Как тайный покупатель TurProfi.ru сам себе тур подбирал
На этот раз тайный покупатель оказался более подготовленным, чем обычно, туристом и сам подобрал себе тур в Египет. «Я уже сделал почти всю работу за менеджера и вправе требовать скидку», — решил он и обратился в агентства Ростова, Азова и Таганрога лишь затем, чтобы понять, верный ли выбор отеля был сделан и можно ли рассчитывать на дисконт за самостоятельность.
На этот раз тайный покупатель TurProfi.ru не просил ростовских агентов подобрать себе путевку, не расспрашивал о техпосадках и не проверял их на приветливость. Он уже выбрал себе тур и просил лишь о... скидке за самостоятельно проделанную работу.
Сам себе турагент
Наша вымышленная покупательница решила представить себя в роли «самотуриста» и, ориентируясь на одну из поисковых систем туров в Интернете, нашла для себя и своего молодого человека довольно бюджетный тур в Египет. Сказать по правде, это было самое дешевое предложение на начало февраля, которое ей удалось обнаружить. По итогам поисков она обратилась в ростовские турфирмы с таким вопросом: «Я уже нашла путевку в Хургаду за 24 500 рублей на двоих на 6 ночей в отель El Samaka Beach 3*. Можете мне забронировать этот тур? Правда, я немного сомневаюсь в отеле — нормальный вариант?»
Сразу оговоримся: такой вариант размещения мы выбрали не случайно. Мало того, что именно этот отель был самым доступным по цене, так еще и отзывы туристов о нем весьма неоднозначны. Просмотрев интернет-сайты, мы обнаружили, что отель часто ругают за грубый персонал, редкую уборку номеров, не самое вкусное и разнообразное питание.
Таким образом, TurProfi.ru хотел получить ответы на два вопроса: какую скидку турагенты дадут самостоятельному туристу и предупредят ли его о минусах проживания в выбранном отеле. Конечно, мы понимали, что не каждый агент знает данный объект размещения, но тем интереснее было выяснить, возьмутся ли менеджеры за поиск информации о нем и предложат ли альтернативные варианты.
Итак, с таким запросом мы позвонили в 8 турагентств Ростова, Азова и Таганрога: «Клуб Путешествий», «Эланд», «Горячие туры», «Дон Вояж», «Отдыхайка», «Арсенал-Плюс» «Акапулька», Victorya travel.
Свою скидку вы заработали!
Как оказалось, способность клиента самостоятельно выбирать себе тур высоко ценится в некоторых турфирмах. Еще бы, на такого «подготовленного» к покупке туриста не приходится тратить много времени, помогая определиться не только с отелем, но и с курортом, страной...
5% за самостоятельность пообещала Валерия из ТА Азова «Дон Вояж». При этом менеджер нашла вариант снизить цену и другим способом: «Со скидкой стоимость вашего тура будет 23 700 рублей, но это all inclusive. С двухразовым питанием турпакет обойдется всего в 21 600». Затем Валерия добавила, что «трешки» в Египте чаще всего разочаровывают туристов, потому их рекомендуют крайне редко, и предложила пару более дорогих вариантов размещения в отелях 4-5*.
А вот Екатерина из ростовского агентства «Акапулька» решила уступить сразу 7%. Девушка предупредила: «Если вы хотите все свободное время проводить на территории отеля или в номере — этот вариант не подойдет. Его чаще всего выбирают дайверы, которые бросают вещи и уходят на весь день. Да и то я рекомендую ценности прятать под замок, чтобы воры не залезли».
Перестаньте торговаться, максимум 3-4%
На большую скидку нашему «туристу» не удалось «раскрутить» ни одного турагента. «Стоимость тура и так очень низкая. Я получу, по сути, только 7%, 3% придется отдать за перерасчет. Обычно мы делаем скидки туристам, которые приобретают путевки подороже…» — объясняла Виктория из азовского агентства Victorya travel, но довольно скоро сдалась и согласилась уступить 3%. О качестве сервиса в отеле турагент обещала рассказать при встрече и, возможно, подобрать вариант получше.
То же самое об отеле сказала и Нина из азовской «Отдыхайки», добавив, что там все очень просто и скромно. Скидку турагент в процентах считать не стала, просто согласилась уступить максимум 1 000 рублей.
Настя из «Клуба Путешествий» (Азов) прежде всего поставила туриста в известность, что «тройки» в Египте сервисом не хвастают, разнообразной анимации также ждать не стоит. На вопрос о размере скидки девушка сначала ответила уклончивым «это зависит от множества факторов» и обещала перезвонить. Не обманула — к вечеру Настя поработала над заявкой и предложила сразу несколько альтернативных вариантов размещения в отелях 4-5* по цене 22 — 23 000 рублей уже с учетом скидки. Тур в нашу El Samaka Beach 3* турагент согласилась отдать за 23 300 рублей, оговорившись, что скидку в процентах они не называют. Впрочем, посчитать ее размер не составило труда — всего 3-4%.
Тактично уйти от запроса
Три агентства так и не смогли «помочь» нашему «путешественнику». Если вы думаете, что менеджеры просто отказались дать скидку, то ошибаетесь. Кто-то из них попытался «заболтать» туриста-вымогателя и перевести тему беседы в более выгодное для себя русло, а кто-то не побоялся попросту отказать в телефонной консультации.
Третье место за прямолинейность получает Светлана из компании «Арсенал-плюс» (Таганрог). Выслушав запрос, менеджер отказалась вести детальные разговоры по телефону и настоятельно порекомендовала заглянуть в офис с документами, раз тур уже подобран. Второе место мы присудили Юлии из турагентства Азова «Эланд» за находчивость. Услышав пожелания клиента, девушка довольно быстро их «забыла» и начала предлагать другие отели, стоимость проживания в которых начинается от
30 000 рублей на двоих.
И первое место занимает Александр из «Горячих туров» в Азове — за самый неожиданный ответ! «Египет?! Вы же знаете, какая там сейчас ситуация… Понимаете, если вылеты закроют, нам придется возвращать вам деньги… Мы просто подстраховываемся», — начал отговаривать специалист, затем долго искал в системах бронирования наш тур, но так и нашел… Случайно ли? Может быть, менеджер просто нашел «уважительную причину», чтобы тактично отказаться от работы со «скидочником»? Этого мы уже не узнаем.
А что в итоге?
Признаться честно, до начала работы над этим «Тайным покупателем» мы и представить не могли, что среди участников эксперимента найдутся принципиальные турагенты, для которых борьба со «скидочниками» начинается с самих себя.
Самостоятельность при подборе тура, как оказалось, менеджеры поощрять готовы, но только придерживаясь золотой середины: «Скидку дадим в пределах разумного». Кроме того, можно с уверенностью сказать, что большинство турпрофи Юга не оставят своего клиента в неведении о том отеле, где он собирается отдохнуть: если условия «не очень», то коллеги не будут молчать.
Сегодняшние эксперты рубрики «Тайный покупатель TurProfi.ru» поделились мнением о том, как стоит поступать, если в агентство обращается такой «самостоятельный» турист.
|
Марина Амбарцумян, |
Я считаю, что агентство не должно давать туристам скидки за самостоятельность. Подбор тура далеко не вся работа турагента. Мы обязаны разъяснить все риски, оформить множество документов, взять на себя ответственность за безопасность отдыха, предупредить о важных нюансах. Все это требует множества усилий, которые должны быть вознаграждены. Если турист позиционирует себя как самостоятельного путешественника, пусть бронирует тур у оператора или билет у авиакомпании напрямую и, соответственно, сам несет ответственность за свой выбор. |
|
Наталья Позднякова, генеральный директор ТК «Круиз»: |
Дисконт в наше время дело привычное, потребители разбалованы скидками, и не только в туризме. Большая часть клиентов рассчитывают на снижение цены, даже если у них хороший достаток. Я думаю, в поощрении самостоятельности в разумных пределах — 3-5% максимум — нет ничего плохого. Но на качестве предоставляемых услуг это, конечно, отражаться не должно. |
А как вы работаете с «самотуристами»? Поощряете ли их дисконтом — ведь клиент добровольно отказался от услуг агента-консультанта? Проверяете ли выбранный вариант на соотношение «цена — качество»? Или отправляете таких путешественников туда, куда они сами захотели — под их собственную ответственность?
