В рамках создания новой редакции закона «О туризме» идет полемика между Минспорта, профессиональными игроками и общественными профильными объединениями.

Турагенты принимают активное участие в обсуждении проблем отрасли, однако пока, в отличие от туроператоров, которые более активны в этом вопросе, только-только начинают осознавать свою значимость и силу на рынке. А некоторые представители турагентского сообщества начинают задумываться о создании общественной организации ТА!

С представительницей турагентского сообщества Беларуси — директором агентства «А» Еленой Кудлаковой, мы поговорили о наболевших проблемах турагентов, в частности, их взаимодействии с операторами, необходимости разделения ответственности между ТО и ТА и многом другом. Подробнее — в нашем материале.

— Елена, какие изменения, на ваш взгляд, сегодня назрели в туристическом законодательстве Беларуси? Что не устраивает агентов больше всего в действующей редакции закона?

— Сегодня важно разделить ответственности ТО и ТА, но здесь надо понять, как это будет происходить — я не слышала пока ни одной версии, которая бы устроила все стороны.

В свою очередь, мы со стороны агентов предлагали разграничить на законодательном уровне понятия турпродукта и туруслуги. Турпродукт — это непосредственно все услуги, которые входят в тур, например, авиаперелет, трансфер, проживание и т.д. Туруслуга — это услуга по консультированию, бронированию, приему оплаты, передаче документов и т.д. И в этом случае ответственность за качество турпродукта должен нести оператор, а за качество предоставленной туруслуги — агент в рамках своей комиссии.

Но в данной трактовке возникают некоторые противоречия, ведь в тур тоже входят туруслуги, но другого рода. Таким образом, возникает некоторая тавтология. Тем не менее, суть такого разделения была бы понятна всем, в том числе и потребителю.

Также мы предлагали в данном вопросе обратиться к опыту российских коллег. Конечно, их законодательная база далека от идеала и имеет много недоработок и нюансов. Но с другой стороны, турагент в России сегодня защищен намного больше, чем в Беларуси.

Например, в российском законодательстве прописано, что по договору оказания туристических услуг, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в тур, независимо от того, кем должны были оказываться эти услуги. Этот пункт, я считаю, нужно перенять и нам. Ведь нужно понимать, что агенты не выбирают поставщиков услуг по туру и не могут влиять на качество их работы. К примеру, если у туристов возникает форс-мажорная ситуация при чартерном перелете и он звонит нам с просьбой о помощи, мы не можем напрямую обратиться в авиакомпанию для решения проблемы, так как контракт заключен с оператором, а не агентом.

— Что, на ваш взгляд, даст рынку разделение ответственности между турагентами и туроператорами?

— Первое, что дает нам разделение ответственности — это безопасность агентств в случае банкротства оператора. В случае закрытия любого, даже очень крупного, оператора агентство сможет функционировать в штатном режиме.

Второе, но не менее важное, — более избирательный и взвешенный выбор поставщиков услуг операторами и, как следствие, повышение качества туров. На данный момент, согласно нашему Закону «О туризме» ответственность оператора минимальная — все претензии туристов идут через агентов. Агенты занимаются обработкой претензий, консультируют туристов в случае форс-мажорных ситуаций, улаживают конфликтные и спорные ситуации. Часто мы сталкиваемся с тем, что у наших клиентов нет претензий к нашей работе, но есть вопросы к качеству оказанных услуг, но турист не может напрямую подать на оператора в суд и поэтому вынужден обращаться к нам.

Таким образом, от разделения ответственности выиграет как потребитель, получив более качественную услугу, так и агент, который перестанет тратить свое время, силы и нервы на обработку и передачу претензий от туристов туроператору.

— По каким критериям должно происходить разделение на ТА и ТО?

— Агент непосредственно реализовывает, продвигает турпродукт и оказывает консультационно-информационную поддержку. За свои услуги он получает комиссию от оператора, в рамках которой он и должен нести свою ответственность. Агент не может отвечать за тур, который сформировал оператор, полной стоимостью тура.

Оператор, в свою очередь, формируя тур, должен отвечать за его качество — предоставление или непредоставление услуг, которые входят в него.

Конечно, есть исключения. Агентства должны нести полную ответственность перед туристом либо оператором, если в следствии некачественного выполнения своих обязательств у оператора или туриста возникли дополнительные затраты. Например, если агент допустил ошибку при внесении данных в бронирование, что повлекло за собой переписку авиабилета и штрафы для туроператора от авиакомпании, он обязан возместить данные расходы.

— С какими предложениями РСТ вы согласны, а какие вызывают опасения и вопросы в рамках новой редакции закона «О туризме»?

— Если рассматривать предложения РСТ о дифференциации национальных и иностранных операторов, то не совсем понятно, каким образом это будет происходить. Если нерезидентов РБ просто обяжут открывать юрлица в РБ, то ситуация коренным образом не изменится. У «Натали Турс» тоже было открыто юрлицо в Беларуси, но это не помогло ни туристам, ни агентам отстаивать свои интересы.

Сертификация туристической деятельности также вызывает неоднозначное отношение. На данный момент в Беларуси действует необязательная сертификация соответствия — агенты ежегодно проходят проверки, но сертификация регулируется ГОСТами, которые безнадежно устарели. Введение обязательной сертификации в том виде, который существует сейчас, только усложнит деятельность профессиональных игроков рынка. Возможно, более действенным было бы введение некого порогового входа в виде квалификационных требований для осуществления турдеятельности, чтобы стало меньше мошенников и непрофессионалов в отрасли. Ведь сегодня любой человек с улицы может поставить стол, стул, компьютер и открыть агентство, не имея ни знаний, ни опыта в сфере. В итоге страдает потребитель, который получает некачественные услуги либо не получает их вовсе. Это подрывает доверие и к остальным участникам рынка. Ведь работа сфере туризма — это не просто кликнуть две кнопки для бронирования тура, но и огромная ответственность перед туристом, в том числе и за его безопасность.

Можно установить хотя бы минимальные критерии к руководителю агентства, например, наличие высшего образования, опыта работы в туризме и т.д. Такие квалификационные требования нужно сделать обязательными для включения организаций в реестр и прописать это в законе, чтобы к 2020 году этот инструмент уже заработал.

— Существует ли консолидированное мнение агентов по вопросу изменения туристического законодательства в Беларуси?

— Прошлый сезон был богат на проблемы, начиная от некачественной полетной программы из Киева, заканчивая громким уходом с рынка «Натали Турс». Эта ситуация коснулась многих ТА, которые были вынуждены нести полную ответственность за несостоятельность оператора.

Поэтому, начиная с лета 2018 года агенты стали консолидироваться: появились чаты, стали проводиться встречи. Мы наконец-то перестали видеть друг в друге только конкурентов, стала появляться осознанность, что сообщество ТА — это большая сила, которая может быть значима для рынка.

Тем не менее, единого мнения и видения ситуации, наверное, пока еще нет, кроме необходимости разделения ответственности ТО и ТА.

Ведь агент объективно не в силах нести 100% финансовой ответственности за тур — где ему взять тот объем денег, который он не зарабатывает? По остальным предложениям есть разногласия, так как многие агенты сегодня осуществляют и операторскую деятельность.

— Есть ли сегодня желание турагентского сообщества консолидироваться в рамках какой-либо организации или общественного объединения?

— Такие предложения звучали, но пока сообщество еще не готово к этому, так как осознание своей силы и значимости только формируется. Думаю, через 2-3 года такая организация появится, так как РСТ и РСТО все же больше ориентированы на защиту интересов ТО.

Сегодня у агентов нет ни своей площадки для высказывания мнений, ни общественного лидера, а только разрозненные одиночные голоса, которые не воспринимаются всерьез крупными игроками и Минспорта.

Многие ТА сегодня ставят себя почему-то на ступень ниже оператора и не стремятся отстаивать права на равных, строить равнозначные партнерские отношения. Да, оператор формирует продукт, но он не может полностью отказаться от услуг агентств. Поэтому нужно ценить совместное сотрудничество, уважать друг друга.

На рынке были примеры, когда неуважительное отношение оборачивалась крахом для оператора. Именно такая модель поведения руководства «Натали Турс» в России привела к тому, что большая часть агентов отвернулась от них. В России в принципе сильное сообщество агентов, которое не оставляет без внимания каких-то колебаний или резких заявлений на рынке.

— Конечно, такие резонансные случаи при неэффективной модели взаимоотношений агентов и операторов происходят, но они единичны, а какие проблемы возникают в рамках повседневного сотрудничества ТО и ТА? Например, вы отправили человека в тур, и у него возникли сложности, но при этом агенты не могут достучаться до оператора. Возникают ли в вашей работы подобные ситуации?

— У каждого оператора есть свои нюансы в работе — кто-то лучше или хуже в одном, кто-то в другом, но если говорить в целом о ситуации, то одна из основных проблем — медленное реагирование на возникающие запросы туристов за границей.

Агенты консультируют туристов в случае форс-мажорных ситуаций 24/7, но не все вопросы мы можем решить без помощи оператора. При запросе к ТО ответ приходит порой через 1-2 дня, либо в помощи может быть отказано вовсе, сославшись на то, что данный вопрос находится вне компетенции ТО. Поэтому хотелось бы получать больше поддержки со стороны ТО.

Конечно, у всех операторов есть местные службы поддержки принимающей компании, но некоторые из них отказываются сотрудничать с агентами. А туристы в стрессовых ситуациях часто не могут сориентироваться, четко объяснить, что с ними произошло и какого рода им нужна помощь.

Кроме того, белорусские офисы операторов часто не работают по выходным и праздникам, поэтому если внештатная ситуация произошла в субботу, то до понедельника нам не к кому обратиться. В этом случае мы стараемся связаться с местными гидами, чтобы помочь людям. И решение какого-то минимального вопроса без поддержки оператора может затянуться на все выходные. Понятно, что у операторов большая загруженность, но медленное реагирование в сезон порой доставляет нам, агентам, не мало проблем.

— Какие еще острые проблемы сегодня возникают у турагентского сообщества, связанные с взаимодействием с туроператорами, в чем они выражаются?

— Еще один острый момент — вступление ТО в конкуренцию с агентами и демпинг. Последний год-два мы сталкиваемся с ситуацией, когда операторы напрямую продают туры, делая приличные скидки, предоставляя скидку практически на всю нашу комиссию. У агентов нет ресурсов, чтобы выдерживать эту конкуренцию, мы не можем работать за 1% или с нулевой выручкой.

Конечно, это неприятно, так как с некоторыми операторами мы работаем не первый год, у нас сложились доверительные отношения, а потом происходит такая ситуация. Доходит до абсурда — нашим туристам звонит оператор и предлагает купить тур у них напрямую со скидкой, ссылаясь на то, что ранее эти люди уже отдыхали через этого оператора. Мне лично поступил такой звонок, так как в одной из дорогих заявок я оставила свой номер телефона.

Таких ситуаций быть не должно, это так не работает — оператор не сможет вытянуть весь объем прямых продаж, поэтому не нужно подрывать партнерские отношения. Если уж ТО хочет продавать напрямую, пусть продает честно и по такой же цене, какой дают своим агентам для реализации.

К слову, демпингуют также и уполномоченные агентства операторов, которые из-за более высокой комиссии также могут предлагать существенные скидки. И это тоже не очень приятно. Наверное, повышенная комиссия и существует для того, чтобы агентство больше зарабатывало, а не раздавало огромные скидки, обесценивая тем самым свой труд и других турагентов.

— С какими судебными исками чаще всего сталкиваются агенты со стороны туристов, по каким вопросам судятся с туроператорами турагенты?

— Я не слышала ни одного случая, чтобы агент судился с оператором, пожалуй, за исключением «Натали Турс». Также многие агенты бронировали продукт «Натали Турс» не напрямую, а через посредников — белорусских операторов. И с этими посредниками велась работа также и по другим направлениям и продуктам, поэтому многие агенты боялись подорвать партнерские отношения и не подавали в суд. Страх того, что это могло привести к расторжению контракта с оператором сковывал агентов в своих решениях и поэтому многие расплачивались с туристами из собственного кармана.

Что касается споров с туристами, то конечно, ситуации бывают разные, но мы всегда стремимся их урегулировать мирным путем — у нас пока не было ни одного судебного разбирательства. Но в общей практике споры чаще всего происходят из-за предоставления некачественных услуг.

В прошлом году было много вопросов по полетной программе — задержки рейсов из Киева. Люди сутками сидели в аэропорту, либо не могли вылететь и ночевали на шезлонгах на пляже — это неприятно. Также бывают споры из-за овербукинга, но от этого никто не застрахован. И здесь важно, чтобы агент и оператор оперативно сработали и переселили клиента в номер заявленного уровня.

Тем не менее, бывают ситуации, когда оператор знает, что в конкретном отеле постоянные овербукинги, но все равно подтверждает бронь. В итоге человека селят на несколько дней в номер непонятной категории, либо в соседнее здание. Думаю, если бы разъяренные туристы приходили сразу к оператору, а не к агенту, он бы тщательнее относился к выбору партнеров. И по-хорошему за такие действия должна быть предусмотрена ответственность, а не просто принесение извинений.

Бывает и потребительский экстремизм, когда на фоне того, что субъективные ожидания туриста не совпадают с реалиями, в которые он попадает, турист начинает манипулировать агентом придираясь к каждой мелочи на отдыхе. И таких случаев становится все больше. Некоторые думают, что если сфотографировать маленькую трещинку на столе крупным планом, то можно вернуть до 50% от стоимости тура, но это, конечно, так не работает. И у судебной системы начинает формироваться понимание того, что потребитель не всегда объективно предъявляет претензии и не всегда прав.

— Как вы относитесь к инициативе введения финансовых, банковских гарантий или иных вариантов защиты?

— Как агенту, мне сложно оценить все моменты финансовых гарантий или вмененного страхования каждого турпакета — этот вопрос должны обсуждать операторы и страховые компании. Но если посмотреть на опыт соседних стран, той же России, можно убедиться, что многие защитные инструменты, применяемые там, не работают. Поэтому сегодня встает вопрос, а нужно ли перенимать механизм, который показал свою несостоятельность? И в России, к слову, сегодня идет пересмотр законодательства в этой сфере, так как оно не удовлетворяет потребности отрасли и рынка.

— Какие рабочие инструменты фингарантий для операторов существуют в других странах, которые могли бы быть эффективны для Беларуси?

— На сегодняшний день, на мой взгляд, не существует идеального варианта, который мы могли бы полностью позаимствовать. Из ближайших соседей, я считаю, Польша добилась неплохих результатов в данном вопросе. Там, например, работает сразу несколько инструментов одновременно — это гарантийный фонд, который помогает туристам вернуться обратно в страну, а также обязательно наличие страхования ответственности оператора или наличие банковской гарантии, или индивидуальное страхование каждого пакета. Это некий комплекс мер, который помогает туристу получить большую часть своих денег обратно.

Также интересна модель в Великобритании. У них, насколько мне известно, оператор не имеет права тратить деньги, поступившие в счет оплаты услуг, до момента реализации услуги и получения прибыли. Это отличная модель, но для нашего рынка, к сожалению, она неприменима, так как может больно ударить по всем операторам, фактически заблокировав их деятельность.

— Как вы считаете, может ли введение фингарантий вымыть слабых операторов с рынка и нарушить сложившуюся конкурентную среду? Чем эта ситуация может быть чревата для агентов?

— Действительно, такие опасения есть. Ведь сложившаяся сегодня конкурентная среда позволяет предлагать качественный продукт по приемлемым ценам. Если на рынке остается 3-5 крупных игроков, которые смогут диктовать выгодную им ценовую политику, многие агентства также уйдут с рынка. Поэтому сегодня особое внимание стоит уделить вопросу дифференциации при введении каких-либо фингарантий для операторов. Ведь помимо крупных игроков на рынке есть и мелкие, которые предлагают интересные продукты, в конце концов, возят в летний сезон туристов в Затоку или делают индивидуальные корпоративы под запросы своих клиентов.

Я все же больше склоняюсь к варианту введения страхования каждого тура. Конечно, многие говорят, что в этом случае дополнительные расходы лягут на плечи потребителя, но нужно понимать, что любые механизмы фингарантий так или иначе лягут на его плечи. Ведь при введении фингарантий в виде страхования ответственности, фонда или банковской гарантии оператор все равно будет поднимать стоимость пакетов, в связи с со своими новыми затратами.