Страдания туристов на отдыхе оценят по таблице

На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор предложил стандартизировать возникающие у клиентов проблемы и компенсировать их без суда. Как это?

На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор TPG внедряет практику компенсаций, которая предусматривает возврат части стоимости тура в случае некачественного предоставления услуг, входящих в турпакет.

Как рассказала член правления туроператора TPG Елена Бойко, они опирались на опыт западноевропейских стран, где подобная система досудебных компенсаций существует уже давно. Другой вопрос, что для стран постсоветского пространства это новый инструмент решения проблемных ситуаций.

За основу туроператор TPG взял так называемую Франкфуртскую таблицу, в которой рассматриваются различные варианты проблем, возникающих у туристов с отелями и авиаперевозчиками, туристическими компаниями на месте отдыха. При этом ТО берет на себя все обязательства по компенсациям туристам.

В таблице прописаны и оценены конкретные случаи, которые могут произойти с туристом.

К примеру, если клиенту не предоставили забронированный отель, а поселили его в другой, категорией ниже, то ему вернут от 10 до 25% стоимости данной услуги.

А если поселили в двухместный номер вместо одноместного, то есть фактически подселили к другому туристу, клиент может рассчитывать на компенсацию до 20% стоимости услуги. Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией, но думаю, что такой случай необходимо предусмотреть в таблице, на всякий случай», — говорит Елена Бойко.

В связи с внедрением новой практики возникает резонный вопрос, а зачем вообще нужна дополнительная ответственность ТО, если законодательство в сфере туризма и так защищает потребителя.

Как пояснила Елена Бойко, в таблице прописаны дополнительные опции, которые не предусмотрены украинским законодательством. Кроме того, важно отметить, что на компенсацию пострадавшая сторона сможет рассчитывать в досудебном порядке.

Хотя, в компании не отрицают, что подобный ход в том числе может благотворно повлиять на имидж ТО.

В этой связи неминуемо возникает вопрос потребительского экстремизма: туристы также могут злоупотреблять готовностью туроператора компенсировать им проблемы на отдыхе. На это госпожа Елена Бойко заявляет:

«Конечно, мы не будем возвращать деньги просто так, если клиенту не понравилась что-нибудь абстрактно. Но при помощи нового механизма мы планируем регулировать качество оказываемых нами услуг», — уточняет представитель ТО. Хотя, от шквала обращений потребителей никто не застрахован.

Важно отметить, что в данной таблице не предусмотрено моральных компенсаций, потому что этот вред очень сложно оценить.

«Сейчас будет идти речь только о фактах, которые можно проверить (либо опровергнуть либо подтвердить). Самые главные вопросы, которые могут быть — это переселение из отеля и задержка рейса, которые влияют на качество того или иного продукта. В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам. Думаю, что сейчас важно „откатать“ таблицу на турецком рынке», — говорит Елена Бойко.

Украинский туроператор планирует окончательно внедрить новую систему до октября нынешнего года. «Разумеется, что на основе европейского примера будет создана своя таблица. Реалии наши отличаются от немецких, поэтому мы внесем изменения», — уточняет собеседница Profi.Travel

А как в Германии?

В Германии, по словам Михаила Берлина, генерального директора Berliner Reisen, есть понятие покрытие прямых расходов и чистых затрат клиенту, если они имели место при невыполнении своих обязательств предприятием турбизнеса. Кроме того, в стране законодательно закреплена обязанность суда максимально возможно уменьшить сумму выплаты ущерба виновной стороной.

«Поэтому в судебном порядке не стоит вообще рассчитывать на возмещение морального вреда. Непредоставление услуги нужно будет доказать аргументировано: фото, свидетели с адресами проживания и датами рождения. Например, если ваша гостиница оказалась перебронирована и вам отказали в предоставлении подтвержденных номеров, то вам надо будет предоставить в суд письменные ответы не менее пяти гостиниц об отсутствии мест в том же городе и той же категории, в которой у вас была снятая в одностороннем порядке бронь. Только тогда вы можете заехать в гостиницу высшей категории и разницу вам покроет „виновная“ гостиница», — объясняет Михаил Берлин.

Елена уверена, что внедрение данной системы назрело и необходимо в рамках разумной конкуренции. Однако пока другие компании не изъявили желания присоединиться к инициативе TPG. Как считает Елена Бойко, это во многом связано с тем, что ТО в Украине сейчас работают в кредит и такие жесты в адрес туристов им будут не по карману.

Коллеги, а как вы думаете, будут ли перенимать подобный опыт коллег другие ТО в СНГ?

ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

2 комментария

CC
04 августа, 16:06
>В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам

лол
а украинские туристы корректно себя вели и ведут по отношению к русским туристам на территории Турции?))
CC
04 августа, 16:03
>А если поселили в двухместный номер вместо одноместного.......Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией.....

sgl->dbl/2 - не бывает почти, ок, а когда вместо двух номеров дают один? тоже ни разу? )))

В Москве ждут роста турпотока из Индии на 25% после фам-трипа 150 туроператоров

Сегодня представители индийского турбизнеса обсуждают тревел-тренды и встречаются с российскими коллегами

В Москве ждут роста турпотока из Индии на 25% после фам-трипа 150 туроператоров

150 туроператоров из Индии собрались в Москве, чтобы обсудить будущее путешествий в рамках конгресса OTOAI Convention, организованном индийской Ассоциацией операторов выездного туризма при поддержке Правительства Москвы. После окончания деловой программы их ждет фам-трип по столице и Санкт-Петербургу. Об этом Profi.Travel рассказали в Комитете по туризму Москвы 11 июля.

В Мостуризме уточнили: сегодня участники конгресса обсуждают новые перспективы для развития турпотока между Россией и Индией, вопросы гостеприимства и создания в столице комфортных условий для индийских путешественников. В ближайшее время туроператоров из Индии познакомят с возможностями для отдыха в Москве: проведут популярными маршрутами и покажут главные достопримечательности города. Это поможет экспертам вживую оценить направление и использовать свой опыт при формировании новых турпродуктов для туристов из Индии.

В туротрасли отмечают: мероприятий подобного масштаба, с таким количеством профессиональных байеров из-за рубежа, в России не было давно. Индия ежегодно проводит конгресс OTOAI в разных странах. И то, что в этот раз профессионалы туриндустрии остановили свой выбор на РФ, несмотря на все опасения относительно безопасности из-за негативного информационного фона, говорит о многом. Это означает, что у туроператоров из Индии есть видение перспектив увеличения турпотока в Россию и роста своего бизнеса за счет этого направления.

«Прошлый конгресс OTOAI проходил в Кении. В результате количество индийских туристов, которые захотели отправиться в путешествию в Кению, резко выросло. Оценив этот эффект, мы пригласили OTOAI в Москву. И сегодня видим, насколько верным было это решение: многие индийские операторы признались нам, что после новостей в СМИ и по ТВ они ожидали совершенно другого. Теперь они на собственном опыте убедились: с вопросами безопасности здесь полный порядок, жизнь кипит, туристы гуляют и развлекаются, возможностей для этого — масса. Коллеги в восторге от того, что они увидели, и уже делятся своими впечатлениями в соцсетях, вдохновляя гостей из Индии на поездки в Россию», — рассказала Profi.Travel руководитель направления по развитию делового туризма Комитета по туризму города Москвы Анастасия Попова.

Она добавила, что сегодня после панельных дискуссий пройдут еще b2b-встречи с представителями турбизнеса Москвы, где туроператоры из Индии смогут найти себе партнеров в России. По итогам всех проведенных мероприятий в Мостуризме рассчитывают как минимум на 25-процентный рост турпотока из Индии. Тем более, что только в первом квартале 2025 года спрос на путешествия из этой страны в столицу РФ уже вырос на 50%: по данным Комитета по туризму, город принял около 18 тысяч индийских путешественников. На данный момент Индия занимает второе место по турпотоку в столицу среди стран дальнего зарубежья.

Своими впечатлениями от мероприятия поделился соруководитель Комитета по въездному туризму Российского союза туриндустрии, генеральный директор Profi.Travel Алексей Венгин. «Замечательно, что столица вновь привлекает такие мощные мероприятия, в которых участвует столь внушительное количество иностранных туроператоров, — сказал он. — Надеемся на дальнейшее масштабирование таких событий: чтобы были задействованы и другие наши целевые рынки, и, конечно же, другие регионы России. Чтобы представители турбизнеса из-за рубежа постепенно понимали, насколько многообразна Россия, какие уникальные продукты она может предложить и каким разным запросам их туристов она отвечает».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

В Стамбуле принято решение снести три известных отеля на берегу Босфора

Однако руководство Mandarin Oriental выступило против

В Стамбуле принято решение снести три известных отеля на берегу Босфора

В Стамбуле вынесено решение о сносе Mandarin Oriental Bosphorus, а также двух популярных отелей Bebek и Ottoman, расположенных на берегу Босфора. Причиной называют стали незаконные террасы и пристройки на крыше. В заявлении властей говорится, что в этих отелях таким образом расширяли площадь существующих зданий, не получив на это соответствующих разрешений. О результатах проверок сообщил Turizm Ajansi.

Однако руководство отеля Mandarin Oriental Bosphorus оспорило решение о снове, пишет издание. В компании заявили заявили, что никаких незаконных построек на территории нет. А то, что проверяющие приняли за них — всего лишь перголы и садовый навес для тени. Все они выдвижные и разборные и не требуют получения дополнительных разрешений, подчеркнули в отеле.

«Мы вынуждены сообщить вам о решении о сносе нашего отеля Mandarin Oriental Bophorus, Istanbul, которое сегодня появилось в различных СМИ. Наш отель открылся летом 2021 года. Поскольку это туристический объект, как и все отели мира, в саду, прилегающем к отелю, установлены тканевые тенты, деревянные выдвижные и съёмные тенты и перголы для защиты гостей от ветра, дождя и солнца. Эти перголы предназначены только для использования ресторанами отеля и не требуют получения разрешений в соответствии с Законом о зонировании и Стамбульскими правилами. Эти лёгкие конструкции, которые являются выдвижными и съёмными и не требуют получения разрешений, не являются нарушением. Судебный процесс по решению о сносе начат и продолжается», — такое сообщение опубликовал отель Mandarin Oriental Bosphorus.

Как добавляют эксперты, пожар на турецком горнолыжном курорте, случившийся этой зимой, стал триггером для изменений в отрасли. В гостиничном секторе начались масштабные проверки по итогам которых было закрыто множество объектов размещения. Часть из них не соответствовала требованиям противопожарной безопасности, у части инспекторы выявили несоответствие лицензий новым правилам. И то, и другое вызвало в турецком отельном бизнесе волну возмущения. По словам отельеров, прямо перед началом сезона их поставили перед фактом: или нужны огромные траты, или они закрываются. А порой выполнить условия не было возможности ни за какие деньги — просто не получалось заказать нужные материалы из-за их дефицита.

Предположительно, эта ситуация могла спровоцировать и другие проверки, а также попытки «расправиться с конкурентами», полагают на рынке.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Новости по теме