Подробная инструкция для турагентов от юриста.

В свете рекомендаций Ростуризма относительно ситуации в Египте, вышедших 15 августа, агентский рынок сейчас, мягко говоря, как на иголках. И, несмотря на то, что ведомство напомнило о праве туриста на возврат полной стоимости тура, турпрофи помнят о накаленной ситуации, возникшей 2,5 года назад во время закрытия Египта. Тогда деньги туроператоры возвращали по несколько месяцев, часть средств застревала на уровне субагентских сетей, в результате, агентам пришлось изрядно понервничать и потратить немало времени.

Таким образом, все находятся в ожидании массовых отказов от туров, в то время, как большинство туроператоров еще не уведомило агентов, каким образом будет проходить аннуляция туров.

В то же время Роспотребнадзор сообщает уже о более 100 обратившихся туристов с вопросами по возврату средств за туры. «При этом многие из них указывали на факты ненадлежащего реагирования на их обращения отдельных туроператоров, которые под различными предлогами в надежде на недостаточную просвещенность граждан, вводили их в заблуждение по поводу отсутствия правовых оснований для отказа от тура с правом требования полного возмещения понесенных в этой связи расходов. В числе таких турфирм обратившиеся в Роспотребнадзор туристы называют компании: «Пегас Туристик», «Пегас», «АНЕКС ТУР», «Корал тревел», «Библио-Трэвел»,«САНМАР ТУР»», — пишет ведомство.

Роспотребнадзор четко указывает, что такое поведение «свидетельствует о нежелании турфирм исполнять соответствующие норы российского законодательства».

TurProfi.ru обратился за комментарием к юристу, чтобы понять: как работать турагентам с отказами туристов от египетских туров, а также, что полагается туристу по закону при аннуляции.

Евгений Албул, юрист:

Руководствоваться следует в совокупности нормами Закона «О защите прав потребителя» (общий закон для потребительской сферы) и нормами Закона «Об основах туристской деятельности» (отраслевой закон для потребительской сферы). Попробую при помощи норм указанных законом сформулировать правильную правовую политику турагента. 

Выдержки из общего закона «О защите прав потребителя»:
 
***
Статья 7 Закона «О ЗПП»: Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее использования была безопасна для жизни, здоровья потребителя, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными.
 
***
Статья 29 Статья 7 Закона «О ЗПП»: Предоставляет потребителю большие полномочия по восстановлению нарушенных прав в связи с оказанием услуги имеющей существенный недостаток (небезопасная услуга сюда относится), вплоть до расторжения договора по указанной причине. 
 
***
Статья 14 Закона «О ЗПП»: Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги подлежит возмещению в полном объеме.
 
***
Статья 13 Закона «О ЗПП»: Законные требования потребителя подлежат удовлетворения в добровольном порядке. В противном случае у продавца (изготовителя) наступает ответственность в виде штрафа.

Отраслевой Закон «Об основах туристской деятельности»  во многом «дублирует» положения общего закона:
 
***
Статья 9 Закона «Об основах…»: Туроператор (изготовитель услуги) несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.
 
***
Статья 14 Закона «Об основах…»: Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (т.е. допускается замена услуги). При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Итак, на сегодняшний день уполномоченный федеральный орган исполнительной власти (Ростуризм) информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных СМИ.

Соответственно, в ситуации, которая возникла сейчас с Египтом с учетом официальных рекомендаций Ростуризма у туриста (как потребителя услуги) есть право либо изменить условия договора — то есть, выбрать другое направление, другие даты — либо вовсе расторгнуть договор. При отказе от тура ему положен полный возврат стоимости без удержания фактически понесенных расходов, так как речь идет не о добровольном, а о вынужденном отказе от небезопасной услуги.
 
Считаю оптимальной следующую последовательность действий со стороны турагента, желающего оказать квалифицированную правовую помощь своим клиентам:
 
1. При обращении туриста в агентство с просьбой аннулировать тур в Египет, порекомендовать ему обратиться с письменным заявлением об этом в адрес туроператора: самостоятельно на официальный адрес туроператора или его официальное представительство в городе (ст. 10 Закона «Об основах…» дает это право), либо через свое агентство (которое обязано такое заявление перенаправить туроператору).

2. Ждать официальный ответ туроператора в течение 10 календарных дней (ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности»)

3. Как действовать при положительном ответе туроператора – комментарии излишни. А вот в случае получения отказа туроператора вернуть полую стоимость, турагенту нужно проинформировать туриста о необходимости обращения в суд с иском и в дальнейшем оказывать ему любое документационное содействие. При этом возможно привлечение турагента к участию в судебном разбирательстве или в качестве соответчика, или в качестве третьего лица. Право выбора здесь лежит на туристе (инициаторе иска). Однако считаю, что при правильно организованной работе с туристом опасаться за неблагоприятный исход судебного разбирательства турагентству не следует (даже если вы соответчик). Любому туроператору будет достаточно проблематично обосновать законность возникновения штрафов или удержаний за отказ туриста от небезопасной услуги.
 
Определенное неудобство будет состоять в другом: зачастую судебные процессы длятся не положенные 2 календарных месяца (статья 154 Гражданского процессуального кодекса РФ), а иногда 6 и более месяцев (по различным иногда не совсем уважительным причинам), что может существенно измотать участников конфликта. Увы, к этому надо быть всем готовым…

Таким образом, возможно, что все же туристу быстрее и удобнее будет перебронироваться на другое направление. Впрочем, не исключено, что равноценные по стоимости туры сейчас, в разгар сезона, найти будет крайне сложно. В любом случае TurProfi.ru будет публиковать официальные комментарии от туроператоров о процедуре отказов от туров по мере их поступления.