Хам, зануда, умник: упрощаем сложных туристов

Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.

Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто: иногда попадаются капризные или агрессивные туристы, а также настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из колеи даже опытного сотрудника. Однако сейчас туризм переживает далеко не лучшие времена, а значит, просто необходимо научиться работать даже с самыми «сложными» клиентами. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
 

Агрессоры и грубияны

К этой категории относятся туристы, которые в разной форме и при разных обстоятельствах провоцируют конфликты, проявляют агрессию. Иногда симптомы этого «заболевания» проявляются еще на стадии подбора тура, и тогда возникает вопрос: может, сразу отказать грубияну в обслуживании? Ну, а если же клиент скандалит уже после возвращения с отдыха, то как разрешить конфликт, не доводя дело до суда?

«У вас цель только одна — вытянуть из меня как можно больше денег»

«А получше сотрудников у вас нет?»

«Хватит объяснять очевидные вещи, за кого вы вообще меня принимаете?»

«Это был не отель, а казарма! Я вас засужу!»

 

 

Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:

«Каждый случай уникален, и нужно индивидуально анализировать причины поведения человека. Универсальный совет здесь только один: первым делом постарайтесь понять, адекватен ли человек. Если нет, то лучше постараться мягко с ним попрощаться (причин для этого можно выдумать предостаточно), чтобы не обрекать себя на еще большие проблемы в будущем. Если же он адекватен, то нужно выяснить, с чем связан его негатив: может быть, у него просто был трудный день, а может, его предыдущий опыт путешествий оказался неудачным. И с этого момента нужно целенаправленно налаживать с ним контакт, работать с возражениями, отвечать на его вопросы и сомнения».

 

Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:

«Уже при подборе тура можно понять, что перед вами ярко выраженный хам. На мой взгляд, такому клиенту лучше сразу отказать в обслуживании. Для этого можно использовать много предлогов, к примеру такой: «К сожалению, на эти даты интересующих Вас туров нет в программе». Ведь всех денег в мире не заработать, а вот по арбитражным судам затаскать такой клиент может, да и нервы потреплет так, что не останется сил улыбаться нормальным туристам. Особенно данный совет касается тех клиентов, которые «вынимают душу», заказывая тур за 12 тысяч рублей».

 

Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:

«Всегда следует помнить, что самые «колючие» люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не вестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально работать с запросом, предложить отличный сервис, угостить гостя чая с конфетами, например, то впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.
У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины, заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне».

 

Дотошные и мнительные

Это настоящие энергетические вампиры, которые своими бесконечными вопросами и  уточнениями отнимают у турагента время и силы. Они, что называется, «накручивают» себя, выдумывая различные проблемы, которые могут возникнуть во время отдыха. Причиной может быть как природное занудство человека, так и хроническое подозрение, что все вокруг хотят его обмануть.

 

«В аэропорту нас точно встретят?»

«А дайте-ка я еще раз перечитаю договор...»

«В самолете нормально кормят?»

«А этот туроператор точно не обанкротится?»

 

Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:

«С подобными туристами есть смысл работать, но не в ущерб более спокойным и потенциально лояльным. Если у вас в офисе тихо и работы сейчас нет, то стоит попробовать разобраться с сомнениями подобного посетителя. Зачастую дотошность означает неуверенность, а обилие вопросов — желание купить, борющееся со страхом. Работайте с такими туристами, постарайтесь их успокоить, снять возникшие страхи, ответить на уточняющие вопросы. Иногда тут может помочь предоставление какой-либо информации в письменном виде, возможность дать почитать отзывы. Возможно, хорошо прозвучит фраза: «Не переживайте, я сама видела этот отель/ подруга недавно вернулась оттуда/ мои туристы каждый раз берут именно его». Таким людям свойственно оглядываться на мнение других людей. Постарайтесь выявить истинное возражение, спрятанное за сотнями ложных. Спросите, сомневается ли турист именно в этом отеле/курорте или вообще не уверен в своих планах на отдых. В любом случае, не принимайте близко к сердцу работу с такими людьми. Существует мнение, что «энергетические вампиры» питаются затраченной на них энергией, потому сохраняйте спокойствие и не переживайте, если после шестичасового общения и снятия возражений они вам мило улыбнутся и пойдут в другое агентство».

 

Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:

«Эти туристы так ведут себя, не потому, что хотят вас достать, просто это черта их характера: они зададут сто вопросов, все внимательно изучат, отнимут много времени, но зато, получив подробную консультацию, будут вам благодарны и наверняка еще вернутся к вам. Если вы видите заинтересованность такого клиента, если он внимательно слушает ваши ответы на вопросы, то надо уделить ему время, проявить стрессоустойчивость».

 

Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:

«Для того, чтобы уберечь свою психику и избежать эмоционального выгорания, вам необходимо овладеть приемами самонастроя и восстановления эмоционального состояния, научиться возводить защитный психологический барьер. Можно дать себе установку на определенную социально-ролевую позицию. К примеру, считать себя не «подружкой» для клиента, а «экспертом». Научитесь использовать его вопросы в своих целях, выделять из них что-то существенное и важное для планирования путешествия. И всегда помните о своей главной задаче — установлении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом».

 

Капризные и требовательные «умники»

Это VIP-клиенты или туристы-всезнайки: путешествуют часто, зарабатывают много, привыкли к комфорту и требуют к себе повышенного внимания. Они долго и внимательно выбирают отель, периодически обновляя список своих требований к отдыху, в итоге угодить им становится просто невозможно. А еще они уверены, что знают о туризме все, и не стесняются поучать турагента. Подобрать путевку такому клиенту — словно сдать экзамен.

«Да, отель хороший, как мы хотели. Но давайте поищем другой: чтобы там был еще fish-пилинг, шоколадные ванны, а так же иглоукалывание»

«Вы все-таки в туризме работаете, должны знать, что эта «пятерка» просто отвратительная!»

«В отеле будет русскоговорящий врач? Какой сегодня курс рупии к рублю? А у них в такси есть кондиционеры? А сколько по времени ехать до этого памятника?»

 

Ирина Видлер, директор Центра о бучения «Радикс» и бизнес-тренер:

«Первым делом надо похвалить этих туристов: «Приятно иметь дело со столь опытными путешественниками, значит, многое объяснять вам не придется». Такое начало беседы снизит желание клиента похвастать своими знаниями. Общаться с ним нужно на равных, советоваться: «Давайте, опираясь на наш общий опыт, определимся с курортом ,отелем...». Нужно, чтобы такие туристы-умники видели ваши познания, они ценят достойных собеседников, профессионалов своего дела.
Если клиент постоянно выдвигает новые требования к туру, то нужно ему объяснить, что теперь придется начать поиск с нуля. Если же он требует невозможного, то прямо ему скажите: «Ваш запрос выполнить не получится по таким-то причинам, но можно рассмотреть следующие альтернативы». Самое главное, что для работы с такими туристами надо постоянно повышать свой уровень знаний, быть готовым к нестандартному запросу, хорошо ориентироваться в турпродукте».

 

Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:

«С такими туристами надо держать себя ровно, уверенно, но, в то же время, показывать, что их мнение важно для вас — спросите, как им понравился прошлый отдых, удивитесь рассказу об отеле, где сами побывать не смогли. Больше слушайте их и меньше говорите — таким людям важно, чтобы кто-то восторгался ими, но и без излишнего подхалимажа».

 

Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:

«Да, есть клиенты, которые хотят самоутверждения, в том числе и за ваш счет: хотят быть быть более умными, более опытными, более состоятельными и более статусными в ваших глазах, получить ваше признание. Так пусть самоутвердятся — вам жалко что ли?
Во-первых, позволяйте себя учить. Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего плохого, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки.
Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Нужно уметь определять потребности.
И в-третьих, будьте благодарны за то, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами».

 

Скидочники

Про этих туристов и рассказывать ничего не надо: каждый турагент с ними хорошо знаком. Стоит ли тратить время на клиента, который обошел все агентства в округе в поисках наибольшей скидки? Как вежливо прекратить посягательства туриста на свою комиссию?

 

«А в соседнем агентстве нам обещали скинуть 10%!»

«Ну и что, что мы пришли к вам в первый раз? Вы же всем скидки даете!»

«Вы же все равно делаете «накрутку» на стоимость, вам что, жалко?»

 

Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:

«Не нужно бояться скидок. Когда турист спрашивает скидку, на самом деле он интересуется выгодой для себя, и совсем не обязательно, что это будет скидка. Традиционно в психологии продаж скидки рекомендуется заменять услугами, подарками. Опытный менеджер-поисковик может предоставить ожидаемую выгоду, не предоставляя дисконта. 
Старайтесь переключить клиента: если к вам пришел человек с готовым туром и просит скидку, например, на определенный отель, спросите, почему именно в этот отель? Просто переключите разговор с обсуждения скидки на работу с запросом. Ведь часто клиент приходит с первым попавшимся предложением, и вполне возможно, что вы сможете подобрать отель не хуже по более выгодной цене без всяких скидок. Борьба со скидками — это путь в никуда, работайте с запросами».

 

Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:

«В случае, если вы имеете дело с туристом, требующим скидку, не стоит воспринимать ситуацию как конфликтную. Желание клиента купить тур по наиболее выгодной цене вполне понятно, и нужно просто вести с ним профессиональные переговоры о цене: вы объясняете туристу, из чего складывается скидка и насколько вы можете снизить цену, а он решает, подходит ему это предложение или нет. Размер дисконта зависит только от турагента».

  

Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:

«На мой взгляд, стоит повесить в офисе доску, где будут собраны материалы об обанкротившихся туроператорах, «застрявших» в чужих странах туристах и прочих страшилках. И крупно написать сверху: «Они все просили скидок и получили их. Вы тоже хотите?»

 

?Коллеги, а как вы «укрощаете» своих проблемных клиентов?

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

2 комментария

Настя
28 июля, 15:29
«Они все просили скидок и получили их. Вы тоже хотите?»
Эта цитата заслуживает самого видного места!!!
24 ноября, 16:42
"Агрессоры и грубияны", "дотошные и мнительные", "капризные и требовательные"... все они люди со своими потребностями и предпочтениями. А ведут себя подобным образом
1. Либо потому, что таков их образ жизни и эта роль к ним уже прикипела
2. Либо такая реакция у них возникает на конкретного менеджера, который их обслуживает и проявляется это в форме ненужных, лишних возражений во время продажи тура.

По поводу первого пункта уже всё сказано. А по второму пункту стоит немного добавить.

Прекрасно известно, чтобы турист у нас купил тур, менеджеру необходимо предпринять меры, чтобы вызвать у него доверие к себе. Другими словами турист должен быть уверен в менеджере: "Ты именно тот человек, кому я готов довериться и отдать свои кровные"

А самый лучший способ для этого сделать так, чтобы турист эмоционально "прикипел" к менеджеру - в хорошем смысле этого слова :)

Уходите от формальной стратегии подбора тура, ведь помимо выгоды в цене людям ещё нужны положительные эмоции, собственно за этим они к вам и приходят. Поэтому у вас есть прекрасная возможность дать им эти положительные эмоции еще до поездки.

Спрашивайте у туриста о его предпочтениях, пожеланиях, о том как он видит свой отдых, как планирует отдохнуть, почему выбирает именно это направление или отель, как ему больше всего нравится отдыхать - пусть вам турист расскажет о себе.

Вспомните себя - ведь нам всегда приятно, когда люди нами интересуются и мы всегда готовы рассказать больше, чем требуется, когда видим у собеседника искренний интерес к себе. Таким образом в глазах туриста вы предстаёте интересующимся специалистом.

Сочувствуйте ему, сопереживайте, если он в разговоре упоминает свой неудачный опыт отношений с другими агентствами - это даёт ему понимание и ощущение того, что вы его поддерживаете и со своей стороны готовы предупредить подобные ситуации.

Эмоциональный крючок (зацепка для туриста) - это самое основное дополнение ко всем другим крючкам, которые вы приготовили для ваших клиентов (бонусы, сертификаты, скидки и т.д.)

Новинки сезона-2024 от Barut: полная реновация одного отеля и открытие совершенно нового

Гостиничная цепочка Barut Hotels представляет обновленный Barut Goia и новинку — Anda Barut Collection.

Гостиничная цепочка Barut Hotels давно известна на туристическом рынке Турции. Ее история началась в 1971 году с открытия отеля Cennet. Сегодня сеть состоит из 9 отелей, половина из которых работает круглогодично. Летом 2024 года Barut Hotels продолжает радовать приятными сюрпризами своих партнеров и гостей.

 

Barut Goia 5*

Barut Sunwing Side Beach 4* в этом году прошел полную реновацию. В большинстве номеров были убраны кухни, в результате чего отель повысил звездность и сменил название на Barut Goia 5*. Обновлена была и основная инфраструктура отеля — рестораны, лобби, спа-центр, мини-клуб и водные горки.

Какие категории номеров можно предложить туристам?

Самая распространенная категория номеров — это двухкомнатный делюкс-сьют, состоящий из спальни с раздвижной дверью и гостиной. В этих номерах могут разместиться двое взрослых и до двух детей — в качестве спальных мест для них предусмотрены две софы. После реновации также появились новые категории номеров — сьюты Swim Up с прямым выходом к бассейну и пентхаусы с видом на Средиземное море. В номерах есть все для удобства семей: от москитных сеток до капсульной кофемашины.

Какие типы питания порадуют гостей?

В 10% номеров остались кухни, поэтому гости могут выбирать из нескольких систем питания: ВВ, НВ или UAI. К услугам гостей — два ресторана a la carte (бесплатно для проживающих по системе UAI) и несколько баров. Для комфорта рано заезжающих или поздно выезжающих из отеля гостей главный ресторан, обслуживающий посетителей по системе «шведский стол» работает всю ночь до 7 часов утра.

А что в отеле приготовили для семей с детьми?

В отеле хорошая детская инфраструктура: мини-клуб (от 4 до 12 лет), игровые площадки с тентом, бассейны, водные горки, мини-кинотеатр и масса игровых аппаратов. Для малышей до 3 лет работает концепция Bary Star, в соответствии с которой семьи бесплатно и без депозитов получают коляску, кроватку, ванночку, горшок, радионяню и многое другое. В принципе, вся жизнь в отеле подстроена под детское расписание: здесь нет дискотек, поэтому достаточно рано становится тихо.

Кому подойдет отель?

Этот сезонный отель идеально подходит для спокойного семейного отдыха благодаря хорошей детской инфраструктуре, песчаному пляжу и новым водным горкам. А любителей приезжать на долгие сроки привлекает наличие нескольких систем питания, прачечная самообслуживания и античный Сиде в пешей доступности (путь занимает около получаса).

Barut Goia 5* оценят и любители пляжного отдыха, хотя отель и находится на второй линии, в 600 м от моря. Для удобства любителей погреться на солнышке на песчаном пляже находится снек-бар и бесплатные для всех систем питания шезлонги и зонтики, работает Wi-Fi. Каждые 30 минут до пляжа курсирует шаттл.

Anda Barut Collection 5*

В мае 2024 года в районе Эгейского курорта Дидим открылся новый отель Anda Barut Collection 5*, который практически полностью занимает полуостров Делидже. Благодаря такому местоположению из большинства номеров открывается вид на море.

Как устроена инфраструктура отеля?

Отель делится на три зоны: зону для взрослых, смешанную и семейную. В каждой из них есть своя инфраструктура, включая бассейны, бар и ресторан. Получается три концептуально разных отеля под одним брендом, в каждом из которых царит своя атмосфера. Все постояльцы могут пользоваться всей инфраструктурой отеля, но зона для взрослых открыта для посещения только тем гостям, кому уже исполнилось 16 лет.

Самой тихой является зона для взрослых, самой активной — смешанная, где находятся ресепшен и спа-центр, там же проходит анимация. В семейной зоне имеются номера с видом на море — эта сторона активна днем, но по утрам и вечерам здесь спокойно. Также здесь есть номера категории Adventure park view с видом на парк приключений, состоящий из аквапарка и лунапарка. Парк работает с 10 утра до 10 вечера.

Кому подойдет отель?

Благодаря зонированию территории отель считается универсальным, а благодаря своему местоположению идеально подойдет тем гостям, которым в июле-августе климат Анталийского побережья кажется слишком жарким.

Семьи с детьми порадует наличие развлекательного парка. Любители пляжного отдыха тоже не останутся разочарованными. Побережье Эгейского моря в основном каменистое, поэтому по периметру полуострова имеются 5 пирсов. В природной бухте есть песчаный заход в море, где пляж делится на детские и взрослые зоны. В семейной зоне находится бассейн с морской водой.

Какие категории номеров предлагаются гостям?

Базовая категория номеров делюкс — это просторные современные пространства, оснащенные всем необходимым. Здесь есть отдельная гардеробная, утюг и гладильная доска, капсульная кофемашина, москитная сетка и утюжок для волос.

При выборе категории номера стоит обратить внимание на следующие моменты:

  • в каждой зоне на первом этаже располагаются deluxe swim up номера: инфраструктура отеля в них частично перекрывает вид на море;
  • номера в смешанной зоне имеют вид и на смешанную, и на семейную зоны;
  • все номера в зоне для взрослых выходят на залив, где расположен пляж отеля;
  • family suite представляет собой два номера делюкс, объединенных небольших общим коридором;
  • family room — однокомнатный номер с двумя кроватями шириной 1,40 м;
  • deluxe DBL4 — однокомнатный номер c двуспальной кроватью и широким раскладным диваном для детей.

Для взыскательных туристов есть пентхаус и президентские сьюты с двумя и тремя спальнями, а также собственным бассейном на террасе. Любителей привилегированного отдыха ждут 14 одноэтажных вилл с кухней, собственной ванной комнатой в каждой спальне и подогреваемым в холодное время года бассейном с пресной водой. Большинство вилл — с видом на море.

Какие типы питания порадуют гостей?

Отель работает по концепции UAI. К услугам гостей — 7 ресторанов a la carte, кондитерская с мороженым и шоколадом собственного производства, расширенная концепция напитков (в нее включено 176 марок), а также фирменная коллекция коктейлей от именитого европейского миксолога.

Полная информация обо всех отелях сети есть в собственном цикле видеотуров. Познакомиться с инфраструктурой отелей, развлечениями и концепцией питания поближе можно на сайтах Barut Goia 5* и Anda Barut Collection 5*.

Яркие семейные номера, клуб и аквапарк: всё для отдыха с детьми в Кемере

Отель концепции Lifestyle Resort предлагает особые привилегии для семейного отдыха.

Концепция семейного отдыха в отеле NG Phaselis Bay позволяет превратить поездку в наполненные впечатлениями каникулы для детей и взрослых. Просторные номера Theme Deluxe Family порадуют гостей ярким оформлением, в детском клубе BELUGA ежедневно проходят разнообразные активности, а в аквапарке на территории отеля есть огромная зона для водных развлечений малышей.

 

Предложите своим туристам отдохнуть в атмосфере умиротворения и безмятежности в удивительном мире отеля сети NG Hotels — NG Phaselis Bay с продуманной до мелочей концепцией семейного отдыха. Залив на Средиземном море, в котором расположен отель, и пышная природа Кемера подарят им возможность в полной мере насладиться пейзажами и отдохнуть от суеты. Девиз отеля — «See, Feel, Love» (Видеть, чувствовать, любить) как нельзя лучше подходит для отдыха всей семьей.

Яркие и просторные номера для семей с детьми

Номера категории Theme Deluxe Family Room в NG Phaselis Bay специально созданы для семей с детьми. Оформленные в лесной, морской и космической тематике, они дают детям прекрасную возможность исследовать окружающий их мир. А веселые дизайнерские концепции развивают воображение маленьких гостей и дарят родителям дополнительные моменты тишины и спокойствия, пока их юный исследователь занят изучением пространства.

Детский клуб BELUGA

Дети — самые важные гости NG Phaselis Bay и в детском клубе BELUGA они смогут погрузиться в особый мир бесконечных активностей и веселья. Познавательные и развлекательные мероприятия, организованные опытной командой, способствуют развитию творческих способностей и дарят незабываемые впечатления от отдыха. Художественные мастерские, исследование природы вокруг, спортивные занятия и многое другое — здесь маленькие гости и обучаются, и развлекаются. Девиз детского клуба: «Счастливые дети — счастливые мамы». Пока юные путешественники весело изучают мир, родители могут насладиться беззаботным отдыхом.

Аквапарк для семейного отдыха

Весело провести время в аквапарке NG Phaselis Bay смогут и взрослые, и дети. Для малышей подготовлены специальные зоны, где они могут безопасно веселиться и играть с водой хоть целый день. Маленьких гостей ждут водные горки и игровые площадки. Пока они наслаждаются новыми впечатлениями в настоящем приключении под присмотром сотрудников, родители смогут воспользоваться другими услугами отеля.

 

Контакты:
www.ngphaselisbay.com

Статьи по теме