Лайфхаки от ТА: как работать с клиентами
Подборка инструментов для турагентов. Или что делают ТА в случае, когда клиент уходит из агентства без покупки.
Profi.Travel еженедельно выпускает подборки советов от экспертов турбизнеса и бизнес-тренеров. Но как действовать на практике с клиентами никто лучше самого турагента посоветовать не сможет. Мы собрали в одном материале инструментарий трех руководителей агентств.
В профильной группе мы провели голосование, чтобы выявить сколько турагентов предпринимают действия в ситуации, когда клиент уходит без покупки, а кто ничего не делает в этих случаях.
Мнения принявших участие в опросе коллег коллег разделились. 23% дают время подумать и перезванивают через некоторое время. 18% турагентов предпочитают перезванивать на следующий день и предлагать другие варианты туров. Однако в этих двух случаях, по мнению турагентов, звонить надо тому, кто после длительного общения, выразил готовность к продолжению диалога.
42% респондентов выбрали вариант «никаких действий не предпринимаю». Так, например, одна из агентов считает, что если «клиент» ушел из агентства без покупки, значит он пока не клиент данного ТА.
Опытные руководители турагентств рассказали Profi.Travel о механизмах работы с постоянными клиентами, «скидочниками» и теми, кто после длительных консультаций уходит без покупки.
Надежда Трошина, руководитель турагентства «Поехали с нами», г. Бронницы:
В случае, если клиент уходит от нас без покупки, то потом мы обязательно перезваниваем ему. Кроме того, всегда стараемся узнать желания туристов по отдыху: даты, страна, цена, отели разной звездной. Затем стараемся подобрать варианты подешевле или подороже.
Постоянным клиентам, зная их желания и потребности, подбираем туры более кропотливо. Даем рекомендации, так как уже доверяют.
А когда клиенты просят скидку, то говорим, что цену выставляют туроператоры и она едина как для агентств, так и для туристов. И они могут сами проверить на сайте, что ценник указан для туристов без дополнительных наценок и комиссий. И мы, турагенты, обязаны оплатить сумму тура, указанную в путевке туроператора, и скидка невозможна. Хотя все зависит от ситуации, конечно. Иногда отвечаем, что мы являемся надежными партнерами туроператора, и на данный момент компания не дает дополнительных скидок на этот тур, это и так самая низкая возможная стоимость тура, которую выдает система.
Юлия Писарева, директор турагентства «ЮТА», г. Тольятти:
У нас 99% туристов, как говорится, «свои». В целом, не очень люблю случайных клиентов. Как правило, это «скидочники», которые ходят из одного агентства в другое и спрашивают, кто и сколько даст скидку. Ненавижу холодные звонки, ненавижу врать и на что-то «прикручивать». У нас с большинством туристов теплые и добрые отношения. Хотя как и у всех агентов, думаю, есть несколько проблемных клиентов. Иногда предлагаешь даже уйти к другому специалисту, но они возвращаются именно к нам в агентство. Со временем вырабатывается иммунитет, и многие вещи уже пропускаешь мимо ушей, стараешься найти подход ко всем.
А что касается скидок, то их даже мужу не делаю. Однако есть у нас пара возрастных постоянных клиентов, которые обычно покупают бюджетные туры, всегда все ищут сами, ездят по три-четыре раза в год, но 500-1000 рублей всегда просят скидку, если безвизовая страна, всегда без проблем «делаю» приятное бабушкам.
В целом, какие скидки с нашей комиссией? Я думаю, многие коллеги со мной согласятся. Даже несколько туристов потеряла из-за того, что отказала в скидке. Но ничего, одни ушли — другие пришли, а было и так, что те, кто уходил, потом вернулись, потому что почувствовали разницу.
Профессионализм важнее всего. Люди видят, сколько я езжу и изучаю сама на личном опыте. Мой мозг постоянно настроен на оценку и поиски чего-то нового, интересного. После возвращения туристов всегда им звоню, но спустя 3-4 дня, даю время, чтобы отошли немного от поездки и переварили свои эмоции.
Как правило постоянные туристы уже сами перезванивают или отписываются, что «все понравилось» или «все хорошо, но в следующий раз обратите внимание на...» и т.д. К агентской работе обычно без претензий.
В большинстве случаев я общаюсь с туристами в социальных сетях. Если турист обратился ко мне за подборкой, а потом я увидела его фото в какой-то из соцсетей в мною подобранном отеле и стране, то в следующий раз просто отказываю, потом что слишкому дорожу своим временем.
Есть процент туристов, которым статусность и должность не позволяют сидеть в соцсетях, с ними идет, как правило, общение по телефону и по почте. Здесь сложно отследить, купили тур у конкурентов или просто передумали с поездкой. Зачастую такие клиенты не гонятся за скидками, а доверяют именно профессионализму, поэтому в их постоянстве можно быть уверенным.
Элла Дубровская, генеральный директор «Дрим Вояж», г. Санкт-Петербург:
Мой главный принцип, за который мои туристы мне благодарны — не надоедать, не задавать лишних вопросов, и вести себя так, как мне бы хотелось, чтобы со мной себя вели, когда я оказываюсь в роли клиента. Именно поэтому я не перезваниваю клиентам, после их возвращения. Но обычно прошу позвонить самим и рассказать впечатления. И многие приходят после поездки.
По поводу скидок отвечаю, что их имеет право делать только ТО, а мы работаем от имении и по поручению, и полномочий делать скидки у нас нет.
Профи, а какой вариант работы с клиентами выбираете Вы?
Ранее:
Написать комментарий
Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале