Страдания туристов на отдыхе оценят по таблице
На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор предложил стандартизировать возникающие у клиентов проблемы и компенсировать их без суда. Как это?
На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор TPG внедряет практику компенсаций, которая предусматривает возврат части стоимости тура в случае некачественного предоставления услуг, входящих в турпакет.
Как рассказала член правления туроператора TPG Елена Бойко, они опирались на опыт западноевропейских стран, где подобная система досудебных компенсаций существует уже давно. Другой вопрос, что для стран постсоветского пространства это новый инструмент решения проблемных ситуаций.
За основу туроператор TPG взял так называемую Франкфуртскую таблицу, в которой рассматриваются различные варианты проблем, возникающих у туристов с отелями и авиаперевозчиками, туристическими компаниями на месте отдыха. При этом ТО берет на себя все обязательства по компенсациям туристам.
В таблице прописаны и оценены конкретные случаи, которые могут произойти с туристом.
К примеру, если клиенту не предоставили забронированный отель, а поселили его в другой, категорией ниже, то ему вернут от 10 до 25% стоимости данной услуги.
А если поселили в двухместный номер вместо одноместного, то есть фактически подселили к другому туристу, клиент может рассчитывать на компенсацию до 20% стоимости услуги. Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией, но думаю, что такой случай необходимо предусмотреть в таблице, на всякий случай», — говорит Елена Бойко.
В связи с внедрением новой практики возникает резонный вопрос, а зачем вообще нужна дополнительная ответственность ТО, если законодательство в сфере туризма и так защищает потребителя.
Как пояснила Елена Бойко, в таблице прописаны дополнительные опции, которые не предусмотрены украинским законодательством. Кроме того, важно отметить, что на компенсацию пострадавшая сторона сможет рассчитывать в досудебном порядке.
Хотя, в компании не отрицают, что подобный ход в том числе может благотворно повлиять на имидж ТО.
В этой связи неминуемо возникает вопрос потребительского экстремизма: туристы также могут злоупотреблять готовностью туроператора компенсировать им проблемы на отдыхе. На это госпожа Елена Бойко заявляет:
«Конечно, мы не будем возвращать деньги просто так, если клиенту не понравилась что-нибудь абстрактно. Но при помощи нового механизма мы планируем регулировать качество оказываемых нами услуг», — уточняет представитель ТО. Хотя, от шквала обращений потребителей никто не застрахован.
Важно отметить, что в данной таблице не предусмотрено моральных компенсаций, потому что этот вред очень сложно оценить.
«Сейчас будет идти речь только о фактах, которые можно проверить (либо опровергнуть либо подтвердить). Самые главные вопросы, которые могут быть — это переселение из отеля и задержка рейса, которые влияют на качество того или иного продукта. В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам. Думаю, что сейчас важно „откатать“ таблицу на турецком рынке», — говорит Елена Бойко.
Украинский туроператор планирует окончательно внедрить новую систему до октября нынешнего года. «Разумеется, что на основе европейского примера будет создана своя таблица. Реалии наши отличаются от немецких, поэтому мы внесем изменения», — уточняет собеседница Profi.Travel
А как в Германии?
В Германии, по словам Михаила Берлина, генерального директора Berliner Reisen, есть понятие покрытие прямых расходов и чистых затрат клиенту, если они имели место при невыполнении своих обязательств предприятием турбизнеса. Кроме того, в стране законодательно закреплена обязанность суда максимально возможно уменьшить сумму выплаты ущерба виновной стороной.
«Поэтому в судебном порядке не стоит вообще рассчитывать на возмещение морального вреда. Непредоставление услуги нужно будет доказать аргументировано: фото, свидетели с адресами проживания и датами рождения. Например, если ваша гостиница оказалась перебронирована и вам отказали в предоставлении подтвержденных номеров, то вам надо будет предоставить в суд письменные ответы не менее пяти гостиниц об отсутствии мест в том же городе и той же категории, в которой у вас была снятая в одностороннем порядке бронь. Только тогда вы можете заехать в гостиницу высшей категории и разницу вам покроет „виновная“ гостиница», — объясняет Михаил Берлин.
Елена уверена, что внедрение данной системы назрело и необходимо в рамках разумной конкуренции. Однако пока другие компании не изъявили желания присоединиться к инициативе TPG. Как считает Елена Бойко, это во многом связано с тем, что ТО в Украине сейчас работают в кредит и такие жесты в адрес туристов им будут не по карману.
Коллеги, а как вы думаете, будут ли перенимать подобный опыт коллег другие ТО в СНГ?
нормы выплаты компенсаций туристам, если какие-либо заказанные услуги не были предоставлены (с пояснениями)
|
Вид услуги |
Замечания при предоставлении услуг |
Норма снижения стоимости услуги, % |
Примечания |
|
I. Размещение |
1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы) |
|
Кроме случаев переселения туриста в отель такой же либо выше категории. |
|
2. Удаленность гостиницы от пляжа |
|
В зависимости от удаленности предоставленной гостиницы от забронированной |
|
|
3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице |
|
|
|
|
4. Отклонения от заказанного номера: |
|||
|
4.1. двухместный номер вместо одноместного |
20 |
Решающим является обстоятельство, является ли лицо из одной и той же группы или подселены туристы из других групп |
|
|
4.2. трехместный номер вместо одноместного |
25 |
||
|
4.3. трехместный номер вместо двухместного |
|
||
|
4.4. четырехместный номер вместо двухместного |
|
||
|
5. Недостатки при предоставлении номеров: |
|||
|
5.1. слишком маленькая площадь |
|
При условии бронирования и подтверждения оказания услуг номера определенной площадью |
|
|
5.2. отсутствие балкона |
|
В зависимости от времени года при бронировании |
|
|
5.3. отсутствие вида на море |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
5.4. отсутствие ванны |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
5.5. отсутствие туалета |
15 |
|
|
|
5.6. отсутствие душа |
10 |
При подтверждении при бронировании |
|
|
5.7. отсутствие кондиционера |
|
В зависимости от времени года при бронировании |
|
|
5.8. отсутствие радио/ ТВ |
5 |
При подтверждении при бронировании |
|
|
5.9. очень мало мебели |
|
|
|
|
5.10. повреждения (трещины, щели и т. д.) |
|
|
|
|
5.11. насекомые |
|
|
|
|
6. Нефункционирование оборудования: |
|||
|
6.1. туалет |
15 |
|
|
|
6.2. ванная/горячая вода |
15 |
|
|
|
6.3. электричество/газ |
|
|
|
|
6.4. вода |
10 |
|
|
|
6.5. кондиционер |
|
В зависимости от времени года |
|
|
6.6. лифт |
|
В зависимости от этажа |
|
|
7. Сервис: |
|||
|
7.1. полное отсутствие |
25 |
|
|
|
7.2. плохая уборка номера и санузла |
|
|
|
|
7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец |
|
|
|
|
8. Наличие шума и неприятных запахов: |
|||
|
8.1. шум днем |
|
В зависимости от выбранного размещения |
|
|
8.2. шум ночью |
|
В зависимости от выбранного размещения |
|
|
8.3. неприятные запахи |
|
|
|
|
9. Отсутствие указанного в каталоге курортного оборудования |
|
В зависимости от подтверждения при бронировании |
|
|
II. Питание |
1. Полное отсутствие |
50 |
|
|
2. Недостатки: |
|||
|
2.1. недостаточно горячая пища |
10 |
|
|
|
2.2. недоброкачественная пища |
|
|
|
|
3. Сервис: |
|||
|
3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом) |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
3.2. долгое ожидание пищи |
|
|
|
|
3.3. питание по сменам |
10 |
При подтверждении при бронировании |
|
|
3.4. грязные столы |
|
|
|
|
3.5. грязная посуда, столовые приборы |
|
|
|
|
4. Отсутствие кондиционера в столовой |
|
При подтверждении при бронировании (в зависимости от сезона) |
|
|
III. Прочее |
1. Отсутствие или грязный бассейн |
|
При подтверждении при бронировании |
|
2. Отсутствие закрытого бассейна: |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
2.1. при наличии открытого бассейна |
10 |
Использование в зависимости от времени года |
|
|
2.2. при отсутствии открытого бассейна |
20 |
При подтверждении при бронировании |
|
|
3. Отсутствие сауны |
5 |
При подтверждении при бронировании |
|
|
4. Отсутствие теннисной площадки |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
5. Отсутствие площадки для мини-гольфа |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
9. Запрещение купания в море |
|
Кроме случаев, если запрет осуществляется в соответствии с законодательством в целях обеспечения охраны здоровья и безопасности туриста |
|
|
10. Грязный пляж |
|
|
|
|
11 . Отсутствие лежаков и пляжных зонтов |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
12. Отсутствие закусочной и бара на пляже |
|
В зависимости от возможности замены |
|
|
13. Отсутствие пляжа для нудистов |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
14. Отсутствие ресторана или супермаркета: |
|||
|
14.1. при питании в гостинице |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
14.2. при самостоятельном питании |
|
В зависимости от других возможностей |
|
|
15. Отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т.д.) |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
16. Отсутствие магазинов |
|
В зависимости от других возможностей |
|
|
17. Непредоставление экскурсий во время круизов |
|
Часть цены каждого дня берегового обслуживания/экскурсий |
|
|
18. Отсутствие руководителя группой: |
|||
|
18.1. только организация |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
18.2. при маршрутных поездках |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
18.3. при учебных поездках с научным сопровождением |
|
При подтверждении при бронировании |
|
|
19. Потеря времени из-за необходимого переезда: |
|||
|
19.1. внутри отеля проживания |
1/2 дня |
|
|
|
19.2. в другой отель |
1 день |
|
|
|
IV. Транспорт |
1 . Перенос отлета более чем на 4 часа |
5 |
|
|
2. Недостатки снабжения: |
|||
|
2.1. более низкий класс |
|
|
|
|
2.2. значительное отклонение от стандарта |
|
|
|
|
3. Сервис: |
|||
|
3.1. питание |
5 |
При подтверждении при бронировании |
|
|
3.2. отсутствие в салоне радио, видео и т. д. |
5 |
При подтверждении при бронировании |
|
|
4. Замена транспортных средств |
|
Часть цены, приходящейся на увеличение времени поездки новым видом транспорта |
|
|
5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю |
|
Расходы на транспорт, заменивший уже оплаченный |
|
лол
а украинские туристы корректно себя вели и ведут по отношению к русским туристам на территории Турции?))
sgl->dbl/2 - не бывает почти, ок, а когда вместо двух номеров дают один? тоже ни разу? )))