В сфере туризма настали трудные времена. Агентства сетуют на снижение продаж из-за возросшего недоверия отдыхающих к турфирмам. Похоже, пришла пора всерьез задуматься об антикризисном менеджменте.

Это лето туристическая отрасль запомнит надолго. Практически подряд о своей несостоятельности заявил ряд операторов, среди которых — «Нева», «Роза ветров Мир», «Экспо тур», «Лабиринт», «Интэр», «Нордик стар», «Атлас» и «Милана Тур». На прошлой неделе с дистанции стали сходить и турагентства.

Логично, что скандалы, которыми сопровождались эти события, не могли не отразиться на состоянии рынка. Как показывает наш опрос, более половины уральских турагентств в той или иной степени испытали на себе падение спроса на туристические продукты.

Эксперты считают, что в нынешней ситуации недоверие туристов не стоит связывать с конкретной фирмой — под подозрение попали все участники рынка.

Илья Сенатский,  генеральный директор «Амбассадор клуб путешествий»:

«У части потенциальных клиентов возникла боязнь покупать тур у кого-либо в принципе. «Лучше переждать, чем оказаться в числе тех, у кого уже сорвался отдых» — вот их мнение. И это почувствовал весь туристический рынок».

Однако даже в этой ситуации существует ряд мер, которые окажут поддержку отчаявшемуся турагентству. Причем, они помогут не только удержаться предприятию на плаву, но и выйти на новый уровень — считают эксперты. Какие же шаги можно предпринять?
 

Доверяй, но проверяй

Пожалуй, одно из главных условий успешного антикризисного менеджмента — не поддаваться панике и начать тщательно выбирать своих партнеров.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Если говорить о работе в условиях повышенной нестабильности туроператорского сегмента, то, прежде всего, я рекомендовал бы работать по принципу «доверяй, но проверяй»: договариваться на оплату за несколько дней до вылета, отказаться от глубоких предоплат, не «вестись» и не «вести» клиента на демпинговые предложения —  дешевый сыр бывает только в мышеловке. А еще очень внимательно анализировать ситуацию на рынке: что говорят, что пишут на форумах и в СМИ, прислушиваться к любой инсайдерской информации».

Правда, стоит сказать, что турагентам становится все труднее отличить инсайдерскую информацию от «черного пиара». В частности, известно, что на рынке появились «черные списки» туроператоров, от попадания в которые оказались не застрахованы даже компании с незапятнанной репутацией.

Илья Сенатский, генеральный директор «Амбассадор клуб путешествий»:

«Когда в мае я получил информацию о сложных финансовых взаимоотношениях туроператора «Нева» с греческими партнерами, в компании был введен запрет на бронирование туров этого оператора. Точно также и сейчас существует запрет на бронирование ряда операторов, относительно надежности которых есть сомнения. Но  озвучивать их имена, я считаю, неэтично — любые слухи могут привезти к прекращению деятельности операторов, которые могут быть вполне «здоровыми».

Молчание — серебро, а слово — золото

Второй важной составляющей антикризисного менеджмента специалисты единодушно назвали общение с клиентом. Постоянная коммуникация и разъяснение любых вызывающих сомнение вопросов помогут как удержать уже имеющихся клиентов, так и  привлечь новых.

Ирина Видлер, директор Центра обучения и консалтинга «Радикс»:

«Прежде всего, надо не бояться вопросов от туристов, которые хотят удостовериться в вашей надежности. Отвечать уверенно и честно, четко показывая схему взаимодействия агентов, туроператоров и авиаперевозчиков. Неуверенность туриста чаще всего исходит от незнания всех звеньев данной цепочки. Доносите максимум информации».

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Важно, чтобы менеджер был грамотным, обученным находить правильные слова. Ведь опасения туриста в нынешних условиях совершенно оправданны, и менеджер обязан аргументированно их развеять. Для этого он должен обладать не только знаниями о продукте, но и рассказать клиенту о туроператоре (сколько лет на рынке, сколько сотрудничает с ним конкретный турагент, какой страховой компанией гарантирует свои обязательства и т. д). Клиенту нужно объяснять, что продукт подороже, но от надежного туроператора – лучше, чем подозрительно дешевый тур от ТО, сотрудничающего с малоизвестной страховой компанией с размытыми обязательствами и финансовыми гарантиями».

Справка Profi.Travel
Реестр туроператоров
Члены ассоциации «Турпомощь»

Кстати,  некоторые операторы по просьбе агентств стали выдавать гарантийные письма, содержащие информацию о том, что тур их клиента оплачен. Юридической силы такие документы, конечно, не имеют, но если на психологическом уровне подобные заверения действуют успокаивающе, то почему бы ими не воспользоваться?
 

На чем нельзя экономить

Планируя меры антикризисного менеджмента, невозможно обойти вниманием и финансовый аспект. В период экономического спада турагентства ожидаемо и, чаще всего, совершенно оправданно урезают расходы. Но подходить к этому вопросу стоит взвешенно.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Не стоит урезать оплату менеджерам — в результате уйдут лучшие. Гораздо правильнее сразу уволить отстающих. Тех, кто не дает достаточный уровень продаж».

Еще одной статьей бюджета, на которой экономить не стоит, специалисты назвали рекламу...

Только акценты в рекламе эксперты предлагают сменить.

Александр Шнайдерман, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме»:

«Если еще вчера кое-как работали слоганы: «Дешево», «Скидки», «Распродажи», то сегодня на первый план выходит «Надежность». Не все туристы уже хотят  «дешево», многие теперь хотят «надежно».

Кроме того, можно выгодно представить свое агентство, обыграв тему банкротств.

Скидкам — бой

Бизнес-тренеры считают, что сложившаяся ситуация дает отличный повод не давать туристам скидки, если они ее настойчиво просят. Аргументировать отказ можно тем, что скидка — признак ненадежности турфирмы, а вы в свою очередь работаете честно и за свои услуги отвечаете.
 

Учиться, учиться и еще раз учиться

Чтобы компания успешно функционировала в новых реалиях туристического рынка, руководителям турфирм будет полезно задуматься о новом уровне обслуживания клиентов.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«В первую очередь речь идет о переходе от работы с пакетными турами к работе с индивидуальными потребностями каждого туриста. Защитить клиента от разорения туроператора можно в том числе подбирая ему тур по частям — авиабилет, отель, развлечения. Хорошим подспорьем в этом становятся всевозможные сервисы бронирования. Турагент должен «подружиться» с ними и научиться продавать клиенту не только место в самолете и отель, но и, собственно, его, туриста, досуг и эмоции. В итоге туры будут пусть дороже, но зато интереснее и без рисков разорения турфирм. Грамотное сочетание оффлайн и онлайн продаж также помогут турагентству сохранить свою клиентуру и привлечь ту ее потенциальную часть, которая готова совершать покупки в Интернете. И таких путешественников становится все больше».

Волшебной антикризисной палочки для турагентств, к сожалению, нет (по крайней мере, нам о ней ничего не известно). Но мы надеемся, что приведенные выше советы окажутся полезными. А как с кризисом боретесь вы? Поделитесь своим опытом в комментариях.