление и подачу заявления, а во втором передаст турфирме право на получение выплаты.
Если турфирма решит возвратить денежные средства по договору Заказчику своими силами, то оформляем доверенность с правом получения денежных средств. Доверенность оформляется не на ООО/ИП, а на физическое лицо — представителя турфирмы (директора, менеджера, бухгалтера и т.п.)
 

Сколько дней страховая будет принимать решение о выплате?

Отправляя заявление в страховую компанию, турист в первую очередь сообщает страховщику о событии, имеющим признаки страхового случая. Страховщик в течении 30 дней с момента подачи заявления принимает решение является ли данное событие страховым случаем и подлежит ли требование о выплате удовлетворению. Следует заметить, что датой наступления страхового случая считается дата начала путешествия! Таким образом, страховщик будет рассматривать заявление только с этого момента, а не ранее.
 

Можно ли подать заявление раньше даты начала тура?

Подать документы в страховую компанию ранее срока начала путешествия возможно — его примут. Но я бы рекомендовала не торопиться. Сохраните себе время на приведение всех документов в надлежащий вид.

Перечитайте свои договоры — договор с туристом не должен содержать недостоверную информацию (например, просроченные ФИГи и реквизиты туроператора), а договор с туроператором должен быть действующим в момент бронирования туристского продукта.

Особое внимание следует уделить финансовым документам.

— Оцените соответствие оформленных документов с требованиями законов (в части финансового документа, выданного Заказчику). Согласно ФЗ №54 от 22.05.2003г. турфирма должна использовать ККТ, а в соответствии с Приказом Минфина РФ №60н от 09.07.2007, а также в п.2. Постановления Правительства РФ №359 от 06.05.2008 г. утвержден бланк строгой отчетности «Туристская путевка».
Приходники, как вы понимаете, страховая не признает правильно оформленным документом.

— Проверьте наличие своих договорных отношений с туроператором (у кого прямые договоры) или Агентом туроператора (у кого субагентские договоры). Освежите в памяти условия бронирования и предоставления туристского продукта. Проверяем сроки действия и правильность произведенных оплат.

ВАЖНО: взаиморасчеты между двумя коммерческими фирмами наличными денежными средствами возможны, но ограничены размером 100.000 руб. в период действия договора.
 

У нас только частично оплачен тур туристом, что делать?

Предоплата, внесенная турагентством, не порождает обязательств туроператора по оказанию услуг, и, соответственно, не подпадают под страховой случай. Турагентство может подать иск в арбитражный суд на ТО и, скорее всего, он будет выигран, однако надежда, что удастся получить обратно деньги все равно крайне мала.

Добавим также, что бронирование отдельных услуг (авиабилеты, например) тоже не принимается страховой компанией к рассмотрению.

Как не допустить ошибок в оформлении бумаг и какие еще нюансы стоит учесть —  советы на примере «Невы». 
 

Читайте также:
Как развивается ситуация с «ЛАБИРИНТОМ»? Информация постоянно обновляется.