Антикризисный менеджмент для турагентств

В сфере туризма настали трудные времена. Агентства сетуют на снижение продаж из-за возросшего недоверия отдыхающих к турфирмам. Похоже, пришла пора всерьез задуматься об антикризисном менеджменте.

В сфере туризма настали трудные времена. Агентства сетуют на снижение продаж из-за возросшего недоверия отдыхающих к турфирмам. Похоже, пришла пора всерьез задуматься об антикризисном менеджменте.

Это лето туристическая отрасль запомнит надолго. Практически подряд о своей несостоятельности заявил ряд операторов, среди которых — «Нева», «Роза ветров Мир», «Экспо тур», «Лабиринт», «Интэр», «Нордик стар», «Атлас» и «Милана Тур». На прошлой неделе с дистанции стали сходить и турагентства.

Логично, что скандалы, которыми сопровождались эти события, не могли не отразиться на состоянии рынка. Как показывает наш опрос, более половины уральских турагентств в той или иной степени испытали на себе падение спроса на туристические продукты.

Эксперты считают, что в нынешней ситуации недоверие туристов не стоит связывать с конкретной фирмой — под подозрение попали все участники рынка.

Илья Сенатский,  генеральный директор «Амбассадор клуб путешествий»:

«У части потенциальных клиентов возникла боязнь покупать тур у кого-либо в принципе. «Лучше переждать, чем оказаться в числе тех, у кого уже сорвался отдых» — вот их мнение. И это почувствовал весь туристический рынок».

Однако даже в этой ситуации существует ряд мер, которые окажут поддержку отчаявшемуся турагентству. Причем, они помогут не только удержаться предприятию на плаву, но и выйти на новый уровень — считают эксперты. Какие же шаги можно предпринять?
 

Доверяй, но проверяй

Пожалуй, одно из главных условий успешного антикризисного менеджмента — не поддаваться панике и начать тщательно выбирать своих партнеров.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Если говорить о работе в условиях повышенной нестабильности туроператорского сегмента, то, прежде всего, я рекомендовал бы работать по принципу «доверяй, но проверяй»: договариваться на оплату за несколько дней до вылета, отказаться от глубоких предоплат, не «вестись» и не «вести» клиента на демпинговые предложения —  дешевый сыр бывает только в мышеловке. А еще очень внимательно анализировать ситуацию на рынке: что говорят, что пишут на форумах и в СМИ, прислушиваться к любой инсайдерской информации».

 

Правда, стоит сказать, что турагентам становится все труднее отличить инсайдерскую информацию от «черного пиара». В частности, известно, что на рынке появились «черные списки» туроператоров, от попадания в которые оказались не застрахованы даже компании с незапятнанной репутацией.

Илья Сенатский, генеральный директор «Амбассадор клуб путешествий»:

«Когда в мае я получил информацию о сложных финансовых взаимоотношениях туроператора «Нева» с греческими партнерами, в компании был введен запрет на бронирование туров этого оператора. Точно также и сейчас существует запрет на бронирование ряда операторов, относительно надежности которых есть сомнения. Но  озвучивать их имена, я считаю, неэтично — любые слухи могут привезти к прекращению деятельности операторов, которые могут быть вполне «здоровыми».

 

Молчание — серебро, а слово — золото

Второй важной составляющей антикризисного менеджмента специалисты единодушно назвали общение с клиентом. Постоянная коммуникация и разъяснение любых вызывающих сомнение вопросов помогут как удержать уже имеющихся клиентов, так и  привлечь новых.

Ирина Видлер, директор Центра обучения и консалтинга «Радикс»:

«Прежде всего, надо не бояться вопросов от туристов, которые хотят удостовериться в вашей надежности. Отвечать уверенно и честно, четко показывая схему взаимодействия агентов, туроператоров и авиаперевозчиков. Неуверенность туриста чаще всего исходит от незнания всех звеньев данной цепочки. Доносите максимум информации».

 

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Важно, чтобы менеджер был грамотным, обученным находить правильные слова. Ведь опасения туриста в нынешних условиях совершенно оправданны, и менеджер обязан аргументированно их развеять. Для этого он должен обладать не только знаниями о продукте, но и рассказать клиенту о туроператоре (сколько лет на рынке, сколько сотрудничает с ним конкретный турагент, какой страховой компанией гарантирует свои обязательства и т. д). Клиенту нужно объяснять, что продукт подороже, но от надежного туроператора – лучше, чем подозрительно дешевый тур от ТО, сотрудничающего с малоизвестной страховой компанией с размытыми обязательствами и финансовыми гарантиями».

 

Справка Profi.Travel
Реестр туроператоров
Члены ассоциации «Турпомощь»


Кстати,  некоторые операторы по просьбе агентств стали выдавать гарантийные письма, содержащие информацию о том, что тур их клиента оплачен. Юридической силы такие документы, конечно, не имеют, но если на психологическом уровне подобные заверения действуют успокаивающе, то почему бы ими не воспользоваться?
 

На чем нельзя экономить

Планируя меры антикризисного менеджмента, невозможно обойти вниманием и финансовый аспект. В период экономического спада турагентства ожидаемо и, чаще всего, совершенно оправданно урезают расходы. Но подходить к этому вопросу стоит взвешенно.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Не стоит урезать оплату менеджерам — в результате уйдут лучшие. Гораздо правильнее сразу уволить отстающих. Тех, кто не дает достаточный уровень продаж».

 

Еще одной статьей бюджета, на которой экономить не стоит, специалисты назвали рекламу...

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«Рынок пока не открыл секрета продаж без рекламы, поэтому вложения в собственный имидж, информирование потребителя и продвижение своих услуг неизбежны. Мы, например, порядка 15 миллионов рублей ежегодно тратим на продвижение в Интернете, рекламу и т. д.».
 

 

Только акценты в рекламе эксперты предлагают сменить.

Александр Шнайдерман, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме»:

«Если еще вчера кое-как работали слоганы: «Дешево», «Скидки», «Распродажи», то сегодня на первый план выходит «Надежность». Не все туристы уже хотят  «дешево», многие теперь хотят «надежно».

 

Кроме того, можно выгодно представить свое агентство, обыграв тему банкротств.

Александр Шнайдерман, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме»:

«Если ваше агентство не пострадало от краха туроператоров, напишите об этом своим туристам. В тексте обязательно сделайте упор на то, что вы всегда занимаетесь тщательным мониторингом рынка. Если есть возможность, сделайте видеообращение от имени директора агентства. Отправьте адресные письма своим постоянным туристам и расскажите о том, что, несмотря на кризис, ваше агентство на плаву и у вас есть новые интересные предложения на осень».


Скидкам — бой

Бизнес-тренеры считают, что сложившаяся ситуация дает отличный повод не давать туристам скидки, если они ее настойчиво просят. Аргументировать отказ можно тем, что скидка — признак ненадежности турфирмы, а вы в свою очередь работаете честно и за свои услуги отвечаете.
 

Учиться, учиться и еще раз учиться

Чтобы компания успешно функционировала в новых реалиях туристического рынка, руководителям турфирм будет полезно задуматься о новом уровне обслуживания клиентов.

Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур»:

«В первую очередь речь идет о переходе от работы с пакетными турами к работе с индивидуальными потребностями каждого туриста. Защитить клиента от разорения туроператора можно в том числе подбирая ему тур по частям — авиабилет, отель, развлечения. Хорошим подспорьем в этом становятся всевозможные сервисы бронирования. Турагент должен «подружиться» с ними и научиться продавать клиенту не только место в самолете и отель, но и, собственно, его, туриста, досуг и эмоции. В итоге туры будут пусть дороже, но зато интереснее и без рисков разорения турфирм. Грамотное сочетание оффлайн и онлайн продаж также помогут турагентству сохранить свою клиентуру и привлечь ту ее потенциальную часть, которая готова совершать покупки в Интернете. И таких путешественников становится все больше».

 

Волшебной антикризисной палочки для турагентств, к сожалению, нет (по крайней мере, нам о ней ничего не известно). Но мы надеемся, что приведенные выше советы окажутся полезными. А как с кризисом боретесь вы? Поделитесь своим опытом в комментариях.
 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

3 комментария

30 августа, 08:58
Желающие купить подешевле все равно останутся. А качество услуг и работы с клиентам выйдут на первый план только тогда, когда законодательно будут устранены возможности демпинга. Несмотря на все скандалы и банкротства скидки продолжают вымогать. При этом, люди не понимают совершенно, что такими действиями лезут в чужой карман. Не понимают, что это равносильно тому, как если в день их зарплаты кто-то настоятельно потребовал бы у них отдать несколько тысяч просто так. Тур индустрии необходимо провести качественную работу над предоставлением скидок клиентам, скидки должны быть хорошо обоснованы. Если хотите, даже выработать закон регламентирующий предоставлении скидок! Иначе все опять скатится к демпингу: пока одни будут работать над качеством продукта и услуг, другие продолжат раздавать карточки просто за то, что клиент зашел в их агентство. проблема постепенно поднимается наверх к ТО и дальше... о какой надежности тогда можно говорить? нужны серьезные шаги в туристическом законодательстве.
28 августа, 11:34
С позиции бизнес-тренера в туризме, я поддерживаю мнение Александра по поводу надёжности. Только здесь еще нужно добавить и "качество обслуживания" Потому что именно этот критерий вселяет в туриста уверенность в агентстве и в предложении, которое делают менеджеры туристу.

Если недавно значительная часть туристов делали акцент на скидки и сниженную стоимость тура, то сегодня сама ситуация на тур рынке ориентирует туриста на выбор качественного обслуживания, которое априори формирует в нем спокойствие и уверенность в надежности.
ALISA
27 августа, 15:38
Сергей Ватутин, а Вы знаете, что турагенту по Закону запрещено формировать турпродукт? Так что дело не в отсутствии профессиональных знаний, а в присутствии знаний Законов.
Евгений
28 августа, 11:42
Турагент вполне может сформировать собственный турпродукт. Нужно просто заключить несколько договоров на каждый его сегмент: на наземку, на перевозку и на страховку.
27 августа, 16:30
ALISA, подозреваю, спикер говорил о вполне легальных методах, когда турагент может создавать свой турпродукт http://profi.travel/pages/96/details

Знай наше: лето 2024

Изучай Россию, находи партнеров, выигрывай призы, не выходя из офиса
 

Начать >>

Иммерсивные парки, аттракционы и отели: новинки сезона в Дубае

Что нового появилось в Дубае к сезону 2024?

Дубай третий год подряд признается лучшим туристическим направлением по версии Tripadvisor Travellers’ Choice Awards: здесь есть самые разные варианты отдыха для широкого круга путешественников. Рассказываем, какие новинки ждут ваших туристов в этом сезоне, и куда можно отправиться за яркими впечатлениями.

 

В 2024 году Дубай в третий раз удостоился высшей награды Tripadvisor Travellers’ Choice: Best of the Best Destinations, что подтверждает успех города в мировом рейтинге. Среди плюсов направления — развитое авиасообщение, упрощенная процедура въезда, высокое качество услуг, а также разнообразие предложений для туристов. Каждый год сюда приезжает все больше туристов — согласно данным Департамента экономики и туризма Дубая, в 2023 году эмират посетили 15,37 миллионов иностранных туристов — это на 20% больше, чем в 2022 году.

К летнему сезону Дубай приготовил новые предложения для путешественников: это и развлечения, и отели на любой вкус. Рассказываем подробнее, что ждет ваших туристов.

Путешествие по улицам Дубая

На улицах можно увидеть Heritage Express — уютный и яркий туристический автобус, на котором можно совершить путешествие по историческим районам Дубая, погружаясь в местную культуру и знакомясь с древними традициями.

Heritage Express — проект местных гидов-энтузиастов, которые хотят познакомить как можно больше гостей города с его историей и культурой. Они предлагают туристам увлекательные экскурсии, гастрономические впечатления, мероприятия, а также программы для всей семьи.

Туры начинаются с исторического района Al Fahidi, откуда путешественники отправляются к таким достопримечательностям, как Центр культурного сотрудничества Sheikh Mohammed Centre for Cultural Understanding (SMCCU), мечеть Jumeirah Mosque и бедуинская деревня. Стандартный тур «The Emirati Hospitality Experience» длится 4 часа и стоит 250 дирхамов с человека. Для детей предусмотрены специальные тарифы. Также на сайте Heritage Express можно найти интересные сезонные предложения.

Расширяем границы: новые автобусные маршруты

Транспортное Управление Дубая (RTA) создало новый маршрут — это автобус выходного дня, который соединяет станцию метро Stadium с пляжем Al Mamzar. Туристы могут воспользоваться автобусом с 17:00 пятницы до 23:00 воскресенья: он отправляется каждые полчаса.

А если путешественники хотят полюбоваться живописными пейзажами, посоветуйте им отправиться в Хатту. Это можно сделать на автобусе Hatta Express: дорога займет чуть более часа, а билет будет стоить 25 дирхамов. Маршрут начинается от торгового центра Dubai Mall и заканчивается на автовокзале Хатты. Автобусы ходят ежедневно каждые два часа, с 7:00 и до 19:00. В Хатте туристы смогут полюбоваться горными пейзажами, совершить прогулку на горных велосипедах, заняться каякингом, отправиться на экскурсию в историческую крепость и даже присоединиться к сбору меда на пчелиной пасеке. Если одного дня для всех активностей туристам будет мало, в Хатте можно остаться на ночь — здесь есть самые разные варианты размещения, от отелей до глэмпингов.

Технологии, поражающие воображение

19 февраля в Дубае открылось новое иммерсивное пространство Arte Museum, уже получившее признание у зрителей из разных стран. Ежедневно с 10:00 до 23:00 туристы могут посетить выставку под названием «Вечная природа» (Eternal Nature). Это 14 медиа-произведений, вдохновленные силой природы и четырех стихий. Иммерсивное пространство расположено на втором этаже торгового центра Dubai Mall рядом с Galeries Lafayette. Вход стоит 109 дирхамов.

Также в торговом центре WAFI Mall туристы могут посетить AYA Universe — иммерсивный парк с 12 интерактивными зонами с высокотехнологичным освещением, звуком и графикой. Каждая из них рассказывает свою историю. Посетители смогут прикоснуться к цветущей флоре, отправиться в открытый космос, побывать в бурном течении реки и исследовать пространства, находящиеся за пределами Земли. Каждая из зон оснащена специальными датчиками, реагирующими на действия посетителей, и постоянно меняется, поэтому неповторимые впечатления и уникальные фотографии гарантированы. А еще AYA Universe был отмечен премией MENALAC Awards 2023 как лучшая концепция досуга и развлечений. Иммерсивный парк работает с 10:00 до 22:00 в будни и с 10:00 до 00:00 в выходные. Стоимость входного билета — 135 дирхамов с человека.

Также в 2024 году в Дубае появится новое иммерсивное пространство — House of Hype от создателей AYA Universe. Этот развлекательный комплекс будет поддерживать технологии дополненной реальности, а еще станет первым в мире аттракционом на основе NFT. В созданном футуристическом пространстве можно будет любоваться цифровым искусством, играть, совершать прогулки по иммерсивным мирам и даже заниматься шопингом.

Футбол и аттракционы: новый парк развлечений

Visit Dubai заключила партнерство с испанским футбольным клубом Real Madrid, результатом чего станет не только реализация планов в рамках Дубайской экономической программы, но и открытие тематического парка Real Madrid. Он станет частью крупнейшего развлекательного комплекса на Ближнем Востоке — Dubai Parks and Resorts. В парке Real Madrid путешественников будут ждать аттракционы, игры, музей и сувенирная продукция, связанные с одноименной футбольной командой.

А куда поселить туриста?

В конце 2023 — начале 2024 года открылись (или ожидают открытия) сразу несколько отелей, достойных внимания. Среди них — новый FIVE LUXE в JBR, который должен открыться 31 марта, но уже принимает бронирования. FIVE LUXE — самый новый отель сети FIVE Hotel & Resorts. К услугам гостей — частный пляжный клуб Playa Pacha, открытый и закрытый бассейны, семь ресторанов, круглосуточный ультрасовременный тренажерный зал, корт для паддл-тенниса, спа-салон ReFIVE и детский клуб. Номерной фонд отеля состоит из 222 номеров и люксов, а также 276 апартаментов.

В феврале открылся отель сети The Lanа — Dorchester Collection на берегу залива Dubai Creek: согласно концепции бренда, это место, которое подарит гостям ощущение дома, комфорт и уют. Здание спроектировано таким образом, чтобы гости могли полюбоваться панорамой города со всех сторон. Из отеля открывается вид на центр Дубая и небоскреб Burj Khalifa, район Dubai Design District. Номерной фонд включает в себя 99 номеров, 73 джуниор сьютов и 53 сьюта с открытыми террасами и панорамными окнами. Дорога до Международного аэропорта Дубая займет 20 минут на машине, до торгового центра Dubai Mall можно добраться за 15 минут.

Гостей The Lanа также ждут гастрономические впечатления: блюда баскской кухни, средиземноморские завтраки, обеды и ужины a la carte, десерты от парижского кондитера, послеобеденные чаепития в британском стиле и веранда с меню из блюд интернациональной кухни. В апреле в отеле будет открыт спа-салон Dior, который будет располагать несколькими процедурными кабинетами и бутиком, где можно будет приобрести коллекцию Dior Prestige.

Новый отель бренда SIRO One Za’abeel, Dubai — также доступен для бронирования. Он идеально подойдет для туристов, которые придерживаются здорового образа жизни. Гостей ждут процедуры и индивидуальные программы под наблюдением специалистов по пяти направлениям: восстановление, сон, питание, фитнес и mindfulness. Все номера звукоизолированы и оснащены тренажерами с доступом к виртуальным тренировкам, а также мини-баром с полезными закусками. В отеле есть высокотехнологичные тренировочные комплексы — в них можно заняться йогой, пилатесом и другими видами спорта. А после тренировки гости могут отправиться в сад для медитаций, чтобы восстановить физические и душевные силы, или в спа-салон для оздоровительных процедур.

Стоит обратить внимание и на новый городской отель One&Only One Za’abeel с просторными номерами, люксами и эксклюзивным пентхаусом. Концепция отеля — ультра-роскошное гостеприимство в самом центре Дубая. Путешественники, любящие изысканность, найдут здесь уникальные угловые люксы с панорамным обзором города и спа-процедурами прямо в номере, виллы с пейзажными бассейнами и личным шеф-поваром, а также королевские люксы с обеденной зоной на 10 персон. Для гостей открыто пространство The Link, в котором представлены кулинарные концепции всемирно известных шеф-поваров, спа-центр Longevity Hub by Clinique La Prairie с 29 процедурными кабинетами и пляжный клуб Tapasake с самым длинным панорамным бассейном в ОАЭ.

Если вы хотите узнать больше о возможностях для отдыха в Дубае, загляните сюда.

 

Контакты:
Dubai DET (Dubai Department of Economy and Tourism)

www.visitdubai.com/ru
Telegram: Dubai_pro

Тревел-школа «Русского Экспресса» открыла предзапись на новый курс. Старт уже в мае

Кому подойдет новый курс тревел-школы «Секвойя» и что такое «Умный выезд»?

Почти 200 турагентов из 67 городов научились продавать «тяжелый люкс» в тревел-школе «Секвойя» холдинга «Русский Экспресс». Обучение заняло два месяца, в середине марта прошел выпускной первого потока. Об итогах курса и дальнейших планах поговорили с Дарьей Лосевой, идеологом и основателем школы «Секвойя». Но сначала — отзывы выпускников курса «Тяжелый люкс». Они не сдерживали эмоций.

 

Слово выпускникам

«Вкладывайте в себя и в свое развитие. Этот опыт у вас никто не отнимет!» (Анна Герасимова, директор турагентства ИП Герасимова А. А., г. Чебоксары).

«На курсе произошла „распаковка“ туроператора „Русский Экспресс“, а я для себя выбираю лучшее!» (Наталья Вдовина, директор турагентства «Горячие туры», Владимирская обл., г. Костерево).

«Больше всего мне понравилась ваша команда! Ваш лидер — Дарья. И, конечно, Тарас, гендиректор! Как вы горите! Какие вы заряженные и крутые!» (Наталья Фролова, директор турагентства ИП Фролова Н. М., Нижний Новгород)

«Если есть возможность пойти учиться к „Русскому Экспрессу“, смело идите и не раздумывайте! Такого вы не получите больше нигде (проверено!)» (Егор Рыжков, директор турагентства «Хоттур», Москва).

Как проходило обучение

— Мы гордимся нашими выпускниками, — говорит Дарья Лосева, — ведь это был не просто курс, а настоящий люкс-марафон! Мы дополнили уроки с экспертами живыми зумами, мастермайндами и почти два месяца не расставались с учениками. В чате курса жизнь кипела и кипит до сих пор.

Обратную связь собирали постоянно, после каждого урока. И, конечно, финально — после курса, на выпускном, где услышали много теплых слов и миллион благодарностей. Были и конструктивные предложения по улучшению продукта. Все фиксируем, будем применять.

Первые результаты проекта я оцениваю крайне положительно. Мы с командой выложились на все 100%. Было все: внимание к деталям, высокий уровень съемки, материала, контента, к разработке курса и методологии.

Будем ли улучшать продукт? Обязательно! Не бывает идеально, потому что всегда может быть лучше, и в этом смысл развития и роста. Как только мы считаем, что что-то идеально — перестаем видеть и получать обратную связь.

Для кого новые курсы и когда они начнутся

— В планах провести еще два курса до конца этого года, — продолжает рассказ Дарья. — В мае мы запустим обучение для новичков в туризме, уже готово название: «Travel Expert с нуля и до первого миллиона». Курс подойдет тем, кто только хочет попасть в туризм, а также руководителям турагентств, которые желают «прокачать» навыки своих сотрудников, но не могут или не готовы тратить на это свое время.

На профессиональном туристическом рынке сейчас наблюдается серьезный кадровый дефицит, поэтому мы сами — имею в виду наш холдинг — очень заинтересованы в этом потоке. «Русский Экспресс» — компания, которая держит серьезный фокус на обучении. У нас есть внутренний учебный центр для сотрудников, развивается корпоративный учебный портал. Холдинг растет, и нам постоянно не хватает классных ребят.

Поэтому среди новичков, которые будут на курсе, в том числе будем отбирать тех, кто горит туризмом и хочет работать в крупной компании. Таких звездочек мы готовы брать в команду и развивать внутри холдинга после обучения.

Детали по этому курсу пока не раскрываем, но записали небольшое видео и открыли предзапись, это все здесь. Обучение на следующем потоке будет более продолжительным, чем на курсе «Тяжелый люкс». Оно продлится почти три месяца. Это оправданно — все-таки введение в профессию.

За остальными подробностями приглашаем желающих в телеграм-канал школы, он бесплатный и открыт для всех. Там можно будет узнать новости в числе первых.

Осенью будет еще один поток, но тему этого курса пока держим в секрете.

В мае также планируем «Умный выезд» с одним из лучших бизнес-тренеров России. Это будет уникальное мероприятие — такого рода проекты еще никто не делал — все как мы любим! Количество мест в поездке традиционно будет ограничено. Приоритет — нашим ученикам, конечно.

До встречи в тревел-школе «Секвойя»!

Статьи по теме

Написать редакции: