Страдания туристов на отдыхе оценят по таблице

На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор предложил стандартизировать возникающие у клиентов проблемы и компенсировать их без суда. Как это?

На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор TPG внедряет практику компенсаций, которая предусматривает возврат части стоимости тура в случае некачественного предоставления услуг, входящих в турпакет.

Как рассказала член правления туроператора TPG Елена Бойко, они опирались на опыт западноевропейских стран, где подобная система досудебных компенсаций существует уже давно. Другой вопрос, что для стран постсоветского пространства это новый инструмент решения проблемных ситуаций.

За основу туроператор TPG взял так называемую Франкфуртскую таблицу, в которой рассматриваются различные варианты проблем, возникающих у туристов с отелями и авиаперевозчиками, туристическими компаниями на месте отдыха. При этом ТО берет на себя все обязательства по компенсациям туристам.

В таблице прописаны и оценены конкретные случаи, которые могут произойти с туристом.

К примеру, если клиенту не предоставили забронированный отель, а поселили его в другой, категорией ниже, то ему вернут от 10 до 25% стоимости данной услуги.

А если поселили в двухместный номер вместо одноместного, то есть фактически подселили к другому туристу, клиент может рассчитывать на компенсацию до 20% стоимости услуги. Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией, но думаю, что такой случай необходимо предусмотреть в таблице, на всякий случай», — говорит Елена Бойко.

В связи с внедрением новой практики возникает резонный вопрос, а зачем вообще нужна дополнительная ответственность ТО, если законодательство в сфере туризма и так защищает потребителя.

Как пояснила Елена Бойко, в таблице прописаны дополнительные опции, которые не предусмотрены украинским законодательством. Кроме того, важно отметить, что на компенсацию пострадавшая сторона сможет рассчитывать в досудебном порядке.

Хотя, в компании не отрицают, что подобный ход в том числе может благотворно повлиять на имидж ТО.

В этой связи неминуемо возникает вопрос потребительского экстремизма: туристы также могут злоупотреблять готовностью туроператора компенсировать им проблемы на отдыхе. На это госпожа Елена Бойко заявляет:

«Конечно, мы не будем возвращать деньги просто так, если клиенту не понравилась что-нибудь абстрактно. Но при помощи нового механизма мы планируем регулировать качество оказываемых нами услуг», — уточняет представитель ТО. Хотя, от шквала обращений потребителей никто не застрахован.

Важно отметить, что в данной таблице не предусмотрено моральных компенсаций, потому что этот вред очень сложно оценить.

«Сейчас будет идти речь только о фактах, которые можно проверить (либо опровергнуть либо подтвердить). Самые главные вопросы, которые могут быть — это переселение из отеля и задержка рейса, которые влияют на качество того или иного продукта. В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам. Думаю, что сейчас важно „откатать“ таблицу на турецком рынке», — говорит Елена Бойко.

Украинский туроператор планирует окончательно внедрить новую систему до октября нынешнего года. «Разумеется, что на основе европейского примера будет создана своя таблица. Реалии наши отличаются от немецких, поэтому мы внесем изменения», — уточняет собеседница Profi.Travel

А как в Германии?

В Германии, по словам Михаила Берлина, генерального директора Berliner Reisen, есть понятие покрытие прямых расходов и чистых затрат клиенту, если они имели место при невыполнении своих обязательств предприятием турбизнеса. Кроме того, в стране законодательно закреплена обязанность суда максимально возможно уменьшить сумму выплаты ущерба виновной стороной.

«Поэтому в судебном порядке не стоит вообще рассчитывать на возмещение морального вреда. Непредоставление услуги нужно будет доказать аргументировано: фото, свидетели с адресами проживания и датами рождения. Например, если ваша гостиница оказалась перебронирована и вам отказали в предоставлении подтвержденных номеров, то вам надо будет предоставить в суд письменные ответы не менее пяти гостиниц об отсутствии мест в том же городе и той же категории, в которой у вас была снятая в одностороннем порядке бронь. Только тогда вы можете заехать в гостиницу высшей категории и разницу вам покроет „виновная“ гостиница», — объясняет Михаил Берлин.

Елена уверена, что внедрение данной системы назрело и необходимо в рамках разумной конкуренции. Однако пока другие компании не изъявили желания присоединиться к инициативе TPG. Как считает Елена Бойко, это во многом связано с тем, что ТО в Украине сейчас работают в кредит и такие жесты в адрес туристов им будут не по карману.

Коллеги, а как вы думаете, будут ли перенимать подобный опыт коллег другие ТО в СНГ?

ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

2 комментария

CC
04 августа, 16:06
>В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам

лол
а украинские туристы корректно себя вели и ведут по отношению к русским туристам на территории Турции?))
CC
04 августа, 16:03
>А если поселили в двухместный номер вместо одноместного.......Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией.....

sgl->dbl/2 - не бывает почти, ок, а когда вместо двух номеров дают один? тоже ни разу? )))

Турбизнес и прокат авто теряют прибыль друг без друга

Удастся ли объединить усилия, чтобы зарабатывать больше?

Турбизнес и прокат авто теряют прибыль друг без друга

Представители турбизнеса и автопрокатной отрасли теряют прибыль из-за недостаточного взаимодействия друг с другом. Туристические компании могли бы больше зарабатывать, предлагая аренду машин своим клиентам, а бизнес по прокату авто, соответственно, — получив приток заказов через туроператоров, турагентов и агрегаторов. К таким выводам пришли эксперты на туристической сессии форума «АвтоРент 2025», который состоялся в Москве на этой неделе.

Точки роста для турбизнеса и компаний автопроката

Основная проблема туриста, который отправляется сегодня в поездку по России и планирует арендовать себе авто, — в полном непонимании, где это делать, чтобы быть уверенным в качестве и сервиса, и самой машины. При этом на автомобилях на данный момент передвигаются порядка 30% туристов, это достаточно большая доля, и она продолжит расти, уверен генеральный директор компании Rexrent Евгений Мелехин.

«Собираясь в поездку по стране, турист обращается или к агрегатору, или в турфирму. Там он может забронировать все, что ему необходимо: авиа- или ж/д-билеты, номер в отеле, экскурсии и т.д. Но ни в экосистемах, ни у туроператоров/турагентов нет точки контакта с автопрокатом, они просто не предлагают такой услуги. В итоге турист идет в поисковик, где получает совершенно бессмысленный набор абсолютно разных сайтов. Там ему крайне сложно оценить разницу условий и сравнить сервисы, особенно в том регионе, где он еще не был», — пояснил модератор сессии, гендиректор Profi.Travel Алексей Венгин.

По его мнению, именно здесь — точка роста для автопрокатов и возможности дополнительного заработка для туркомпаний. Чтобы были понятны масштабы, эксперт поделился результатами опроса, проведенного среди аудитории портала. «Мы опросили 230 представителей турагентств из разных регионов России и выяснили, что 72% из них не работают с сегментом автопроката. А из туроператоров 53% ответили нам, что не предоставляют такие услуги своим клиентам. Причем 11% компаний, получая такой запрос, просто не знают, куда с ним обращаться, а еще 13% — не обращаются никуда, потому что считают, что автопрокат в России представлен очень плохо. Мне кажется, это отличная иллюстрация, которая показывает, в каком направлении можно двигаться. Потенциал роста продаж в этом сегменте достаточно высокий», — отметил эксперт.

Он добавил, что начать сотрудничество с туроператорами, турагентами и отелями на данный момент проще, чем с большими агрегаторами: это дешевле и процесс может быть более точечным.

Поскольку спонтанность — главный критерий таких самостоятельных поездок, доступ к автомобилю должен быть обеспечен в короткие сроки. «При этом зачастую, когда турист приезжает в другой регион, где хочет продолжить путешествие на машине, выясняется, что позаботиться об автомобиле ему нужно было намного заранее», — подтвердила наличие запроса коммерческий директор Smorodina.ru Татьяна Шикалова.

Рынку проката авто для туристов не хватает аналитики

Чтобы изменить эту ситуацию, необходимо разрабатывать совместные продукты с туроператорами, с гостиничными холдингами, считают эксперты.

«Мы, например, разработали пять маршрутов по Ленинградской области и один по Великому Новгороду для поездок на машинах каршеринга из Санкт-Петербурга. То есть можно доехать, посмотреть эти города и решить, что там делать. Думаю, что с коллегами мы ещё обсудим очень много коллабораций», — рассказал основатель стартапа «Сусанин» Сергей Спиренков.

«Я проехал всю Россию — от Владивостока до Калининграда — и максимум в 3% гостиниц увидел аренду машин. Глобального федерального игрока на этом рынке сегодня нет. Поэтому мы ходим по холдингам, гостиницам и объясняем, что аренда авто для отеля должна быть одной из его звёздочек, обязательным сервисом», — поделился Евгений Мелехин.

С тезисом о том, что на рынке автопроката в России не хватает большого игрока, согласен независимый travel-tech эксперт Вадим Мельников. «Понятное дело, что можно задуматься о том, чтобы построить такого агрегатора и, собственно говоря, аккумулировать у себя на площадке много разных партнёров. Но это совсем другой бизнес, а стоимость денег сейчас очень высокая. Инвесторам непросто решиться на такой шаг, потому что нормальной аналитики этого сегмента рынка нет — не до конца ясно, что конкретно нужно клиентам, будет ли спрос? Те цифры, которые есть сейчас, только рисуют портрет клиента автопроката. А вот какая будет итоговая маржинальность — пока не очевидно».

С его точки зрения, туризм и автопрокат сегодня разделены еще и потому, что таковы паттерны поведения самих туристов: чаще всего они в первую очередь решают вопросы с основными затратами — на билеты и отель, а уже потом, при необходимости и возможности, разбираются с арендой автомобиля. «Опять же, есть альтернатива — поезда, такси, каршеринг и т.д. Так что история пока что, действительно, не самая очевидная», — считает эксперт.

Тем более, что и в самих компаниях по прокату авто не всегда рады туристам. Так, на риски, связанные с таким типом аренды, обратил внимание основатель сервиса autobnb.ru Никита Ситников: «Турист приехал в регион, разбил тебе машину и улетел домой. Ну что, судиться с ним? Лететь по месту регистрации ответчика — куда-нибудь в Новосибирск? Если у меня там нет филиала, это значит, что надо нанимать юриста. И это очень долго, очень дорого и вообще без гарантированного эффекта. Поэтому я даже не всегда хочу давать таким клиентам в аренду редкие и дорогие машины. Собственно, я 100 раз подумаю, нужен ли мне такой турист. Глобально у нас туристы — это такая фрагментарная история, которую мы пока толком не знаем, как развить».

Рост турпотока из-за рубежа увеличивает спрос

При этом эксперты поделились успешным опытом работы с иностранными туристами. И это — еще одна точка роста для автопрокатных компаний, учитывая, что въездной турпоток в нашу страну увеличивается.

«Мы наблюдаем заметный рост въездного туризма, ощущаем этот поток, особенно из Саудовской Аравии, — рассказал Евгений Мелехин. — Достаточно много таких клиентов берут у нас машины в аренду. Есть трудности в части оплаты иностранными картами, но проблему отчасти решают появляющиеся все в большем количестве аэропортов обменники».

В свою очередь, менеджер по работе с ключевыми клиентами Drive to Russia Павел Пичугин рассказал о разработке маршрутов для автопробегов по России: «У нас автомобили — это ключевая часть продукта. Туристы путешествуют за рулём самостоятельно, а по маршруту их ведёт опытная команда поддержки. За время автопробега протяжённостью где-то 1,5-2,5 тыс. км их ждут самые разнообразные приключения и активности, а также достопримечательности, в том числе осмотр древних памятников и монастырей».

Подводя итоги состоявшейся дискуссии, Алексей Венгин отметил, что процесс движения навстречу друг другу со стороны туркомпаний и фирм по аренде авто уже запущен. И в дальнейшем он будет только нарастать. «Самое важное, что две стороны этого вопроса — автопрокатчики и представители турбизнеса, туроператоров, агрегаторов — поняли, что они друг про друга мало что знают. Сегодня, мне кажется, произошел такой важный перелом, который должен позволить в дальнейшем этим обоим сегментам двигаться друг к другу», — заключил модератор сессии.

Ранее мы сообщали, что для развития автотуризма в России не хватает информации о маршрутах, кемпингов и туалетов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

В Дубае упал воздушный шар с российскими туристами

Две россиянки получили серьезные травмы

В Дубае упал воздушный шар с российскими туристами

В ОАЭ произошло крушение воздушного шара с туристами, среди пострадавших — гражданки России, два человека погибли. ЧП произошло во время утреннего экскурсионного тура над пустынями Дубая, организованного компанией Rayna Tours, сообщает телеграм-канал SHOT.

Полёт проходил на высоте до 1,2 километра и был рассчитан примерно на час. На борту находились 12 человек.

Телеграм-канал уточняет, что сначала шар долго не мог подняться в воздух. Когда же судну удалось оторваться от земли, оно постоянно дёргалось. Через 40 минут после начала экскурсии шар резко накренился и стал быстро снижаться. После удара о землю корзина стала кувыркаться, а часть пассажиров, по словам очевидцев, выпала — страховочные ремни не выдержали и оторвались.

В результате катастрофы погибли двое иностранных граждан — мужчина и женщина. Российские туристки, мать и дочь, получили серьёзные травмы. Пострадавшие были доставлены в больницы в тяжёлом состоянии и средней степени тяжести. Для эвакуации использовались в том числе и вертолеты санитарной авиации.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Новости по теме