Антикризисный менеджмент для турагентств

В сфере туризма настали трудные времена. Агентства сетуют на снижение продаж из-за возросшего недоверия отдыхающих к турфирмам. Похоже, пришла пора всерьез задуматься об антикризисном менеджменте.

В сфере туризма настали трудные времена. Агентства сетуют на снижение продаж из-за возросшего недоверия отдыхающих к турфирмам. Похоже, пришла пора всерьез задуматься об антикризисном менеджменте.

Это лето туристическая отрасль запомнит надолго. Практически подряд о своей несостоятельности заявил ряд операторов, среди которых — «Нева», «Роза ветров Мир», «Экспо тур», «Лабиринт», «Интэр», «Нордик стар», «Атлас» и «Милана Тур». На прошлой неделе с дистанции стали сходить и турагентства.

Логично, что скандалы, которыми сопровождались эти события, не могли не отразиться на состоянии рынка. Как показывает наш опрос, более половины уральских турагентств в той или иной степени испытали на себе падение спроса на туристические продукты.

Эксперты считают, что в нынешней ситуации недоверие туристов не стоит связывать с конкретной фирмой — под подозрение попали все участники рынка.

Илья Сенатский,  генеральный директор «Амбассадор клуб путешествий»:

«У части потенциальных клиентов возникла боязнь покупать тур у кого-либо в принципе. «Лучше переждать, чем оказаться в числе тех, у кого уже сорвался отдых» — вот их мнение. И это почувствовал весь туристический рынок».

Однако даже в этой ситуации существует ряд мер, которые окажут поддержку отчаявшемуся турагентству. Причем, они помогут не только удержаться предприятию на плаву, но и выйти на новый уровень — считают эксперты. Какие же шаги можно предпринять?
 

Доверяй, но проверяй

Пожалуй, одно из главных условий успешного антикризисного менеджмента — не поддаваться панике и начать тщательно выбирать своих партнеров.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Если говорить о работе в условиях повышенной нестабильности туроператорского сегмента, то, прежде всего, я рекомендовал бы работать по принципу «доверяй, но проверяй»: договариваться на оплату за несколько дней до вылета, отказаться от глубоких предоплат, не «вестись» и не «вести» клиента на демпинговые предложения —  дешевый сыр бывает только в мышеловке. А еще очень внимательно анализировать ситуацию на рынке: что говорят, что пишут на форумах и в СМИ, прислушиваться к любой инсайдерской информации».

 

Правда, стоит сказать, что турагентам становится все труднее отличить инсайдерскую информацию от «черного пиара». В частности, известно, что на рынке появились «черные списки» туроператоров, от попадания в которые оказались не застрахованы даже компании с незапятнанной репутацией.

Илья Сенатский, генеральный директор «Амбассадор клуб путешествий»:

«Когда в мае я получил информацию о сложных финансовых взаимоотношениях туроператора «Нева» с греческими партнерами, в компании был введен запрет на бронирование туров этого оператора. Точно также и сейчас существует запрет на бронирование ряда операторов, относительно надежности которых есть сомнения. Но  озвучивать их имена, я считаю, неэтично — любые слухи могут привезти к прекращению деятельности операторов, которые могут быть вполне «здоровыми».

 

Молчание — серебро, а слово — золото

Второй важной составляющей антикризисного менеджмента специалисты единодушно назвали общение с клиентом. Постоянная коммуникация и разъяснение любых вызывающих сомнение вопросов помогут как удержать уже имеющихся клиентов, так и  привлечь новых.

Ирина Видлер, директор Центра обучения и консалтинга «Радикс»:

«Прежде всего, надо не бояться вопросов от туристов, которые хотят удостовериться в вашей надежности. Отвечать уверенно и честно, четко показывая схему взаимодействия агентов, туроператоров и авиаперевозчиков. Неуверенность туриста чаще всего исходит от незнания всех звеньев данной цепочки. Доносите максимум информации».

 

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Важно, чтобы менеджер был грамотным, обученным находить правильные слова. Ведь опасения туриста в нынешних условиях совершенно оправданны, и менеджер обязан аргументированно их развеять. Для этого он должен обладать не только знаниями о продукте, но и рассказать клиенту о туроператоре (сколько лет на рынке, сколько сотрудничает с ним конкретный турагент, какой страховой компанией гарантирует свои обязательства и т. д). Клиенту нужно объяснять, что продукт подороже, но от надежного туроператора – лучше, чем подозрительно дешевый тур от ТО, сотрудничающего с малоизвестной страховой компанией с размытыми обязательствами и финансовыми гарантиями».

 

Справка Profi.Travel
Реестр туроператоров
Члены ассоциации «Турпомощь»


Кстати,  некоторые операторы по просьбе агентств стали выдавать гарантийные письма, содержащие информацию о том, что тур их клиента оплачен. Юридической силы такие документы, конечно, не имеют, но если на психологическом уровне подобные заверения действуют успокаивающе, то почему бы ими не воспользоваться?
 

На чем нельзя экономить

Планируя меры антикризисного менеджмента, невозможно обойти вниманием и финансовый аспект. В период экономического спада турагентства ожидаемо и, чаще всего, совершенно оправданно урезают расходы. Но подходить к этому вопросу стоит взвешенно.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Не стоит урезать оплату менеджерам — в результате уйдут лучшие. Гораздо правильнее сразу уволить отстающих. Тех, кто не дает достаточный уровень продаж».

 

Еще одной статьей бюджета, на которой экономить не стоит, специалисты назвали рекламу...

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Рынок пока не открыл секрета продаж без рекламы, поэтому вложения в собственный имидж, информирование потребителя и продвижение своих услуг неизбежны. Мы, например, порядка 15 миллионов рублей ежегодно тратим на продвижение в Интернете, рекламу и т. д.».
 

 

Только акценты в рекламе эксперты предлагают сменить.

Александр Шнайдерман, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме»:

«Если еще вчера кое-как работали слоганы: «Дешево», «Скидки», «Распродажи», то сегодня на первый план выходит «Надежность». Не все туристы уже хотят  «дешево», многие теперь хотят «надежно».

 

Кроме того, можно выгодно представить свое агентство, обыграв тему банкротств.

Александр Шнайдерман, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме»:

«Если ваше агентство не пострадало от краха туроператоров, напишите об этом своим туристам. В тексте обязательно сделайте упор на то, что вы всегда занимаетесь тщательным мониторингом рынка. Если есть возможность, сделайте видеообращение от имени директора агентства. Отправьте адресные письма своим постоянным туристам и расскажите о том, что, несмотря на кризис, ваше агентство на плаву и у вас есть новые интересные предложения на осень».


Скидкам — бой

Бизнес-тренеры считают, что сложившаяся ситуация дает отличный повод не давать туристам скидки, если они ее настойчиво просят. Аргументировать отказ можно тем, что скидка — признак ненадежности турфирмы, а вы в свою очередь работаете честно и за свои услуги отвечаете.
 

Учиться, учиться и еще раз учиться

Чтобы компания успешно функционировала в новых реалиях туристического рынка, руководителям турфирм будет полезно задуматься о новом уровне обслуживания клиентов.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«В первую очередь речь идет о переходе от работы с пакетными турами к работе с индивидуальными потребностями каждого туриста. Защитить клиента от разорения туроператора можно в том числе подбирая ему тур по частям — авиабилет, отель, развлечения. Хорошим подспорьем в этом становятся всевозможные сервисы бронирования. Турагент должен «подружиться» с ними и научиться продавать клиенту не только место в самолете и отель, но и, собственно, его, туриста, досуг и эмоции. В итоге туры будут пусть дороже, но зато интереснее и без рисков разорения турфирм. Грамотное сочетание оффлайн и онлайн продаж также помогут турагентству сохранить свою клиентуру и привлечь ту ее потенциальную часть, которая готова совершать покупки в Интернете. И таких путешественников становится все больше».

 

Волшебной антикризисной палочки для турагентств, к сожалению, нет (по крайней мере, нам о ней ничего не известно). Но мы надеемся, что приведенные выше советы окажутся полезными. А как с кризисом боретесь вы? Поделитесь своим опытом в комментариях.
 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

3 комментария

30 августа, 08:58
Желающие купить подешевле все равно останутся. А качество услуг и работы с клиентам выйдут на первый план только тогда, когда законодательно будут устранены возможности демпинга. Несмотря на все скандалы и банкротства скидки продолжают вымогать. При этом, люди не понимают совершенно, что такими действиями лезут в чужой карман. Не понимают, что это равносильно тому, как если в день их зарплаты кто-то настоятельно потребовал бы у них отдать несколько тысяч просто так. Тур индустрии необходимо провести качественную работу над предоставлением скидок клиентам, скидки должны быть хорошо обоснованы. Если хотите, даже выработать закон регламентирующий предоставлении скидок! Иначе все опять скатится к демпингу: пока одни будут работать над качеством продукта и услуг, другие продолжат раздавать карточки просто за то, что клиент зашел в их агентство. проблема постепенно поднимается наверх к ТО и дальше... о какой надежности тогда можно говорить? нужны серьезные шаги в туристическом законодательстве.
28 августа, 11:34
С позиции бизнес-тренера в туризме, я поддерживаю мнение Александра по поводу надёжности. Только здесь еще нужно добавить и "качество обслуживания" Потому что именно этот критерий вселяет в туриста уверенность в агентстве и в предложении, которое делают менеджеры туристу.

Если недавно значительная часть туристов делали акцент на скидки и сниженную стоимость тура, то сегодня сама ситуация на тур рынке ориентирует туриста на выбор качественного обслуживания, которое априори формирует в нем спокойствие и уверенность в надежности.
ALISA
27 августа, 15:38
Сергей Ватутин, а Вы знаете, что турагенту по Закону запрещено формировать турпродукт? Так что дело не в отсутствии профессиональных знаний, а в присутствии знаний Законов.
Евгений
28 августа, 11:42
Турагент вполне может сформировать собственный турпродукт. Нужно просто заключить несколько договоров на каждый его сегмент: на наземку, на перевозку и на страховку.
27 августа, 16:30
ALISA, подозреваю, спикер говорил о вполне легальных методах, когда турагент может создавать свой турпродукт http://profi.travel/pages/96/details

Новые полетные программы в Турцию, Эмираты и Катар: чартерный бум?

Ключевые события турбизнеса

Новые полетные программы в Турцию, Эмираты и Катар: чартерный бум?

Эта неделя оказалась щедра на новые чартерные и блочные программы: туроператоры начали продажи туров на основе новых рейсов в Турцию, ОАЭ, Катар и даже Занзибар. Между тем, турецкие отели в разгар сезона продолжают раздавать скидки, которые доходят до 20%. А в Эмиратах — и вовсе до 65%. Что, впрочем, логично, учитывая долгое отсутствие продаж и достаточно осторожное восстановление спроса на направление. Во внутреннем туризме ситуация гораздо менее позитивная: топливный кризис заставляет отказываться от автобусных туров, а Крым задолжал туристам до 30 млн рублей. Об этом — в нашем пятничном дайджесте.

Крупные туроператоры запускают новые полетные программы в Турцию

Эксклюзивная новость о том, что сразу три туроператора сообщили о новых программах в Турцию, стала самой читаемой на этой неделе. Компания Fun&Sun объявила о дополнительных рейсах в Анталью. Полеты будут выполняться на Turkish Airlines: из Москвы с 17 июля и Санкт-Петербурга с 21 июля. Цены недельных туров на двоих в отели уровня 5* на новых программах начинаются от 200 тыс. рублей. В Anex и «Интуристе» тоже сообщили о расширении программ: в Анталью из Петербурга и Казани, а также в Даламан из Казани.

В компании «Интурист» рассказали, что также взяли блоки мест на «ИрАэро» из Сочи в Анталью — ежедневно, в Аланью и Даламан — по одному разу в неделю. Старт программ намечен на 9-10 июля. Кроме того, со 2 июля у туроператора появился новый рейс из Москвы в Анталью.

Впрочем, по оценкам экспертов, это также не новые объемы перевозки, которые туроператоры добавили к изначальным планам по Турции, а, скорее, замещение потерянных рейсов авиакомпании Air Anka, которая пока не смогла получить разрешения на полеты в Россию. «Никакого расширения по Турции в этом году нет», — считает Алексан Мкртчян.

Кстати, на этой неделе мы писали о том, что турецкие отельеры в разгар сезона предлагают скидки 20%.

Еще один крупный туроператор объявил о блочной программе в ОАЭ

Туроператор Fun&Sun взял блоки мест на рейсах авиакомпании Flydubai в ОАЭ. Вылеты запланированы из 11 городов России. Ранее об аналогичных планах сообщили еще несколько туроператорских компаний. Мнения турагентов о спросе на направление разделились, в том числе и из-за недавней эскалации конфликта между США и Ираном.

Программа Fun&Sun стартует в августе 2026 года и продлится до середины мая 2027 года. Вылеты запланированы из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Казани, Самары, Уфы, Новосибирска, Минеральных Вод, Махачкалы, Волгограда и Сочи.

Спрос на ОАЭ турагенты оценивают по-разному. Одни считают, что туры в Эмираты очень востребованы, особенно в летний период — таких ценовых предложений, как сейчас, на рынке не было давно. Об этом рассказала, например, турагент из сообщества Loyalty Анастасия Волкова.

Другие относятся к направлению с осторожностью. «Спрос на туры в ОАЭ сейчас сдержанный. Среди моих туристов запросов на это направление немного — на интерес ощутимо влияют два фактора. Геополитическая обстановка: из‑за недавнего конфликта на Ближнем Востоке туристы проявляют осторожность, многие помнят ситуации, когда путешественники застревали в аэропортах, и такие новости усиливают тревожность», — сказала Ирина Петрухина, директор турагентства «Туры V Лето».

Из Екатеринбурга впервые полетят чартеры в Катар

Компания Kazunion Touroperator by Rustar заявила новую чартерную программу из Екатеринбурга в столицу Катара. Прямые перелеты в Доху стартуют 24 сентября. Об этом Profi.Travel сообщил турагент из сообщества Loyalty. Это первая чартерная программа на направлении в истории региона. Рейсы планируются раз в неделю по четвергам, выполнять полеты будет авиакомпания «Уральские Авиалинии» на Airbus A320. Время в пути — 6 часов 30 минут.

«Екатеринбург мы уже заявляли и должны были полететь в марте, но, к сожалению, в связи с ситуацией на Ближнем Востоке пришлось заморозить программу, — пояснил Profi.Travel руководитель офиса Kazunion Touroperator by Rustar в Москве Николай Катасонов. — Сейчас мы её просто возобновили, уже есть хорошие заявки, а также большой спрос на инфотуры, которые будут в начале программы».

Турагент из сообщества Loyalty, работающий в Екатеринбурге, считает, что Катар будет пользоваться спросом, тем более, туры в эту страну дешевле, чем в ОАЭ. «Цены пока не сравнивали, но традиционно он экономичнее. Запросы на Катар были, но из Екатеринбурга мы отправляли через Дубай», — пояснил турагент. Есть и альтернативное мнение: по цене до 100 тыс. рублей за неделю на двоих борта заполнить можно, но вряд ли такие цены удастся удерживать долго. При этом направление — не самое раскрученное. Поэтому с загрузкой могут быть проблемы.

Авиабилеты на Мальдивы и Сейшелы стали дешевле

На рынке транзитных перелетов через страны Ближнего Востока на острова Индийского океана и в Юго-Восточную Азию сложилась необычная ситуация: лоукостеры поднимают цены, а премиальные авиакомпании, наоборот, снижают. Об этом рассказал генеральный директор компании «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов.

«Интересные возможности сейчас появляются на рейсах со стыковками в ближневосточных аэропортах. Дело в том, что на рейсах в Абу-Даби, Доху, Манаму основной поток был транзитным — в Юго-Восточную Азию и на острова Индийского океана — Мальдивы, Сейшелы и т.д. А сейчас спрос на такие перелеты из Европы упал. В результате такие перевозчики, как Emirates, Etihad, Qatar Airways, пытаются заполнить свои борта российскими пассажирами и предлагают конкурентоспособные тарифы», — отметил глава туроператорской компании.

Как следует из данных агрегаторов, авиабилеты из Москвы в Мале и обратно на вторую половину июля у Etihad можно найти от 67 500 рублей, у Emirates — от 69 700 рублей (с багажом). Ранее, уточнили в «Русском Экспрессе», средняя стоимость таких билетов была на уровне 80-90 тыс. руб. Более того, сегодня предложения у премиальных перевозчиков встречаются даже дешевле, чем у лоукостера. Например, на 5-15 августа их билеты из Москвы в Мале и обратно у Etihad и Emirates можно приобрести по цене от 73-75 тыс. руб., а вот перелет на Flydubai стоит уже от 79 тыс. руб.

Рабочие вместо туристов: транспортные компании отказываются возить экскурсии

На втором месте по популярности на этой неделе — наш эксклюзив об отказе ряда транспортных компаний от перевозки туристов из-за проблем с топливом. В приоритете у них — контракты с предприятиями, на которые нужно доставлять рабочих. На Алтае часть туркомпаний уже подняли цены на 20%. Об этом рассказала Profi.Travel генеральный директор компании «Планета» (г. Кимры) Виктория Янкевич.

«Водители опасаются ехать на большие расстояния, так как есть риск не заправиться в дороге и застрять с туристами в ожидании топлива, — пояснила Виктория Янкевич. — Некоторые туркомпании на Алтае подняли цены на 20%, ссылаясь на топливный кризис. Для нас это — ежедневный стресс, все договоренности с перевозчиками и туроператорами рушатся. Приходится в срочном порядке искать замены: тех, кому не страшно остаться без дизеля на трассе и кто не повышает цены».

Руководитель комиссии по автобусным перевозкам Российского союза туриндустрии Марина Лабутина отметила, что в Центральном Федеральном округе пока нет «катастрофы», но цены на перевозку будут расти.

Турбизнес Крыма должен туристам 20-30 млрд рублей

Топливный кризис обрушил и сезон в Крыму. В результате турбизнесу Крыма банки разрешили возвращать деньги частным лицам за отмененные бронирования без банковской комиссии, рассказал Profi.Travel директор крымского туроператора «Турэтно» Андрей Пылов.

«По некоторым расчетам, сумма возвратов за предварительно оплаченные путевок в Крым может составить более 30 млрд руб. Средний размер комиссии — 1,5%», — уточнил он.

По его словам, учитывая и другие убытки отрасли, отмена комиссий — это самое малое, что могло быть сделано. «Сейчас до сих пор нет решения вопрос откуда взять деньги на эти возвраты. Средства были потрачены на запуск объектов. Продажи в начале года шли хорошо, в некоторых отелях возвращать нужно до 90% забронированного», — пояснил эксперт. Ситуация в Крыму хуже, чем в прошлом году в Анапе, так как продажи этого курорта в прошлом году остановились весной, многие отели решили просто не открываться и, соответственно, не тратились на подготовку к сезону.

Подборка новостей о туризме за неделю:

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

В Сочи за два дня отменены или задержаны более 200 рейсов

При этом из аэропорта планируют поставить автобусы до других южных курортов

В Сочи за два дня отменены или задержаны более 200 рейсов

С 7 июля по настоящее время в аэропорту Сочи уже около 10 раз вводились временные ограничения на прием и выпуск воздушных судов. Сейчас аэропорт принимает и отправляет самолеты по согласованию. Многие вчерашние рейсы вылетают сегодня, а сегодняшние — перенесены на завтра.

«Частые ограничения не позволили осуществить выполнение суточного плана полетов в полном объеме (в настоящее время задержано 144 рейса на прилет и на вылет (по данным на середину дня — прим. ред.). Однако в моменты снятия ограничений аэропорт Сочи оперативно обслуживал и готовил воздушные суда к вылетам, благодаря чему мы смогли за эти дни отправить 70 самолетов в города назначения, а также принять 67 бортов», — сообщается в телеграм-канале аэропорта.

В сообщении добавили, что ожидание в таких условиях может вызывать вопросы и дискомфорт. «Просим сохранять уважение к друг другу: уступать места пожилым, пассажирам с детьми, а также не занимать кресла сумками», — уточнили в пресс-службе, добавив, что «обстановка в аэропорту Сочи контролируемая».

После этого в аэропорту были снова введены ограничения, сейчас аэропорт принимает и отправляет рейсы по согласованию.

Сегодня, по данным на 16:45, было обслужено на прилет 8 рейсов, на вылет — 20 рейсов и порядка 5 тысяч пассажиров. На запасных аэродромах остаются 12 бортов, 10 воздушных судов вылетели в Сочи.

«Совместно с авиаперевозчиками мы прилагаем все усилия для обеспечения скорейшего вылета задержанных рейсов, — уточнили в аэропорту. — Обращаем внимание, возможны вынужденные переносы, отмены или объединения некоторых рейсов, о чем авиакомпании своевременно информируют пассажиров».

Ограничения в аэропорту Сочи с начала года вводятся часто, что порой приводит к авиаколлапсам. Как рассказывала Profi.Travel генеральный директор компании «ТБК Аэлита» Александра Сердюченко, в течение последних шести месяцев до Сочи не долетает примерно 30% клиентов. Компании начинают даже менять города прилета. Недавно, стало известно, что туроператор «Пегас Туристик» объявил о новых программах в Сухум на рейсах Nordwind из семи российских городов. При этом были сняты рейсы перевозчика в Сочи из 5 российских городов.

Интересно, что при этом авиакомпания Nordwind объявила, что планирует предложить туристам мультимодальные перевозки (самолет + автобус) через аэропорт Сочи в Геленджик, Анапу, Новороссийск, Краснодар, Ростов-на-Дону, Симферополь, Севастополь и другие города юга России. Предполагается, что пассажиры будут прибывать на рейсах авиакомпании в аэропорт Сочи, там пересаживаться на автобус, чтобы доехать до своего пункта назначения.

Правда, судя по ситуации, сейчас сложнее добраться до аэропорта Сочи по воздуху, чем куда-либо из него доехать. Кроме того, непонятно, будут ли автобусы ждать авиапассажиров, если внезапно объявлен план «Ковер» и самолет оказался, например, на запасном аэродроме. Как и то — предусмотрены ли задержки автобусных рейсов для тех, кому нужно уехать с курорта, а самолет ожидается с серьезным опозданием.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме