Лайфхаки от ТА: как работать с клиентами

Подборка инструментов для турагентов. Или что делают ТА в случае, когда клиент уходит из агентства без покупки.

Profi.Travel еженедельно выпускает подборки советов от экспертов турбизнеса и бизнес-тренеров. Но как действовать на практике с клиентами никто лучше самого турагента посоветовать не сможет. Мы собрали в одном материале инструментарий трех руководителей агентств.

В профильной группе мы провели голосование, чтобы выявить сколько турагентов предпринимают действия в ситуации, когда клиент уходит без покупки, а кто ничего не делает в этих случаях.

Мнения принявших участие в опросе коллег коллег разделились. 23% дают время подумать и перезванивают через некоторое время. 18% турагентов предпочитают перезванивать на следующий день и предлагать другие варианты туров. Однако в этих двух случаях, по мнению турагентов, звонить надо тому, кто после длительного общения, выразил готовность к продолжению диалога.

42% респондентов выбрали вариант «никаких действий не предпринимаю». Так, например, одна из агентов считает, что если «клиент» ушел из агентства без покупки, значит он пока не клиент данного ТА.

Опытные руководители турагентств рассказали Profi.Travel о механизмах работы с постоянными клиентами, «скидочниками» и теми, кто после длительных консультаций уходит без покупки.

Надежда Трошина, руководитель турагентства «Поехали с нами», г. Бронницы:

В случае, если клиент уходит от нас без покупки, то потом мы обязательно перезваниваем ему. Кроме того, всегда стараемся узнать желания туристов по отдыху: даты, страна, цена, отели разной звездной. Затем стараемся подобрать варианты подешевле или подороже.

Постоянным клиентам, зная их желания и потребности, подбираем туры более кропотливо. Даем рекомендации, так как уже доверяют.

А когда клиенты просят скидку, то говорим, что цену выставляют туроператоры и она едина как для агентств, так и для туристов. И они могут сами проверить на сайте, что ценник указан для туристов без дополнительных наценок и комиссий. И мы, турагенты, обязаны оплатить сумму тура, указанную в путевке туроператора, и скидка невозможна. Хотя все зависит от ситуации, конечно. Иногда отвечаем, что мы являемся надежными партнерами туроператора, и на данный момент компания не дает дополнительных скидок на этот тур, это и так самая низкая возможная стоимость тура, которую выдает система.

Юлия Писарева, директор турагентства «ЮТА», г. Тольятти:

У нас 99% туристов, как говорится, «свои». В целом, не очень люблю случайных клиентов. Как правило, это «скидочники», которые ходят из одного агентства в другое и спрашивают, кто и сколько даст скидку. Ненавижу холодные звонки, ненавижу врать и на что-то «прикручивать». У нас с большинством туристов теплые и добрые отношения. Хотя как и у всех агентов, думаю, есть несколько проблемных клиентов. Иногда предлагаешь даже уйти к другому специалисту, но они возвращаются именно к нам в агентство. Со временем вырабатывается иммунитет, и многие вещи уже пропускаешь мимо ушей, стараешься найти подход ко всем.

А что касается скидок, то их даже мужу не делаю. Однако есть у нас пара возрастных постоянных клиентов, которые обычно покупают бюджетные туры, всегда все ищут сами, ездят по три-четыре раза в год, но 500-1000 рублей всегда просят скидку, если безвизовая страна, всегда без проблем «делаю» приятное бабушкам.

В целом, какие скидки с нашей комиссией? Я думаю, многие коллеги со мной согласятся. Даже несколько туристов потеряла из-за того, что отказала в скидке. Но ничего, одни ушли — другие пришли, а было и так, что те, кто уходил, потом вернулись, потому что почувствовали разницу.

Профессионализм важнее всего. Люди видят, сколько я езжу и изучаю сама на личном опыте. Мой мозг постоянно настроен на оценку и поиски чего-то нового, интересного. После возвращения туристов всегда им звоню, но спустя 3-4 дня, даю время, чтобы отошли немного от поездки и переварили свои эмоции.

Как правило постоянные туристы уже сами перезванивают или отписываются, что «все понравилось» или «все хорошо, но в следующий раз обратите внимание на...» и т.д. К агентской работе обычно без претензий.

В большинстве случаев я общаюсь с туристами в социальных сетях. Если турист обратился ко мне за подборкой, а потом я увидела его фото в какой-то из соцсетей в мною подобранном отеле и стране, то в следующий раз просто отказываю, потом что слишкому дорожу своим временем.

Есть процент туристов, которым статусность и должность не позволяют сидеть в соцсетях, с ними идет, как правило, общение по телефону и по почте. Здесь сложно отследить, купили тур у конкурентов или просто передумали с поездкой. Зачастую такие клиенты не гонятся за скидками, а доверяют именно профессионализму, поэтому в их постоянстве можно быть уверенным.

Элла Дубровская, генеральный директор «Дрим Вояж», г. Санкт-Петербург:

Мой главный принцип, за который мои туристы мне благодарны — не надоедать, не задавать лишних вопросов, и вести себя так, как мне бы хотелось, чтобы со мной себя вели, когда я оказываюсь в роли клиента. Именно поэтому я не перезваниваю клиентам, после их возвращения. Но обычно прошу позвонить самим и рассказать впечатления. И многие приходят после поездки.

По поводу скидок отвечаю, что их имеет право делать только ТО, а мы работаем от имении и по поручению, и полномочий делать скидки у нас нет.

Профи, а какой вариант работы с клиентами выбираете Вы?

Ранее:

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Грузия вдвое дешевле Сочи: туристы ринулись за рубеж из-за укрепления рубля

Действительно ли отдых за границей отдых стоит дешевле?

Грузия вдвое дешевле Сочи: туристы ринулись за рубеж из-за укрепления рубля

Отдохнуть в Грузии на море можно, заплатив в два раза меньше, чем за аналогичный отдых в Сочи. Египет — тоже выигрывает по цене размещения и формату отдыха. Такие данные привели в крупной сети турагентств. При этом туроператоры напоминают, что не все так просто: вопрос и в наличии загранпаспорта, и в способе добраться до места отдыха. Однако они подтвердили Profi.Travel: конкуренция между зарубежными и российскими курортами обострилась.

«Продажи туров по России просели, поскольку сейчас очень крепкий рубль, а цены на отдых внутри страны растут на 10%, 15%, а то и на 20% — в зависимости от региона. Отель в Сочи уровня пять звезд на май с ледяной водой в море стоит 15 000 руб. за номер в сутки с завтраками. А вот Батуми мы сейчас продаем по цене 7 000 руб. в сутки за номер. Таким образом, Грузия сейчас в два раза дешевле, чем Сочи, — сообщил вице-президент «Ассоциации туристических агентств», генеральный директор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян. — Если брать Египет, то там отель 5* стоит 14 000 руб. за номер в сутки. И это не завтраки, а «Все включено».

Естественно, людей это подталкивает к выбору туров за рубеж, пояснил эксперт. Турция, по его словам, растет не сильно, так как туры туда дороже, чем в Египет.

Туроператоры это мнение разделяют, но лишь отчасти. «Действительно, можно найти за рубежом более выгодные варианты, но не стоит забывать, что существует еще такая вещь, как стоимость авиаперелета. В случае с Россией есть, например, автотуристы, которые добираются до курортов Краснодарского края самостоятельно. А также есть те, кто не имеет загранпаспорта. Поэтому спрос на российские курорты сохраняется», — отметили в «Интуристе».

В компании добавили, что даже зафиксировали прирост продаж на 41% по внутреннему пляжному туризму по сравнению с прошлогодними показателями, но это происходит за счет увеличения объема бронирований Анапы и Крыма.

Между тем, в «Интуристе» не исключили, что в последние дни действительно есть определенное переключение туристов с внутренних направлений на выездные из-за укрепления рубля. Например, на тот же Египет, где продажи лета уже на 78% опережают показатели прошлого года.

Генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин, в свою очередь, напомнил, что лишь у четверти населения Россия есть загранпаспорта, то есть 75% россиян за рубеж поехать не могут, им доступно лишь несколько стран.

Говоря о спросе на туры по России, он привел условный пример: «У нас почти 90 регионов, ну, предположим, спрос на 40 регионов растет, а на — 50 падает. Но большая часть этих регионов совершенно несравнима ни с Турцией, ни с Египтом. Например, падает спрос на Иркутскую область, но, наверное, если турист передумал туда ехать, это произошло не потому, что ему приглянулась Анталья. Также и те путешественники, которые разочаровались в Анталье, вряд ли выберут вместо нее Бурятию», — сказал эксперт.

Сергей Ромашкин добавил, что сравнивать можно только, например, пляжный отдых с пляжным. В этом сегменте, по его словам, туристы, у которых есть загранпаспорта, действительно, могут поехать в Батуми вместо Сочи.

При этом рост стоимости на 10-20% на туры по России Сергей Ромашкин не подтвердил. По его мнению, подорожание составило 4-6%, максимум — 8%. «Но причина сокращения спроса, наверное, не в том, что подросшая цена перестала

устраивать туристов. А в том, что изменились их настроения — их сейчас не устраивает любая цена. Падение спроса есть и на те регионы, где стоимость вообще не изменилась», — пояснил Сергей Ромашкин.

 

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Отельеры Турции продлили акцию раннего бронирования на июнь

Турпоток в Турцию в целом упал, но из России — вырос

Отельеры Турции продлили акцию раннего бронирования на июнь

Турецкие гостиницы продлили скидки раннего бронирования вплоть до июня во избежание спада продаж. А отдых в июне стоит примерно так же, как в апреле. Об этом сообщил РИА «Новости» координатор туроператора Pegas Touristik по СНГ Орхан Санджар. Акции могут продолжиться и дальше, поскольку турпоток в страну отстает от прошлогодних показателей. Страна потеряла туристов из стран Ближнего Востока и, вероятно, отчасти может потерять и гостей из Европы.

По словам эксперта, обычно период раннего бронирования действовал с января по апрель: в это время туры продавались со скидкой до 40%. «После окончания этого периода мы предложили отелям оставить в силе скидки на май-июнь, иначе мы испытали бы значительное падение числа бронирований», — сказал Санджар.

Ранее он отмечал, что сейчас объем бронирований в турецких отелях примерно на 5% ниже прошлогодних показателей за аналогичный период. Среди причин он называл ситуацию на Ближнем Востоке и последовавшие за эскалацией ограничения в авиасообщении.

По словам представителя Pegas Touristik, на ситуацию также отреагировало министерство туризма Турции: налог на проживание был снижен с 2% до 1%, а для отелей и туроператоров были предложены меры финансовой поддержки.

Благодаря продленным скидкам стоимость отдыха в июне сейчас находится примерно на уровне апрельских цен, отметил Санджар. Это уже повлияло на динамику продаж: если в апреле продавалось 2–2,5 тыс. туров, то в мае-июне речь идет уже о 3–3,5 тыс. туров.

Как это скажется на общей статистике, сказать сложно. Пока же отставание по турпотоку есть. Согласно данным, опубликованным Министерством культуры и туризма, общее количество посетителей Турции за четыре месяца 2026 года составило 12,75 млн человек, что на 0,6% ниже, чем за аналогичный период годом ранее. Турпоток из Европы снизился на 0,89%. Правда, из Германии — вырос и составил 1,148 млн гостей, рост 0,5%. За январь—апрель 2026 года Турцию посетили 1,038 млн граждан России. По сравнению с данными за аналогичный период прошлого года российский турпоток вырос на 6,2%.

Вероятно, летом Россия обгонит Германию по числу туристов в Турции. Турагенты рассказывают, что туры на нашем рынке стоят существенно дешевле, чем на европейском. Тем более рубль продолжает укрепляться. Если тенденция продолжится, а отельеры сохранят скидки, есть вероятность, что поток из России продолжит рост.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме