Страдания туристов на отдыхе оценят по таблице

На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор предложил стандартизировать возникающие у клиентов проблемы и компенсировать их без суда. Как это?

4 августа 2017 07:27

На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор TPG внедряет практику компенсаций, которая предусматривает возврат части стоимости тура в случае некачественного предоставления услуг, входящих в турпакет.

Как рассказала член правления туроператора TPG Елена Бойко, они опирались на опыт западноевропейских стран, где подобная система досудебных компенсаций существует уже давно. Другой вопрос, что для стран постсоветского пространства это новый инструмент решения проблемных ситуаций.

За основу туроператор TPG взял так называемую Франкфуртскую таблицу, в которой рассматриваются различные варианты проблем, возникающих у туристов с отелями и авиаперевозчиками, туристическими компаниями на месте отдыха. При этом ТО берет на себя все обязательства по компенсациям туристам.

В таблице прописаны и оценены конкретные случаи, которые могут произойти с туристом.

К примеру, если клиенту не предоставили забронированный отель, а поселили его в другой, категорией ниже, то ему вернут от 10 до 25% стоимости данной услуги.

А если поселили в двухместный номер вместо одноместного, то есть фактически подселили к другому туристу, клиент может рассчитывать на компенсацию до 20% стоимости услуги. Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией, но думаю, что такой случай необходимо предусмотреть в таблице, на всякий случай», — говорит Елена Бойко.

В связи с внедрением новой практики возникает резонный вопрос, а зачем вообще нужна дополнительная ответственность ТО, если законодательство в сфере туризма и так защищает потребителя.

Как пояснила Елена Бойко, в таблице прописаны дополнительные опции, которые не предусмотрены украинским законодательством. Кроме того, важно отметить, что на компенсацию пострадавшая сторона сможет рассчитывать в досудебном порядке.

Хотя, в компании не отрицают, что подобный ход в том числе может благотворно повлиять на имидж ТО.

В этой связи неминуемо возникает вопрос потребительского экстремизма: туристы также могут злоупотреблять готовностью туроператора компенсировать им проблемы на отдыхе. На это госпожа Елена Бойко заявляет:

«Конечно, мы не будем возвращать деньги просто так, если клиенту не понравилась что-нибудь абстрактно. Но при помощи нового механизма мы планируем регулировать качество оказываемых нами услуг», — уточняет представитель ТО. Хотя, от шквала обращений потребителей никто не застрахован.

Важно отметить, что в данной таблице не предусмотрено моральных компенсаций, потому что этот вред очень сложно оценить.

«Сейчас будет идти речь только о фактах, которые можно проверить (либо опровергнуть либо подтвердить). Самые главные вопросы, которые могут быть — это переселение из отеля и задержка рейса, которые влияют на качество того или иного продукта. В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам. Думаю, что сейчас важно „откатать“ таблицу на турецком рынке», — говорит Елена Бойко.

Украинский туроператор планирует окончательно внедрить новую систему до октября нынешнего года. «Разумеется, что на основе европейского примера будет создана своя таблица. Реалии наши отличаются от немецких, поэтому мы внесем изменения», — уточняет собеседница Profi.Travel

А как в Германии?

В Германии, по словам Михаила Берлина, генерального директора Berliner Reisen, есть понятие покрытие прямых расходов и чистых затрат клиенту, если они имели место при невыполнении своих обязательств предприятием турбизнеса. Кроме того, в стране законодательно закреплена обязанность суда максимально возможно уменьшить сумму выплаты ущерба виновной стороной.

«Поэтому в судебном порядке не стоит вообще рассчитывать на возмещение морального вреда. Непредоставление услуги нужно будет доказать аргументировано: фото, свидетели с адресами проживания и датами рождения. Например, если ваша гостиница оказалась перебронирована и вам отказали в предоставлении подтвержденных номеров, то вам надо будет предоставить в суд письменные ответы не менее пяти гостиниц об отсутствии мест в том же городе и той же категории, в которой у вас была снятая в одностороннем порядке бронь. Только тогда вы можете заехать в гостиницу высшей категории и разницу вам покроет „виновная“ гостиница», — объясняет Михаил Берлин.

Елена уверена, что внедрение данной системы назрело и необходимо в рамках разумной конкуренции. Однако пока другие компании не изъявили желания присоединиться к инициативе TPG. Как считает Елена Бойко, это во многом связано с тем, что ТО в Украине сейчас работают в кредит и такие жесты в адрес туристов им будут не по карману.

Коллеги, а как вы думаете, будут ли перенимать подобный опыт коллег другие ТО в СНГ?

ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА

нормы выплаты компенсаций туристам, если какие-либо заказанные услуги не были предоставлены (с пояснениями)

Вид услуги	Замечания при предоставлении услуг	Норма снижения стоимости услуги, %	Примечания
I. Размещение	1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы)	10-25	Кроме случаев переселения туриста в отель такой же либо выше категории.
	2. Удаленность гостиницы от пляжа	5-15	В зависимости от удаленности предоставленной гостиницы от забронированной
	3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице	5-10
	4. Отклонения от заказанного номера:
	4.1. двухместный номер вместо одноместного	20	Решающим является обстоятельство, является ли лицо из одной и той же группы или подселены туристы из других групп
	4.2. трехместный номер вместо одноместного	25
	4.3. трехместный номер вместо двухместного	20-25
	4.4. четырехместный номер вместо двухместного	20-30
	5. Недостатки при предоставлении номеров:
	5.1. слишком маленькая площадь	5-10	При условии бронирования и подтверждения оказания услуг номера определенной площадью
	5.2. отсутствие балкона	5-10	В зависимости от времени года при бронировании
	5.3. отсутствие вида на море	5-10	При подтверждении при бронировании
	5.4. отсутствие ванны	15-25	При подтверждении при бронировании
	5.5. отсутствие туалета	15
	5.6. отсутствие душа	10	При подтверждении при бронировании
	5.7. отсутствие кондиционера	10-20	В зависимости от времени года при бронировании
	5.8. отсутствие радио/ ТВ	5	При подтверждении при бронировании
	5.9. очень мало мебели	5-15
	5.10. повреждения (трещины, щели и т. д.)	10-50
	5.11. насекомые	10-50
	6. Нефункционирование оборудования:
	6.1. туалет	15
	6.2. ванная/горячая вода	15
	6.3. электричество/газ	10-20
	6.4. вода	10
	6.5. кондиционер	10-20	В зависимости от времени года
	6.6. лифт	5-10	В зависимости от этажа
	7. Сервис:
	7.1. полное отсутствие	25
	7.2. плохая уборка номера и санузла	10-20
	7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец	5-10
	8. Наличие шума и неприятных запахов:
	8.1. шум днем	5-25	В зависимости от выбранного размещения
	8.2. шум ночью	10-40	В зависимости от выбранного размещения
	8.3. неприятные запахи	5-15
	9. Отсутствие указанного в каталоге курортного оборудования	20-40	В зависимости от подтверждения при бронировании
II. Питание	1. Полное отсутствие	50
	2. Недостатки:
	2.1. недостаточно горячая пища	10
	2.2. недоброкачественная пища	20-30
	3. Сервис:
	3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом)	10-15	При подтверждении при бронировании
	3.2. долгое ожидание пищи	5-15
	3.3. питание по сменам	10	При подтверждении при бронировании
	3.4. грязные столы	5-10
	3.5. грязная посуда, столовые приборы	10-15
	4. Отсутствие кондиционера в столовой	5-10	При подтверждении при бронировании (в зависимости от сезона)
III. Прочее	1. Отсутствие или грязный бассейн	10-20	При подтверждении при бронировании
	2. Отсутствие закрытого бассейна:		При подтверждении при бронировании
	2.1. при наличии открытого бассейна	10	Использование в зависимости от времени года
	2.2. при отсутствии открытого бассейна	20	При подтверждении при бронировании
	3. Отсутствие сауны	5	При подтверждении при бронировании
	4. Отсутствие теннисной площадки	5-10	При подтверждении при бронировании
	5. Отсутствие площадки для мини-гольфа	3-5	При подтверждении при бронировании
	6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом	5-10	При подтверждении при бронировании
	7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом	5-10	При подтверждении при бронировании
	8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними	5-10	При подтверждении при бронировании
	9. Запрещение купания в море	10-20	Кроме случаев, если запрет осуществляется в соответствии с законодательством в целях обеспечения охраны здоровья и безопасности туриста
	10. Грязный пляж	10-20
	11 . Отсутствие лежаков и пляжных зонтов	5-10	При подтверждении при бронировании
	12. Отсутствие закусочной и бара на пляже	0-5	В зависимости от возможности замены
	13. Отсутствие пляжа для нудистов	10-20	При подтверждении при бронировании
	14. Отсутствие ресторана или супермаркета:
	14.1. при питании в гостинице	0-5	При подтверждении при бронировании
	14.2. при самостоятельном питании	10-20	В зависимости от других возможностей
	15. Отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т.д.)	5-15	При подтверждении при бронировании
	16. Отсутствие магазинов	0-5	В зависимости от других возможностей
	17. Непредоставление экскурсий во время круизов	20-30	Часть цены каждого дня берегового обслуживания/экскурсий
	18. Отсутствие руководителя группой:
	18.1. только организация	0-5	При подтверждении при бронировании
	18.2. при маршрутных поездках	10-20	При подтверждении при бронировании
	18.3. при учебных поездках с научным сопровождением	20-30	При подтверждении при бронировании
	19. Потеря времени из-за необходимого переезда:
	19.1. внутри отеля проживания	1/2 дня
	19.2. в другой отель	1 день
IV. Транспорт	1 . Перенос отлета более чем на 4 часа	5
	2. Недостатки снабжения:
	2.1. более низкий класс	10-15
	2.2. значительное отклонение от стандарта	5-10
	3. Сервис:
	3.1. питание	5	При подтверждении при бронировании
	3.2. отсутствие в салоне радио, видео и т. д.	5	При подтверждении при бронировании
	4. Замена транспортных средств		Часть цены, приходящейся на увеличение времени поездки новым видом транспорта
	5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю		Расходы на транспорт, заменивший уже оплаченный

Скачать таблицу

7705

Поделитесь:

#туроператоры #выездной туризм #Германия #Украина

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

2 комментария

04 августа, 16:06

>В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам

лол
а украинские туристы корректно себя вели и ведут по отношению к русским туристам на территории Турции?))

Ответить

04 августа, 16:03

>А если поселили в двухместный номер вместо одноместного.......Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией.....

sgl->dbl/2 - не бывает почти, ок, а когда вместо двух номеров дают один? тоже ни разу? )))

Ответить

Гастрономическое путешествие в Delano Dubai: от турецкого завтрака до барбекю у бассейна

Обновленный гид по ресторанам курорта

4 декабря 2025 07:00 Delano Dubai На правах рекламы Реклама. Рекламодатель: ТОО «3ДП» (БИН 221140030984). erid: 2W5zFJa31qa

Delano Dubai представил обновленный гид по своим ресторанам, который не оставит равнодушным даже самого изощренного гурмана. В этом зимнем сезоне на курорте можно побаловать себя блюдами итальянской, средиземноморской, японской кухни или совершить другие гастрономические открытия. Отель также анонсировал возвращение легендарного барбекю у бассейна и аутентичных турецких завтраков по выходным.

У каждого ресторана на территории Delano Dubai не просто свое меню, а скорее — особый характер. Здесь можно найти по-настоящему уютные места для семейного ужина, изысканные локации на свежем воздухе и, конечно, идеальную площадку для зажигательной вечеринки. Разнообразие гастрономических впечатлений делает отдых в Delano Dubai по-настоящему насыщенным и незабываемым.

В зимнем сезоне 2025-2026 отель объявил о двух важных новинках своей гастрономической концепции.

Легендарное Pool & Beach BBQ возвращается

Постоянные гости Delano Dubai уже знакомы с этим форматом. По выходным воздух у бассейна наполняется изысканными ароматами приготовленных на гриле мяса и морепродуктов. Шеф-повара отеля превращают приготовление блюд в эффектное кулинарное шоу для гостей. Pool & Beach BBQ — отличный повод весело и вкусно провести время вместе с друзьями и близкими.

Когда: пятница, суббота, воскресенье с 12:30-17:00

Где: Delano Pool & Beach BBQ

Аутентичный турецкий завтрак в BLUE DOOR

Вторая новинка сезона в Delano Dubai дарит гостям возможность неспешно погрузиться в атмосферу нового дня, наслаждаясь каждым мгновением традиционного турецкого завтрака. На столе непременно будут ремесленные сыры, душистые оливки, соты янтарного мёда и свежеиспеченный симит. А горячий ароматный чай станет отличным дополнением к неторопливой беседе.

Когда: суббота и воскресенье с 9:00 до 14:00

Где: BLUE DOOR

Такие разные гастрономические пространства курорта

В каждом из гастрономических пространств курорта можно не только отведать блюдо какой-нибудь из популярных мировых кухонь, но и погрузиться в особую атмосферу заведения. В меню Tutto Passa есть итальянская классика на любой вкус — пицца, паста, другие блюда и, конечно, восхитительное мороженое на любой вкус. На завтрак заведение работает по системе полушведский стол, а на обед и ужин — а la carte. По субботам в заведении проходит фирменный Amalfi Brunch — буфет с итальянскими классическими блюдами под живую музыку.

Настоящей легендой Delano Dubai является Rose Bar — заведение, созданное по мотивам своего известного тезки в Майами. Недавно открытый бар уже стал важным центром ночной жизни Дубая. Он работает с 18:00 до 2:00 и принимает гостей старше 21 года.

Delano Pool & Beach — идеальная локация для тех, кто хочет насладиться любимыми блюдами или открыть для себя что-то новое на пляже или у бассейна. В заведении подают блюда итальянской и интернациональной кухни ежедневно с 8:00 и до заката на пляже (до 20:00 — у бассейна).

Чтобы отведать блюда анатолийской прибрежной кухни, стоит заглянуть в Blue Door. С 17:00 до 23:00 здесь радуют гостей особым разнообразием вкусов и новым взглядом на кулинарные традиции.

La Cantine Beach — идеальное место для гостей, которые хотят совместить wellness-подход с изобилием средиземноморской кухни. Меню заведения состоит из фирменных блюд La Cantine du Faubourg и, конечно, вечных хитов классической кухни в авторском видении шеф-повара. Ресторан открыт для гостей с 12:00 и до полуночи, а у бассейна и на пляже блюда из La Cantine Beach подаются с 10:00 и до заката.

Аутентичные японские интерьеры и просторная терраса с видом на воду ждут гостей в Gohan. В меню заведения популярная классика японской кухни, блюда на робата-гриле и смелые современные гастрономические эксперименты. Ресторан работает с 12:00 до полуночи.

Maison Revka — ресторан славянско-французской кухни. Заведения бренда популярны в Париже и Сен-Тропе, а в Дубае ресторан также успешно сочетает в своей концепции утонченность и щедрость. Классические славянские блюда в его меню получают новое прочтение благодаря особому подбору ингредиентов. Ресторан открыт с 12:00 до 00:30, подача блюд на пляже и у бассейна — с 10:00 до заката.

Пляжная нега с Day Pass

Насладиться особой атмосферой Delano Dubai, бассейн которого напоминает о римских термах, а с частного пляжа открывается вид на безграничную панораму Аравийского залива, могут не только отдыхающие в отеле. На курорте действует Day Pass с возможностью аренды шезлонга или кабаны на пляже или у бассейна. 50% от стоимости аренды составляет кредит на еду и напитки. Так гости могут не только насладиться пляжным отдыхом, но и получить эксклюзивный гастрономический опыт в Delano Dubai.

Контакты:
Delano Bluewaters Dubai P. O. Box 36555, Bluewaters Dubai, ОАЭ
+971 4 556 6255
reservations-dubai@delanohotels.com
Telegram

753

Поделитесь:

#отели #выездной туризм

Доступная роскошь в Дубае: NH Collection Dubai The Palm 4*

Курорт и город одновременно — формат, который сработает для любого клиента.

5 декабря 2025 07:00 NH Collection Dubai The Palm На правах рекламы Реклама. Рекламодатель: ТОО «3ДП» (БИН 221140030984). erid: 2W5zFH1ipm6

Зимой NH Collection Dubai The Palm решает сразу две задачи: дает туристу море, солнце и максимум комфорта без избыточного бюджета и позволяет агенту уверенно продавать — качество бренда и гибкость предложений делают бронирование такой «четверки» на первой линии предсказуемо успешным. 8 декабря на вебинаре Profi.Travel соберем все преимущества этого курорта. Главное: он подойдет и семьям, и деловым путешественникам, и тем, кто привык к премиальному отдыху.

NH Collection Dubai The Palm 4* — тот случай, когда турист получает максимум Дубая без ощущения переплаты. Это настоящий «доступный премиум» для семьи, пары или бизнес-путешественника. Отель 2023 года от сети Minor Hotels удачно расположился на Palm West Beach — одной из самых живых набережных города. Отсюда за 20 минут можно доехать до Downtown Dubai или Бурдж-Халифа, и за 5 минут дойти до торгового центра Nakheel Mall.

В коллекции номерного фонда базовые Superior Room (32 м² с балконом, Wi-Fi, рабочим местом), панорамные Premium Sea View с видом на залив, One Bedroom Sea View Suites для пар (зонирование гостиная + спальня) и One Bedroom Apartments для семей и долгого проживания (отдельная спальня, кухня, полный набор бытовой техники). Так что, NH Collection Dubai The Palm 4*— всё, что нужно для семейного путешествия, бизнес- поездки, короткого перерыва между встречами и даже зимовки у моря.

В отеле пять концептуальных точек питания: основной ресторан Maiora с международной кухней и завтраками, Revo Café с полезными блюдами, спортивный бар 7 Sports Bar, крыша с View 180 для вечерних встреч и напитков, лаунж-зона у бассейна. Можно выбрать любой вариант: от завтраков до All Inclusive.

Панорамный инфинити-бассейн на крыше с видом на Dubai Marina и JBR — одна из знаковых точек города. Если нужны потрясающие снимки с видом на Дубай — это именно здесь. Вода — с подогревом, что важно для зимних путешествий. Добавим сюда фитнес-зал, spa и coworking-пространства и получим место, удобное и приятное для любого гостя.

Широкая песчаная полоса Palm West Beach — через дорогу от лобби, без волнорезов и искусственных преград. Мягкий, безопасный для детей вход, лежаки, зонты, полотенца бесплатны, есть шатры для приватного отдыха. Имеются развлечения для активных туристов — SUP, байдарки, прокат досок. Служба спасателей работает в светлое время суток.

Для семей — детский клуб с ежедневной программой (мастер-классы, театральные постановки), возможность пригласить няню. По запросу предоставляются детские кроватки и принадлежности. В ресторанах и кафе всегда готово специальное меню для малышей.

Для туристов с детьми до 12 лет весь 2025 год действует программа Kids Stay & Eat Free — размещение и питание бесплатно. Для агентов — выгодные MICE и групповые тарифы, специальные условия на long stay и welcome-бонусы за первые заявки.

Бренд NH Collection пришёл в Дубай с европейским подходом: простая форма, высокий сервис, внимание к экологичности — в отеле работают солнечные панели, системы водоочистки, курорт отказался от одноразового пластика. Но главное — это стабильный, понятный продукт с рейтингом 4.6–4.8 на OTA и отзывами путешественников, где чаще всего встречаются слова «чисто», «удобно» и «всё под контролем».

Еще больше информации о стильном отдыхе в NH Collection Dubai The Palm — на вебинаре 8 декабря в 13:00 (МСК) на портале Profi.Travel. Диляра Шамурова, менеджер по продажам NH Collection Dubai The Palm, расскажет, что делает курорт лучшим вариантом для зимнего отдыха семей, бизнес-гостей и VIP-путешественников.

Программа вебинара: