Лайфхаки от ТА: как работать с клиентами

Подборка инструментов для турагентов. Или что делают ТА в случае, когда клиент уходит из агентства без покупки.

Profi.Travel еженедельно выпускает подборки советов от экспертов турбизнеса и бизнес-тренеров. Но как действовать на практике с клиентами никто лучше самого турагента посоветовать не сможет. Мы собрали в одном материале инструментарий трех руководителей агентств.

В профильной группе мы провели голосование, чтобы выявить сколько турагентов предпринимают действия в ситуации, когда клиент уходит без покупки, а кто ничего не делает в этих случаях.

Мнения принявших участие в опросе коллег коллег разделились. 23% дают время подумать и перезванивают через некоторое время. 18% турагентов предпочитают перезванивать на следующий день и предлагать другие варианты туров. Однако в этих двух случаях, по мнению турагентов, звонить надо тому, кто после длительного общения, выразил готовность к продолжению диалога.

42% респондентов выбрали вариант «никаких действий не предпринимаю». Так, например, одна из агентов считает, что если «клиент» ушел из агентства без покупки, значит он пока не клиент данного ТА.

Опытные руководители турагентств рассказали Profi.Travel о механизмах работы с постоянными клиентами, «скидочниками» и теми, кто после длительных консультаций уходит без покупки.

Надежда Трошина, руководитель турагентства «Поехали с нами», г. Бронницы:

В случае, если клиент уходит от нас без покупки, то потом мы обязательно перезваниваем ему. Кроме того, всегда стараемся узнать желания туристов по отдыху: даты, страна, цена, отели разной звездной. Затем стараемся подобрать варианты подешевле или подороже.

Постоянным клиентам, зная их желания и потребности, подбираем туры более кропотливо. Даем рекомендации, так как уже доверяют.

А когда клиенты просят скидку, то говорим, что цену выставляют туроператоры и она едина как для агентств, так и для туристов. И они могут сами проверить на сайте, что ценник указан для туристов без дополнительных наценок и комиссий. И мы, турагенты, обязаны оплатить сумму тура, указанную в путевке туроператора, и скидка невозможна. Хотя все зависит от ситуации, конечно. Иногда отвечаем, что мы являемся надежными партнерами туроператора, и на данный момент компания не дает дополнительных скидок на этот тур, это и так самая низкая возможная стоимость тура, которую выдает система.

Юлия Писарева, директор турагентства «ЮТА», г. Тольятти:

У нас 99% туристов, как говорится, «свои». В целом, не очень люблю случайных клиентов. Как правило, это «скидочники», которые ходят из одного агентства в другое и спрашивают, кто и сколько даст скидку. Ненавижу холодные звонки, ненавижу врать и на что-то «прикручивать». У нас с большинством туристов теплые и добрые отношения. Хотя как и у всех агентов, думаю, есть несколько проблемных клиентов. Иногда предлагаешь даже уйти к другому специалисту, но они возвращаются именно к нам в агентство. Со временем вырабатывается иммунитет, и многие вещи уже пропускаешь мимо ушей, стараешься найти подход ко всем.

А что касается скидок, то их даже мужу не делаю. Однако есть у нас пара возрастных постоянных клиентов, которые обычно покупают бюджетные туры, всегда все ищут сами, ездят по три-четыре раза в год, но 500-1000 рублей всегда просят скидку, если безвизовая страна, всегда без проблем «делаю» приятное бабушкам.

В целом, какие скидки с нашей комиссией? Я думаю, многие коллеги со мной согласятся. Даже несколько туристов потеряла из-за того, что отказала в скидке. Но ничего, одни ушли — другие пришли, а было и так, что те, кто уходил, потом вернулись, потому что почувствовали разницу.

Профессионализм важнее всего. Люди видят, сколько я езжу и изучаю сама на личном опыте. Мой мозг постоянно настроен на оценку и поиски чего-то нового, интересного. После возвращения туристов всегда им звоню, но спустя 3-4 дня, даю время, чтобы отошли немного от поездки и переварили свои эмоции.

Как правило постоянные туристы уже сами перезванивают или отписываются, что «все понравилось» или «все хорошо, но в следующий раз обратите внимание на...» и т.д. К агентской работе обычно без претензий.

В большинстве случаев я общаюсь с туристами в социальных сетях. Если турист обратился ко мне за подборкой, а потом я увидела его фото в какой-то из соцсетей в мною подобранном отеле и стране, то в следующий раз просто отказываю, потом что слишкому дорожу своим временем.

Есть процент туристов, которым статусность и должность не позволяют сидеть в соцсетях, с ними идет, как правило, общение по телефону и по почте. Здесь сложно отследить, купили тур у конкурентов или просто передумали с поездкой. Зачастую такие клиенты не гонятся за скидками, а доверяют именно профессионализму, поэтому в их постоянстве можно быть уверенным.

Элла Дубровская, генеральный директор «Дрим Вояж», г. Санкт-Петербург:

Мой главный принцип, за который мои туристы мне благодарны — не надоедать, не задавать лишних вопросов, и вести себя так, как мне бы хотелось, чтобы со мной себя вели, когда я оказываюсь в роли клиента. Именно поэтому я не перезваниваю клиентам, после их возвращения. Но обычно прошу позвонить самим и рассказать впечатления. И многие приходят после поездки.

По поводу скидок отвечаю, что их имеет право делать только ТО, а мы работаем от имении и по поручению, и полномочий делать скидки у нас нет.

Профи, а какой вариант работы с клиентами выбираете Вы?

Ранее:

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Atlantis The Royal отмечает год работы коллаборацией с Louis Vuitton и подарками

Atlantis The Royal дарит каждую четвертую ночь в подарок в люксах и пентхаусах по спецпредложению Stay 4 = Pay 3, а также депозит на ужины в ресторанах курорта по спецпредложению A taste of the World.

Отмечая первый год работы, курорт Atlantis The Royal подготовил свои гостям приятный сюрприз в коллаборации с Louis Vuitton. Их встретят причудливые куклы Вивьен из коллекции бренда, которые можно исследовать при помощи дополненной реальности. Гламурные коллаборации в клубах и ресторанах курорта, а также каждая четвертая ночь в люксах и пентхаусах в подарок ждут гостей Atlantis The Royal в новом сезоне.

 

В основе концепции дизайнерского решения курорта Atlantis The Royal лежит непрерывный зрительный контакт с водой. Он отражает саму суть бренда Atlantis. В лобби гостей встречает стальная инсталляция Droplets высотой 11,5 метров, отражающая идею первой капли дождя в засушливой пустыне. Ее дополняют несколько больших аквариумов и стены с водопадами с огненными фонтанами.

Центральная линия курорта акцентирована каскадом фонтанов. Они ведут к сочетающему стихии воды и огня шоу-фонтану Skyblaze — первому шоу такого формата на Ближнем Востоке.

Стильный отдых в Atlantis The Royal в коллаборации с модными брендами

Сделать отдых в Atlantis The Royal более стильным и запоминающимся для гостей помогает коллаборация с ведущими мировыми фешен-брендами. Первый год своей работы курорт отмечает сотрудничеством с Louis Vuitton. В отель уже прибыла коллекция причудливых кукол Вивьен, каждую из которых гости могут изучить при помощи дополненной реальности. Используя камеру смартфона, можно увидеть, как каждая Вивьен оживает, а ее образ наполняется новыми яркими деталями.

Атмосфера гламура и роскоши ощущается и в клубе Cloud 22. Коллаборация с Dolce&Gabbana и Ounass создает в нем Италию в миниатюре в сочетании белого и голубого цветов. Гости могут отдохнуть у инфинити-бассейнов, которые будто парят на высоте 22-го этажа. Под стать интерьерам составлено и меню Cloud 22. В нем особенно выделяются брускетты с осетровой икрой, устрицы «Жилардо» с дольками амальфийского лимона и бифштекс тартар с трюфелем. Пляжный клуб Nobu by The Beach также предлагает стильный отдых с обслуживанием от японского ресторана.

Гастрономическая роскошь в Atlantis The Royal

Гастрономия курорта достигает новых вершин благодаря мастерству и индивидуальности шеф-поваров с мировым именем. Из семнадцати ресторанов и баров Atlantis The Royal под управлением звездных шефов работают восемь. Иранский шеф Арину Банди создает особую атмосферу Ariana’s Persian Kitchen, испанский шеф Хосе Андрес — Jaleo, перуанский шеф Гастона Акурио — La Mar, греческий шеф-повар Костас Спилиадис — Estiatorio Milos. Наконец, в The Little Venice заправляет королева тортов от кутюр Мич Тернер.

В Dinner by Heston Blumental успешно совмещают современную британскую кухню с рецептами Средневековья. Заведение получило одну звезду Мишлен в Michelin Guide Dubai 2023. На 23-м этаже работает ночной клуб и ресторан Ling Ling, где всегда рады любителям ночной жизни.

В Gastronomy гостей ждет шведский стол и демонстрационные кухни. Работают 17 корнеров с открытыми кухнями и четыре бара. Самый большой буфет на Ближнем востоке предлагает большой выбор блюд из фермерских продуктов. Пробуя новое, гости могут совершить гастрономическое путешествие по разным странам за один день.

Спецпредложения Atlantis The Royal

Stay 4 = Pay 3

  • Каждая четвертая ночь в подарок в люксах и пентхаусах (Suites, Villas & Penthouses).
  • Период путешествия: 6 февраля — 26 декабря 2024 года (кроме 23.03 — 06.04.2024; 19.10 — 01.11.2024).

A taste of the World

  • При бронировании полупансиона гости получают депозит на ужин в ресторанах курорта в размере 325 дирхам на взрослого в день и 162 дирхама на ребенка в день. Депозит не суммируется с другими днями проживания и не распространяется на напитки.
  • Период путешествия: 8 февраля — 23 декабря 2024.

Розыгрыш путешествия мечты

Продолжается конкурс «Путешествие мечты с Atlantis Dubai», участвовать в котором могут бронирующие только прямых клиентов менеджеры туристического агентства или туроператора. Два счастливчика станут обладателями нескольких ночей в отелях Atlantis, The Palm или Atlantis The Royal, а также авиабилетов на двоих. В конкурсе участвуют бронирования, совершенные до 31 марта 2024.

В марте: отели «Ультра все включено» в Анапе и класса люкс Казахстане + розыгрыш туров в Карелию

Добавьте в свой календарь обучающие вебинары марта!

Эксперты расскажут про открытие нового отеля класса люкс в Анапе и познакомят с отелями «ультра все включено» курорта Miracleon. Вы узнаете про особенности продаж уникального пятизвездочного отеля в курортной зоне Казахстана, а также новых объектах показа и размещения в Карелии, их особенностях и преимуществах для туристов. А приятным бонусом станет розыгрыш трех поездок и рекламного тура в Карелию и на Соловки. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

21
марта,
четверг

иконка часы 11:00
Об отелях курорта и о новом открывающемся отеле Funf Luxury Resrot & Spa Anapa Miracleon 5*
Ведущая: Светлана Цветкова, руководитель отдела маркетинга курорта.
26
марта,
вторник

иконка часы 11:00
B2B-платформа Agent.Aero. Новинки расписания Uzbekistan Airways 2024. Как заработать на продаже авиабилетов в СНГ и дальнее зарубежье! Весенний розыгрыш!
Ведущий: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур».
27
марта,
среда

иконка часы 11:00
Путешествие по Карелии 2024: новые объекты, лучшие предложения и розыгрыш поездки в рекламный тур!
Ведущие: Юлия Ведерникова, руководитель агентского отдела; Анна Чугунова, менеджер агентского отдела.
29
марта,
пятница

иконка часы 11:00
Rixos Borovoe — уникальный пятизвездочный отель в курортной зоне Казахстана
Ведущая: Юлия Ничкасова, координатор отдела продаж.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Новости по теме

Написать редакции: