Ctrip: как китайский гигант изменяет глобальную тревел-индустрию

Интервью с главой крупнейшего китайского туроператора Ctrip Джейн Сун.

Ctrip: как китайский гигант изменяет глобальную тревел-индустрию

Состоятельные путешественники из Китая являются одной из наиболее привлекательных целевых аудиторий на многих туристических рынках, и не каждая компания способна понимать ее потребности лучше, чем Ctrip — один из крупнейших туроператоров в Китае.

Китай является крупнейшим рынком выездного туризма в мире, и потенциал для роста еще не исчерпан. В 2017 году китайцы совершили 4 млрд туристических поездок внутри страны, и около 100 млн поездок по зарубежным направлениям, и, по прогнозам McKinsey в ближайшие несколько лет эти цифры значительно вырастут.

Но уже сейчас туристы из Поднебесной лидируют по объему трат на одного путешественника за поездку.

Ctrip вышла на биржу Nasdaq в 2003 году, и в настоящий момент она оценивается в $20 млрд. Компания активно инвестирует в новые технологии, а также в покупку зарубежных активов. Одна из недавних сделок — приобретение сервиса Skyscanner, а также покупка долей в североамериканском туроператоре Tours4fun и индийском проекте MakeMyTrip. В России у Ctrip тоже есть свое подразделение — сервис Trip.com, занимающийся продажей авиа- и ЖД-билетов, а также бронированием отелей в Китае и ЮВА.

Джейн Сун пришла в Ctrip в 2005 году, и при ее участии проходила трансформация компании из обычного сайта по продаже услуг размещения в глобальную онлайн-тревел платформу, которая продает более 60 продуктов 300 млн зарегистрированных пользователей.

Портал McKinsey опубликовал интервью с CEO компании Ctrip Джейн Сун, в котором она рассказала о трендах на китайском тревел-рынке, как путешествуют туристы из Китая и каким туроператор видит будущее технологий в туризме. Интервью провел Даниэль Зипсер, старший партнер отделения McKinsey в Шеньжене.

— Вы возглавили компанию в 2016 году, а до этого момента работали в компании более 10 лет. Так что вряд ли кто-то лучше вас сможет рассказать о том как изменился китайский рынок за эти годы.

Китайский туристический рынок переживает бум, ежегодный рост составляет около 10% — это в два раза быстрее чем рост ВВП Китая в целом (около 6%). Ctrip растет вчетверо быстрее ВВП, так что в будущее мы смотрим с воодушевлением.

— Какие тренды сложились в китайском внутреннем и выездном туризме в последнее время? Что больше всего привлекает путешественников из Китая?

Мы начинали как компания, сосредоточенная только на внутреннем туризме, помогая китайцам путешествовать по Китаю. Но по мере роста внутреннего рынка все больше наших клиентов хотели отправиться за границу. Сначала в Корею и Японию, потом — в Юго-Восточную Азию, а теперь — в Европу, Австралию, Новую Зеландию и даже более далекие дестинации. Китайскими туристами движет дух приключений и желание узнавать новое о мире. Об этом писал еще Конфуций: «Лучше пройти десять тысяч миль, чем прочесть десять тысяч книг».

— Что является драйвером выбора для китайских туристов, когда они выбирают зарубежные поездки?

Китай — огромная страна. У нас 1,3 млрд жителей, и их интересы самые разные. Возьмем, например, моего мужа — он любитель истории. Поэтому прошлым летом мы с детьми поехали в Рим, чтобы они могли больше узнать о Римской Империи. Потом мы поехали в средневековый город Сан-Джулиано. Мы рассказали нашим детям о Реформации и Мартине Лютере. Затем показали статуи Микеланджело и Да Винчи. Путешествия — лучший способ рассказать детям об истории, потому что там все буквально можно потрогать. Думаю, в следующем году мы посетим места Шотландского Просвещения, где Адам Смит написал свое «Богатство Народов». Так что, с моей точки зрения, история — один из драйверов заграничных поездок для китайских туристов.

Еще одна популярная тема — это наблюдение за Северным Сиянием на Северном полюсе. Китайцы любят приключения, которые позволяют еще и посмотреть мир.

— Считаете ли вы, что в будущем предпочтения китайских туристов изменятся, и они начнут больше путешествовать по стране?

В Китае три периода длинных каникул в течение года. Первый — это Китайский Новый год, второй — «Золотая неделя» в начале октября и еще школьные каникулы, когда дети не ходят в школу. В это время у китайцев есть возможность отправиться в далекую поездку. Есть еще трехдневные выходные, и в это время они предпочитают быть поближе к дому. С учетом этого, думаю, что баланс между внутренним и выездным туризмом в Китае сохранится.

— Под вашим руководством Ctrip стал глобальной компанией. Какие преимущества это дало китайским туристам?

Наша инвестиционная стратегия строилась на трех принципах. Во-первых, мы вкладываем только в тот бизнес, который связан с путешествиями. Во-вторых, мы инвестируем только в лидеров рынка. В-третьих, мы всегда тщательно оцениваем вложения.

Так, мы инвестировали в Skyscanner, британскую компанию с прекрасной технологической командой и отличным брендом. И мы очень тесно работали с той командой, чтобы обеспечить полную интеграцию их возможностей бронирования на нашем сайте. Второй пример — это ряд миноритарных инвестиций в индийскую MakeMyTrip. Третий пример — вложения в китайских туроператоров, которые работают в США. В каждом случае мы преследовали различные стратегические цели, и пока все идет успешно.

— Китайские туристы становятся все более искушенными: они ищут более яркий опыт, персонализацию, особенно это касается категории хай-энд и выше среднего. Насколько туриндустрия в Китае и, в частности, Ctrip соответствует этим запросам?

Ctrip работает с наиболее обеспеченным сегментом. Мы продаем туры по $200 тыс. на человека, и на продажу даже таких пакетов у нас уходит в среднем 17 секунд. Это позволяет вам представить, как бронируют свои туры самые «дорогие» клиенты.

Мы видим всплеск запросов на индивидуальные туры, которые очень популярны у семей с двумя детьми, пожилыми родителями. Мы можем нанять небольшой автобус с гидом, забронировать отели определенного уровня, выбрать время заезда. Местные туроператоры дают свои рекомендации, а какой город отправиться, и сколько времени там провести. Такого рода туры растут в геометрической прогрессии, и нет никаких признаков замедления. Это очень успешная бизнес-модель.

— Китай — лидер по диджитализации в мире, и концепция O2O (online to online) развивается во всех отраслях. Как это влияет на путешествия?

Мы хотим, чтобы Ctrip стал открытой платформой, чтобы на ней мог найти место каждый, кто хочет обслуживать туристов. Например, местный туроператор, который продает поездки на достопримечательности, сможет предложить свои услуги нашим клиентам, если он соответствует нашим стандартам сервиса. Но представьте себе: вы продаете вино в Долине Напа, и хотели бы предложить свои услуги нашим клиентам. Теперь у вас будет такая возможность. Платформа должна стать максимально открытой, это всеобъемлющая среда для менеджеров, которые раньше имели очень ограниченный доступ на китайский туристический рынок.

— В Ctrip часто применяется аббревиатура ABCD, которая расшифровывается как Artificial Itelligence (искусственный интеллект), Big Data, Cloud Computing (Облачные вычисления) и Data Mining (Извлечение данных). Вы не могли бы рассказать чуть больше, как вы оцениваете ценность данных, которые сейчас доступны для туристических компаний, и что это значит для китайских туристов?

Мы очень много инвестируем в технологии, связанные с концепцией ABCD, о которой вы упомянули. Каждый день 300 млн зарегистрированных у нас пользователей генерируют 50 терабайт данных, поэтому у нас есть исключительная возможность понять, как наши клиенты удовлетворяют свои потребности.

Например, если бизнес-путешественник путешествует первым классом из Шанхая в Лондон, мы скорее предложи ему отель 5*, а не бюджетное размещение. Затем, если он выберет Four Seasons, мы определяем расстояние до аэропорта и предлагаем заказать лимузин. Когда они регистрируются, мы сообщаем им: «Ого, тут рядом „мишленовский“ ресторан и мы уже забронировали вам столик», или «Шоппинг-экскурсия — хотите поехать?», или «Заказать вам частную экскурсию в Британский Музей?».

Если вы хорошо понимаете своего клиента, вы можете сформировать очень широкий пул предложений на своей платформе. Вы можете использовать технологии — big data, data mining — чтобы предлагать идеально подходящие продукты. Клиентское удовлетворение, эффективность, уровень конверсии — все это возрастает. Так мы и находим подходящий продукт для наших потребителей.

— Как это все сейчас развивается? Что вы будете предлагать китайским путешественникам ближайшие три-пять лет?

Думаю, нам удастся сделать пару вещей. Во-первых, расширить линейку продуктов. Ctrip начинался как сервис по бронированию отелей, через два года добавились авиабилеты. Еще через два года — турпакеты. Затем мы начали заниматься корпоративными поездками. Сейчас мы предлагаем более 60 продуктов. Вы можете найти все, что вам может быть интересно в поездке: дайвинг, горные лыжи, круизы, билеты на скоростные поезда, фотографов, организацию свадеб — все, что вы только можете захотеть, есть у нас. Если говорить о будущем, поскольку интересы людей развиваются и расширяются, увлечения меняются, мы будем предлагать еще больше. Это первое.

Второе — это возможность лучше понимать наших клиентов, помогать им с выбором подходящих дестинаций, делать лучшее предложение по цене и уровню сервиса. Это очень важно.

Третье — когда они уже находятся в путешествии, мы хотим, чтобы они ни о чем не беспокоились. Например, у нас есть глобальная программа SOS. Неважно, что произошло: цунами в Японии, землетрясение в Непале, стрельба в Лас Вегасе, мы сможем связаться с нашими клиентами за считанные минуты. Через пару часов наши партнеры-отельеры смогут предоставить им свободные комнаты в качестве укрытия, а мы уже будем работать над скорейшим возвращением наших туристов домой. Все это позволит клиентам спокойно путешествовать.

— Туризм объединяет людей по всему миру. Как вы лично видите роль туризма в обществе?

Думаю, туризм означает расширение международного обмена. Когда Ctrip отправляет людей в далекие страны, мы делаем мир ближе. Мы — мост между культурами Востока и Запада. Словом, мы хотим, чтобы туризм был двигателем глобального обмена и мира во всем мире.

— Каково ваше видение будущего Ctrip?

Ctrip станет самой крупной и самой инновационной компанией в мире. Мы будем стимулировать наше развитие инвестициями в технологии, продолжим изобретать и давать инновационные продукты нашим туристам.

— Каково женщине возглавлять технологического гиганта в Китае?

Я одна из немногих женщин на посту CEO технологической компании, поэтому я ощущаю огромную ответственность за то, чтобы обеспечить новые возможности для следующего поколения лидеров. Кроме того, мы всегда стремимся развивать лидерские качества в женщинах и всячески их поддерживать. Когда наша сотрудница беременна, мы оплачиваем ей такси. После рождения мы дарим $800 и еще $3000 — на образование ребенка.

Когда женщины получают ученую степень за рубежом, им часто трудно выбрать: ставить на первое место работу, или заниматься семьей. Чтобы им было легче принять решение, мы оплачиваем им заморозку яйцеклеток. Ctrip — единственная компания с такой прогрессивной политикой в отрасли. Для женщины всегда хорошо иметь выбор. Если вам это не нравится — можете этим не пользоваться, но женщин, которые у нас работают, такой подход устраивает.

В целом, половина наших сотрудников — женского пола, они составляют более 40% менеджеров среднего звена, и более трети руководителей. Это выдающиеся цифры, и я очень горжусь нашей командой.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Рекомендации по работе с трудными ситуациями во время групповых поездок.

Инструкция: Как вести себя с проблемными туристами

Сложный турист — это всегда проблема. Как сделать так, чтобы и его вопросы решить, и группу он не успел против вас настроить, и сами вы в профессии не разочаровались? 

Profi.Travel публикует гайд от Евгения Зальберга, турлидера со стажем и тренера в ряде международных туристических корпораций. Сразу оговоримся, что сценариев может быть масса, и эти советы — лишь один из вариантов решения проблем. Причем только с одной из «разновидностей» сложных туристов. Если материал вам понравится, будем дополнять его новыми кейсами.

Редиска — нехороший человек. Зовут Василий

Давайте представим себе сложного туриста. Для успешной работы с ним очень важно наше внутреннее отношение к этому человеку. Да, он доставляет нам проблемы, иногда он делает нашу жизнь невыносимой, порой — нервирует и вызывает стресс. Проще всего поставить клеймо — «редиска», что, как мы знаем из кинофильма «Джентльмены Удачи», означает «нехороший человек». Но действительно ли мы имеем дело с «нехорошим человеком», который долго изучал карту России в поисках места, где он в этом году запланировал нанести наибольший урон моральному состоянию окружающих его профессионалов турбизнеса?

Попробую оспорить это утверждение, не отрицая факта наличия «редисок» на планете в принципе. Давайте пока будем называть нашего туриста не сложным, а особенным. Возвращаемся к фильму «Джентльмены удачи»: пишите: «Особенный человек — отличный от других, с которым не получается работать так, как со всеми остальными».

Итак, уважаемые знатоки. Против вас играет особенный турист Василий, который весь тур всем недоволен, жалуется, эмоционирует. Да и токсичен наш Василий для полноты картины.

Почему Василий жалуется?

Наше эмоциональное состояние обычно влияет на наше поведение, не правда ли? А теперь, внимание вопрос: «Почему Василий ведет себя так?». Уважаемые профессионалы туризма, ваши версии?

  • Василий — «редиска». Осознанно себя так ведет, чтобы потом компенсацию получить. Ну или просто нравится Василию людей доводить.
  • Василий испытывает дискомфорт во время тура (болит нога, рука, живот; плохо спит; его укачивает и т.д.).
  • У Василия что-то случилось до поездки (умерла кошка, собака; угнали машину, ограбили квартиру; проблемы на работе, в бизнесе...).
  • Василий страдаем ментальными расстройствами.
  • У Василия не сошлись ожидания от тура и реальность. Думал, что в сказку попадет, терем резной себе воображал, а оказался на турбазе, пусть и у самого синего моря.
  • Василий считает, что денег он заплатил много, а получает за них мало.
  • Василий одинок, с группой не сошелся, вот и скандалит, чтобы внимание к себе привлечь.
  • Василий не знает, что ведет себя неправильно. Он не специально постоянно занимает переднее место в автобусе, просто не думает, что другим туда тоже может быть надо.

Минута на обсуждение закончилась. Версий, наверное, могло бы быть и больше. Но и этого достаточно, чтобы показать, что «редиской» Василия называть рано.

Действуем методом исключения

Давайте ненадолго про Василия забудем, и подумаем вот над чем: как врачи ставят диагноз? Приходит к ним больной, его опросили, и исходя из его ответов врач предполагает четыре возможных диагноза: от самого опасного до наиболее легкого. А дальше — метод исключения. Сначала самое страшное предположение нужно исключить, дальше — остальные.

В случае с Василием действовать будем тоже методом исключения. Только начнем не с самого страшного — «редиска», а наоборот: пойдем от самого безобидного. Как диагноз будем ставить? Да так же, как и врач: будем разговаривать с Василием. Потому что игнорирование проблемы никогда не дает результата. Трудности не рассосутся, на авось тут надеяться бессмысленно.

Время разговоров

Разговаривать стоит один на один, вне группы. Лучше вечером, за бокалом пива / вина — угостите Василия, пусть он придет в бар.

Теперь давайте снова чуть-чуть от Василия отвлечемся и про психологию поговорим. Допустим, у вас украли кошелек. Первая реакция — шок. Вторая реакция — злость. Третья реакция — отрицание: «Не буду с этим разбираться. Я же в туре, вот пусть организаторы все и решают». И только потом следует принятие (я знаю, что классическая модель реакции на неизбежное в психологии выглядит несколько иначе, но мы здесь рассматриваем не глобальные происшествия, а ежедневные ситуации).

Важно помнить: решать проблемы с Василием можно только на стадии принятия. И цель вашего разговора — сначала его к этой стадии подвести.

Выясняем истинные мотивы

Воспринимайте это не как скрипт, а как один из сценариев разговора с Василием:

  • Василий, можно я кое-чем с вами поделюсь? Я же не первый год работаю, вижу, что что-то в этом туре для вас не так. Если честно, я расстроен. Меня же компания сюда поставила туристов счастливыми делать, да и регион свой я очень люблю, не хочу, чтобы он у вас с негативными эмоциями ассоциировался. Может я чем-то могу помочь?

Тут обязательно нужен пример такой помощи от вас: «Василий, у меня год назад туристка была, до сих пор помню. Весь тур ходила грустная, а в конце говорит — я ни в одном отеле спать не могла нормально, везде подушки такие жесткие...» А я ей отвечаю: «Что ж вы мне сразу-то не сказали? Нашли бы мы вам подушку мягкую». Она удивилась: «Ну, я не думала, что можно что-то сделать».

Вот, Василий, с тех пор, как этот случай со мной произошел, я всегда спрашиваю, могу ли что-то сделать. Чтобы в последний день не узнавать«.

Василий может ответить по-разному:

  • Да все хорошо, вам показалось.
  • Да, и правда у меня нога болит.
  • Тур у вас ужасный...
  • Мама дома болеет, а связь здесь плохая, не поговорить толком. Вот и нервничаю.

Ну и так далее... Рассматривать сценарий с ответом «мне все нравится», мы не будем. Это отдельная канва, с огромным количеством вариаций.

Империя наносит ответный удар

Важно то, что Василий, скорее всего, будет перечислять много вещей. И спит плохо, и ланч был ужасный, и гид ему грубо ответил, и автобус слишком быстро ехал. Из этого потока слов нужно уловить, что здесь главная жалоба, а что — эмоциональное усиление этой жалобы.

Поэтому следующий шаг — проговорить проблему:

  • Василий, правильно ли я понял, что тур не соответствует вашим ожиданиям из-за невкусной еды?

Получив подтверждение своих слов, проявите эмпатию. Покажите, Василию, что вам не все равно — тем самым вы уже начнете решать проблему.

Если у вас есть решение, его можно предложить сразу. Например, узнать у Василия, какие продукты он ест дома, и предложить готовить ему что-то из этого списка в ресторанах. Однако, как правило, однозначное решение, за которое туристической компании еще и платить дополнительно не придется, вот так сразу не находится.

Поэтому можно уйти «на подумать». Это лучше, чем пообещать то, в чем вы не уверены. Василий такого не прощает!

Переводим в стадию принятия

Если вы понимаете, что ситуацию изменить невозможно, важно так Василию и сказать:

  • Василий, я скажу честно, изменить мы это не можем. У нас с вами впереди еще неделя. Давайте вместе подумаем, что нам делать.

Есть и более жесткий сценарий. Вы сами можете решить, когда он требуется, чтобы подвести туриста к стадии принятия:

  • Василий, я понимаю, что у нас не получается сделать так, чтобы вам все понравилось. И нам очень жаль. Я хочу задать вам вопрос: все-таки отпуск — лучшее время в году, и если все настолько криво пошло, может, вы хотите, чтобы мы изучили возможность отправить вас домой пораньше? Узнаем о тех расходах на тур, которые уже нельзя вернуть. Выясним сколько будет стоить поменять билеты...

В подавляющем большинстве случаев Василий ответит, что уезжать раньше он не хочет. Ну, а раз не хочет, то с ним уже можно говорить о той неделе, которую еще предстоит провести вместе. И предлагать совместными усилиями найти какой-то вариант, который его устроит.

Предлагаем решения

Самое главное тут — предлагать такие решения, которые не пойдут остальной группе в минус. И компанию не разорят. Помните: мы отвечаем не на все претензии Василия, а на ту главную, что тянет за собой все остальное. Примеров может быть масса, все зависит от причины девиантного поведения.

  • Не нравится отель? Давайте поймем, что именно. Может радиатор в номере нужен, чайник, вода... Может и номер поменять можно — на тот, что подальше от лифта или повыше этажом.
  • Не нравится гид? Предложите Василию найти частного гида за его деньги. Или гулять самому. Спросите его, как он смотрит на то, что накануне вечером вы будете садиться вместе с ним с картой и карандашом и прорабатывать индивидуальный план прогулки на завтра.

Креативить можно до бесконечности.

Продолжаем наблюдение

Удалось один раз решить проблему — отлично! Но нельзя бросать Василия, предполагая, что худшее позади. Иногда они возвращаются. Поэтому время от времени подходите к Василию, спрашивайте, стало ли лучше, можете ли вы еще что-то сделать для него.


Евгений Зальберг ведет телеграмм канал Satisfied traveler на английском языке. Там вы найдете дополнительные материалы по работе со сложными туристами и рекомендации, как сделать так, чтобы турист уезжал домой счастливым.

Фото: Ryan Snaadt, unsplash

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

1 комментарий

Иван
27 февраля, 16:30
Какой бред сивой кобылы!!! Автора нужно на лечение!

Статьи по теме

Написать редакции: