Тайный покупатель: кто поможет туристу, если оператор разорился, или Рассказывают ли агенты о «Турпомощи»?
Сейчас туротрасль активно обсуждает созданное осенью прошлого года объединение туроператоров «Турпомощь». Очевидно, что основные дебаты о работе ассоциации идут среди туроператоров, однако агентов эта тема также не может обойти стороной.
Сейчас туротрасль активно обсуждает созданное осенью прошлого года объединение туроператоров «Турпомощь». Очевидно, что основные дебаты о работе ассоциации идут среди туроператоров, однако агентов эта тема также не может обойти стороной. Ведь основной функцией организации является экстренная помощь туристам в случае финансовой несостоятельности туроператора. Тайный покупатель TurProfi.ru решил узнать, а рассказывают ли агенты о «Турпомощи» своим клиентам...
«А если туроператор обанкротится — что делать?»
Как известно, в последнее время, особенно после череды громких банкротств многие туристы стали с некоторой опаской относиться к организованному отдыху. Сами турагенты отмечают, что туристы нередко спрашивают о надежности того или иного туроператора перед тем, как забронировать тур. И их можно понять — никто не хочет оказаться за границей выселенным из отеля или вообще остаться без запланированного отдыха.
Однако осенью прошлого года официально заработала «Турпомощь», призванная помогать туристам «здесь и сейчас» в случае краха туроператора за счет компенсационного фонда. Поэтому можно предположить, что теперь турагентам есть как успокоить недоверчивых туристов — в сложной ситуации в чужой стране без финансовой поддержки они остаться не должны.
Кроме того, накануне вышло Постановление Правительства, требующее внести дополнения в договоры турагентств, которые как раз должны содержать подробную информацию о «Турпомощи». А это значит, что агенты в обязательном порядке должны информировать своих туристов о работе организации.
Мы решили проверить, проинформируют ли нашего тайного покупателя о том, что теперь по закону туристу должны оказать финансовую поддержку из фонда «Турпомощи», причем сразу же, а не компенсировать по возвращении на родину.
По легенде, наша туристка вместе с маленьким ребенком впервые летит за рубеж. Насмотревшись новостей о пострадавших от банкротств турфирм туристах, она очень боится так же застрять в чужой стране, если туроператор разорится. «Есть ли какие-то гарантии, что в случае чего нас не выселят с ребенком из гостиницы и без проблем отправят домой? Будет ли нам кто-то помогать в этом случае, или проблему нужно будет решать самим?»
Мы обзвонили 10 турфирм Свердловской области: «Альянс Трэвел», «Бис-Трэвел» (Верхняя Пышма), «Планета путешествий», «Рондо», «Агентство путешествий» (Сухой Лог), «Вояж-тур», «География» на ул. Белинского, «Эльдорадо Тур», «Авеню» и «Пангея» на улице Пушкина.
О «Турпомощи» не вспомнили
Если честно, виртуальная покупательница была уверена: большинство турпрофи, услышав запрос обеспокоенной такой проблемой клиентки, сразу же расскажут ей о том, что по обновленному законодательству туристам полагается «турпомощь» в прямом смысле этого слова. Однако, общаясь с уральским агентами, наша «туристка» с удивлением отметила, что никто из них не предупредил ее об этом и не рассказал, как именно клиенту помогут. А ведь упоминание о том, что в России появилась организация, занимающаяся оказанием экстренной помощи туристам в случае финансовой несостоятельности туристической компании здесь и сейчас, вероятно может успокоить особенно встревоженных туристов.
Наводящие вопросы типа: «Есть ли какие-то дополнительные гарантии, если такое случится? К кому обращаться за помощью?» — также не помогли. Турагенты говорили о том, что можно обратиться в российское консульство в стране отдыха, но о «Турпомощи» не упомянули.
Тем не менее стоит отметить, что в самом Уставе «Турпомощи» содержится несколько пунктов, касающихся оказания экстренной помощи туристам в сложной ситуации.
За счет компенсационного фонда, как говорится в Уставе объединения, планируется оказывать следующие виды помощи:
— экстренную помощь туристам в случаях невозможности исполнения туроператором обязанностей по договору, в том числе оплата услуг по размещению и перевозке. При этом средства должны выделяться в размере фактически понесенных расходов;
— помощь в получении страховых выплат (если туристу была оказана помощь из компенсационного фонда объединения, то право взимать выплаты со страховой организации переходит к «Турпомощи»).
На данный момент «Турпомощь» включает порядка 600 операторов, уже оплативших взносы в компенсационный фонд объединения. Как мы уже писали, размер взноса — 0,1% оборота, но не менее 100 тыс. рублей. До мая вступить в организацию должны все туроператоры.
Впрочем, пока не ясен сам механизм оказания этой помощи, из-за чего, возможно, участники рынка относятся к объединению несколько скептически. Вполне вероятно, что турагенты в связи с этим пока не доверяют данной организации и своих туристов на нее не ориентируют.
Сослались на фингарантии
Однако у наших собеседников нашлись другие аргументы, чтобы успокоить туристку: некоторые турагенты рассказали обеспокоенной тайной покупательнице о фингарантиях. Так, в турфирмах «Альянс Трэвел», «Бис-Трэвел», «Планета путешествий» и «Рондо» пояснили, что все туроператоры обязаны иметь финансовые гарантии на многомиллионные суммы и в случае чего ее обязательно вывезут на родину.
«Не переживайте. Если фирма обанкротится — это ничего страшного. Все туроператоры застрахованы, в любом случае страховая компания вывозит всех», — заверила нас Татьяна из турфирмы «Пангея», предложив все страхи обсудить подробно в офисе.
Другие же менеджеры уточнили, что, скорее всего, на месте расплачиваться придется самим, а уже по приезде страховая возместит расходы.
«Когда вы заключаете договор, там обязательно указана страховая компания, и если что-то случается, то вами занимается именно она, — проконсультировала тайную покупательницу менеджер Наталья из «Альянс Трэвел». — Но нужно понимать, что быстро у нас ничего не бывает».
А в турфирме «Рондо» предложили туристке подъехать в офис, где обещали подробно объяснить суть финансового обеспечения туроператоров. «Приезжайте к нам в офис, — заключила менеджер компании Светлана. — Все данные открыты, мы вам покажем страховые суммы, всю информацию по фингарантиям предоставим».
Конечно, упоминание о финансовых гарантиях несколько успокоило туристку. Теперь она понимала: если что-то случится, потенциальная возможность вернуть деньги за несостоявшийся отдых, скорее всего, будет. Но все же, поговорив с менеджерами данных компаний, покупательница осталась уверенной: находясь уже за границей, в случае краха турфирмы полагаться ей нужно только на себя.
«Главное — выбрать надежного туроператора»
Печально, но большинство агентов пытались успокоить туристку в основном словами «такое редко случается» и «мы работаем с проверенными туроператорами». В «Агентстве путешествий» и турфирме «Вояж-тур» нас попросили просто не паниковать.
«Любой туроператор может разориться в любой момент, просто не надо думать об этом, — «успокоила» Лариса, менеджер «Агентства путешествий». — Давайте забронируемся у самых лучших операторов, которые у всех на слуху».
Нашу обеспокоенную туристку подобные ответы не удовлетворили, и она продолжала задавать вопросы, после чего большинство менеджеров стали ссылаться на различные страховки.
Часть агентов предложили оформить страховку от невыезда, объяснив туристке, в каких случаях она действует. И хотя данный вид страхования никак не защитит туристку, уже вылетевшую на отдых, отметим, что довольно подробно о страховке проконсультировали агентствах «География» и «Эльдорадо Тур».
Были и те, кто предложил дополнительно оформить индивидуальную страховку. «Если что-то случилось со всем самолетом, то на вас будет распространяться дополнительная страховка. Вам индивидуально помогут.— заверила менеджер Ольга из турфирмы «Авеню», добавив, что n-ную сумму денег с собой все же лучше взять. — Многие компании работают так, что вы сначала оплачиваете услуги, а потом вам по чекам все компенсируют».
Любопытно, почему же турагенты в попытках заверить покупательницу в безопасности тура не рассказали ей о «Турпомощи»? Может, турпрофи не в курсе всех функций объединения? Но вполне вероятно, что менеджеры пока просто сомневаются в состоятельности организации и поэтому не ссылаются на нее при убеждении туриста в безопасности отдыха.
Впрочем, по новым правилам предупреждать клиентов о действии объединения, а также сообщать все контактные данные обязаны как туроператоры, так и турагенты, продающие тур.
Надеемся, наш «тайный покупатель» помог вам советом, и в случае появления паникующего туриста вы найдете, чем его успокоить.
