Когда турагенту стоит брать с туриста расписку, а когда — нет?

Юристы поделились примерами из практики.

Когда турагенту стоит брать с туриста расписку, а когда — нет?

Многие турагенты берут с клиентов расписки. Особенно те, кто научен горьким опытом судов — порой туристы настаивают: все их беды — от того, что агент не предупредил, не сообщил, не поставил в известность. И тактика «подложить соломки» в этом случае, вроде бы, верная. Но бывают и обратные ситуации, предупреждают юристы: когда расписка может только ухудшить ваше положение. Они поделились примерами, когда стоит просить клиента поставить свою подпись, а когда — нет.

Когда турагенту стоит брать с туриста расписку

По мнению юриста Альянса туристических агентств Марии Чапиковской, расписку с туриста стоит брать в том случае, когда информация противоречива. Например, периодически авиакомпании не сажают на рейсы иностранных граждан, в паспортах которых что-то рукописно указано — продление сроков или т.п. «Допустим, у турагента уже была подобная ситуация, и он предупреждает клиента, что ему могут отказать в перелете. Но турист настаивает на бронировании, говоря, что проверил: в эту страну его точно пустят. Здесь расписка может пригодиться», — приводит пример она.

К подобным случаям относятся и правила авиакомпаний и круизных лайнеров в отношении сроков беременности, при которых могут отказать в посадке на борт, считают в компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры». Обязательны расписки, когда в состав тура входят занятия каким-либо экстремальным видом спорта — клиент турфирмы должен подтвердить прохождение инструктажа по технике безопасности.

«Если турист отказывается ставить свою подпись, турагенту, чтобы обезопасить себя, следует направить ему соответствующую информацию в виде уведомления или памятки на адрес электронной почты, указанный в договоре», — пояснили там.

Отдельный случай — аннуляция тура по той или иной причине и возврат средств. Если клиент турагентства не соглашается подписывать расписку об отсутствии претензий после перечисления ему суммы (полной или за вычетом фактически понесенных расходов), возврат средств стоит осуществить, даже несмотря на отсутствие подобного документа, — во избежание начисления неустойки, уточнили в компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры».

Когда расписку с туриста лучше не брать

По словам Марии Чапиковской, не стоит брать расписку с туриста в любых ситуациях, где турагент способствует противоправным действиям клиента. «Допустим, если у туриста — гражданина РФ — есть второе гражданство, и он планирует пересекать границу России по иностранному паспорту, а не загранпаспорту РФ. В этой ситуации агенту лучше объяснить клиенту последствия устно, но не брать с него никаких расписок, чтобы его самого постфактум не могли обвинить в том, что он не воспрепятствовал незаконному пересечению границы», — привела пример она.

Кроме того, не стоит предлагать туристу поставить свою подпись под условиями, ущемляющими права потребителя (ст. 16 Закона о защите прав потребителя), добавили в компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры». Такими могут считаться, например, отказ от компенсации морального вреда, обязанность самостоятельно уточнять изменение времени вылета рейса, согласие со штрафными санкциями за отказ от поездки, возможность отказа турагента/туроператора от договора без компенсации убытков туристу, рассмотрение споров в определенном суде и т.д. «Это может повлечь дополнительную ответственность как гражданско-правовую в виде компенсации убытков, так и административную в виде штрафа (ст. 14.8 КоАП)», — пояснили там.

Когда стоит взвесить все за и против

Бывают и неоднозначные ситуации, относительно которых мнения юристов расходятся. Вот одна из них: туристка сменила фамилию, но не поменяла загранпаспорт, а предупреждение турагента о том, что ее могут не выпустить за границу, проигнорировала. Турагент стоит перед дилеммой: станет ли в этом случае расписка подтверждением того, что туристка взяла ответственность на себя, или, наоборот, будет свидетельствовать о том, что он способствовал ее противоправным действиям?

Судебная практика в данном случае разнится, поэтому и юристы, отвечая на вопрос, опираются на опыт, который оказывается противоречивым. Так, в компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» считают, что если туристка настаивает на поездке с загранпаспортом, который стал недействительным после изменения ее персональных данных (в соответствии со ст. 8.1. ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда Российскую Федерацию»), лучше получить расписку о пересечении границы под свою ответственность.

«При этом в расписке следует детально указать, что турист подтверждает: он проинформирован о том, что имеющиеся у него или сопровождающих его лиц документы для пересечения границы имеют противоречия и несоответствия (указать, какие именно), считаются недействительными и, решая совершить поездку, он подтверждает, что несет единоличную ответственность за правовые последствия, которые могут наступить в случае признания указанных выше документов для пересечения границы недействующими и/или несоответствующими действующим законодательным нормам и правилам и обязуется до даты тура получить действительный (без ошибок) документ», — уточнили юристы. По их мнению, в расписке должно быть указано, в чем именно состоит нарушение, чтобы турист не имел возможности впоследствии сослаться на отсутствие у него достоверной информации.

Более того, большую роль играют срок между датой заключения договора и поездкой (существует ли у туриста объективная возможность исправить документы), а также непосредственное поведение туриста при бронировании (времени достаточно, обещает исправить, расторгать договор не хочет). В таких условиях подход, изложенный выше, может помочь агенту подстраховать себя.

Однако в компании предупредили: самым лучшим вариантом будет аргументированный отказ от заключения договора с туристом в связи с невозможностью оказания услуг. При этом, поскольку ст. 426 ГК РФ предусмотрена ответственность за необоснованный отказ от заключения договора, туриста следует дополнительно письменно проинформировать: отказано в связи с тем, что договор не может быть исполнен по причине отсутствия у туриста надлежаще оформленных документов для пересечения границы (с указанием, какие именно недостатки содержит документ).

Мария Чапиковская, в свою очередь, приводит пример из судебной практики, когда турагента привлекли к административной ответственности в подобном случае. Туристке из Томска, купившей тур в Шарм-эль-Шейх (Египет), отказали в выезде из России из-за несовпадения фамилии в загранпаспорте с ее персональными данными. При этом она поставила в известность руководителя турагентства о смене фамилии и никакой дополнительной информации от него не получила.

«В данном случае суд отмечает, что директор турагентства не проинформировал туристку о недействительности документа, хотя был в курсе, что загранпаспорт оформлен на старую фамилию. Логически кажется, что взял бы расписку и мог бы избежать ответственности, — говорит юрист. — Но тут же суд пишет: «С учетом возложенных на туристического агента обязательств, Общество обязано было принять все возможные меры для пресечения возможного факта пересечения границы Российской Федерации по недействительным документам. Однако Обществом таких мер не принято. Осуществляя деятельность, связанную с пересечением государственной границы, общество должно было обеспечить выполнение возложенных на него обязанностей по соблюдению пограничного режима, то есть соблюсти ту степень заботливости и осмотрительности, которая необходима для строгого соблюдения требований закона».

Таким образом, по словам Марии Чапиковской, расписки было бы недостаточно для того, чтобы избежать административной ответственности. По мнению суда и госоргана, правильнее в подобной ситуации отказать в заключении договора ввиду отсутствия надлежащего документа.

«Поэтому для турагента надежнее „не знать“ о ситуации. Если же такая информация содержится в переписке, то необходимо проинформировать клиента о недействительности документа и отправить его получать новый паспорт», — заключает юрист.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Татьяна
17 мая, 14:52
Господа, взрослые люди несут ответственность, в том числе юридическую, за свои действия самостоятельно. А турагент не обязан сексотить. В государстве нашем сейчас это, конечно поощряется, но не стоит опускаться до уровня государства.

Туроператор заплатит туристам за отравление в турецком отеле

Клиентам турфирмы удалось выиграть суд по делу об испорченном отдыхе.

Туроператор заплатит туристам за отравление в турецком отеле

Суд Тюмени вынес решение в пользу туристов, которые пожаловались на грязную посуду, ставшую причиной пищевого отравления. Как сообщило Управление федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области, туроператор компенсирует путешественникам часть стоимости путевки, выплатит неустойку и сумму за моральный вред.

Пострадавшие туристы рассказали, что сначала забронировали отдых в одном из пятизвездочных отелей Антальи. Однако позже сотрудники ООО «Р-Туризм» сообщили им о замене объекта размещения, который в итоге не соответствовал заявленному уровню.

Клиенты туркомпании жаловались на некачественную уборку в номере, грязную посуду и столовые приборы в ресторане, а также на сломанные тренажеры в фитнес-зале. Через несколько дней отдыха ситуация стала еще хуже: им пришлось обратиться в местную клинику из-за пищевого отравления. Сами туристы объяснили его антисанитарией, царившей в отеле. Они попытались урегулировать претензии без обращения в суд, направив жалобу туроператору. Однако тот оставил обращение без ответа.

В тюменском управлении Роспотребнадзора прокомментировали, что суд встал на сторону туристов. Теперь ООО «Р-Туризм» надлежит частично компенсировать пострадавшим стоимость путевки — в размере 60 тысяч рублей. Ещё 20 тысяч рублей присуждены в виде компенсации морального вреда. Неустойка за нарушение срока удовлетворения претензий составила 127,5 тысяч рублей. И еще 103 тысяч рублей, то есть 50% от суммы удовлетворенных судом требований, туроператор выплатит в качестве штрафа.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Екатерина
20 июня, 03:22
Как суд встал на сторону туриста без бактериального анализа.
Скорее всего ни кто не брал в отеле мазки.
Спорное решение.

К онлайн-курсу «Нихао, Китай!» присоединились «РЖД ТУР», Pac Group и ещё более 25 компаний

Почему крупные игроки туротрасли, турагенты, ТИЦ и региональные принимающие компании выбирают интенсив по приему китайских туристов.

К онлайн-курсу «Нихао, Китай!» присоединились «РЖД ТУР», Pac Group и ещё более 25 компаний

Потребности современного китайского туриста и особенности адаптации турпродукта под них, китайские соцсети и онлайн-платформы для продвижения туристических услуг — эти актуальные вопросы вошли в программу онлайн-курса «Нихао, Китай!». Теорию дополняет практический блок с первыми шагами к выводу своего турпродукта на китайский рынок.

Организаторы онлайн-курса:

Центр компетенций и развития въездного туризма при Комитете по въездному туризму РСТ, Profi.Travel, проект RED.

Читать подробнее об организаторах >>

Онлайн-курс «Нихао, Китай!», который пройдет с 25 по 27 июня, вызвал высокий интерес. Участвовать в нем решили уже более 25 человек, включая представителей компаний «РЖД ТУР», горнолыжные курорты Краснодарского края, Pac Group, «Бон Тур», «Арго», «Большой Алтай». Среди участников есть сотрудники региональных принимающих компаний, ТИЦ и туристических агентств, которые видят перспективу открытия для себя нового направления. При разработке курса Profi.Travel учитывал типичные сложности, с которыми сталкиваются представители туриндустрии при выводе своего продукта на рынок Китая.

Чтобы выяснить причины высокой востребованности курса, Profi.Travel попросил участников поделиться своими ожиданиями. Юлия Писарева, директор туристической компании «ЮТА», назвала обучение важным для представителей туристической отрасли, которые стремятся выбрать правильный вектор развития. Участница ранее окончила курсы повышения квалификации по продвижению турпродукта и приему туристов из Китая и посетила туристическую конференцию по приглашению министерства по туризму региона Чжанцзяцзе. Теперь она с нетерпением ждет начала обучения по Китаю от Profi.Travel.

Ирина Слесарева, директор туристической компании «Арго», пояснила, что в организации видят перспективу рынка и ждут китайских туристов. На курсе участницу больше всего интересует блок, посвященный продвижению в Китае, поскольку компания сейчас разрабатывает модель для этого сегмента бизнеса.

Илья Коноплев, основатель сервиса «Здоровый маркетинг», руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, уточнил, что на курсе планирует проверить гипотезу о востребованности своего продукта на китайском рынке. Участнику важно определить паттерн потребления туристов из Китая в российском туризме, а также сценарии продвижения для этого сегмента.

Причиной выбора курса участники часто называют программу, в которой собрана актуальная информация по упаковке и продвижению турпродукта в Китае:

  • Цифры, факты и тренды современного китайского туристического рынка
  • Запросы туриста из Китая — уровень проживания, дополнительные услуги
  • Идеальный тур для китайского гостя и его элементы
  • Кейсы успешного продвижения китайских регионов на внутреннем рынке
  • Китайские провинции, на которые стоит обратить внимание
  • Mafengo, Baidu Map, Ctrip.com, другие китайские сервисы и соцсети, как их использовать для продвижения
  • Китайский b2b сегмент, секреты поиска и взаимодействия с партнерами

Применить полученные знания можно в практической части курса, которая включает:

  • Регистрацию на онлайн-платформах, гайд по работе с соцсетями, блогерами и инфлюенсерами
  • Прием платежей без регистрации юрлица в Китае
  • Нюансы взаимодействия с китайскими гидами и турагентами
  • Подготовку к участию в китайской туристической выставке
  • Использование культурных образов в упаковке турпродукта для привлечения китайских туристов

Эксперты курса — ещё один довод в пользу участия в нём. Своими знаниями и успешными кейсами поделятся специалисты с многолетним опытом приема туристов из Китая и продвижения турпродукта на китайском рынке:


Изображение

Изображение

Изображение
Полина Рысакова,
директор научно-исследовательского учреждения «Лаборатория изучения китайского туризма». 20 лет водит экскурсии для китайских туристов.
Анна Челнокова-Щейка,
директор российского отделения компании Woori Media&Culture. Продвигает европейские компании в Китае и создает внутренние туристические бренды для китайских провинций.
Арина Несвит,
руководитель диджитал-направления агентства Asia Pacific в Китае. Запустила более сотни успешных маркетинговых кампаний на китайском рынке.
Изображение Изображение
Елена Федина,
коммерческий директор «Калина Трэвел Сервис». Организует прием до 50 тысяч
китайских туристов в год

 
Кирилл Потапенко,
генеральный директор агентства азиатского маркетинга RUSAPAI в составе DVR GROUP. Успешно продвигает на китайском рынке отели и рестораны Дальнего Востока.

 


Интенсив проходит в двухдневном или трехдневном форматах. Подробнее о пакетах участника, регистрации и оплате читайте на сайте онлайн-курса «Нихао, Китай!».

Купить курс

Статьи по теме