Лайфхаки от ТА: как работать с клиентами

Подборка инструментов для турагентов. Или что делают ТА в случае, когда клиент уходит из агентства без покупки.

Profi.Travel еженедельно выпускает подборки советов от экспертов турбизнеса и бизнес-тренеров. Но как действовать на практике с клиентами никто лучше самого турагента посоветовать не сможет. Мы собрали в одном материале инструментарий трех руководителей агентств.

В профильной группе мы провели голосование, чтобы выявить сколько турагентов предпринимают действия в ситуации, когда клиент уходит без покупки, а кто ничего не делает в этих случаях.

Мнения принявших участие в опросе коллег коллег разделились. 23% дают время подумать и перезванивают через некоторое время. 18% турагентов предпочитают перезванивать на следующий день и предлагать другие варианты туров. Однако в этих двух случаях, по мнению турагентов, звонить надо тому, кто после длительного общения, выразил готовность к продолжению диалога.

42% респондентов выбрали вариант «никаких действий не предпринимаю». Так, например, одна из агентов считает, что если «клиент» ушел из агентства без покупки, значит он пока не клиент данного ТА.

Опытные руководители турагентств рассказали Profi.Travel о механизмах работы с постоянными клиентами, «скидочниками» и теми, кто после длительных консультаций уходит без покупки.

Надежда Трошина, руководитель турагентства «Поехали с нами», г. Бронницы:

В случае, если клиент уходит от нас без покупки, то потом мы обязательно перезваниваем ему. Кроме того, всегда стараемся узнать желания туристов по отдыху: даты, страна, цена, отели разной звездной. Затем стараемся подобрать варианты подешевле или подороже.

Постоянным клиентам, зная их желания и потребности, подбираем туры более кропотливо. Даем рекомендации, так как уже доверяют.

А когда клиенты просят скидку, то говорим, что цену выставляют туроператоры и она едина как для агентств, так и для туристов. И они могут сами проверить на сайте, что ценник указан для туристов без дополнительных наценок и комиссий. И мы, турагенты, обязаны оплатить сумму тура, указанную в путевке туроператора, и скидка невозможна. Хотя все зависит от ситуации, конечно. Иногда отвечаем, что мы являемся надежными партнерами туроператора, и на данный момент компания не дает дополнительных скидок на этот тур, это и так самая низкая возможная стоимость тура, которую выдает система.

Юлия Писарева, директор турагентства «ЮТА», г. Тольятти:

У нас 99% туристов, как говорится, «свои». В целом, не очень люблю случайных клиентов. Как правило, это «скидочники», которые ходят из одного агентства в другое и спрашивают, кто и сколько даст скидку. Ненавижу холодные звонки, ненавижу врать и на что-то «прикручивать». У нас с большинством туристов теплые и добрые отношения. Хотя как и у всех агентов, думаю, есть несколько проблемных клиентов. Иногда предлагаешь даже уйти к другому специалисту, но они возвращаются именно к нам в агентство. Со временем вырабатывается иммунитет, и многие вещи уже пропускаешь мимо ушей, стараешься найти подход ко всем.

А что касается скидок, то их даже мужу не делаю. Однако есть у нас пара возрастных постоянных клиентов, которые обычно покупают бюджетные туры, всегда все ищут сами, ездят по три-четыре раза в год, но 500-1000 рублей всегда просят скидку, если безвизовая страна, всегда без проблем «делаю» приятное бабушкам.

В целом, какие скидки с нашей комиссией? Я думаю, многие коллеги со мной согласятся. Даже несколько туристов потеряла из-за того, что отказала в скидке. Но ничего, одни ушли — другие пришли, а было и так, что те, кто уходил, потом вернулись, потому что почувствовали разницу.

Профессионализм важнее всего. Люди видят, сколько я езжу и изучаю сама на личном опыте. Мой мозг постоянно настроен на оценку и поиски чего-то нового, интересного. После возвращения туристов всегда им звоню, но спустя 3-4 дня, даю время, чтобы отошли немного от поездки и переварили свои эмоции.

Как правило постоянные туристы уже сами перезванивают или отписываются, что «все понравилось» или «все хорошо, но в следующий раз обратите внимание на...» и т.д. К агентской работе обычно без претензий.

В большинстве случаев я общаюсь с туристами в социальных сетях. Если турист обратился ко мне за подборкой, а потом я увидела его фото в какой-то из соцсетей в мною подобранном отеле и стране, то в следующий раз просто отказываю, потом что слишкому дорожу своим временем.

Есть процент туристов, которым статусность и должность не позволяют сидеть в соцсетях, с ними идет, как правило, общение по телефону и по почте. Здесь сложно отследить, купили тур у конкурентов или просто передумали с поездкой. Зачастую такие клиенты не гонятся за скидками, а доверяют именно профессионализму, поэтому в их постоянстве можно быть уверенным.

Элла Дубровская, генеральный директор «Дрим Вояж», г. Санкт-Петербург:

Мой главный принцип, за который мои туристы мне благодарны — не надоедать, не задавать лишних вопросов, и вести себя так, как мне бы хотелось, чтобы со мной себя вели, когда я оказываюсь в роли клиента. Именно поэтому я не перезваниваю клиентам, после их возвращения. Но обычно прошу позвонить самим и рассказать впечатления. И многие приходят после поездки.

По поводу скидок отвечаю, что их имеет право делать только ТО, а мы работаем от имении и по поручению, и полномочий делать скидки у нас нет.

Профи, а какой вариант работы с клиентами выбираете Вы?

Ранее:

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Совместные турпродукты стран СНГ могут привлечь миллионы гостей

Но потенциал этого рынка пока реализован не полностью

Совместные турпродукты стран СНГ могут привлечь миллионы гостей

Страны СНГ создают единое туристическое пространство, совместные турпродукты и стандарты, в том числе для обеспечения безопасности туристов. Во время международного туристского форума «Travel Hub. Приезжай. Зима» в Санкт-Петербурге прошло два мероприятия, посвященных сотрудничеству: сессия «Развитие международного сотрудничества в сфере туризма на пространстве СНГ» и круглый стол «Совершенствование нормативно-правового регулирования туристской деятельности и обеспечение безопасности туристов на пространстве СНГ». Организатором выступила Межпарламентская Ассамблея государств — участников СНГ.

Единое продвижение, общий банк и поддержка туроператоров

Одной из важных тем стала необходимость объединения маршрутов, ресурсов и компетенций для формирования общего туристского пространства СНГ и привлечения путешественников из третьих стран.

Начальник конгрессной деятельности МПА СНГ, руководитель проекта Travel Hub «Содружество» Юлия Зайкова зачитала приветственное слово замминистра экономического развития РФ Дмитрия Вахрукова. Он сообщил, что ведомством была инициирована работа по формированию единых стандартов горного туризма через гармонизацию классификаций трасс и маршрутов, а также предложено создать совместные туристические продукты и подходы к их продвижению. По словам чиновника, стандарты можно расширить на другие направления, такие как автомобильный, промышленный, патриотический и медицинский туризм.

Участники сессии привели несколько успешных примеров межгосударственного взаимодействия. Так, замгендиректора ОАО «Фонд поддержки развития туризма в Кыргызской Республике» Апас Рысбеков рассказал, что с 2024 года на границе Кыргызстана и Узбекистана в районе реки Чаткал планируется строительство крупного курортного кластера; ведется разработка собственной системы классификации гостиниц с пилотным запуском в 2026 году. Спикер предложил создать межрегиональные рабочие группы по горному туризму и санаторному лечению.

Председатель правления Республиканского Союза Туриндустрии Беларуси Филипп Гулый анонсировал появление банка Союзного государства для финансирования совместных туристических проектов. По его словам, для укрепления общих инфраструктуры и стандартов необходимо повышать профессиональный уровень специалистов через международные программы обучения.

Президент Фонда «Туристік Қамқор» Республики Казахстан Инна Рей подчеркнула важность создания условий для развития туризма через взаимодействие стран и поддержку туроператоров. В России поддержка уже работает. Зампред комитета Госдумы РФ по туризму и развитию туристической инфраструктуры Наталья Костенко напомнила о федеральном законе, создающим эксклюзивные условия для стимулирования российских туроператоров работать на направлениях дружественных стран.

Барьеры и резерв роста

Модератор сессии, генеральный директор медиахолдинга Profi.Travel, соруководитель комитета по въездному туризму РСТ Алексей Венгин отметил, что туризм между странами СНГ остаётся одним из крупнейших взаимных туристических рынков региона. Речь идёт о миллионах поездок в год, значительная часть которых формируется естественным образом — за счёт близости рынков и устойчивых связей между странами.

«При этом у наших стран есть много общего: единый язык международного общения, отсутствие визовых барьеров, культурный код, достаточно простая логистика и, во многих случаях, общие границы. Всё это создаёт почти идеальные условия для роста взаимных туристических потоков», — подчеркнул он.

Важно отметить, отметил эксперт, что работа в этом направлении уже ведётся. В процесс активно вовлечены государственные структуры и бизнес, значительный вклад в развитие диалога вносит Межпарламентская Ассамблея государств — участников СНГ. Появляются и отраслевые площадки, такие как Travel Hub, где взаимодействие туристических рынков стран СНГ впервые выстраивается на системной основе.

По словам Алексея Венгина, именно практическая направленность обсуждения стала ключевой ценностью прошедшей сессии. В рамках дискуссии представители разных стран и сегментов рынка говорили не в общем о потенциале сотрудничества, а о конкретных барьерах, инструментах продвижения и форматах взаимодействия между профессиональными сообществами.

При этом участники сессии сошлись во мнении, что потенциал этого рынка пока реализован не полностью. «Ценность туристов из соседних стран до конца не осознана, взаимное продвижение развито слабо, а B2B-сообщество между странами СНГ остаётся фрагментированным — многие участники рынка по-прежнему плохо знают друг друга. Существенный резерв роста также связан с развитием совместных маршрутов и туристических продуктов, которые пока используются лишь частично», — отметил Алексей Венгин.

Безопасность и качество по единым правилам

Круглый стол об общем нормативно-правовом регулировании был посвящен решению части проблем в одной из самых важных сфер — безопасности туристов.

Так, по мнению Натальи Костенко, необходимо развивать единую цифровую систему безопасности путешествий, включающую автоматические оповещения (СМС, инфоточки, кнопки вызова) и современное видеонаблюдение. Она также анонсировала законопроект, который разграничивает ответственность между владельцами инфраструктуры и определяет полномочия для служб безопасности, поскольку действующие правила не покрывают всех посетителей, а только туристов.

Генеральный секретарь Евразийского альянса горных курортов Андрей Кукушкин, отметил, что ЕАГК фокусируется на безопасности туристов: уже накоплен опыт по видеонаблюдению, патрулированию и взаимодействию со службами МЧС для предотвращения лавин. Но нерешённой проблемой остаётся правовое регулирование действий в отношении нарушителей на склонах. Альянс предложил разработать унифицированные правила поведения для курортов стран СНГ через Межпарламентскую Ассамблею.

Апас Рысбеков предложил ввести обязательное минимальное страхование туристов с взаимным признанием полисов, создать единую систему пермитов (допусков) для восхождений с градацией по уровню сложности и разработать добровольную классификацию средств размещения с преференциями для сертифицированных отелей.

В Узбекистане, как рассказал советник председателя государственного комитета по туризму Республики Феруз Додиев, представлены две ключевые меры по безопасности туристов: создание специализированного департамента туристической полиции в МВД, чьи сотрудники владеют языками и этикетом для работы в крупных городах, и внедрение строгих правил планирования для горных территорий, где развитие разрешено только после утверждения мастер-планов с учётом всех аспектов безопасности.

Кстати, в Абхазии, отметил министр туризма страны Астамур Логуа, ведется разработка современного закона о туризме, создается система классификации отелей, была создана туристическая полиция, а совместно с Минэкономразвития России реализуется дорожная карта по развитию инфраструктуры, включая строительство новой сети дорог и создание глэмпингов в высокогорье.

В качестве конкретных мер по унификации туристического законодательства стран СНГ Филипп Гулый предложил развивать отраслевой банкинг, чтобы турбизнес мог получать льготные кредиты на дорогостоящее оборудование для кибербезопасности и защиты данных. А также создать объединённый некоммерческий орган по защите прав русскоязычных туристов в третьих странах, который мог бы влиять на стандарты безопасности и сертификацию отелей за рубежом.

Заместитель руководителя Российской системы качества Юлия Михалева предложила зафиксировать итогом сессии формирование дорожной карты для создания комплексной системы оценки качества услуг, которая будет включать общие критерии, механизм добровольной сертификации и пилотный проект по её апробации в 2026 году на нескольких городах стран СНГ при участии рабочей группы из представителей министерств и профильных альянсов.

Все предложения будут обсуждаться на следующем форуме Travel Hub «Содружество», который пройдет с 7 по 9 апреля 2026 года в Минске на площадке IV Белорусско-Российского туристического конгресса.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Количество отелей Rixos в Египте в 2026 году увеличится до 15

Номерной фонд вырастет с 7 тыс. до 10 тыс.

Количество отелей Rixos в Египте в 2026 году увеличится до 15

Отельная сеть Rixos увеличивает свое присутствие в Египте: если сейчас компания оперирует там 11 гостиницами, то в 2026 году их количество вырастет до 15. Через год общий фонд международной цепочки в Египте увеличится с 7 тыс. номеров до 10 тыс. Об этом сообщил 16 декабря СЕО Rixos Hotels Egypt Эркан Йылдырым на выездной конференции Fun&Sun New Year Tour, которая проходит сейчас в Шарм-эль-Шейхе.

Он подчеркнул, что именно в Египте работает Rixos Radamis — самый крупный проект отельной сети на Ближнем Востоке и в Африке. Объекты цепочки находятся в Шарм-эль-Шейхе, Хургаде, на курорте Эль-Аламейн, который называют «египетскими Мальдивами», в Александрии. Кстати, в Rixos Seagate в Шарм-эль-Шейхе началась реновация — корпуса будут последовательно закрываться, комплекс будет обновлен, не прекращая работы.

Эркан Йылдырым отметил, что компания оперирует не только гостиницами Rixos — в ее активе и Swissotel в Шарм-эль-Шейхе, также работающий по системе «Все включено».

Глава Rixos Hotels Egypt подчеркнул, что Египет — это страна не только для зимнего отдыха: благодаря сухому климату и летом здесь комфортнее, чем на многих традиционных летних направлениях. «Если сравнить ценовую политику других стран, даже Средиземноморья, и Египта, можно увидеть, что египетское направление уступает в цене, но не уступает по качеству, ощущениям, комфорту», — сказал Эркан Йылдырым.

Как рассказали Profi.Travel представители нового Rixos Radamis в Египте, весь этот год загрузка была почти полной (в отеле 1642 номера и 26 вилл). В феврале здесь заработает аквапарк.

Эркан Йылдырым добавил, что открытием новых отелей под брендом Rixos в Египте сеть ограничиваться не планирует. Компания также запланировала проведение множества мероприятий мирового значения. Например, в планах на следующий год — приглашение более 20 артистов, известных во всем мире.

Ранее Эркан Йылдырым говорил, что в Египте российский рынок — на первом месте в сети Rixos. «Россияне остаются в стране в среднем на 10-11 дней, потому что летят издалека. Они хотят получить множество разнообразных впечатлений. Например, для них очень важно местоположение, все наши отели находятся рядом с морем. Важно качество и разнообразие еды и напитков, а также ресторан с обслуживанием по меню. Требуются развлечения и не только для взрослых», — пояснял он.

Судя по увеличению интереса к отдыху в Египте, россияне своих позиций не потеряют, в том числе и летом. Как сообщали Profi.Travel в «Слетать.ру», уровень спроса на туры в Египет с заездами с начала мая по конец августа 2026 года практически в три раза превышает аналогичные показатели предыдущего года.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Новости по теме