За последние недели перевозчик «Вим Авиа» превысил все лимиты задержек, заставив пассажиров ждать рейсов вплоть до 40 часов. При этом многие туристы приобретали перевозку в составе турпакета по линии «Библио Глобуса». С кого требовать компенсацию, рассказывают юристы.

Серьезные задержки и отмены рейсов у «Вим Авиа» начались еще в июне, но в последние недели достигли каких-то невероятных масштабов. К примеру, рейс Симферополь — Санкт-Петербург, который должен был состояться 17 июля, задержался на 27 часов, а вылет из Бургаса в Санкт-Петербург, назначенный на 18 июля, пассажиры ждали 40 часов. Многочасовые задержки были не только на чартерных, но и на регулярных рейсах. К примеру, вылет «Вим-Авиа» по маршруту Москва — Благовещенск 19 июля был задержан на 30 часов.

При этом пассажиры далеко не всегда получали от авиакомпании положенные по закону воду и питание, а также размещение в гостиницах. Так, при задержке рейсов в Бургас и Варну из Санкт-Петербурга из 440 пассажиров только 80 было предоставлено проживание, подсчитала Северо-Западная транспортная прокуратура.

Для туристов, особенно тех, кто летел с детьми, эти ЧП обернулись настоящим испытанием. Рассказы некоторых очевидцев напоминают чуть ли не фильмы ужасов.

«19 июля прилетела из Крыма [в Петербург — прим.ред.]. Должны были вылететь из Симферополя 17 июля в 22.30 авиакомпанией „Вим Авиа“, сначала рейс перенесли на полчаса, потом еще на 3 часа… Ночью нас посадили в самолет, мы прокатались по взлетке 30 минут, взлететь не смогли, пилот сообщил о неполадках. Пытались вызвать представителя авиакомпании, но к нам никто не вышел! Представитель „Библио глобуса“ ничего ответить не мог… Потом объявили, что рейс перенесен на 10 утра, мы просили воду, ее принесли только в час ночи, а люди находились в аэропорту с 8 вечера. Сказали, что питание будет после 8 утра, в итоге нас покормили только в 5 вечера!
В 5 утра вывезли 20 детей с родителями в гостиницу, но в 12 дня их оттуда выселили! Остальные спали на голом полу. В 11 утра стали отправлять остальных, мы проехали 70 км по полям, но стал дымиться автобус, нас высадили в поле…

В ответ на жалобы пассажиров 19 июля началась прокурорская проверка в отношении авиакомпании, затем подключилась и Росавиация, пригрозив перевозчику запретом на чартерные рейсы. На момент 20 июня прокуратура сообщала уже о 100 заявлениях пассажиров с жалобами на перевозчика.

В чем все-таки причины задержек?

В самой авиакомпании сбои объяснили совокупностью причин: высокими нагрузками в летнем сезоне, внезапной отменой рейсов в Турцию и техническими неисправностями бортов.

Елена Федорова, начальник Департамента по связям с общественностью авиакомпании «Вим Авиа» в комментарии порталу ok-inform.ru:

Летний период является сезоном пиковых нагрузок для авиакомпаний. <…> В этот период любые форс-мажорные события — например, техническая неисправность, которая требует дополнительного времени на поиск и устранение дефекта, или сложные метеоусловия аэропортов вылета, а также другие подобные события влияют на регулярность выполнения полетов. Попытка переворота в Турции в ночь с 15 на 16 июля вызвала задержку более чем восьми рейсов, маршрут которых пролегал над территорией Турции. Мы вынуждены задержать вылеты до разъяснения ситуации, для того чтобы не подвергать риску жизнь пассажиров и экипажа. Такое количество задержек неизбежно сказалось на последующих вылетах, и ситуацию усугубила неисправность воздушного судна в Симферополе в ночь в 17 на 18 июля.

Впрочем, задержки начались задолго до переворота в Турции, а потому, вероятно, причину стоит искать в другом. Зимний сезон был довольно тяжелым для всех авиакомпаний, и они максимально сократили авиапарк. В связи с этим возросшие летние турпотоки перевозчики обслуживают на пределе своих возможностей, и любой технический сбой приводит к тому, что сдвигается целая цепочка, говорят эксперты.

И такая ситуация, судя по всему, не только у «Вим Авиа», но и другого виновника критических задержек этого месяца — I Fly. Чтобы выйти из «пике», оба перевозчика сейчас в срочном порядке расширяют авиапарк. В пресс-службе «Вим Авиа» сообщили, что на прошлой неделе был введен в эксплуатацию новый Боинг 777, в еще один будет запущен в ближайшие дни. Кроме того возвращается после технического обслуживания самолет Боинг 757, а к концу месяца ожидается приход еще двух Боинг 737–500.

Куда идти с претензией?

Основным партнером «Вим Авиа» по туристическим направлениям является компания «Библио Глобус», и, судя по словам пассажиров, при задержке рейсов туроператор неоднократно заявлял, что все претензии необходимо направлять в адрес перевозчика. Многие так и сделали, однако, по словам юристов, «пакетным» туристам имеет смысл предъявлять претензии не к авиакомпании, а именно к туроператору.

Алиса Муртузаева, юрист ООО «Юридическое агентство Персона Грата»:

По делам и спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор — в соответствии с п. 50 Постановления пленума верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».
Отметим, что обычно ответственность перед пассажирами за задержки рейсов несет исключительно авиакомпания, и именно к ней пассажиры должны предъявлять претензии. Но перевозка в составе пакетных туров является исключением из правил. При этом «пакетные» туристы на регулярных рейсах тоже могут обращаться с претензией к туроператору, однако, как показывает практика, обращение в авиакомпанию будет быстрее и эффективнее.

По словам юристов, при предъявлении претензий к туроператору, турист вправе требовать перерасчета стоимости тура, компенсации убытков, понесенных из-за задержки рейса (самостоятельная оплата проживания в гостинице, перелета, питания, услуг связи), а также возмещение морального вреда. «В данном случае компенсация морального вреда на одного человека, которую суд может взыскать, вряд ли превысит 10–15 тысяч рублей», — отмечает юрист Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания BLS CUSTOS GROUP. Кроме того, по закону «О защите прав потребителей» туроператор обязан уплатить неустойку в размере 3% от цены договора за каждый день просрочки оказания услуг.

Юристы подчеркивают: если речь идет о турпакете, то ответственность за услуги перевозчика несет туроператор. Но даже в этом случае можно предъявить претензии и к авиакомпании. Дело в том, что авиабилет подтверждает факт заключения договора перевозки между авиакомпанией и пассажиром, а законом установлено, что за каждый час задержки перевозчик обязан заплатить штраф в размере 25 рублей — если только он не докажет, что «просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров».

Также возможно предъявление требований о компенсации убытков, понесенных пассажирами при задержке.

Эксперты напоминают: при переносе или задержке рейса, пассажиру необходимо поставить в аэропорту отметку о фактическом времени вылета и прилета, и приложить копии этих документов к своей претензии или заявлению.