Задержался самолет — кто ответственность несет?

Кто и как все-таки должен компенсировать туристу неудобства?

О том, вовремя ли улетит рейс, турагенты часто беспокоятся не меньше своих клиентов: недовольные туристы нередко норовят компенсировать потерянные часы, а то и дни отдыха за счет турагентства. Profi.Travel решил разобраться, кто и как все-таки должен компенсировать туристу эти неудобства?

Ситуации, когда и чартерные, и регулярные рейсы на популярных туристических направлениях вылетают с опозданием, — совсем не редкость. А иногда за несколько дней до вылета может измениться не только время вылета, но и сам маршрут, что лишь усугубляет ситуацию и спокойствия туристам не добавляет.

Конечно, за пунктуальностью туроператоров и авиаперевозчиков турагенты наблюдают с замиранием сердца, прогнозируя возможные неприятности. Ведь первую волну гнева раздосадованный турист обрушивает именно на агентство. Не всегда туристы различают ответственность авиакомпании и туроператора.

Все это, несомненно, происходит от непонимания того, каким образом в туризме разграничиваются зоны ответственности. Поэтому юристы советуют как можно чаще напоминать клиенту о том, кто и за что отвечает.

 

Все претензии — к авиаперевозчику

В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности» туроператор несет ответственность за действия поставщиков, которые оказывают услуги, входящие в туристский продукт. Вместе с тем, в соответствии с этой же статьей, туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг, если есть специальные правовые акты, прямо предусматривающие их ответственность. В данном случае такие акты есть — это Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила, где предусмотрено, что в случае задержки рейса ответственность за весь имущественный и моральный вред, причиненный пассажиру, несет авиаперевозчик.

Важно помнить, что действие Воздушного кодекса распространяется на все типы рейсов — и на регулярные, и на чартерные. Авиакомпания в любом случае обязана предоставить пассажирам установленный законодательством набор услуг, а в отдельных случаях выплатить денежную компенсацию.
 
При любой задержке вылета авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. ФАП обязан бесплатно организовать для пассажиров следующие услуги:
•  предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
•  организовать хранение багажа.

Если задержка рейса более двух часов:
•  2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте;
•  прохладительные напитки.

Если задержка рейса более четырех часов:
•  горячее питание, при этом кормить горячим должны каждые 6 часов днем и каждые 8 часов — в ночное время.

Если задержка рейса более шести часов:
•  разместить в гостинице (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем);
•  организовать доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.

В случае просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик обязан выплачивать штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Правда, если причиной непунктуальности стали обстоятельства непреодолимой силы: метеорологические условия или технические неполадки, угрожающие безопасности пассажиров, — компенсацию получить не удастся.

Впрочем, по словам юристов, сумма, на которую в данном случае может претендовать турист, вряд ли будет столь значительной, чтобы тратить свои время и нервы. Кроме того, по словам юриста Евгения Албула, в данном случае все упирается в стоимость авиабилета, которую туроператор, как правило, не разглашает, поскольку условия его сотрудничества с перевозчиком — это их коммерческая тайна.

Да и надеяться на то, что удастся без проблем реализовать свое право на питание и размещение в гостинице, тоже удается не всегда.

Если турист настаивает, можно попробовать доказать, что его права были ущемлены. Для этого необходимо сформировать комплекс «улик»:

•  авиабилет с отметкой о задержке рейса (или его отмене);
•  справку с указанием причины задержки вылета;
•  документальное подтверждение всех самостоятельных затрат: чеки, счета и т. д.;
•  билет, который пришлось покупать из-за опоздания на запланированный стыковочный рейс.

После чего в письменном виде предъявить авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих право на компенсацию. Если обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать расходы, можно подавать на них в суд.

 

Чартер не задерживается, чартер переносится…

«Пунктуальность» чартерных рейсов — это головная боль турагентов. В разгар сезона до 80% жалоб и претензий со стороны туристов связаны именно с чартерной перевозкой, констатируют опрошенные эксперты.

Дело в том, что, приобретая билет на чартер в составе турпакета, турист соглашается с вероятностью изменения времени и даже даты вылета за несколько дней до отправления.

Как правило, последние корректировки в расписание вносятся за 3-4 дня до вылета, когда выписывается основная часть электронных билетов. И, к сожалению, нередки случаи злоупотребления такой свободой, отмечают эксперты. Например, в системе бронирования стоят удобные слоты: ранние вылеты, поздние возвраты. А за неделю до отправления рейс переносится на поздний вечер, что, конечно, не может не огорчать туристов, теряющих, по сути, день отдыха.

Подобная практика встречается, отмечают юристы, — чартерная перевозка толком не урегулирована законом. Отсюда множество неожиданностей, с которыми приходится сталкиваться путешественникам: от переноса времени до объединения рейсов.

Но кто ответит перед туристом, если, например, из-за позднего вылета он фактически потерял целый день оплаченного отдыха?

Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ» сроки тура — неотъемлемая часть договора. И любое изменение дат поездки должно быть обязательно согласовано с туристом. Так что можно отправлять туроператору претензию — скорее всего, она будет удовлетворена. Но и здесь есть свои нюансы. Время нахождения в путешествии согласовывается датами, а не часами. И если турист прибывает на место отдыха не утром, как рассчитывал, а вечером — потеряв световую часть дня, но все же в ту дату, которая указана в договоре, — получить компенсацию не удастся.

Как утверждает Дмитрий Сарафанов, специалист по авиаперевозке, директор турагентства Toursale турист, покупая турпродукт со включенным авиаперелетом, оформляет сделку рядом документов. Одним из этих документов является договор между ним и авиаперевозчиком (билет), которым и регламентируются все аспекты оказания услуги по авиаперевозке. В нем сказано, что ответственность за любую задержку рейсов несет авиакомпания. Такое же положение прописано и в регламентирующем документе по задержкам рейсов — Федеральных авиационных правилах, утвержденных приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 № 82.

Однако, существует Постановление пленума верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», которое разъяснило ответственность перевозчика и оператора за предоставляемые ими услуги:

п. 50 Применяя законодательство защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени оператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам и спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиков и исполнителем договора перевозки с потребителем, признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

«Таким образом, новое постановление фактически разделило ответственность между перевозчиком и туроператором за разные виды перевозки, — комментирует Илья Тугуев, адвокат. — За регулярную перевозку ответственен перевозчик, как это предусмотрено Воздушным и Гражданским кодексами. А вот чартерная находится в ведении туроператора и предъявлять претензии теперь надо будет к нему, как сказано во втором абзаце [п.50 Постановления]». Эксперт утверждает, что пока сложно сказать, как будет выглядеть практика судебных разрешений такого рода споров, однако на основе принятого Постановления можно предположить, что по вопросам недостатков чартерной перевозки все претензии будут направляться туроператору, а он в порядке регресса будет предъявлять их перевозчику.

В связи с этим возникает вопрос: а кто тогда будет нести ответственность за обеспечение надлежащих условий пассажирам во время ожидания вылета задержанного рейса? «Обязанность предоставлять размещение и горячее питание пассажирам лежит на авиаперевозчике согласно Федеральным авиационным правилам, и ее с него никто не снимал и вряд ли снимет. Эту функцию перевозчик по-прежнему выполняет, а отвечать перед туристом будет оператор, поскольку чартерная перевозка входит в состав турпродукта», — считает Илья Тугуев.

Правда, из этого правила бывают исключения, говорят специалисты. Как утверждает Дмитрий Сарафанов, существуют нюансы договорных отношений между перевозчиком и оператором, которые могут напрямую повлиять на их ответственность за задержку рейса. У авиакомпании может быть заключен более детализированный договор с туроператором, по которому операторская компания будет нести какую-то долю ответственности за задержку рейса. То есть она может оплачивать питание или проживание туристов, однако такие случаи сейчас редки, поскольку почти все стремятся перейти на систему отношений «авиакомпания — турист».

 

Кто должен предупреждать о задержке или переносе рейса?

Итак, неприятность все же произошла — долгожданный вылет откладывается. Кто должен первым сообщить об этом туристу? «Желательно, чтобы это было не онлайн-табло аэропорта», — шутят агенты. Что бы ни было написано в договоре, отвечать за недостаток информации в конечном итоге всегда придется турагенту.

2.1. Туроператор обязуется:
2.1.4. Информировать Турагента обо всех изменениях в программе путешествия: компании-перевозчика, аэропорта вылета, номера и/или времени вылета рейса, условиях проживания, стоимости туристского продукта, графиках заездов, — не позднее 24 (двадцати четырех) часов с момента внесения таких изменений. Под информированием, для условий Договора, понимается внесение соответствующих изменений в программу путешествия на официальном сайте Туроператора и отправка сообщения на электронную почту в адрес Турагента, при необходимости посредством факсимильного сообщения.

2.3. Турагент обязуется:
2.3.9. Незамедлительно доводить до сведения туристов информацию об изменениях стоимости, программ и условий совершения путешествия, времени начала и окончания путешествия. При этом Турагент самостоятельно уточняет у Туроператора информацию о времени начала и окончания путешествия вплоть до момента его начала. Турагент обязан не позднее 24 (двадцати четырех) часов до начала путешествия уточнить их у Туроператора посредством телефонной связи и/или электронной почты.

О переносе рейса туроператор, как правило, сообщает на сайте и в агентской рассылке. Поэтому менеджеру накануне вылета своих туристов необходимо внимательно следить за всеми изменениями.

Что же делать турагенту?

Учитывая неоднозначность и хитросплетения законодательных норм, а также перекидывание ответственности между туроператором и перевозчиком друг на друга, общаться с туристом и решать его проблемы в первую очередь приходится именно турагентству. Чтобы оградить себя от судебных тяжб и несправедливых претензий, турагенту только остается «технично перевести стрелки» на непосредственных исполнителей услуг. Что ему поможет?

1.  Максимальное информирование туриста об ответственности туроператора при оказании услуг. Клиента стоит ориентировать на возможности, которые ему предоставляются в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Любые претензии к качеству туристского продукта могут быть в письменной форме представлены туристом непосредственно туроператору.

2.  Объяснение туристам их прав в случае тех или иных эксцессов. Претензию необходимо послать в нужном направлении, т. е. в зависимости от ситуации в сторону туроператора или перевозчика. Надо отметить, что туроператор должен ответить на претензию в течение 10 календарных дней, а у перевозчика на это есть не более 30 календарных дней.

3.  Правовая поддержка туриста. Туристу стоит помочь собрать нужные документы и объяснить, как писать претензии и запросы.

4.  Хорошо выстроенный диалог с клиентом. Стоит оперативно информировать его о своей переписке с контрагентами. Чем меньше прямой конфронтации между агентом и туристом, тем выше вероятность сохранения его как клиента.

Если же турист все же стоит на своем и главным обвиняемым во всех его злоключениях становится агентство, то в суде агентству уже следует настаивать на признании турагента ненадлежащим ответчиком по данному требованию и ходатайствовать о привлечении соответчиков.
Евгений Албул констатирует, что, безусловно, турагентство в подобных ситуациях находится между двух огней — клиентом и туроператором. «У потребителя всегда больше прав, чем у любого турагентства», — замечает юрист и лишний раз подчеркивает, что правильное выстраивание отношений с клиентом — залог разрешения всех возможных проблем, возникающих во время тура.


Коллеги, а как часто вы сталкиваетесь с задержками, переносами и отменами рейсов? Как при этом объясняетесь с туристом? Поделиться любопытными историями и высказать свое мнение можно в комментариях к статье.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

17 комментариев

Петр
12 июля, 13:57
Мне, в Санкт-Петербурге, помогли решить спор с турфирмой в Федерации юристов.
12 августа, 15:48
Спасибо! Очень полезная статья!!
Однако, увы!! от всего себя не предостережешь:((( Туристам перенесли вылет из Турции с 9.45 утра на 18.45 вечера, в итоге сроки тура ТО нарушены не были, но ночевать пришлось в аэропорту и в Беларусь они приехали на день позже (трансфер забирал только утром, по расписанию). Сегодня прибежали с воплями, что одного из них из-за меня (?!?!) увольняют с работы (опоздал на день), и я (?!?!) обязана возместить им этот ущерб.
Сколько не объясняй про возможный перенос времени вылета, особенно при бронировании "впритык", все впустую, им же на отдых быстрее надо... И сейчас слушать ничего не хотят.
Когда бронировали, составили предварительный договор на оказание тур.услуг (указали, что дата/время вылета может измениться), но времени на подтверждение/оплату/выдачу готовых сопроводительных документов был всего день (вечером уже выезжали в Москву), поэтому по факту составили Акт об оказании тур.услуг, где указали, что согласны не заключать основной договор, документы получены, претензий друг к другу не имеем. В Акте (в программе тура) время вылета я не указывала, только даты, и пометку, что рейс чартерный. Теперь мучаюсь вопросом: на сколько это правомерно?... Они-то побежали на меня (?!?!) в суд подавать...
Моя ситуация может показаться глупой и бестолковой, но я новичок и с такими вымогателями сталкиваюсь впервые. Может кто-нибудь подскажет, как вообще себя вести?...
Про ответственность авиакомпании объясняла, бесполезно. От ТО поддержки ждать нечего, у них в договоре указано, что ответственность за перенос авиарейса они не несут. Привлекать представителя авикомпании в качестве ответчика, как сказано в статье?.. Не знаю конечно, но думаю, им вообще дела нет до моих скандалистов... Напишут что-нибудь умное и все.... а виновата я (?!?!) Надеюсь, им попадется нормальный юрист, который объяснит, что ко мне претензии предъявлять не за что. О переносе рейса сообщила им за сутки!! И вот нельзя же было на работе договориться...?. Я в растерянности, ну и обидно, конечно.
AlinoChkaa
04 ноября, 11:16
Спасибо. А я сериалы еще тут смотрю! А где еще есть интересные сайты, посоветуйте плиз...
Денис
31 октября, 10:40
У меня вопрос: разве могут туристы писать претензии напрямую оператору или авиакомпании, если у них договор только с турагентством?
Менеджер
08 декабря, 19:21
туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг, если есть специальные правовые акты, прямо предусматривающие их ответственность. В данном случае такие акты есть — это Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила, где предусмотрено, что в случае задержки рейса ответственность за весь имущественный и моральный вред, причиненный пассажиру, несет авиаперевозчик.
Надя
31 октября, 12:56
Могут-могут. Ведь у туристов на руках авиабилет - а это, по сути, договор с авиакомпанией. А ответственность за все составляющие тура несет туроператор. Если мы, как агентство, несем ответственность за информирование туриста, по этому поводу на турагентство и стоит подавать в суд, наверное.
Светлана
30 октября, 18:52
А у нас туристы купили тур с перелетом в Варну (Болгария), а/к Трансаэро, ТО Гранд-ПТК. Так за неделю до вылета ТО взял и пересадил туристов на Оренбургские авиалинии с перелетом до Бургаса (а это 150 км от Варны). На все претензии ТО отвечал, что надо было конкретизировать рейс, а он был один и конкретизировать собственно было нечего. В итоге выяснилось, что у них просто не были куплены билеты на Трансаэро. С ними было ругаться бесполезно, один ответ: "Имеем право менять!"
Пришлось в качестве компенсации из кармана турагенства выплатить туристам 5000 р.
Ольга
29 октября, 20:10
Когда переносят чартер на более позднее время - это жутко неприятно, но переносимо. Но когда турисы уже выехали в Москву (вылет дневной, поезд приходит в Москву в 9;40), а Пегас взял и перенёс вылет на 6 утра - это была жесть.....
Ирина
29 октября, 13:06
Мы 20 раз сообщаем, что может быть задержка рейса, все прописано доступно в договоре, а еще для ленивых продублировано в бланке-заказе. На мой взгляд, все зависит от конкретного туриста: захочет вылить негатив - выльет! Но...разъяснять надо, лучше по несколько раз. Кстати, об ответственности оператора узнала впервые, все время "пела песнь о перевозчике"))) В случае задержек нужно максимально сделать для туриста, их ведь жалко...потеря времени, нервов....Спасибо за статью.
Наталья
29 октября, 12:59
У нас был случай, когда туристка,выбрав тур в Турцию сказала, что согласна лететь только утром туда и утром обратно, что мы должны предоставить гарантию,что не будет переноса вылета))). Утверждала,что когда раньше покупала тур в другом агентстве так всегда и было. За конкретизацию рейса доплачивать категорически отказывалась, агентство тоже уже сделало скидку по максимуму, оплатить за туристов значило сработать в ноль.Убедить в том,что это не наша ответственность не удалось.Пришлось отказать. Нас туристка объявила мошенниками))).
Сергей
29 октября, 09:45
Статья действительно очень полезная, но вот все-таки я не нашел в ней, как мне разрешить свою неприятную ситуацию: У меня туристы улетали в Испанию из нашего города (Челябинск), а вот возврат у них был в Москву, мы взяли регулярку из Москвы в Чел на 3 часа позже планируемого прилета чартера из Барселоны в Москву (хоть я и убеждал туристов, что 3 часа - это очень маленькая стыковка, но следующий вылет был уже через 10 часов, им не хотелось ждать), и конечно же в итоге рейс перенесли, и они не успели на регулярку..оператор ни их, ни меня не предупредил о переносе заранее, хотя других туристов, которые летели по этому же рейсу, предупредили заранее.. Сам я тоже не отследил их обратный вылет (мой косяк) вследствие большой загрузки по объему туристов на тот момент..Им пришлось все-таки купить билеты на рейс, который через 10 часов после чартера..В итоге - претензия ТО ими написана, ответ пока что не получен, сам я так и не могу понять, какую линию работы с их претензией мне выбрать. Может у кого-то было что-то аналогичное? Подскажите, пожалуйста.
Александра
31 октября, 00:24
Скорее всего, ТО напишет какой-нибудь умный ответ, в котором будет написано, что ничего поделать не могут. Но если у туристов есть доказательства, которые перечислены выше в статье, то стоит их приложить к претензии, и если уж дело дойдет до суда, доказательства точно помогут. У нас была аналогичная ситуация из СПб, возврат в Москву. Мы сами покупали туристам билеты в 3 часа ночи, но благо, что заранее узнали об изменении, старые билеты сдали, конечно разницу нам никто не компенсировал, но туристы остались довольны. Свою линию попробуйте выстроить так: "Мы полностью на вашей стороне, дорогой клиент, но все зависит от ТО, поможем вам, чем сможем!".
Удачи!
Серж.Турагент
26 октября, 15:25
Спасибо за полезную статью! Мы на массовых направлениях (Турция,Египет и.т.д) ещё до бронирования, оповещаем туриста о том, что время вылета "рассчётное", так как рейс выполняется чартерный и всё может изменится за день до вылета. В 90% случаев, если у туриста происходит изменение времени вылета, он не обвиняет нас в этом ,а чётко осознаёт вину перевозчика.
турагент Курск
25 октября, 12:58
Спасибо за статью! Жаль, что в этом хитросплетении законов и непонятном распределении ответственности нашему ТА не так давно пришлось разбираться самостоятельно во избежании судебной тяжбы с туристами. Чартерный рейс в Турцию из Белгорода сначала с удобного утра сдвинули на вечер, когда туристы уже были в аэропорту еще на 4 часа, затем перенесли на ночь, позднее расселили в гостиницы и т.п. а наше турагентсво ТО даже и не думал предупредить (рейс выпал на вечер пятницы). Среди ночи позвонили туристы в гневе (но их-то понять можно), т.к. ТО по круглосуточной линии вместо разъяснений о причине столь длительной задержки ответил туристам так: "Звоните туда, где брали тур, мы помочь ничем не можем!". Позднее, позвонив в аэропорт, я выяснила, что по техническим причинам самолет не могли поднять в воздух. Никто ничего толком не знал, на следующий день (а это уже суббота) мои туристы по прежнему были в глухой неизвестности примерно до 5 вечера. После длительных телефонных переговоров договорилась с туристами о трансфере в Курск за счет агентства (но, конечно, угрозу "засудить" не сняли). К счастью, деньги туристам вернули в полном объеме, о чем я была крайне рада им сообщить. В понедельник они явились снова к нам в офис, уже немного успокоившиеся и отдохнувшие, поблагодарили за терпение и извинились за свое несдержанное поведение, а также забронировали горящий тур, но уже из Москвы. В этот раз все прошло без задержек.
Нужно отметить, что ТО в этой ситуации крайне удивил: ни рассылки, ни смски, ни звонка с предупреждением... А мы везде указывали экстренный телефон для связи. На вопросы отвечали крайне непонятно и расплывчато. Однако, ни разу не забыли сказать, что они тут ни при чем, и вина на авиакомпании. Хорошо хоть вернули туристам все деньги. В общем такого шквала негатива и недовольства со стороны туристов я до этого момента и представить не могла. Но хорошо, что все так прекрасно закончилось.
25 октября, 10:45
Спасибо за статью! У нас был случай когда утренний вылет перенесли на вечерний, а место прилёта в место Ларнака поменяли на Пафос. Мало того что туристы день теряли, так ещё и от аэропорта в место 30 минут нужно было несколько часов добираться, а они с детьми маленькими. Причём бронировали тур за 2 месяца до вылета у Библио , в общем пришлось делать конкретизацию рейса за 30евро с человека , а их 5 человек , договорились с туристами и сделали конкретизацию пополам. Потеряли 3000 руб. , но приобрели клиента. А вообще законы нужно менять так что бы каждый отвечал за свои ошибки , а не за других.
Ирина
29 января, 19:31
У нас из Ларнаки задержали на 13 часов 31.08.2019 г. ТО Библио-глобус. Купили конкретизацию рейса за 3500 руб. з Москвы улетели нормально, а обратно дикая задержка. Летели а/к Россия. Написали претензию и в а/к и в Библио. Так что вы думаете. Авиакомпания согласилась компенсировать 330 рублей (!!!!). А Библио вообще отказал, прислал письмо, что мы не имеем к этому никакого отношения. Хотелось бы услышать мнение знающих людей.
Наталья
02 ноября, 13:29
Полностью согласна с Еленой. Знать нюансы работы с каждым ТО надо.
Елена
29 октября, 16:05
Доброго дня! Уважаемые коллеги, а вы разве не знаете, что у библиков по кипру без конкретизации всегда неопределен борт, и пересаживают они по своему усмотрению. Для этого и есть услуга конкретизации, подменяющаяя собой топливный сбор, чтобы не было непоняток. Если бы вы посмотрели раздел перелеты на их сайте, то избежали бы проблем с туристами и фин. потерь
Светлана
24 октября, 16:57
Наше агентство находится в регионе, а вылеты, как правило покупают из Москвы, до которой ехать на поезде 1,5 суток. Мы всегда предупреждаем туристов о возможности сдвига времени вылета в пределах суток вылета, либо о пересадке на альтернативный рейс. Не редко наше агентство несет потери, в связи со сдвигом времени, т.к. туристы не успевают с поезда вовремя добраться до аэропорта вылета, всегда просчитываем сами удобные варианты вылетов и докупаем билеты, и только благодаря этому не теряем клиентов, а наоборот, они зачастую нам благодарны, что мы, и денно, и ночно остаемся на связи.
Анастасия
24 октября, 16:43
При подписании договора сообщаем о том, что после выписки авиабилета турист вступает в прямые договорные отношения с авиакомпанией, однако, советуем проверять время вылетов заранее и контролируем этот вопрос сами. А вот с чартерами - проблема, в этом году несколько раз сталкивались с объединением рейсов, туристы еле успели приехать в аэропорт.
ВЕЛЛ
24 октября, 14:59
СПАСИБО ЗА ОЧЕНЬ ПОЛЕЗНУЮ СТАТЬЮ!!
Алина
24 октября, 11:10
Предупреждаем при бронировании тура. В дальнейшем-следим сами за временем вылета и сообщаем туристам. Нареканий на агентство не было))
турагент Саратов
24 октября, 10:41
Cпасибо за полезную статью, туристы вчера принесли претензию на моральный и материал ущерб, из-за задержки на 30 часов регулярного рейса тайских авиалиний на Пхукет через Банкок. Отправили ее туроператору и авиакомпании-ждем ответа.

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

На какие тенденции стоит обратить внимание российскому турбизнесу.

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

Компании Google и Deloitte провели исследование трендов в туризме, предположив, как поменяется отрасль к 2040 году. «Для этого исследования мы изучили миллиарды поисковых запросов Google и более 90 тысяч внешних данных за последние 50 лет», — сказал руководитель отдела путешествий Google Хани Абделькави. Данные исследования приводит издание TurizmGuncel.

Россия в материале не упоминается, но есть тренды, на которые стоит обратить внимание и турбизнесу в РФ. Тем более, что геополитическая обстановка, сдерживающая сегодня развитие и выездного, и въездного туризма в нашей стране, за 15 лет может кардинально измениться. В любом случае, эксперты смотрят в 2040 год с оптимизмом: число путешественников по всему миру увеличится на 60%, а количество международных поездок достигнет 2,4 млрд.

«В будущем туристическая индустрия станет свидетелем появления новых рынков сбыта: в пятерку лидеров войдут Индия, Китай и США. По прогнозам, к 2040 году число индийских путешественников увеличится в 5 раз, — говорится в исследовании. — Ключевую роль в этом будут играть развитие выездного туризма в Индии и упрощение визовой политики. Индийцы хорошо подготовлены к использованию цифровых технологий, а также известны тем, что быстро принимают решения о поездке. В среднем туристы из Индии покупают билеты на самолет за 50 дней до рейса, тогда как в целом по миру этот срок составляет 70 дней».

Напомним, первые два рынка — в числе лидеров и по въездному туризму в России. Если опираться на данные исследования, у нашей страны есть все шансы существенно нарастить турпоток, привлекая гостей из этих стран. Тем более, РФ планирует запустить безвизовые групповые туры, которые уже есть с Китаем, и с Индией. «Соглашение о безвизовых групповых турах сейчас находится на рассмотрении у индийских коллег. Планируем подписать его до конца года», — сообщил недавно заместитель директора Департамента многостороннего экономического сотрудничества и специальных проектов Минэкономразвития Игорь Максимов.

В исследовании также говорится, что 78% путешествующих в страны Европы американцев готовы платить больше за узнаваемый бренд и фирменные продукты. Вывод касается путешественников из всех стран: туристические компании должны сосредоточиться на брендинге и повышении своей узнаваемости на всех растущих рынках. При этом конкуренция будет расти, а значит компаниям необходимо сосредоточиться на сервисе, который позволит сделать клиента возвратным: «К 2040 году туристы должны не просто открывать для себя вас, но и планировать свою вторую поездку с вами».

Индустрия туризма будет определяться не только тем, откуда приезжают путешественники, но и тем, куда они направляются. Например, прогнозируется, что к 2040 году Испания обгонит Францию ​​и станет страной, привлекающей больше всего туристов. Также в пятерку лидеров войдет Мексика. Ожидается приток гостей и в Саудовскую Аравию и ОАЭ, которые вложили крупные инвестиции в туристическую инфраструктуру.

«Бренды, которые представлены в растущих странах, должны адаптироваться к разным путешественникам. Люди бронировали отели в течение 30 лет, когда хотели только переночевать. Но теперь им нужен индивидуальный подход», — отметил Рауль Гонсалес, генеральный директор Barceló Hotel Group на Ближнем Востоке и в Северной Африке. — По его словам важно анализировать данные о запросах, чтобы понять новых клиентов. это поможет предлагать персонализированные условия проживания.

В исследовании говорится, что с появлением новых рынков путешественников можно будет разделить на две категории: зрелые и начинающие. Интересно, что начинающие путешественники, как правило, тяготеют к «зрелым» направлениям, а зрелые — наоборот, к развивающимся или необычным.

«Начинающие путешественники, такие как индийцы, первоначально сосредоточатся как на известных туристических направлениях, так и на регионах, расположенных ближе к дому. Таким образом, соседние с Индией страны первыми увидят новых туристов. Более отдаленные локации, например, в Европе, также заметят влияние этих путешественников по мере роста их покупательной способности», — сказала Патрисия Руис Рамо, старший менеджер аналитического консалтингового приложения Deloitte Monitor.

В исследовании отмечается, что оба типа путешественников будут осознанно подходить к планируемой поездке и тщательно изучать всю информацию, прежде чем принять решение о покупке тура. «Теперь они не просто бронируют, они ищут уверенности в своих решениях», — заключают аналитики.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

Статистику Booking.com подтверждает и российские туристические агрегаторы.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

У туристов активно растет интерес к альтернативным средствам размещения. Такую статистику опубликовал Booking.com и подтвердили российские агрегаторы. По данным, которые предоставили Profi.Travel в Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ), в некоторых регионах нашей страны более половины бронирований приходится на апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги, виллы, коттеджи. Это обусловлено и дефицитом мест в классических объектах размещения, и ростом рынка альтернативных, и более низкой ценой.

Мировая и российская статистика совпадают

По статистике Booking.com, спрос на краткосрочную аренду альтернативных средств размещения увеличивается быстрее, чем на отели: рост на 14% и 8% соответственно. На данный момент 35% всех забронированных на сервисе ночевок приходятся именно на альтернативные варианты.

«Данные показывают, что часть клиентов, которые заходят на нашу платформу с интересом к отелю, вместо этого в конечном итоге бронируют альтернативное размещение и наоборот, — цитирует издание Focuswire слова генерального директора Booking.com Гленна Фогеля. — Мы считаем, что это показывает, что во многих случаях путешественники открыты для сравнения отелей и альтернативных вариантов размещения при выборе лучшего места для проживания во время своей поездки».

В Ассоциации туристических агрегаторов подтверждают этот тренд — рост идет опережающими темпами. По данным сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», входящего в АТАГ, в 2024 году на долю альтернативных объектов размещения (апартаментов, гостевых домов, кемпингов, глэмпингов, вилл, коттеджей и прочих) приходится более трети от всех бронирований по стране — 32%. По сравнению с прошлогодними показателями — рост на 4% (в 2023 году — 28%). Соответственно, на традиционные отели различной звездности и хостелы в этом году суммарно приходится 68% бронирований (72% — в 2023).

Выбор в пользу альтернативы

В ряде российских регионов альтернативные объекты являются самым популярным форматом размещения. Так, например, в Калининградской области на них приходится 64% бронирований, в Карелии — 54%, в Адыгее — 51%.

В Краснодарском крае, Крыму, Башкортостане, Татарстане, на Алтае (Республика Алтай) доля альтернативных средств размещения в структуре бронирования — 44-45%. Причем в Башкирии и Татарстане их популярность за год выросла на 11%. Также апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги и т.д. стали чаще выбирать на Сахалине (рост на 10% — до 25%), в Приморском крае (рост на 10% — до 22%) и в Нижегородской области (рост на 9% — до 36%).

Цена определяет

«Бизнес краткосрочной аренды альтернативных средств размещения растет опережающими темпами. Мы связываем это как с увеличением предложения на рынке, в том числе благодаря росту объемов ввода жилья в ключевых регионах, так и с ценовым позиционированием таких вариантов размещения — часто они дешевле для путешественника и более устойчивы к влиянию проинфляционных факторов, — обосновывает эту тенденцию член АТАГ „Т-Банк“ („Тинькофф Путешествия“). — Наиболее растущими регионами являются столичные — Москва и Санкт-Петербург, а также регионы летнего пляжного отдыха — Краснодарский край и Калининградская область».

По словам руководителя сервиса «Отели в Путешествиях» в «Т-Банке» Максима Безрукова, развитие решений онлайн-тревел-агентств в области апартаментов способствует росту конкурентоспособных предложений, а соответственно и спросу на такой вид размещения.

Рост турпотока как стимул развития

Помимо вышеперечисленного, эксперты не раз отмечали, что в ряде российских регионов наблюдается дефицит отелей. Например, еще в апреле в туркомпаниях Калининградской области сообщали Profi.Travel, что почти все места распроданы вплоть до сентября. При этом рост цен на гостиницы там оценили в 15-30%. Похожая ситуация складывается в Мурманской области, где практически не осталось мест в отелях на зимний сезон. Альтернативные средства размещения помогают росту турпотока. «Число путешественников, приезжающих в Мурманскую область, увеличивается за счет частного сектора, больше стало квартир, которые сдают в аренду туристам», — поясняли местные туроператоры.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме